1、個(gè)人與工作環(huán)境的協(xié)調(diào)就只有以“禮”作橋梁，為了創(chuàng)造出一個(gè)文明的工作環(huán)境，在相互交往中，彼此應(yīng)該遵守一定的禮儀準(zhǔn)則。,引 言,目 錄 第一節(jié) 文明的工作環(huán)境 第二節(jié) 護(hù)患禮儀 第三節(jié) 電話禮儀,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,了解自然環(huán)境 掌握人文環(huán)境,學(xué)習(xí)目標(biāo),第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,自然環(huán)境 人文環(huán)境,工作環(huán)境,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,是指工作場所的條件，包括亮度、 色彩、衛(wèi)生和秩序等。,一、自然環(huán)境,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,同事關(guān)系 同行關(guān)系,二、人文環(huán)境,分兩類,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,（一） 同事關(guān)系 指因?yàn)樵谕粋€(gè)單位或是同一個(gè)部門工作而形成的人際關(guān)系。 基本要求：積極合作、平等相待。,二、

2、人文環(huán)境,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,（一） 同事關(guān)系 上級與下級之間的關(guān)系 下級與上級之間的關(guān)系 平級之間的關(guān)系,二、人文環(huán)境,分為,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,（一） 同事關(guān)系,二、人文環(huán)境,1. 上級,要樹立權(quán)威 要以身作則 要公正辦事 要以禮相待 要關(guān)懷備至,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,（一） 同事關(guān)系,二、人文環(huán)境,2. 下級,要尊重領(lǐng)導(dǎo) 要服從領(lǐng)導(dǎo) 要支持領(lǐng)導(dǎo) 要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo),第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,（一） 同事關(guān)系,二、人文環(huán)境,3. 平級,要密切合作 要積極交流 要熱忱關(guān)心 要寬大為懷,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,（二） 同行關(guān)系,二、人文環(huán)境,1. 伙伴,要講究信譽(yù) 要利益共享 要互通有無 要互

3、諒互讓,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,（二） 同行關(guān)系,二、人文環(huán)境,2. 對手,合法競爭 共同發(fā)展 禮讓對手,工作環(huán)境包括（ ）環(huán)境和（ ） 環(huán)境。,練習(xí)：,2. 人文環(huán)境可分為（ ）關(guān)系和（ ） 關(guān)系。,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,3. 處理同事關(guān)系的基本要求是（ ） （ ）。,4. 判斷 A. 創(chuàng)造干凈的自然環(huán)境即可。（ ） B. 處理同行關(guān)系的主旨是：密切配合、公 平競爭、共同發(fā)展。 （ ） C. 尊重領(lǐng)導(dǎo)是對下級提出的一個(gè)最基本要 求。（ ）,練習(xí)：,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,5. 工作中下級如何處理與上級的關(guān)系? 6. 工作中上級如何處理與下級的關(guān)系? 7. 如何處理與競爭對手的關(guān)系？,練習(xí)：

4、,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,1. 自然環(huán)境、社會環(huán)境 2. 同事關(guān)系、同行關(guān)系 3. 積極合作、平等對待 4. 判斷 A. B. C. ,答案：,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,5. 要尊重領(lǐng)導(dǎo)，要服從領(lǐng)導(dǎo)，要支持領(lǐng)導(dǎo) 要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo) 6. 要樹立權(quán)威，要以身作則，要公正辦事 要以禮相待，要關(guān)懷備至 7. 合法競爭，共同發(fā)展，禮讓對手,練習(xí)：,第一節(jié) 文明的工作環(huán)境,第二節(jié) 護(hù)患禮儀,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握接待門診、急診患者的禮儀；迎接入 院和迎送出院患者的禮儀；對患兒的禮儀；對 孕產(chǎn)婦的禮儀；對老年患者的禮儀；對年輕異 性患者的禮儀。,第二節(jié) 護(hù)患禮儀,一、 掌握接待門診、急診患者的禮儀 熱情,誠懇 注意形體語言

5、 迅速、敏捷、沉著、果斷,第二節(jié) 護(hù)患禮儀,二、迎接入院和迎送出院患者的禮儀 入院面帶笑容、熱情接待、彬彬有 禮、落落大方 出院真誠祝賀,第二節(jié) 護(hù)患禮儀,三、對患兒的禮儀 服裝得體、清潔美觀 面帶微笑、和藹可親 語調(diào)婉轉(zhuǎn)、通俗易懂 環(huán)境輕松、講究方法,第二節(jié) 護(hù)患禮儀,四、對孕產(chǎn)婦的禮儀 熱情關(guān)懷、突出地位 精神集中、和藹可親 環(huán)境輕松、講究方法,第二節(jié) 護(hù)患禮儀,五、對老年患者的禮儀 態(tài)度熱情、尊重老者 充分發(fā)揮體態(tài)語言的作用 多用敬語謙語,第二節(jié) 護(hù)患禮儀,六、對年輕異性患者的禮儀 掌握分寸、以禮相待 不卑不亢、語氣平緩 避免過度熱情,練習(xí)：,1. 門診和急診護(hù)士應(yīng)遵循哪些禮儀？ 2.

6、接待不同年齡的新病人應(yīng)注意哪些禮儀？,第二節(jié) 護(hù)患禮儀,答案：,1. 門診護(hù)士應(yīng)熱情迎接，誠懇介紹，注意形體語 言，急診護(hù)士應(yīng)迅速、敏捷、沉著、果斷的應(yīng) 急能力。 2. 對待老年患者要表現(xiàn)出尊重，選擇適度的稱 呼，多使用敬語謙語，以商量口吻交談充分 發(fā)揮體態(tài)語言的作用。,第二節(jié) 護(hù)患禮儀,答案：,對待患兒要樹立良好形象，服裝得體、清 潔、美觀，面帶微笑，態(tài)度和藹可親，發(fā)音清 晰，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，通俗易懂，環(huán)境輕松，治療護(hù) 理時(shí)講究方法。,第二節(jié) 護(hù)患禮儀,第三節(jié) 電話禮儀,學(xué)習(xí)目標(biāo),了解打電話時(shí)首先要考慮的時(shí)間問題 熟悉接電話時(shí)要注意的問題 掌握接、打電話的要求,第三節(jié) 電話禮儀,一位科學(xué)家說：“一

7、個(gè)不會正確利用電話的 人，很難說他是一個(gè)符合現(xiàn)代社會需要的人?！?第三節(jié) 電話禮儀,一、打電話 1. 時(shí)間適宜 首先必須考慮兩個(gè)時(shí)間問題：其一，何 時(shí)通話為佳；其二，通話多久為宜。,第三節(jié) 電話禮儀,（1）通話時(shí)間 最佳時(shí)間有兩種： 一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間 二是對方方便的時(shí)間,第三節(jié) 電話禮儀,打電話： 不宜早7點(diǎn)前晚10點(diǎn)后及三餐時(shí)間 工作日應(yīng)在上班后10分鐘及下班前10分鐘撥打 注意時(shí)差及受話者的生活習(xí)慣,第三節(jié) 電話禮儀,（2）通話長度 基本要求： 寧短勿長 三分鐘原則,（3）體諒對方,第三節(jié) 電話禮儀,2. 內(nèi)容簡練,事先準(zhǔn)備 簡明扼要 適可而止,第三節(jié) 電話禮儀,3. 表現(xiàn)文明,語言

8、文明 態(tài)度文明 舉止文明,第三節(jié) 電話禮儀,接聽及時(shí) 應(yīng)對謙和 主次分明,二、接電話 1. 本人受話,第三節(jié) 電話禮儀,起始語,首 句,禮貌用語,第三節(jié) 電話禮儀,禮尚往來 尊重隱私 記憶準(zhǔn)確 傳達(dá)及時(shí),二、接電話 2. 代接電話,電 話 禮 儀 正 誤 對 比,1.鈴響（ )聲前接電話為宜？ 2.每次通話長度限定在（ ）分鐘之內(nèi)。 3.代接電話要注意（ )( ） （ ）（ ）四個(gè)方面。 4.哪些時(shí)間不宜打電話？ 5.打電話應(yīng)做到哪幾點(diǎn)？ 6.接電話時(shí)特別要注意什么？,練習(xí)：,第三節(jié) 電 話 禮 儀,答案：,第三節(jié) 電 話 禮 儀,3聲 2. 3分鐘 3.禮尚往來，尊重隱私，記憶準(zhǔn)確，傳達(dá)及時(shí) 4.不宜早7點(diǎn)前晚10點(diǎn)后及三餐時(shí)間，工作日應(yīng) 在上班后10分鐘及下班前10分鐘撥打，注意時(shí) 差及受話者的生活習(xí)慣。 5.時(shí)間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明,答案：,第三節(jié) 電 話 禮 儀,6. a.拿起話筒后，應(yīng)立即自報(bào)家門，并首 先向發(fā)話人問好。 b.通話時(shí)，應(yīng)聚精會神接聽。 c.通話結(jié)束時(shí)