1、2012年監(jiān)理工程師建設工程質量控制精講班主講老師：盛松濤,第八章質量管理體系標準,近三年已考點分布（分值）,大綱要求,1.了解：GB/T 19000-2000族核心標準的構成和主要特點；GB/T 19000-2000族標準中常用的術語（質量方針、質量目標、質量管理、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進、產品、相關方、質量手冊）。 2.熟悉：質量管理體系的內容；質量管理體系認證的特征、實施程序。 3.掌握：GB/T 190002000族標準質量管理的原則、過程方法模式。,第一節(jié) 概 述,為更好地完善質量管理體系，建立國際貿易所需關于質量的共同語言和規(guī)則，國際標準化組織（ISO） 1987年發(fā)

2、布IS09000系列標準。我國于1988年開始 “等效采用”， 1994年 “等同采用”IS09000族標準，并轉化為國家標準。,2000年12月15日ISO正式發(fā)布新的ISO9000、ISO 9001和ISO9004國際標準。 2000年12月28日國家質量技術監(jiān)督局正式發(fā)布GB/T 19000-2000,GB/T19001-2000,GB/T19004-2000三個國家標準。,第一節(jié) 概 述,一、標準的基本概念,標準：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動和其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、指導原則或特性文件。該文件經協(xié)商一致制訂并經一個公認機構的批準。 標準具有強制性、約束性和法規(guī)性。,1

3、GBT 19000-2000族核心標準的構成 （1）GBT19000-2000質量管理體系基礎和術語 （2）GBT19001-2000質量管理體系要求 （3）GBT19004-2000質量管理體系業(yè)績改進指南 （4）IS019011 質量和環(huán)境審核指南,二、GBT19000一2000族核心標準的構成和特點（了解，過程方法要求掌握）,（1）廣泛的適用性標準的結構與內容更好地適應于所有產品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。（2）采用“過程方法”的結構。 采用“過程方法”的結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身的生產和經營活動采用標準來建立質量管理體系，并重視有效性的改進與效率的提高。

4、,2. ISO 9000:2000族標準的主要特點（12條）,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,（2）采用“過程方法”的結構。 任何得到輸入并將其轉化為輸出的活動均可視為過程。為使組織有效運行，必須識別和管理許多內部相互聯(lián)系的過程。一個過程的輸出將直接形成下一個過程的輸入。系統(tǒng)識別和管理組織內使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。 圖8-1是質量管理過程方法模式概念圖。,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,質量管理過程方法模式概念圖,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,圖8-1 以過程為基礎的質量管理體系模式,（3）提出

5、質量管理八項原則并在標準中得到充分體現(xiàn)。 （4）對標準要求的適應性進行了更加科學與明確的規(guī)定。 可以根據(jù)自身經營管理特點做出不同選擇，給予組織更多的靈活度。,2. ISO 9000:2000族標準的主要特點（12條）,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,（5）更加強調管理者的作用。 最高管理者通過確定質量目標，制定質量方針，進行質量評審以及確保資源的獲得和加強內部溝通等活動，對其建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)，確保滿足顧客要求。 （6）突出了“持續(xù)改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段。,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,（

6、7）強調質量管理體系的有效性和效率，引導組織以顧客為中心并關注相關方的利益，關注產品與過程而不僅僅是程序文件與記錄。 （8）對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式。 （9）將顧客和其他相關方滿意或不滿意的信息作為評價質量管理體系運行狀況的一種重要手段。,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,（10）概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術語用概念圖形式表達術語間的邏輯關系。 （11）強調IS09001作為要求性的標準，IS09004作為指南性的標準的協(xié)調一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù)改進。 （12）增強了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系標

7、準相容性，為建立一體化管理體系創(chuàng)造了有利條件。,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,【例題】表述質量管理體系并規(guī)定質量管理體系術語的質量管理體系標準是（ ）。（2007年真題）A. GBT 19000-2000 B. GBT 19001-2000C. GBT 19004-2000 D. ISO 19011 答案：A,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,【例題】GBT19000一2000族核心標準的構成有（ ）。 AGBT190002000質量管理體系一基礎和術語 BGBT190012000質量管理體系要求 CGB/T190042000質量管理體系一業(yè)績改進指

8、南 DISO19000一2000質量管理體系審核指南 EISO190112000質量和環(huán)境審核指南 答案：ABCE,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,【例題】GB/T190002000族標準質量管理體系是以過程為基礎建立的，其質量管理循環(huán)過程包括（ ）。A. 管理職責 B. 環(huán)境管理C. 產品實現(xiàn) D. 資源管理E. 安全管理 答案：ACD,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,【例題】GB/T 190002000族標準的質量管理體系是以過“持續(xù)改進”是質量管理體系八項質量管理原則之一，其作用是為了提高質量管理體系的（ ）。（2007年真題）A. 有效性和效

9、率B. 科學性C. 管理水平 D. 創(chuàng)造價值能力 答案：A,二、GBT19000-2000族核心標準的構成和特點,在2000版GB/T 19000族標準中，GB/T 19000質量管理體系基礎和術語標準起著奠定理論基礎、統(tǒng)一術語概念和明確指導思想的作用，具有很重要的地位，標準共有三部分組成。第一部分介紹了標準適用范圍；第二部分是質量管理體系基礎；第三部分是術語和定義，共80條,第二節(jié)質量管理體系的基礎和術語,為了確保質量目標的實現(xiàn)，明確了以下八項質量管理原則：1.以顧客為關注焦點 組織依存于其顧客，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客是組織存在的基礎，顧客的要

10、求應放在組織的第一位。,一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則（掌握）,顧客是接受產品的組織或個人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人。 顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織的第一位。最終的顧客是使用產品的群體，對潛在的顧客亦不容忽視。,顧客,一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則,2. 領導作用：一個組織的領導者(最高管理者)是“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。領導者必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等工作。3. 全員

11、參與。各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。,一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則,4 . 過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，過程方法或PDCA模式適用于每一個過程管理，是公認的現(xiàn)代管理方法。目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。其通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。,一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則,5 . 管理的系統(tǒng)方法把質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質量方針和質量目標。系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)

12、分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。,一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則,6 . 持續(xù)改進持續(xù)改進整體業(yè)績是組織的一個永恒的目標。持續(xù)改進是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，通過不斷尋求改進機會，采取適當?shù)母倪M方式，重點改進產品的特性和管理體系的有效性。改進的途徑可以漸進的改進活動也可以是突破性的改進項目。,一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則,7基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 8與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。,一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則,【例題】ISO9000質量

13、管理體系中，質量管理原則之一是要求以顧客為關注焦點，這里的顧客是指（ ）。 A所有個人或組織 B消費者 C最終使用者 D采購方 E零售商 答案：BCDE,一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則,【例題】對組成質量管理體系各個過程加以識別、理解和管理的質量管理原則是（）。 （2008年真題）A. 過程方法 B. 持續(xù)改進C. 管理的系統(tǒng)方法 D. 質量體系過程評價 答案：C,一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則,【例題】根據(jù)GBT19000-2000族標準確定的質量管理原則，質量管理的系統(tǒng)方法可包含的環(huán)節(jié)有（）。（2008年真題）A. 系統(tǒng)策劃 B. 系統(tǒng)分析C.

14、系統(tǒng)模擬 D. 系統(tǒng)工程E. 系統(tǒng)管理 答案：BDE,一、GB/T 19000-2000族標準質量管理原則,1. 質量管理體系的理論說明是整個質量管理體系基礎的總綱。說明了質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意，并以顧客滿意程度作為衡量一個質量管理體系有效性的總指標。,二、質量管理體系的基礎(12條),2質量管理體系要求與產品要求 對每一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。 3質量方針和質量目標 確定了預期的結果，質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致。質量目標的實現(xiàn)對產品質量、作業(yè)有效性和財務業(yè)績都有

15、積極性的影響。,二、質量管理體系的基礎(12條),4質量管理體系方法（8項） （1）確定顧客和相關方的需求和期望；（P） （2）建立組織的質量方針和質量目標；（P） （3）確定達到質量目標必須的過程和職責；（P） （4）確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源；（D）,二、質量管理體系的基礎（12條）,4質量管理體系方法 （5）規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法；（C） （6）應用測量方法確定每個過程有效性和效率；（C） （7）確定防止不合格并消除產生原因的措施；（A） （8）建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。（A）,二、質量管理體系的基礎（12條）,5最高管理者在質量管理體系中的作用 6過程方法

16、 7文件“信息及其承載媒體”,二、質量管理體系的基礎（12條）,8質量管理體系評價 過程評價、體系審核、體系評審、自我評定 質量管理體系審核： 第一方審核用于內部目的，組織自己或以組織的名義進行，作為組織自我合格聲明的基礎。 第二方審核由組織的顧客或其他人以顧客名義進行。 第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。,二、質量管理體系的基礎（12條）,9持續(xù)改進 10統(tǒng)計技術的作用 使用統(tǒng)計技術可幫助組織了解變化，從而有助于組織解決問題并提高效率。 11質量管理體系與其他管理體系的關注點 12質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系,二、質量管理體系的基礎（12條）,【例題】衡量一個企業(yè)質量管理體系有效性

17、的總指標是（）。（2006年真題）A. 工程合格程度 B. 安全達標程度C. 工程返修程度 D. 顧客滿意程度 答案：D,二、質量管理體系的基礎（12條）,【例題】在GBT19000-2000標準的“質量管理體系基礎”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對質量管理體系所進行的審核稱為（ ）審核。 A第一方 B第二方 C顧客 D第三方 答案： B,二、質量管理體系的基礎（12條）,主要介紹大綱要求了解的幾個常用術語。1. 質量一組固有特性滿足要求的程度。2. 要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。3. 質量管理體系在質量方面指揮和控制組織的管理體系。,三、主要術語,4. 質量方針由組織

18、的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是供方總經營方針的重要組成部分，并且要與供方組織目標相適應，并要符合顧客的期望和要求，還要在供方組織內正式發(fā)布，同時應得到所有層次人員的理解和全力支持。,三、主要術語,5. 質量目標在質量方面所追求的目的。質量目標通常依據(jù)組織的質量方針制定，并通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。在作業(yè)層次，質量目標應是定量的。,三、主要術語,6. 質量管理在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。包括：質量方針和質量目標的建立，質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。7. 質量策劃質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實

19、現(xiàn)其質量目標。例如編制質量計劃就可以是質量策劃的一部分。,三、主要術語,8. 質量控制質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。9. 質量保證質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。10. 質量改進質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。,三、主要術語,11. 過程一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。12. 產品過程的結果。公認的產品類別有：硬件（如發(fā)動機機械零件）；軟件（如計算機程序、字典）；服務（如運輸）；流程性材料（如潤滑油等）。,三、主要術語,13. 組織職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設施。14. 組織結構人員的職責、權限和相互關系的安排。,三、

20、主要術語,15. 相關方與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。例如顧客、所有者、員工、供方、銀行、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴和社會等都是相關方。一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構成。16. 質量特性產品、過程或體系與要求有關的固有特性。17. 不合格：未滿足要求。,三、主要術語,18. 缺陷未滿足預期或規(guī)定用途有關的要求。顧客希望的預期用途可能會受供方提供的信息內容的影響，如所提供的操作或維護說明。 19. 質量手冊 規(guī)定組織質量管理體系的文件。為了適應組織的規(guī)模和復雜程度，質量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。,三、主要術語,20. 質量計劃對特定的項目產品、過程或合同，規(guī)定由誰及

21、何時應使用那些程序和相關資源的文件。21. 記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)文件。22. 評審：為確定主題達到目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。,三、主要術語,【例題】在2000版GB/T19000族標準質量術語中，（ ）是指“規(guī)定組織質量管理體系的文件”。（2009考題）A質量計劃 B質量手冊 C質量策劃 D質量記錄 答案：B,三、主要術語,【例題】按照質量管理體系標準的術語定義，在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動，稱為（）。（2010年真題）A. 質量管理 B. 質量需求C. 質量管理體系D. 質量組織機構 答案：A,三、主要術語,【例題】建立質量管理體系首先要明確企業(yè)

22、的質量方針，質量方針是組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的（ ）。（2007年真題）A. 質量要求 B. 質量水平C. 質量宗旨和方向 D. 質量策劃 答案：C,三、主要術語,從歷年真題來看，本節(jié)都不出題，所以本節(jié)內容不詳細講解。學員自己看看教材進行了解即可。,第三節(jié) 質量管理體系GBT19001與GBTl9004的結構模式,一、質量管理體系的建立與實施 按照GB/T19000-2000族標準建立或更新完善質量管理體系的程序，通常包括三個階段：策劃與總體設計質量管理體系的文件編制質量管理體系的實施,第四節(jié) 質量管理體系的建立、實施與認證,最高管理者對質量管理體系進行策劃，確定建立體系要采用的過

23、程方法模式，從組織的實際出發(fā)進行體系的策劃和實施，明確是否有剪裁的需求并確保其合理性。 一個組織質量管理體系的設計和實施受各種需求、具體目標、所提供產品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結構的影響，ISO9000標準不統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件。,（一）質量管理體系的策劃與總體設計,一、質量管理體系的建立與實施,質量管理體系文件包括質量手冊、質量管理體系程序文件、質量計劃、質量記錄等部分組成。,（二）質量管理體系文件的編制,一、質量管理體系的建立與實施,1. 質量手冊質量手冊是組織質量工作的“基本法”，是組織最重要的質量法規(guī)性文件，它具有強制性質。質量手冊應闡述組織的質量方針，概述質量管理體系

24、的文件結構并能反映組織質量管理體系的總貌，起到總體規(guī)劃和加強各職能部門間協(xié)調作用。,（二）質量管理體系文件的編制,一、質量管理體系的建立與實施,2. 質量管理體系程序文件質量管理體系程序可以是質量管理手冊的一部分，也可以是質量手冊的具體展開。3. 質量計劃質量計劃是對特定的項目、產品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應使用哪些程序相關資源的文件。4. 質量記錄,一、質量管理體系的建立與實施,為保證質量管理體系的有效運行，要做到兩個到位： 一是認識到位； 二是管理考核到位。,（三）質量管理體系的實施,一、質量管理體系的建立與實施,（一）進行質量認證的意義 1通過實施質量認證可以促進企業(yè)完善質量管理體系

25、 2可以提高企業(yè)的信譽和市場競爭能力 3有利于保護供需雙方的利益 4有利于國際市場的開拓，增加國際市場的競爭能力,二、質量認證,（二）質量認證的基本概念質量認證是第三方依據(jù)程序對產品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。質量認證包括產品質量認證和質量管理體系認證兩方面。,二、質量認證,1產品質量認證按認證性質劃分可分為安全認證和合格認證。 （1）安全認證。對于關系國計民生的重大產品，有關人身安全、健康的產品，必須實施安全認證。必須符合標準化法中有關強制性標準的要求。 （2）合格認證。凡實行合格認證的產品，必須符 標準化法規(guī)定的國家標準或行業(yè)標準要求。,（二）質量認證的基本概念,二

26、、質量認證,2質量認證的表示方法： （1）認證證書(合格證書)。是由認證機構頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，它證明某項產品或服務符合特定標準或技術規(guī)范。 （2）認證標志(合格標志)。由認證機構設計并公布的一種專用標志，用以證明某項產品或服務符合特定標準或規(guī)范。,二、質量認證,（2）認證標志(合格標志)。認證標志為方圓標志、3C標志、長城標志和PRC標志，如圖示。,二、質量認證,合格認證標志,中國強制認證標志,長城標志,PRC標志,圖 8-2 我國產品質量認證標志,3. 質量管理體系認證（1）由具有第三方公正地位的認證機構進行客觀的評價，作出結論，若通過則頒發(fā)認證證書。 （2）認證的依據(jù)是質量管理體系的要求標準，即GB/T 19001，不能依據(jù)業(yè)績改進指南標準即GB/T 19004和具體的