1、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn),第一講、銀行投訴處理技巧培訓(xùn) 第二講、柜面服務(wù)技巧案例分析,1,投訴處理與技巧,2,3,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,4,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,5,什么叫投訴？,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿(mǎn)而引起的抱怨。,WHAT,6,投 訴 的 實(shí) 質(zhì),表象：即客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的不滿(mǎn)與責(zé)難 本質(zhì)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在,7,投訴產(chǎn)生的因素,商品品質(zhì)不良 服務(wù)方式不正確 使用不習(xí)慣的新商品、新服

2、務(wù),8,4%,顯在訴求,潛在訴求,投訴,顧 客 不 滿(mǎn) 意,9,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,10,投訴處理的意義,恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感 避免引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿(mǎn)意客戶(hù)將是最好的中介 （滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的2-5人） (投訴)不滿(mǎn)意客戶(hù)是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的25人),11,投訴處理的價(jià)值意義,開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需1萬(wàn)元，失 去一個(gè)客戶(hù)勿需1分鐘； 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品 總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額 的10倍。,12,投訴處理的意義,任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市

3、 場(chǎng)意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過(guò)的客戶(hù)！,13,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,14,投訴處理的原則,1、處理好客戶(hù)界面； 2、找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰； 3、觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。,領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制：維修站站長(zhǎng)是投訴第一責(zé)任人,投訴處理三原則,15,投訴處理的心理準(zhǔn)備,在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人 學(xué)會(huì)克制自己的情緒,16,投訴處理的心理準(zhǔn)備,持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth）是企業(yè)保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵 換位

4、思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn),17,投 訴 的 受 理,受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng) 1、人人受理投訴 客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄投訴內(nèi)容 明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù) 3、找到處理人 按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）,18,投 訴 的 處 理,處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題 1、主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù) 進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通。 2、不斷溝通，達(dá)成一致 1、若客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決辦法。 3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 避免升級(jí)，上級(jí)是資源。,19,投 訴 處 理 的 要 點(diǎn),第一

5、、受理投訴不得向外推 第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到 問(wèn)題實(shí)質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作,20,投 訴 的 改 進(jìn),有投訴一定要找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí),21,投 訴 改 進(jìn)的 意 義,元慶指出： 要把主要投訴項(xiàng)目解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。,22,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處

6、理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,23,投訴處理禁止法則,立刻與客戶(hù)擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶(hù)：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客戶(hù),24,處理投訴十句禁語(yǔ),這種問(wèn)題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢(qián)，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 你要去問(wèn)別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚,25,處理投訴十句禁語(yǔ),公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了,26,幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù),以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者,27,感情用事者,特征： 情緒激動(dòng)，

7、或哭或鬧 建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則,28,以正義感表達(dá)者,特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 建議： 肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知聯(lián)想的發(fā)展離不開(kāi)廣大聯(lián)想用戶(hù)的愛(ài)護(hù)與支持,29,固執(zhí)已見(jiàn)者,特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸 建議： 先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案,30,有備而來(lái)者,特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音 建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信 明確

8、我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意,31,有社會(huì)背景、宣傳能力者,特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光 建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題,32,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 典型案例分析,33,投訴處理人的心理調(diào)節(jié),合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會(huì)傾訴 多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通 提高成就感,34,主 要 內(nèi) 容, 關(guān)于投訴 投訴處理的意義 投訴處理三步曲 投訴處理的技巧 投訴處理人的心理調(diào)

9、節(jié) 典型案例分析,35,案 例 一,案例：用戶(hù)的電腦出現(xiàn)了軟驅(qū)不讀盤(pán)的現(xiàn)象，與 維修站聯(lián)系后，維修站要用戶(hù)自己用清洗 盤(pán)清洗，用戶(hù)說(shuō)沒(méi)有清洗盤(pán)，維修站讓用 戶(hù)自己想辦法。用戶(hù)對(duì)維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿(mǎn)，對(duì)其進(jìn)行投訴。 過(guò)程：維修站給用戶(hù)上門(mén)后發(fā)現(xiàn)軟驅(qū)為硬件故障。 分析：對(duì)用戶(hù)反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。,36,案 例 二,案例：維修站給用戶(hù)更換主板后故障仍然存在，將用戶(hù)機(jī) 器取回站內(nèi)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)不是主板故障，維修站在沒(méi) 有告知用戶(hù)的情況下將原主板換回，被用戶(hù)發(fā)現(xiàn)后 告維修站欺詐。 過(guò)程：維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照欺詐消 費(fèi)者行為處罰辦法應(yīng)當(dāng)按用戶(hù)的要求增加賠償其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià) 款或接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。 。 分析：應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明實(shí)情并取回維修單，避免給用戶(hù)留下 書(shū)面證據(jù)。,37,宗 旨,一