1、汽車維修業(yè)務(wù)接待試題( 含答案 )汽車維修業(yè)務(wù)接待期末考試試卷(a)姓名班級(jí)學(xué)號(hào)題號(hào)一二三四五總成績(jī)?cè)u(píng)卷人得分1、根據(jù)我國(guó)目前汽車的使用情況, 客戶大致可以分為一 :填空題 (每空 1 分 ,共15 分 )得分私家車、營(yíng)運(yùn)車輛、公務(wù)車輛用閱卷人戶三類。 p402、禮儀的作用表現(xiàn)在尊重、 約束、教化、調(diào)節(jié)四個(gè)方面。 p453、一般認(rèn)為 ,影響客戶內(nèi)心期望的因素分為: 保健因素、滿意因素 。 p634、汽車三包指的就是汽車的包修、包換與包退 。p895、汽車修理分為汽車大修、總成修理、 汽車小修、 零件修理四類。 p115得分二 : 選擇題 (每題 3分,共 30 分 )1、機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范經(jīng)中

2、國(guó)質(zhì)量監(jiān)督管理局審查閱卷人通過(guò) ,自 2012 年(c ) 起實(shí)施。a 、 10 月 1 日b、 5 月 1 日c、 1 月 10 日d、 1 月 5 日2、嚴(yán)守崗位、盡心盡責(zé)、注重務(wù)實(shí)、服務(wù)行業(yè),兢兢業(yè)業(yè)地干好機(jī)動(dòng)車維修各個(gè)崗位的本職工作,在機(jī)動(dòng)車維修工作崗位上發(fā)揚(yáng)忘我的工作精神。這就是( a ) 對(duì)于機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員的具體要求。c、辦事公道d、服務(wù)群眾3、儀態(tài)包括 (a)a 、 站、坐、行b、 站、坐、儀表c、 坐、行、儀表d、 站、行、儀表4、為避免口氣直接吹到對(duì)方,與客戶的商談距離通常為(c)a 、 20-30 公分b 、 30-80 公分c、80-120 公分d、 120-150

3、公分5、接聽(tīng)用戶來(lái)電, 服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響( c )以內(nèi)接的電話, 以表示對(duì)客戶的尊重？a、5 聲b、 4 聲c、 3 聲d、 2 聲6、一般轎車的常規(guī)保養(yǎng)間隔里程/ 時(shí)間為 ( b ),以先到達(dá)者為準(zhǔn)。p93 項(xiàng)目四a、10000km或 1 年b、 5000km或半年c 、2000km 或 3 個(gè)月d、 1000km或 1 個(gè)月7 、在車輛維修過(guò)程中, 以下哪項(xiàng)就是業(yè)務(wù)接待正確的做法？( b )項(xiàng)目六a、僅需關(guān)心一般維修客戶, 無(wú)需關(guān)心快速保養(yǎng)客戶b 、經(jīng)常關(guān)懷客戶并告知維修進(jìn)度c 、應(yīng)詢問(wèn)客戶結(jié)賬金額就是否足夠d 、應(yīng)幫忙洗車 , 提前交車8、 當(dāng)客戶與售后服務(wù)中心簽定了維修工單,

4、就確立了雙方的何種關(guān)系？( a )項(xiàng)目六a、法律關(guān)系b 、朋友關(guān)系c、緊密關(guān)系d、以上皆就是9、 進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對(duì)送修車輛的( a ) 的整體檢查、 鑒定 , 以確定維修方案。項(xiàng)目六a、性能與技術(shù)狀況b、車輛的外觀狀況c、車輛維護(hù)部位d、車輛的配置及手續(xù)a 、愛(ài)崗敬業(yè)b、誠(chéng)實(shí)守信汽車維修業(yè)務(wù)接待試題( 含答案 )10、 以下各項(xiàng)都就是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目, 除了 ( d )a、客戶姓名b 、客戶地址c 、移動(dòng)電話號(hào)碼d 、客戶職務(wù)得分三: 判斷題 ( 正確的畫 ,錯(cuò)誤的畫 ,每閱卷人題 2 分 ,共 20 分 )1. 具有機(jī)動(dòng)車維修專業(yè)高職以上的文化水平才能從事汽車維修業(yè)務(wù)接待

5、員。( )2. 職業(yè)道德就是指從事一定職業(yè)的人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的職業(yè)行為道德規(guī)范。 ( )3. 一般問(wèn)候、打招呼施 15左右鞠躬禮。 ( )4. 業(yè)務(wù)接待員只有語(yǔ)言要求 , 沒(méi)有行為要求。 ( )5. 客戶修車離廠時(shí) , 接待員應(yīng)與顧客禮貌告別 , 目送出廠。 ( )6. 客戶在接收車輛時(shí) , 如有意見(jiàn)與訴求 , 可進(jìn)行解釋 , 但維修方不予采納。 ( )7.據(jù)統(tǒng)計(jì) , 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本就是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的8 倍。( )8.將車輛的故障排除屬于客戶內(nèi)心期望因素中的滿意因素。( )9. 預(yù)約可以減少客戶車輛的維修等待時(shí)間, 便于售后服務(wù)中心安排工作 ( )10. 汽車維修工時(shí)費(fèi)就是指汽車維修企業(yè)維修車輛、 提供維修技術(shù)與勞務(wù)應(yīng)收取的費(fèi)用。 ( )得分1、四:全簡(jiǎn)國(guó)答汽題車(每維題修行5業(yè)分行,共為規(guī)20范分公)約的主要內(nèi)容有哪閱卷人些？p55 p1233.客戶滿意因素的函數(shù)表達(dá)式就是什么？畫出它的關(guān)系圖。p64 頁(yè)4、不能申請(qǐng)索賠整車的情況？p92頁(yè)得分五 :論述題 (共 15 分 )閱卷人1、汽車剛修好,客戶剛剛付完賬單,卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理, 此時(shí)您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？(1)為對(duì)客戶造成的任何不便道歉;(2)誠(chéng)心誠(chéng)意地檢查問(wèn)題;(3)清楚地解釋問(wèn)題發(fā)生的原因,以重新贏得客戶的信任;(4)誠(chéng)實(shí)的承認(rèn)服務(wù)站的錯(cuò)誤;(5