1、物流企業(yè)信息化案例,案例：聯(lián)想物流：信息化帶來高效率,案例1：聯(lián)想物流：信息化帶來高效率,一、高效率的供應(yīng)鏈管理（SCM）信息系統(tǒng) 1、聯(lián)想的客戶，包括代理商、分銷商、專賣店、大客戶及散戶，通過電子商務(wù)網(wǎng)站下訂單。 2、聯(lián)想將訂單交由綜合計劃系統(tǒng)處理。該系統(tǒng)首先把整機拆散成零件，計算出完成此訂單所需的零件總數(shù)。 3、到ERP系統(tǒng)中去查找數(shù)據(jù)，看使用庫存零件能否生產(chǎn)出客戶需要的產(chǎn)品。如果能，綜合計劃系統(tǒng)就向制造系統(tǒng)下單生產(chǎn)，并把交貨日期反饋給客戶。 4、如果找不到生產(chǎn)所需要的全部原材料，綜合計劃系統(tǒng)就會生成采購訂單，通過采購協(xié)同網(wǎng)站向聯(lián)想的供應(yīng)商要貨。 5、采購協(xié)同網(wǎng)站根據(jù)供應(yīng)商反饋回來的送貨時

2、間，算出交貨時間，并將該時間通過綜合計劃系統(tǒng)反饋到電子商務(wù)網(wǎng)站。 6、供應(yīng)商按訂單備好貨后直接將貨送到工廠，工廠接貨后，按排單生產(chǎn)出產(chǎn)品，再交由運輸供應(yīng)商完成運輸配送任務(wù)。 7、運輸供應(yīng)商也有網(wǎng)站與聯(lián)想的電子商務(wù)網(wǎng)站連通，給哪個客戶發(fā)了什么貨、裝在哪輛車上、何時出發(fā)、何時送達等信息，客戶都可以在電子商務(wù)網(wǎng)站上查到。,請繪制聯(lián)想信息化業(yè)務(wù)流程,電子商務(wù)網(wǎng)站,客戶,綜合計劃系統(tǒng),生產(chǎn)系統(tǒng),供應(yīng)商,采購協(xié)同,運輸商,二、快速反應(yīng)與柔性生產(chǎn) 1. 拉動型模式過去，企業(yè)先要做計劃，再按計劃生產(chǎn)，這是典型的推動型生產(chǎn)模式, 現(xiàn)在只有接到訂單后，聯(lián)想才會上線生產(chǎn)，在23天內(nèi)生產(chǎn)出產(chǎn)品，交給代理商, 雖然沒有

3、100采用拉動型，但基本形成了“快速反應(yīng)庫存模式”下的拉動型生產(chǎn)。 2. 常備庫存聯(lián)想對最好賣的產(chǎn)品留出1-2天的庫存，如果訂單正好指向常備庫存產(chǎn)品，就無需讓用戶等一個生產(chǎn)周期，可以直接交貨，大大縮短了交貨日期。 3. 標準化產(chǎn)品客戶定制產(chǎn)品，聯(lián)想已經(jīng)實現(xiàn)了從大規(guī)模生產(chǎn)千篇一律的標準化產(chǎn)品向生產(chǎn)客戶定制產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變。在柔性化生產(chǎn)線上，產(chǎn)品配置可以隨用戶需要進行凋整，不同的CPU、硬盤、內(nèi)存、軟件系統(tǒng)等都可以按客戶定制配裝。2000年投入使用的北京新廠，有一半生產(chǎn)線是按照柔性生產(chǎn)設(shè)計的。,三、協(xié)同工作，實現(xiàn)共贏 一般聯(lián)想每周或每兩周為供應(yīng)商提供未來12至16周的滾動要貨計劃，協(xié)助供應(yīng)商按此計劃備貨

4、。 聯(lián)想已從過去只關(guān)心自已的厙存、材料和成品的自我控制，轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的供應(yīng)鏈控制、協(xié)同工作，關(guān)心上下游，如代理商的庫存與銷售情況、供應(yīng)商的庫存變化等，并通過信息技術(shù)手段得到詳盡的數(shù)據(jù)，這使聯(lián)想能夠敏感地掌握上下游的變化，提前準確地預測到市場的波動。,四、率先在國內(nèi)實施CRM系統(tǒng)-追求客戶滿意度 并以CRM為核心梳理市場系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程。借助CRM系統(tǒng)，聯(lián)想對客戶信息進行積累和分析，了解客戶的全面需求和使用習慣，實現(xiàn)了客戶信息的實時共享，從而更有效地為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶滿意度。,引導例子,1.讓客戶更方便（Convenient） .對客戶更親切（Care） 3.個人化（Personalized）

5、4.立即反應(yīng)（Real-time）,客戶關(guān)系管理,一、客戶關(guān)系管理的概念,客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶之間關(guān)系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 客戶，在市場營銷學中的概念就是消費者，是自己產(chǎn)品的購買者。 在分銷物流學當中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。也就是說，市場交易關(guān)系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶。,二. CRM概念應(yīng)當從多個層面來表述,首先，CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念，即宏觀概念； 其次，CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念； 再次，CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念,7P 的理念,CRM主要包含以下幾個主要方面（簡稱7

6、P）。 客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等。 客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等。 客戶利潤分析（Profitabilty）指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等。 客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額。 客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢，爭取客戶的手段等。 客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。 客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動

7、的管理。,7P 的理念,三、客戶關(guān)系管理的作用,開拓市場 吸引客戶 減少銷售環(huán)節(jié) 降低銷售成本 提高企業(yè)運行效率 提高員工工作的有效性,四、我國物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理狀況,客戶關(guān)系管理主要應(yīng)用于通信、金融等行業(yè)，在物流業(yè)還鮮有見到。 在客戶關(guān)系方面，雖然企業(yè)對客戶十分關(guān)注，并積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學技術(shù)手段對這些信息的有效管理與分析，企業(yè)的決策層對先進的科學管理方法缺乏認識與實踐經(jīng)驗。,CRM在物流企業(yè)實施的重要性,1從物流行業(yè)的性質(zhì)上看 現(xiàn)代物流的最大革新不在于內(nèi)容的拓展，而在于物流服務(wù)理念的確立以及物流運作方式的變化 2從物流企業(yè)的客戶上看 與一般的服務(wù)行業(yè)不同，物流行業(yè)

8、服務(wù)的客戶不是商品或服務(wù)的最終消費者，而是各種企業(yè)一有生產(chǎn)領(lǐng)域的企業(yè)，也有流通領(lǐng)域的企業(yè)。物流公司與其結(jié)合的程度，都要比一般的服務(wù)行業(yè)與其消費者結(jié)合的程度緊密得多 3從物流企業(yè)戰(zhàn)略上看 面對國外物流企業(yè)的猛烈沖擊，國內(nèi)物流企業(yè)無論是在資金、設(shè)備，還是員工素質(zhì)等諸多方面都處于下風。企業(yè)唯一的優(yōu)勢就是熟悉國內(nèi)物流市場和客戶關(guān)系，在較長期間內(nèi)，積累了相當?shù)目蛻粜畔ⅰ?總之，企業(yè)通過實施 CRM可以提高客戶忠誠度和保有率，可以縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收人、擴展市場，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力。,五.CRM在物流企業(yè)實施的重要性,六、 物流企業(yè)實施CRM需注意的問題,1、管理層面 1)為了CRM的實施，首先要使物流企業(yè)決策層領(lǐng)導加強認識 2) 對物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運作流程調(diào)查與分析 3) 建立物流企業(yè)的CRM管理制度 4)CRM是一個長期的過程，物流企業(yè)需要不斷調(diào)整物流服務(wù) 2、技術(shù)層面 1)建立、完善多種與客戶交流的渠道 2)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的調(diào)整 3)CRM軟件方案的實施,客戶關(guān)系管理軟件演示,聯(lián)想啟示,聯(lián)想實施企業(yè)管理信息系統(tǒng)的初衷是改善管理，以滿足業(yè)務(wù)規(guī)模擴大的需要。事實上，聯(lián)想更大的收獲是，在不經(jīng)意間建設(shè)了企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)越發(fā)展越好。信息系統(tǒng)實施后，