1、淺談物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理大約在20世紀(jì)90年代初期，被媒體炒作為“愛國(guó)”行為的“”開在了北京前門緊靠麥當(dāng)勞店的附近，但時(shí)間不長(zhǎng)，這個(gè)店就關(guān)門了。倒閉的為什么不是來自美國(guó)的麥當(dāng)勞呢？許多人不明白，為什么麥當(dāng)勞一個(gè)“面包”( 漢堡)賣十塊錢？2003年5月，北京籠罩在“非典”的恐怖氣氛之中，北京的損失嚴(yán)重：據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%以上的餐館由于沒有客人而停業(yè)。但在居住的公寓和工作的寫字樓附近的兩家麥當(dāng)勞依然。6月初，許多餐館陸續(xù)開業(yè)，為招攬顧客大打降價(jià)招牌的時(shí)候，麥當(dāng)勞又宣布：全線漲價(jià)。麥當(dāng)勞為什么能夠這樣？答案只有一個(gè)：麥當(dāng)勞長(zhǎng)期以來的衛(wèi)生品質(zhì)。麥當(dāng)勞有個(gè)非常著名的“qsc&v”工作程式。這四個(gè)字母是四個(gè)英

2、文單詞(quality,service, cleanliness,and value)的縮寫，是指“品質(zhì)過硬，服務(wù)到家，清潔衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人認(rèn)為：“它能幫我們架起通向大西洋的橋梁！”。真正有品質(zhì)的飯店是從廚房開始關(guān)心顧客的。對(duì)其他飯店的衛(wèi)生和消毒可以持懷疑甚至不信任態(tài)度，但對(duì)麥當(dāng)勞的衛(wèi)生你不能不信。從創(chuàng)業(yè)開始，麥當(dāng)勞就以這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考核所有連鎖店的表現(xiàn)，如果屢次達(dá)不到上述四個(gè)要求，其連鎖店經(jīng)理會(huì)因此而被開除，或是喪失對(duì)麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)許可權(quán)。企業(yè)的目的是什么？很簡(jiǎn)單，利潤(rùn)！無論是私企，國(guó)企還是外企。他們的目的都一樣：追求利潤(rùn)。利潤(rùn)從何而來？市場(chǎng)！對(duì)于企業(yè)來說市場(chǎng)越大越好。市場(chǎng)從何而來？

3、品質(zhì)。對(duì)企業(yè)來說，品質(zhì)代表理論，也代表著生產(chǎn)力，更代表著市場(chǎng)占有率。品質(zhì)管理對(duì)企業(yè)的重要性在于：1、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；2、提高核心競(jìng)爭(zhēng)力；3、提高品牌知名度；4、提高市場(chǎng)占有率；5、提高員工素質(zhì)；等等。由此可見，好的品質(zhì)對(duì)于企業(yè)來說意義重大。但是什么叫做品質(zhì)呢？管理大師裘蘭(joseph m. juran)對(duì)品質(zhì)下的定義是“合乎使用”。品質(zhì)管理大師戴明(w. edwards deming)則認(rèn)為品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。這樣的定義雖然有一種醍醐灌頂、發(fā)人深省的內(nèi)涵，可是很難具體說明怎樣才是好的品質(zhì)。在市

4、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，品質(zhì)是質(zhì)量、信譽(yù)、責(zé)任和文化的集合，品質(zhì)是始終如一的一種追求，品質(zhì)的外在表現(xiàn)是品牌。品質(zhì)不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)。卓越的品質(zhì)，常常使產(chǎn)品的使用獲得超值和滿足的體驗(yàn)，繼而將這種體驗(yàn)傳遞給周圍的人一起分享，形成良好的口碑傳播，對(duì)產(chǎn)品的銷售和的提升起著直接的推動(dòng)作用。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)自身所提供產(chǎn)品的能力“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個(gè)重要手段。物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的

5、服務(wù)和資產(chǎn)的保值增值，這既是品質(zhì)管理的總目標(biāo)，也是一切品質(zhì)管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。新中憑借近幾年的努力，已經(jīng)躋身行業(yè)的前列，在中國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)建立了較好的口碑和品牌形象?，F(xiàn)階段，如何進(jìn)一步提升我們的服務(wù)品質(zhì)，如何創(chuàng)新發(fā)展和維護(hù)新中品牌已經(jīng)成為新中能否繼續(xù)開拓前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵因素。為此，新中西安分公司結(jié)合近五年來的管理工作實(shí)踐，借鑒行業(yè)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，從公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度考慮，專門成立了品質(zhì)管理部，旨在對(duì)新中西安分公司現(xiàn)階段的品質(zhì)管理工作思路做一梳理，并對(duì)品質(zhì)管理工作提出設(shè)想。首先，建立起正確的品質(zhì)意識(shí)。品質(zhì)管理是quality control，以兩個(gè)縮寫字頭，稱為qc。人的所屬

6、部門可能各不相同，大家可能認(rèn)為所謂品質(zhì)管理就是判定產(chǎn)品的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質(zhì)管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作的質(zhì)量的提高。作為現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)，物業(yè)企業(yè)的品質(zhì)管理是把品質(zhì)定義為滿足顧客的需求。也就是說，任何服務(wù)的提供，都要以最后顧客是否滿意，來當(dāng)做我們是否達(dá)到品質(zhì)上的要求。作為國(guó)內(nèi)一流的國(guó)際化金融行業(yè)高端物業(yè)管理企業(yè)，新中物業(yè)管理（中國(guó)）有限公司秉承新中“誠(chéng)信敬業(yè)，以客為尊”的核心價(jià)值觀，嚴(yán)格遵循iso質(zhì)量管理體系和目標(biāo)，在物業(yè)管理實(shí)踐中，用愛心、專心、恒心、真心為您提供貼心服務(wù)；用專業(yè)化、差異化、精細(xì)化實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，創(chuàng)造品味空間。新中西安

7、分公司在業(yè)主方的支持和監(jiān)督下，以新中總公司質(zhì)量方針為指引，導(dǎo)入iso9000質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)整體質(zhì)量管理，改良管理環(huán)節(jié)的控制保障程序。并針對(duì)服務(wù)承諾，定期進(jìn)行質(zhì)量檢查和考評(píng)改進(jìn)，確保業(yè)主能夠持續(xù)獲得良好的辦公環(huán)境，杜絕安全事故的發(fā)生。我們可以說品質(zhì)的概念，已經(jīng)從符合預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的最低要求，演進(jìn)到符合滿足顧客需求的程度。所以有句大家瑯瑯上口的話語：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就代表這樣的品質(zhì)境界。事實(shí)上，最終的目標(biāo)還是為了追求最大滿意度。其次，適應(yīng)服務(wù)需要，實(shí)行規(guī)范管理。為了實(shí)現(xiàn)公司做優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的目標(biāo)，品質(zhì)管理工作的總體思路是：以新中品質(zhì)管理小組為核心，在公司范圍內(nèi)建立一支業(yè)務(wù)水平過硬、管理經(jīng)驗(yàn)豐富的品

8、質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)，形成新中立體、高效、統(tǒng)一的品質(zhì)管理系統(tǒng)，對(duì)在管項(xiàng)目實(shí)施全方位、全過程的品質(zhì)監(jiān)控與管理。新中的質(zhì)量管理體系建設(shè)分為：iso9001質(zhì)量管理體系建設(shè)、iso14001環(huán)境管理體系建設(shè)、ohsas18001職業(yè)健康與安全管理體系建設(shè)、sic內(nèi)部認(rèn)證模塊、質(zhì)檢管理模塊、客戶滿意度調(diào)查管理模塊、客戶受理系統(tǒng)、客戶調(diào)研系統(tǒng)、月度考核模塊、專業(yè)培訓(xùn)模塊和表單管控模塊。實(shí)行規(guī)范化管理，我們應(yīng)該具體做到以下幾個(gè)方面：1、以業(yè)主為中心，建立快速反應(yīng)機(jī)制，有應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的能力。2、建立業(yè)主信息管理，完善企業(yè)的品質(zhì)保障體系。3、服務(wù)個(gè)別化和私人化，類別化。這要求員工對(duì)業(yè)主比較熟悉了解。我們將業(yè)主可以分

9、為不滿意的、滿意的，支持工作的與不支持工作的。不同的業(yè)主采取不同的方針對(duì)策。4、提供良好的工作環(huán)境，不能有臟亂差的工作環(huán)境。5、全面品質(zhì)管理。全天候高層的總結(jié)和重視；中層的控制和督導(dǎo)；全員全過程的反饋和協(xié)調(diào)；全部門基層的管理和推進(jìn)。再者，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，培養(yǎng)一批穩(wěn)定高效的人才隊(duì)伍。管理最基本的要素：人、財(cái)、物。而人自然是最重要的。首先，高素質(zhì)員工不是憑空而來的，都是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉而來的。當(dāng)然還有另一種，那就是培訓(xùn)。因此，重視教育培訓(xùn)至關(guān)重要。培訓(xùn)也可以分為全公司培訓(xùn)，部門培訓(xùn)，班組培訓(xùn)，新員工入職培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等等，不斷提高全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平?？瓷先ヅ嘤?xùn)可能很多，但為了新中西安分公司

10、的建設(shè)與擴(kuò)大，這些都是必不可少的。經(jīng)過這些培訓(xùn)，服務(wù)型員工需懂得注意調(diào)整控制好自己的情緒；技術(shù)型的技術(shù)要更加?jì)故?；管理者做到以身作則，規(guī)范管理。管理者與員工之間更加信任，配合更加協(xié)調(diào)。要讓公司所有人明白業(yè)主滿意是我們的追求，凡事做到以業(yè)主為中心。向員工灌輸“人人都是負(fù)責(zé)人”的一種意識(shí)，做好企業(yè)工作是為了自己更加美好的明天。最后，逐步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。通過制作企業(yè)文化宣傳欄，宣傳新中經(jīng)營(yíng)宗旨、管理目標(biāo)、服務(wù)理念，展示公司良好的形象。開展員工技能比賽、拓展訓(xùn)練、運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)，為企業(yè)營(yíng)造良好的文化氛圍和嶄新的精神風(fēng)貌，建立起了新中文化框架，有效增強(qiáng)了公司的凝聚力，并且對(duì)進(jìn)一步樹立公司品牌形象打好了基

11、礎(chǔ)。 綜上所述，品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。物業(yè)管理企業(yè)只有關(guān)注服務(wù)過程，才能形成具有鮮明特色且具有競(jìng)爭(zhēng)力的高質(zhì)量服務(wù)。為了達(dá)到這一目的，物業(yè)管理企業(yè)要重視那些直接為住戶提供服務(wù)的員工隊(duì)伍，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，注重以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)文化的灌輸，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，藉以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。通過精細(xì)化管理，不斷強(qiáng)化品質(zhì)，進(jìn)而提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿足度，為物業(yè)管理企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高市場(chǎng)占有率并最終提高企業(yè)的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。鏈接新中物業(yè)管理（中國(guó)）有限公司成立于2000年8月，是中國(guó)銀行旗下港資企業(yè)中銀集團(tuán)投資有限公司的全資子公司，是國(guó)內(nèi)第一家獲得 “三體系”國(guó)際認(rèn)證的外商獨(dú)資物業(yè)管理企業(yè)，并獲得建設(shè)部頒發(fā)的國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)。目前，客戶群體覆蓋了多個(gè)行業(yè)的30多家跨國(guó)機(jī)構(gòu)，在管項(xiàng)目包括多個(gè)省市地區(qū)地標(biāo)性高端寫字樓項(xiàng)目和高星級(jí)酒店、會(huì)所項(xiàng)目。在管理的眾多項(xiàng)目中，有六個(gè)獲得“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”稱號(hào)；有三個(gè)獲得 “五星級(jí)示范大廈”稱號(hào)；有九個(gè)獲得了所在省、市“優(yōu)秀大廈”稱號(hào)。新中物業(yè)管理（中國(guó)）有限公司西安分公司成立于2009年3月2日，主要為中國(guó)銀行陜西省分行提供物業(yè)、酒管等服務(wù)?，F(xiàn)在管理項(xiàng)目有六個(gè)，即：中國(guó)銀行陜西省分行中銀大廈、中國(guó)銀行陜西省分行菊花園培訓(xùn)