1、金牌店長實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營,主講：宋 健,課程綱要,第一部分：店長必須具備的三個觀念 第二部分：高盈利店面管理實(shí)務(wù) 第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧 第四部分：高盈利店面-導(dǎo)購五步動作分解,第一部分 店長必須具備的三個觀念,1. 正確認(rèn)識終端 明確自我定位 2. 店長必須具備的兩個心態(tài) 3. 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長,1.正確認(rèn)識終端、明確自我定位,原始性的經(jīng)營 自然性的導(dǎo)購 導(dǎo)購員、店長、店面經(jīng)營與管理 既是威脅，又是機(jī)會 職業(yè)化的店長 是終端的靈魂人物 是經(jīng)銷商的經(jīng)理人 是終端競爭的稀缺資源 是比公司的渠道人員還重要 是店長自我實(shí)現(xiàn)的最好歸宿,2. 店長必須具備的兩個心態(tài),用“老板心態(tài)”承擔(dān)起你的責(zé)

2、任 “打工心態(tài)”害死人，“老板心態(tài)”成就夢想 敢于承擔(dān)責(zé)任，不要爭辯 用“弱勢心態(tài)”平和自己 為什么你的抱怨總是那么多？ 為什么你總是那么急躁？,3. 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起快速成長,案例思考：“高一年級的感覺！” 掌握學(xué)習(xí)的有效途徑 店長自我快速成長的三個層面 做了沒有 總結(jié)了沒有 傳授了沒有 打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì) 店長就是店面的首席培訓(xùn)師 建立學(xué)習(xí)制度，營造學(xué)習(xí)氣氛,第二部分 高盈利店面管理與實(shí)務(wù),一、把握高盈利店面四大可變空間 二、不要鉆進(jìn)制度管理的“死胡同” 三、輔導(dǎo)與教育下屬是店長的重要職責(zé) 四、管好老板與管好下屬同樣重要 五、做好店面診斷與提升,一 .把握高盈利店面四大可變空間,討論： 店面要素中

3、有哪些是不可改變的？ 又有哪些是可以改變的？ 店長的工作就是抓住可以改變的空間，并在不變中求變化,高盈利店面四大可變空間,產(chǎn)品的兩個層面 導(dǎo)購眼中的產(chǎn)品 銷售策略的產(chǎn)品,導(dǎo)購員是關(guān)鍵 人與人的戰(zhàn)爭 壯丁就是成本,關(guān)鍵顧客管理 意向型顧客管理 已購買顧客管理,店面形象力 看上去值才是真的值 留住顧客更關(guān)鍵,導(dǎo)購眼中的產(chǎn)品： 什么樣的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品？ 鑄造屬于自己店面的導(dǎo)購秘笈 為什么顧客總說你介紹的產(chǎn)品不好看？ 銷售策略的產(chǎn)品： 人氣產(chǎn)品、主推產(chǎn)品、暢銷產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、 滯銷產(chǎn)品、 組合產(chǎn)品+激勵策略,產(chǎn)品的兩個層面,1.看上去值才是真的值： 品牌先從專業(yè)化的形象開始 引力、留客力、價(jià)值感 2.

4、導(dǎo)購可以把控的形象力： 產(chǎn)品形象、推廣形象、動態(tài)形象、體驗(yàn)感,店面形象力 看上去值才是真的值 留住顧客是關(guān)鍵,讓導(dǎo)購員看上去值、聽起來值、感覺起來值 優(yōu)秀導(dǎo)購是人才，人才是要花大價(jià)錢、大力氣的 優(yōu)秀導(dǎo)購是招聘的，更是培養(yǎng)出來的 為什么導(dǎo)購員總是缺少信心？ 淡季時的導(dǎo)購員疲軟怎么辦？,導(dǎo)購員是關(guān)鍵人與人的戰(zhàn)爭壯丁就是成本,請思考：你是怎樣管理你的顧客的？ 顧客管理的意義：提升簽單率、提升顧客價(jià)值 顧客管理的兩個層面： 意向型顧客管理：隨隨便便來，隨隨便便看、隨隨便便走 購買后顧客管理：銷售的結(jié)束更是銷售的開始 深挖“潛伏”顧客 提升顧客價(jià)值,關(guān)鍵顧客管理意向型顧客管理已購買顧客管理,二 .不要鉆

5、進(jìn)制度管理的“死胡同”,1.店面管理靠什么？ 2.你的店面制度有多少？ 3.制度為什么“沒有用”？ 店面有效管理的三個層面： 制度管理 激勵管理 動作管理,案例分享：促銷活動管理,傳統(tǒng)管理：制度（任務(wù)）管理+激勵管理 動作管理： 方案動作分解 籌備動作分解 現(xiàn)場執(zhí)行動作分解 銷售目標(biāo)動作分解： 時間目標(biāo)分解 產(chǎn)品推介分解 技能提升分解,三 .輔導(dǎo)與教育下屬是店長的重要職責(zé),案例分享：優(yōu)秀的店長VS導(dǎo)購員的低級錯誤 為什么你的下屬總是不聽話？ 輔導(dǎo)員工的“洗頭”與“洗腳” 人們改變的科學(xué)邏輯 權(quán)利管理VS權(quán)威管理 輔導(dǎo)與培訓(xùn)：隨時隨地,四 .管好老板與管好下屬同樣重要,為什么你的老板總是“瞎指揮

6、”？ 被動地工作，后果很嚴(yán)重！ 管好老板要先管好你自己： 做好工作規(guī)劃與計(jì)劃 不只是問題的反饋者 推動老板做決策 讓老板具有知情權(quán),一位店長的苦惱,案例思考： 我是上個月剛被招聘的店長。老板要求我下個月中旬招聘一名新導(dǎo)購，于是我就把這項(xiàng)工作安排在了下個月初來完成?？墒牵疤炖习逵行┎粷M意地問我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒有進(jìn)展？ 于是，我就跑到人才市場抓了4個自己認(rèn)為還可以的回來，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時老板回公司時耽誤了些時間，所以，為了趕時間，在沒有和老板事前匯報(bào)的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠(yuǎn)，不過，老板卻說那只是他個人的看法，最后的結(jié)果讓我來

7、定，一時間我拿不定注意，最后，我只好選擇了老板看重的人選。,一位店長的苦惱,案例思考： 我是上個月剛被招聘的店長。老板要求我下個月中旬招聘一名新導(dǎo)購，于是我就把這項(xiàng)工作安排在了下個月初來完成?？墒?，前天老板（1）有些不滿意地問我最近都在忙些什么，怎么招聘工作還沒有進(jìn)展！ 于是，（2）我就跑到人才市場抓了4個自己認(rèn)為還可以的回來，并讓老板復(fù)試。由于當(dāng)時老板耽誤了些時間，所以，為了趕時間，（3）在沒有和老板事前匯報(bào)的情況下，我就安排了老板面試；結(jié)果，老板看重的人竟然和我所看重的相差很遠(yuǎn)，不過，老板卻說那只是他個人的看法，最后的結(jié)果讓我來定，一時間我拿不定注意，最后，（4）我只好選擇了老板看重的人選

8、。,五.做好店面銷售診斷與提升,提升帶客率,提升就坐率,提升簽單率,提升回頭率,提升留店率,提升進(jìn)店數(shù),進(jìn)店數(shù)影響因素診斷： 店面位置、裝修風(fēng)格與檔次、店面氣氛 店內(nèi)動態(tài)感 櫥窗及眼球性產(chǎn)品 海報(bào)及信息發(fā)布 銷售力產(chǎn)品 導(dǎo)購員拉力,留店率影響因素診斷： 店面體驗(yàn)感 人氣缺失 被動式介紹 逼迫式介紹 沒有抓住顧客的需求 顧客沒有找到適合的產(chǎn)品 沒有引導(dǎo)體驗(yàn),就坐率影響因素診斷： 休閑區(qū)的問題 顧客沒有通過充分的體驗(yàn)產(chǎn)品而放松下來 顧客關(guān)系沒有放松下來 導(dǎo)購員沒有有效引導(dǎo),回頭率影響因素診斷： 顧客對產(chǎn)品缺少充分的認(rèn)知和興趣 顧客不買時沒給面子 顧客里開時沒有“給理由”,簽單率影響因素診斷 導(dǎo)購不

9、敢主動提出簽單 顧客購買欲望程度 簽單技巧問題 顧客異議化解效率問題 顧客關(guān)系問題,顧客帶客率影響因素診斷： 顧客滿意度 售后增值服務(wù) “潛伏顧客”的挖掘力度,第三部分：建立顧客關(guān)系的觀念和技巧,四大導(dǎo)購觀念： 請不要“趕走”你的顧客 不要急著賣東西（建立關(guān)系、了解需求、賺取信任、） 把顧客引導(dǎo)到自己的方向上來 把握感動顧客的三個關(guān)鍵時刻,六個溝通技巧,情感賄賂，讓顧客喜歡聽你說話 把話說圓了，讓顧客愿意聽你說話 撬開顧客的嘴巴，你才真的有機(jī)會 把握顧客特征，進(jìn)入顧客頻道 幫助顧客構(gòu)圖，讓顧客說服他自己 利用人性弱點(diǎn)，增強(qiáng)你的影響力,第四部分：導(dǎo)購五步動作分解,討論： “這款多少錢？”,導(dǎo)購五

10、步動作分解,動作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn) 動作二：接近引導(dǎo)，需求定向 動作三：產(chǎn)品介紹，刺激欲望 動作四：化解異議，建立信任 動作五：締結(jié)成交，簽單送客,動作一：正確待機(jī)，贏在起點(diǎn),1、店里沒人的時候該做什么？ 2、正確迎賓：說對話、做對事 回頭客、新進(jìn)客（沉默型、主動型）,游戲人生,頭上有什么了？,嘁嘁纏纏嘁嘁,木蘭當(dāng)戶織,冷冷清清,1、店里沒人的時候該做什么？,無聊的兩種后果 如果你做與工作有關(guān)的事情，就能吸引顧客進(jìn)店；否則就會排斥顧客進(jìn)店 讓你的店面“動”起來 相互演練、回訪顧客、整理整頓 你認(rèn)為沒事做，肯定就沒事做；你認(rèn)為有事做，肯定也就有事做！,動作二：有效接近，需求定向,1、有效把握

11、接近時機(jī) 2、六種開場的交互使用 3、探尋需求，找準(zhǔn)方向 4、有效引導(dǎo)，成功定向,1、有效把握接近時機(jī),新顧客8種接待時機(jī)分析與把握： 用手觸摸商品看標(biāo)簽 一直注視同一商品或同類商品 揚(yáng)起臉來想什么 看完商品看導(dǎo)購 走著走著停下腳步 一進(jìn)門就東張西望 和導(dǎo)購目光相碰 想進(jìn)又不想進(jìn) 瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物,適合切入顧客的肢體語言 從旁接近，不要從背后 眼神和微笑不要消失 健步走，充滿自信 與顧客的距離1.5米左右 互動與演練： 然后，怎樣說？,2、五種開場的交互使用,常見錯誤開場： “先生，這款是#，您感覺怎么樣？” “先生，請問您要什么價(jià)位的？” “先生，這幾款打8.8折！” “先生，需不

12、需要我?guī)湍榻B一下？” “先生，您想要什么樣款式，或是什么樣的面料。,六種開場技巧交互使用,贊美開場：不露聲色 新產(chǎn)品開場：說對話 熱銷開場：興奮的語言 促銷開場：演員一樣的興奮語言 利益誘惑詢問開場：賣點(diǎn)問句法 最大賣點(diǎn)介紹開場：賣點(diǎn)陳述法,3、探尋需求，找準(zhǔn)方向,為什么顧客轉(zhuǎn)了一圈就走掉了？ 原因：開場之后的兩種誤區(qū) 介紹顧客需要的，不是我們認(rèn)為顧客需要的，更不是我們認(rèn)為好賣的 向醫(yī)生學(xué)習(xí)，通過多問讓顧客倍感尊重 將主動權(quán)掌握在自己手上 積極有效的提問技巧,4、有效引導(dǎo)，成功定向,“這邊有幾款您要不要看一下？” “那邊還有兩款您可以看看！” “這邊的幾款也不錯，您現(xiàn)自己看看吧！” “這幾款

13、應(yīng)該適合您的！” 說對話，做對事： 專業(yè)+自信+引導(dǎo),附：常見問題應(yīng)對及話術(shù),問題一：“我先看看”“我隨便看看” 問題二：聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說， 轉(zhuǎn)身就走 問題三：“你們的牌子是新出來的嗎，我怎么沒有聽說過” 問題四：顧客看了一圈說“沒有看中的，你們的產(chǎn)品沒特色”,動作三：產(chǎn)品介紹 刺激欲望,沒“感覺” 的后果很嚴(yán)重！,賣點(diǎn)介紹 引導(dǎo)體驗(yàn),1、符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹 2、引導(dǎo)體驗(yàn)：說對話，做對事 3、讓顧客說服她自己的體驗(yàn)技巧,1.符合購買心理邏輯的產(chǎn)品介紹,討論：針對一款產(chǎn)品的介紹 錯誤：“這款是。產(chǎn)品，它采用的是。工藝，它的賣點(diǎn)是?！?正確產(chǎn)品介紹順序： 混淆：產(chǎn)品介紹VS工

14、藝賣點(diǎn)介紹,感覺,特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn),質(zhì)量/工藝,導(dǎo)購引導(dǎo),興趣,顧客利益,保障,顧客效果,2、引導(dǎo)體驗(yàn)：說對話，做對事,顧客是被誰說服的？ 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)的三個層面 營造輕松的體驗(yàn)環(huán)境 主動引導(dǎo)顧客體驗(yàn) 讓顧客用心地體驗(yàn),案例思考：,有效引導(dǎo)技巧及話術(shù),為什么顧客 不愿意體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品？ 應(yīng)對策略： 1、引導(dǎo)體驗(yàn)的時機(jī)要正確： 2、專業(yè)而又自信的言和行 3、遭到拒絕，首先進(jìn)行壓力環(huán)節(jié) 4、兩次遭到拒絕，要調(diào)整策略，重新產(chǎn)品定位,3、說服顧客的體驗(yàn)技巧,為什么你和顧客之間 總是“冷場”？,（1）、讓顧客動手動腳，和顧客互動起來 導(dǎo)購員：引導(dǎo)顧客和產(chǎn)品“談戀愛” 有效體驗(yàn)之：動手、動嘴 “摸、感、看” 語言

15、影響力是：11% ; 動作影響力是83%； 一定要引導(dǎo)顧客“重復(fù)你的每一個動作” 用心地體驗(yàn)，得出的就是“用心的結(jié)果”；隨便地體驗(yàn)，得出的就是“隨便的結(jié)果”,（2）、關(guān)注顧客的核心問題 案例分享：你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？ 強(qiáng)調(diào)顧客的“關(guān)注點(diǎn)”。 挖掘顧客“核心問題”的兩個關(guān)鍵： 善于抓住核心問題：主動暴露的、反復(fù)強(qiáng)調(diào)的、抱怨的 問出核心問題：借顧客的問題,（4）、結(jié)合顧客需求講解產(chǎn)品 案例分享： 顧客希望受到專門重視 顧客希望針對他的問題 互動：何謂產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)VS產(chǎn)品賣點(diǎn)？,（5）、少說產(chǎn)品，多說好處 顧客關(guān)心的到底是什么？ 不要把自己的專業(yè)強(qiáng)加給顧客 太多的“名詞”讓顧客不敢相信 太多的信息讓我

16、們“太累了”,（6）、利用人性缺陷反刺激 利益可以放棄，危險(xiǎn)必須逃避 利用人性強(qiáng)調(diào)厲害關(guān)系 案例分享1：面料的問題的問題 案例分享2：版型，身型的問題,（7）、注重細(xì)節(jié)，樹立標(biāo)準(zhǔn)： 為什么顧客總說“感覺都差不多！” 針對某一細(xì)節(jié)做足功夫、為顧客樹立標(biāo)準(zhǔn) 什么時候強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工藝？ 顧客感興趣時、體驗(yàn)時 同檔產(chǎn)品顧客回頭的理由： 信任、面子、某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),（8）、運(yùn)用第三者講故事,案例：第三者的威脅力、影響力、說服力等 終端第三者影響力的范圍： 朋友 專家權(quán)威 老顧客：重要顧客檔案的有效使用 道具實(shí)驗(yàn)證明,（9）不要隨便轉(zhuǎn)移介紹,實(shí)戰(zhàn)案例： 在同一款產(chǎn)品上做足功夫！,動作四：化解異議，建立信任,1、為什

17、么顧客的異議總是那么多？ 2、找準(zhǔn)“病根”再“下藥” 3、異議處理技巧：把話說圓了 4、高效的價(jià)格異議處理,1、為什么顧客的異議總是那么多？,缺少信任：為什么顧客總是那么苛刻！ 缺少技巧：新進(jìn)顧客的否定、陪同客的問題 缺少平和的應(yīng)對心態(tài)：現(xiàn)在的顧客太難纏！ 你們是小品牌！ 你們的產(chǎn)品質(zhì)量這么差！ 缺少準(zhǔn)備：沒有準(zhǔn)備好的“士兵”,2、找準(zhǔn)“病根”再“下藥”,解決顧客異議之前的兩件事： 找準(zhǔn)“穴位”才能一招制勝： 你們的質(zhì)量怎么樣?。?你們的售后服務(wù)怎么樣??？ 不要被顧客耍了：辨別真假異議 “下次再來買吧！” “再看看，再比較比較！”,3、異議處理技巧：把話說圓了,直線思維的結(jié)果 認(rèn)同的好處與句型

18、 “把話說圓了”三步曲 第一步：重復(fù)+贊美+認(rèn)同 第二步：給理由、給信心、給面子 第三步：問題轉(zhuǎn)移或反問,“把話說圓了”實(shí)戰(zhàn)分享,“聽說這種瓷磚很容易壞掉的？” “你們的促銷品有沒有質(zhì)量問題??？” “你們的產(chǎn)品做工好粗糙?。　?“你們和XY品牌比到底哪家好??？”,4、價(jià)格異議處理,（1）、不要被價(jià)格問題“催眠了” （2）、別怪顧客“亂砍價(jià)” （3）、“看上去值”才是真的值 （4）、價(jià)格實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對四大策略,（1）、不要被價(jià)格問題“催眠了”,現(xiàn)象：被價(jià)格催眠的某木門經(jīng)銷商！ 抵抗“被催眠” 正確認(rèn)識“討價(jià)還價(jià)”：購買習(xí)慣，不必過度在意 心理滿足的過程 增強(qiáng)價(jià)格應(yīng)對技能，提高價(jià)格“免疫力”,（2）、別

19、怪顧客“亂砍價(jià)”,現(xiàn)象：顧客總是隨便“亂砍價(jià)”！ 為什么顧客砍價(jià)這么瀟灑：不在乎你 “亡羊補(bǔ)牢”： A. 恢復(fù)信任 B. 顧客對產(chǎn)品的興趣和購買欲望,（3）、“看上去值”才是真的值,現(xiàn)象：為什么高端產(chǎn)品總被“連腰砍”？ “看上去值”是價(jià)格落地的第一步： 看上去值的三個層面： 讓你的店面看上去值： 讓你的導(dǎo)購員看上去值： 讓你的品牌看上去值：,（4）、價(jià)格實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對四大策略,用價(jià)格“回應(yīng)”替代簡單報(bào)價(jià) 多使用“價(jià)值塑造”：報(bào)價(jià)時、討價(jià)還價(jià)時 不要掉進(jìn)“心太急”的陷阱里 “到底多少錢，給個底價(jià)！” ： 讓顧客看到你為他盡力了 “我來了三次了，你再便宜些我就買！”,動作五：締結(jié)成交，簽單送客,1、為什么你的簽單率總是那么低？ 2、快速提升業(yè)績的簽單技巧 3、讓顧客回頭的黃金法則 4、簽單之后做什么,1、為什么你的簽單率總是那么低？,2、快速提升業(yè)績的簽單技巧,有效把握成交機(jī)會 接力賽的“火候” 交互使用成交技巧： 技巧一：順勢成交法 技巧二：確認(rèn)成交法 技巧三：威脅成交法 技巧四：強(qiáng)迫成交法,成交時機(jī),猶