1、,上海水星集團營銷儲備人才培訓課程 （第一期） 如何了解顧客需求 二八年四月,快速 和諧 卓越,1、顧客與客戶的區(qū)別 2、什么是客戶需求 3、定義客戶需要 4、客戶的需求包括哪些 5、怎么去了解客戶需求,目 錄,顧客與客戶的區(qū)別,CUSTOMER & CLEINT,如何了解顧客需求？,顧客（customer）和客戶（client）是一回事嗎？盡管我們經常不加區(qū)分地使用這兩個詞，嚴格說起，這兩個詞是不同的，其中的區(qū)別還有深意。,一、顧客與客戶的區(qū)別,權威的Merriam-Webster詞典對“客戶”的第一個釋義是“在另一個人保護之下的人”，對“顧客”的第一個釋義是“購買一種商品或服務的人”。,通

2、俗的講：,什么是顧客 消費者。,什么是客戶 公司的合作伙伴、發(fā)展伙伴。,比較這兩個定義，更能看出客戶和顧客的本質不同，不在于使用的是否是專業(yè)服務，而在于：你跟客戶的關系，是你照料和保護他的利益；而你跟顧客的關系，只是你把東西（不管是產品還是服務）賣給了他。,一、顧客與客戶的區(qū)別,結論： 客戶之間的關系，比顧客之間的關系，要更深厚、更緊密。,簡單的說：,顧客是可以沒有名字的，而客戶則不能沒有名字； 顧客是作為某個群體的一部分獲得服務的，而客戶是以個人為基礎的。 顧客可以是公司的任何人為其服務，而客戶則是指定由專人服務的。,一、顧客與客戶的區(qū)別,著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文鮑爾說： “我們沒有

3、顧客，我們只有客戶?！?一、顧客與客戶的區(qū)別,結論：,我們要把每位顧客看做客戶, 我們不要把自己看做是導購人員, 我們要把自己看作是顧客的建議咨詢者、建議者以及幫助者。,什么是客戶需求,如何了解顧客需求？,經常聽到的抱怨是“顧客不需要” “他們不買”等等。 根本原因=不了解客戶的真實需求。,二、什么是客戶需求,成功的銷售不是如何去說服客戶。 而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據定義出來的需求然后再選擇和解釋產品。,一般情況下，產品銷售成功的幾率取決于 消費者的需求和產品的結合程度。 所以我們的關鍵是： 把握消費者的真實需求，按照消費者的需求 來對產品的款式、顏色、功能進行組合設計，提供給客戶

4、一件最適合的產品。,二、什么是客戶需求,很少有消費者對自己要購買的產品形成了非常精確的描述，也就是說，當一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產品有極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么。,二、什么是客戶需求,結論： 客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們去分析、定義和引導。,定義客戶需要,如何了解客戶需求？,定義客戶的需求： 通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產品的欲望、用途、功能、款式等等進行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。,三、定義客戶需求,客戶的需求包括哪些,如何了解顧客需求？,需求層次理論,馬斯洛,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,自我

5、實現需要,四、客戶的需求包括哪些,ERG需要理論,l）生存的需要。 2)相互關系和諧的需要。 3）成長的需要。,又名奧爾德弗需要論,四、客戶的需求包括哪些,ERG理論認為需要次序并不一定如此嚴格，而是可以越級的，有時還可以有一個以上的需要。因此說，客戶的個性化需求分析，是提升客戶價值必需做的。,所以從這個意義上來講我們有意識要需要做的方法是： 真正意義上來了解他的需求，真正以客戶為中心。,怎么去了解客戶需求,如何了解客戶需求？,運用技巧掌握顧客需求,五、怎么去了解客戶需求,1調查研究（）,市場調研，調研的最常用方法，包括： 背景分析。 調研問題的明確 。 調研方案設計。 現場收集信息。 信息處

6、理分析。 報告形成、提交。 總結反饋。,五、怎么去了解客戶需求,注意：市場調查多用于產品研發(fā)前、產品投入市場前等，屬于大型調研。,2細心觀察（）,專賣店導購人員用的最多的方法就是細心觀察。,五、怎么去了解客戶需求,當顧客走近柜臺時，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細心的觀察，積累工作經驗。細心觀察、積累經驗確實能在一定程度上幫助了解顧客的需求。,實際應用過程,不斷溝通！及時與對方交流產品相關信息！ 通過溝通，了解對方的需求，說出你產品的優(yōu)點刺激客戶的購買欲望 。,五、怎么去了解客戶需求,提問是銷售的好方法,3引導提問（）,五、怎么去了解客戶需求,專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當銷售人員主動介紹商品時，掌握著溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據別人的反饋來調整溝通的內容，所以比說要難很多。,五、怎么去了解客戶需求,六問,購買產品的原因和目的是什么？ 以前是否購買此類的產品？ 對產品的使用經驗是什么？ 在購買產品時最注意的是是什么？ 質量？價格？服務？ 是否考慮更換一個產品看看 ？ 可愿意購買其他同類產品？,4擴大成果（）,在了解了顧客的需求之后則需要進一步擴大成果。,五、怎么去了解客戶需求