1、商務(wù)通信禮儀,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握接聽電話、收發(fā)傳真、收發(fā)郵件的基本知識和相關(guān)禮儀； 培養(yǎng)和提高與日常商務(wù)通信相關(guān)的問題分析與方案決策能力,第一節(jié) 商務(wù)電話,課前任務(wù),專業(yè)需要為每位同學(xué)訂購一套職業(yè)西裝，需要與金華市依勝秀制衣店王經(jīng)理聯(lián)系，請他派人明天晚上晚自習(xí)時間過來為每位同學(xué)量尺寸。 請兩位學(xué)生模擬此電話情景。,移動電話,固定電話,可視電話,電話禮儀,個人素質(zhì)、態(tài)度及組織形象,（一）電話形象,聲調(diào),內(nèi)容,（二）禮貌問候,（三）心情愉快,（四）聲音清晰,說話對象如在眼前,（五）及時接聽,（六）做好記錄,打方提出,客氣道別,輕放話機,（七）掛電話的禮貌,注意事項,選擇恰當(dāng)?shù)臅r間打電話,工作日早上7點

2、以前、節(jié)假日9點以前、三餐時間，晚上10點以后不打擾 辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。,選擇時間,Text in here,休息時間,用餐時間,充分準(zhǔn)備,3分鐘原則,內(nèi)容清單，條理清晰 禮貌問候，自報家門，說出找誰，真誠致謝,開宗明義，直入主題,力求務(wù)實,體諒對方,你現(xiàn)在忙嗎？ 說話方便嗎？,休息日打擾您真不好意思，可是這事有點急,通話時間有點長，可以嗎？,表現(xiàn)文明,語言文明,態(tài)度文明,禮貌結(jié)束通話,告知要找的通話對象以及相關(guān)事宜,問候、確定對方的身份或名稱，自報家門,做好內(nèi)容與情緒準(zhǔn)備,選擇撥打的時間,撥出電話等待鈴響7聲,情況處理 - 如所找對象不在，應(yīng)委托他人

3、簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； - 記住委托人姓名，致謝。,撥打電話的程序,熱情問候 自報家門,問清對方是誰，找誰，讓對方“稍等片刻”，迅速找人。 如果不放下話筒，喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒，然后再呼喊接話人。,若對方要找的人不在，怎么辦？ 1.可先禮貌地告訴客人對方不在，會轉(zhuǎn)告其一會兒打回去。 2.主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,- 電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄； - 按When一何時 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一為什么How一如何 進(jìn)行詢問并記錄；,- 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,26,通

4、話后,- 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒；,- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。,27,注意事項,1.在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；,2.上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；,3.對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機會的意識；,4.通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,28,5.需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； - 6.交談中如有事

5、情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。,注意事項,注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?請你總結(jié)本課要點：,請你總結(jié)本課要點：,手機使用禮儀規(guī)范,1、特殊場所不能使用 2、重要場所關(guān)閉或靜音 3、公眾場所要小聲 4、有熟人的未接電話 要迅速回,手機使用禮儀規(guī)范,1、特殊場所不能使用 2、重要場所關(guān)閉或靜音 3、公眾場所要小聲 4、有未接電話要迅速回,商務(wù)郵件禮儀,看不見的職業(yè)形象：尊重，親切，大方，得體 言行一致：網(wǎng)絡(luò)交流也不能降低自己的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 尊重他人的隱私：不涉及對方隱私，更不要公開和傳播他人隱私。 主題明確：主題是接收者了

6、解郵件的第一信息，因此要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題行，一封電子郵件一個主題。 禮貌的稱呼與問候，簡明扼要的正文，得體的結(jié)束語 提示附件查收：附件應(yīng)命名，文件多時使用壓縮包 不發(fā)送私密或機密郵件 不需要全部回復(fù)，慎用群組發(fā)送 避免使用網(wǎng)絡(luò)用語,上司可以檢查您的郵件記錄！ 最遲48小時內(nèi)回復(fù)郵件； 如果郵件內(nèi)容非常重要，也可同時電話提示/留言 注重您的措辭，很多事情都是容易被誤解的,商務(wù)郵件禮儀,案例學(xué)習(xí),畢業(yè)生小徐前幾天在學(xué)校大學(xué)生就業(yè)網(wǎng)上看到一則某單位的招聘信息，小徐覺得單位的基本條件不錯，為了獲得更大的錄取機會，小徐決定直接與單位人事部門通一次電話，進(jìn)行一次電話自薦。小徐在下午5點多向用人單

7、位打去了電話，接電話的工作人員告訴他主管領(lǐng)導(dǎo)不在。小徐為了穩(wěn)妥，第二天8點就往單位打電話，不巧的是主管領(lǐng)導(dǎo)正在開會，他便向接電話工作人員介紹了自己的情況。經(jīng)過15分鐘的談話，小徐覺得自己還沒有能完整地向單位展示自己，可接電話 的工作人員卻打斷他的談話，說自己已經(jīng)清楚了，會向主管領(lǐng)導(dǎo)漏報情況。 小徐的自薦成功嗎？,如何打求職電話？ 一、注意時機 二、注意去電時間 三、注意通話時間 四、事先做充分準(zhǔn)備，了解更多用人單位的信息 五、對自己有一個公正客觀的認(rèn)識 六、要學(xué)會使用尊稱和禮貌用語。老師您好！或某某主任您好！ 七、學(xué)會拉近與用人單位的距離，“我是某學(xué)校某專業(yè)的應(yīng)敢畢業(yè)生，聽說咱們單位需要一個某

8、某專業(yè)的畢業(yè)生”咱們,小林剛受了領(lǐng)導(dǎo)的批評，心情不好。這時辦公室桌上兩部電話同時響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請講。” “我是周洲，請轉(zhuǎn)告劉助理，我明天9點下飛機，叫她派車來接，同時帶上編號TG5193的那份合同，我有急用。千萬別忘了?！边@個電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機從遠(yuǎn)距離打來的。 另一部電話仍然在響。小林拿起電話：“喂？” “化工公司嗎，我找李主任?！?“什么化工公司？” “你們是生產(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任?！?“我們是華潤公司，你打錯了。”說完把電話重重地一掛。 一會兒，劉助理走過來問。 “小林，周副總有沒有來過電話？” “是叫劉洲嗎？剛

9、來過?！毙×窒肫鹆艘ㄖ獎⒅淼哪莻€電話。 “他說了些什么？”劉助理問。 “他說要你接機，好像還要帶份文件。” “哪個航班，幾點，哪份文件？”劉助理問道。 “這個，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭,問題：請指出小林在接電話過程中存在哪些問題？如果是你，該如何處理這幾個電話？（討論法）,1、應(yīng)控制情緒，面帶微笑，溫和禮貌接電話。 2、小林沒有做好電話記錄。 3、在聽不太清楚的情況下應(yīng)讓對方再重述一遍，或者再撥回去搞清楚，因是領(lǐng)導(dǎo)交代的重要事情。 4、第一個電話還未完成，也未向?qū)Ψ浇忉尯捅妇徒恿说诙€電話，很不禮貌。 5、不能粗暴對待打錯的電話。不要說“打錯了“就馬上很重地掛掉，而應(yīng)禮貌地說“我

10、想你撥錯號碼了”，再輕輕地掛上。 6、要善于自制，正確對待領(lǐng)導(dǎo)的批評。不能將負(fù)面情緒帶入工作中去，使工作狀況更惡化，錯上加錯。,案例二,電話鈴?fù)蝗豁懥恕?此時小陳正在整理文件，皺了皺眉，停了一會才拿起話筒問道：“請問你找誰？”對方回答說找老劉，小陳隨即將話筒遞給鄰桌的老劉說：“老劉，你的電話?！睕]想到，老劉接到電話沒講幾句，就和對方吵起來了，最后老劉大聲說道：“你今后要帳時先找對人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個劉天亮！”說完就掛斷了電話。 原來，這個電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果打到了辦公室，而對方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找他對面的老劉，結(jié)果造成了這場誤會。,問題：請分析小陳受理

11、電話時錯在哪里？（討論法）,一是應(yīng)鈴響即接；二應(yīng)自報家門； 三要搞清對方何人、何事、找何人。,業(yè)務(wù)員打電話失敗的案例三,我：你好！ 對方：你好，你們是做化妝品的吧？ 我：是啊，有什么事？ 對方：那你們廠有多大？有多少人？ 我已經(jīng)開始不耐煩了，我是采購，你未表明身份就問我這么多，反客為主了吧？我說：請問你有什么事嗎？我是采購。 對方：哦，我想問一下，你們采購量一個月是多少？ 對不起，我掛掉你的電話了。,總結(jié)：在極短的時間內(nèi)表明自己的身份很重要，探聽客戶需求量是建立合作意向之后的事。,案例四,電話響 我：你好！ 對方：你好，請問你是采購嗎？ 我：是的，請問你有什么事？ 對方：我是介紹的，我認(rèn)識你們

12、老總，想請問你現(xiàn)在要不要我們的產(chǎn)品。 我：哦，那這得問我們老總了，我不是很清楚。 然后掛掉。,總結(jié)：不要把有關(guān)系的人扯進(jìn)來，以后就算有合作也會牽扯到一堆人情，何況老總，你直接去找他吧。,案例五,電話響 我：你好，請問有什么事？ 對方：我公司是做產(chǎn)品的，請問你們 有沒有需要呢？ 我：沒有。 對方：哦，謝謝。 然后掛掉。,總結(jié)：不要把你的詢問變成給客戶的選擇題。要或是不要，人家一般都會選不要。怎么樣把“不要”變成“以后需要”，就不要那么快給客戶說謝謝，你的謝謝就是結(jié)束通話的暗示，當(dāng)然掛了。,作業(yè) 假如你接聽電話，遇到以下情況應(yīng)如何處理？,1.聽到電話鈴響，若口中正嚼東西 2. 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí) 3.若是代替同事接聽電話 4.接聽讓人久等的電話 5.電話來時正和來客交談 6.工作時朋友來電 7. 接到投訴電話,電話注意事項,1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話 2.聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 3.若是代替同事接聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 4.接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 5. 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 6.工作