1、2020/9/14,提升職業(yè)化素質,丁 霞 2011年8月2日,引言：變化的世界,一切事物都在變化之中，而且以一種加速度變化。當你面臨一定的挑戰(zhàn)時，你必須做出與之對等的反應；當你的反應與挑戰(zhàn)達到對等時，你才能取得成功。但是，當你面臨新的更高的挑戰(zhàn)時，過去你賴以成功的模式、流程和方法都不再奏效，因此你需要做出全新的反應,2020/9/14,培訓 要 求,OPEN 開放的心態(tài)、積極參與 、勇于發(fā)問 CLOSE 封閉的環(huán)境、不要受外界干擾，請把手機調至靜音狀態(tài)。 還有 謝謝合作！,2020/9/14,培訓 意 義,2020/9/14,朱镕基總理曾經說：,中國入世，我很憂愁！,我國企業(yè)不僅僅缺乏專業(yè)人

2、才，更缺乏職業(yè)化的專業(yè)人才，在全球一體化的競爭中，中國企業(yè)將必須遵循國際游戲規(guī)則，職業(yè)化是這個游戲的基礎，是企業(yè)之間、企業(yè)與員工之間、員工之間必須遵守的行為規(guī)則。企業(yè)間激烈的角逐,本質上意味著人才的競爭。人才的關鍵是素質問題，職業(yè)化是提升企業(yè)人才素質的核心。具有競爭力的企業(yè)需要大量的職業(yè)化人才，高素質的職業(yè)經理人和職業(yè)化員工是企業(yè)真正的核心競爭力。,認識職業(yè)化,從我們身邊看，大家感受到的職業(yè)化與非職業(yè)化的表現 討論：什么是職業(yè)化？,2020/9/14,職 業(yè)：每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作。 職業(yè)化：即指按照職業(yè)的標準化、規(guī)范化、 制度化的要求塑造自己； 即在合適的時間、合適的地

3、點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。,2020/9/14,什么是職業(yè)化,思考一下：,目前很多公司的經理人與員工都不太“職業(yè)化”是因為什么？,2020/9/14,參考答案：,（1）整個公司沒有“職業(yè)化”的意識， 也不想要求員工做到“職業(yè)化”； （2）對于如何做到“職業(yè)化，大家都不清楚； （3）大家個人無所謂，反正可以隨便換工作。 客戶除了無奈，只有盡量小心。,2020/9/14,職業(yè)化的內涵,職業(yè)化的工作技能 就是像個做事的樣子 職業(yè)化的工作形象 就是看起來像那一行的人 職業(yè)化的工作態(tài)度 就是用心把事情做到完美 職業(yè)化的工作道德 就是對一個品牌信譽的堅持,2020/9/14,職業(yè)化工作技能

4、 “就是像個做事的樣子”,2020/9/14,職業(yè)化工作技能,2020/9/14,1、每一個部門或崗位都要有必須具備的“能力（技術）” 列明這些能力應具備的知識和技巧（CKO） 記錄自己的能力差距（缺口），盡量量化 準備教材、課程、工具（本企業(yè)的、自己的） 把定學習日程、量化效果、指定輔導人員 輔導員（放牛吃草新員工離職率高的原因）,當客戶的知識、經驗與需求超過我們的供給時，他很容易就會放棄我們。,2020/9/14,職業(yè)化工作技能,2、我們要把自己打造成“顧問式專業(yè)人士” 從程度上來講同事不知道的，你知道；同事知道的，你知道得比他更清楚、更正確。 從范圍上來講除了知道自己的專業(yè)以外，還要知道

5、其它很多周邊的智能。 從立場上來講你是幫企業(yè)“買”人才，不是“賣”人才給企業(yè)。（為“買點”研究“賣點”） 從效果上來講你的客戶是永遠的客戶，而不是只來一次。,2020/9/14,從規(guī)范職場禮儀開始 ,職業(yè)化,2020/9/14,職場禮儀,職場禮儀的概念 禮儀的核心 職場禮儀的意義及目標 商務禮儀儀容儀表、言談舉止 電話禮儀 辦公室禮儀 電梯禮儀,2020/9/14,什么是禮儀？,禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律已、敬人的完整行為。 職場禮儀代表個人修養(yǎng)和教養(yǎng)，以及公司的形象。,2020/9/14,禮儀的核心是什么？,禮儀的核心

6、是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。,2020/9/14,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,2020/9/14,尊重他人,用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),2020/9/14,尊重他人的三A原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正

7、缺點。 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。,2020/9/14,學習禮儀的意義,簡言之：內強素質，外塑形象 第一個作用展現良好的個人素質、個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德 1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎； 2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。 3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,2020/9/14,學習禮儀的意義,展現良好的個人素質、個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學識

8、、做人、職業(yè)道德 個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。 教養(yǎng)體現于細節(jié)，細節(jié)展示素質。,2020/9/14,學習禮儀的意義,有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護、提升企業(yè)形象。 企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點： 1、辦公室內有所噪音。 2、著裝是否規(guī)范。 3、同事之間距離是否有度。 人際交往中的常規(guī)距離有四： 1、私人距離：小于半米； 2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米； 3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導：一米到三米之間； 4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。,2020/9/14,學習禮儀要達到的目標,懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的

9、評價標準 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣 培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值,2020/9/14,商務禮儀,商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。 商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現人與人之間的相互尊重。,2020/9/14,職業(yè)化工作形象 “看起來像那一行的人”,職業(yè)化工作形象,干一行像一行： 客戶從公司的名片、招牌、辦公的環(huán)境、設施、員工的穿著、儀表就大致可以想象你們的產品。,2020/9/14,2020/9/14,1、發(fā)型發(fā)式要求 干凈整潔，無異味無異物 不宜過長，最短標準不得剔光頭 前部頭發(fā)

10、不遮住自己的眉毛 側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵 不能留過長、過厚的鬢角 后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部,職業(yè)化工作形象（男士篇）,2020/9/14,2、面部修飾 剔須修面，保持清潔。 商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。 面部無異物。 不要當眾發(fā)出異響，暗自蔫壞自行離開。 不留創(chuàng)口。 無不雅體味，無不雅毛發(fā)。,職業(yè)化工作形象（男士篇）,2020/9/14,3、著裝要求 西裝 顏色（三色原則）、款式、紐扣 皮帶、皮鞋、皮包：三一定律 穿西服的禁忌 襯衣 顏色、厚度、袖子長度、紐扣 領帶 顏色、長度、時尚打發(fā)、領帶夾,職業(yè)化工作形象（男士篇）,2020/9/14,4、必備物品

11、 鋼筆或簽字筆 記事本 名片夾 紙巾 男人的腰部,職業(yè)化工作形象（男士篇）,2020/9/14,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。,職業(yè)化工作形象（女士篇）,2020/9/14,2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應避人,職業(yè)化工作形象（女士篇）,2020/9/14,3、商務著裝要求,著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙 不穿無領、無袖、領口較低或太緊身

12、的衣服 正式場合不光腿 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應帶備用襪子 襪子長度，避免出現三節(jié)腿,職業(yè)化工作形象（女士篇）,2020/9/14,鞋子的要求 不穿過高、過細的鞋跟 穿正裝皮鞋，前不露腳趾后不露腳跟,職業(yè)化工作形象（女士篇）,2020/9/14,佩戴飾品原則符合身份，以少為宜 不戴展示財力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 同質同色 戒指的戴法 數量不超過兩件 包的要求 男人看表，女人看包。包是女性行為的符號,職業(yè)化工作形象（女士篇）,2020/9/14,商務禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 2、相互介紹 3、握手禮 4、互換名片 5、通信工具使

13、用藝術 6、其他注意事項,2020/9/14,商務禮儀言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,2020/9/14,商務禮儀言談舉止,2、相互介紹尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早

14、到者 介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。,2020/9/14,商務禮儀言談舉止,3、握手禮儀 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。 握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。,2020/9/14,商務禮儀言談舉止,4、互換名片 遞名片：雙手拿出自己的名片，將

15、名片的方向調整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。 接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,2020/9/14,商務禮儀言談舉止,5、通信工具使用藝術 商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關掉，體現你對他人的尊重。 6、商務立場 要無條件地稱贊公司稱贊同事

16、，當別人抱怨工作抱怨公司的時候可以表示雖然會遇到各種艱難但是都能以很好的心態(tài)來面對，這是維護自己在職場上的一種體面更是一種教養(yǎng)。 7、其他注意事項 公共場所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。,1、走路 引路：外側前方 陪同：外側后方 2、坐車 尊卑有序，適時調整 3、坐電梯 先進后出 4、會議 坐位：面門為大，以右為上（除國事訪問外） 5、就餐的禮儀 同席、坐位、敬酒、勸菜,2020/9/14,商務禮儀接待禮儀,2020/9/14,電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“您好，中軟無錫ETC”，“您好，這是XX”(對內)，應有“我代表公司、代表中軟無錫ETC形

17、象”的意識。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個人素質的直接體現，維護企業(yè)形象，樹立辦公新風，讓我們從接聽電話開始。,2020/9/14,電話禮儀,2、如果接到撥錯的電話如何處理？ （1）要保持風度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度 可以把你確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關系”應對，不要教訓人家，或抱怨。 （2）、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。,2020/9/14,電話禮儀,3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠

18、，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。,2020/9/14,電話禮儀,4、迅速準確的接聽電話 在聽到電話響時，如果附近沒有人，我們應該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個人應該擁有的，這樣的習慣也是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內接聽，長時間讓對方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向對方道歉“不好意思，讓您久等了”。,2020/9/14,

19、電話禮儀,5、認真做好電話記錄 上班時間打來的電話都是與工作有關的，所以公司里每一個電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應做好電話記錄。 電話記錄牢記5W1H原則，when何時,who何人來電，where事件地點，what何事，why為什么(原因)，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責任。 永遠不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負責任的表現。,2020/9/14,電話禮儀,6、掛電話的禮儀 通電話時，如果自己正在開會、會客，不宜長談，或另有電話打進來，需要中止通話時，應說明原因，告之

20、對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認為我方厚此薄彼。 中止電話時應恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現。 如遇上不識相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應講：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機會與您聯絡?！?2020/9/14,辦公室禮儀個人風度,風度:是指人的內在素質和外在特征和諧統(tǒng)一所表現出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。,2020/9/14,辦公室禮儀,著裝：按公

21、司規(guī)定著裝、佩戴公牌等。男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋； 佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾； 彼此尊重，友善的溝通，禮貌用語； 不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣； 辦公桌、辦公環(huán)境整潔有序； 會議中：友好協商、積極討論、不爭執(zhí)，不起惡言； 遵守勞動紀律，工作時間不私出，公出要向相關負責人報備。,2020/9/14,辦公室禮儀,勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈 勤洗手，勤剪指甲，指甲內無污垢 班前不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味 公司公共區(qū)域內不吸煙,2020/9/14,電梯禮儀,不要同時按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。 在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。 人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。,2020/9/14,職業(yè)化工作態(tài)度 “用心把事情做好”,認真做事只能把事情做對 用心做事才能把事情做好 客戶沒有批評，只能說把事情做完了 表現在預期之外，客戶才會驚喜才會