1、旅行社經(jīng)營(yíng)管理,2014-1015 第二學(xué)期,總目錄,第一章 旅行社概述,第二章 旅行社的設(shè)立與行業(yè)管理,第三章 旅行社的組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程,第四章 旅行社產(chǎn)品管理,第五章 旅行社的營(yíng)銷管理,第六章 旅行社的信息化管理,第七章 旅行社人力資源管理,第八章 旅行社的財(cái)務(wù)管理,第九章 旅行社的運(yùn)作模式,第十章 旅行社產(chǎn)業(yè)融合與新業(yè)態(tài)發(fā)展,第十一章 旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略,第一章 旅行社概述,學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 能夠準(zhǔn)確理解旅行社的概念及其本質(zhì)； 了解旅行社的存在形態(tài)及其表現(xiàn)； 深刻理解和掌握旅行社的產(chǎn)生背景、發(fā)展趨勢(shì)及其推動(dòng)因素； 認(rèn)識(shí)和理解旅行社的產(chǎn)業(yè)龍頭地位；,第一節(jié) 對(duì)旅行社的認(rèn)知,一、旅行社的概念 1、

2、世界旅游組織 旅行社是“由零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息；旅行組織者（旅游經(jīng)營(yíng)商、旅游批發(fā)商）在旅游需求提出前，以組織交通運(yùn)輸、預(yù)訂住宿設(shè)施和提出所有其他服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備的行業(yè)機(jī)構(gòu)”。 2、歐洲國(guó)家 旅行社是一個(gè)以持久營(yíng)利為目標(biāo)，為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。,3、日本 旅行社被稱為旅行業(yè)，根據(jù)日本旅行業(yè)法規(guī)定：旅行業(yè)系指收取報(bào)酬經(jīng)營(yíng)下列事業(yè)之一者（專門提供運(yùn)輸服務(wù)，即對(duì)旅客提供運(yùn)輸服務(wù)而代理簽約者除外）： （1）為旅客提供運(yùn)輸或住宿服務(wù)，代理簽約、媒介或介紹； （2）代理住宿或運(yùn)輸企業(yè)與顧客簽約，提供相關(guān)服務(wù)； （3）通過(guò)事先

3、采購(gòu)交通或住宿企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，為顧客提供運(yùn)輸或住宿服務(wù)； ,4.中國(guó) 1985年 旅行社暫行管理?xiàng)l例 1996年 旅行社管理?xiàng)l例 2009年 旅行社條例 旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。,從旅行社的本質(zhì)來(lái)講，對(duì)旅行社的認(rèn)知應(yīng)該把握以下三點(diǎn)： 第一、旅行社首先是企業(yè)。 第二、旅行社的服務(wù)對(duì)象主要是旅客和游客。 第三、旅行社在對(duì)客服務(wù)中體現(xiàn)出較強(qiáng)的中介性和代理性。 綜上所述，旅行社就是指以營(yíng)利為目的，運(yùn)用、整合各種生產(chǎn)要素（旅游吸引物、旅游設(shè)施設(shè)備、人力資源、資本和技術(shù)等），向旅游市場(chǎng)提供旅游產(chǎn)品和相關(guān)

4、服務(wù)，以滿足游客和旅客的各種需求，實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的具有法人資格的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織。,二、旅行社的分類及業(yè)務(wù),1、歐美旅行社的垂直分工體系 旅游批發(fā)經(jīng)營(yíng)商：主要經(jīng)營(yíng)批發(fā)業(yè)務(wù)的旅行社或旅游公司 旅游產(chǎn)品的批零差價(jià)及旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)組合 規(guī)模一般都比較大，企業(yè)的數(shù)量相對(duì)較少 旅游零售商（旅游代理商）：主要經(jīng)營(yíng)代理和零售業(yè)務(wù)的旅行社 旅游代理商提供的服務(wù)是不向顧客收費(fèi)的，其收入主要來(lái)自被代理企業(yè)支付的傭金。,2、日本旅行社的分類 1996年4月1日以前 第一類旅行社：一般旅行業(yè)，主要開(kāi)展對(duì)外旅游業(yè)務(wù) 第二類旅行社：國(guó)內(nèi)旅行業(yè)，從事國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù) 第三類旅行社：旅行業(yè)代理店，不從事包價(jià)旅游業(yè)務(wù)

5、 2005年4月1日后 旅行業(yè)：分為三種類別 旅行業(yè)者代理業(yè)：是一種具有獨(dú)立法人資格的銷售型旅行業(yè),3、中國(guó)旅行社的分類 1996年旅行社管理暫行條例 水平分工體系下的：國(guó)內(nèi)旅行社與國(guó)際旅行社 討論：這種分工體系的弊端 2009年旅行社管理?xiàng)l例 放寬申請(qǐng)出境旅游的限制 討論：可能的發(fā)展趨勢(shì),4、旅行社的主要業(yè)務(wù) 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)與銷售 重要業(yè)務(wù) 旅行社的產(chǎn)品形式：珍珠項(xiàng)鏈上的“線” 銷售渠道的選擇：門面、網(wǎng)絡(luò)、便利店、旅游超市、公共關(guān)系 產(chǎn)品相關(guān)構(gòu)成要素的采購(gòu) 食、住、行、游（地接社）、購(gòu)、娛 接待業(yè)務(wù) 旅游產(chǎn)品的咨詢與預(yù)訂服務(wù)、實(shí)地接待服務(wù)以及售后服務(wù) 相關(guān)代理業(yè)務(wù) 代理交通票務(wù)、代辦護(hù)照、

6、代辦旅游消費(fèi)信用卡、代訂客房業(yè)務(wù)、其他委托代辦業(yè)務(wù),第二節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展,關(guān)鍵詞： 產(chǎn)業(yè)革命 托馬斯庫(kù)克 托馬斯庫(kù)克旅行社 思考題：分析旅行社產(chǎn)生的歷史背景和條件,旅行社產(chǎn)生的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)背景,1、產(chǎn)業(yè)革命促成現(xiàn)代意義旅游需求的產(chǎn)生與發(fā)展 2、產(chǎn)業(yè)革命為現(xiàn)代意義旅游攻擊的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造了條件 詹姆斯 瓦特 蒸汽機(jī) “克萊蒙特”號(hào)定期航班 喬治 斯蒂文森 第一條鐵路 西留斯號(hào) 蒸汽輪船,西方旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展,20世紀(jì)初期： 英國(guó)的托馬斯庫(kù)克父子旅行社 美國(guó)的運(yùn)通公司 比利時(shí)的鐵路臥車公司,20世紀(jì)60年代：大眾旅游 旅游零售商與旅游批發(fā)商,20世紀(jì)90年代：旅行社集團(tuán)化 信息技術(shù)對(duì)旅行社的沖擊,

7、我國(guó)旅行業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展,1923年，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行總經(jīng)理陳光浦與同仁商議，決心創(chuàng)辦旅行部，辦理國(guó)人旅游業(yè)務(wù)。1923年8月，北洋政府正式批準(zhǔn)設(shè)立旅行部。1927年，旅行部從上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行獨(dú)立出來(lái)，創(chuàng)立中國(guó)旅行社（現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司），這是我國(guó)歷史上最早的一家由國(guó)人開(kāi)設(shè)的旅行社。,1.我國(guó)旅行社業(yè)開(kāi)創(chuàng)時(shí)期（19491983年） 這一時(shí)期的旅行社有： 1949年11月成立的新中國(guó)第一家旅行社廈門華僑服務(wù)社（現(xiàn)名廈門中國(guó)旅行社）； 1957年，組建華僑旅行服務(wù)社總社及其分社（1974年更名為中國(guó)旅行社）； 1954年在北京成立中國(guó)國(guó)際旅行社總社及分支社； 1980年在北京創(chuàng)辦中國(guó)青年

8、旅行社總社及分支社。,開(kāi)創(chuàng)時(shí)期旅行社發(fā)展的主要特征：,第一、旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)長(zhǎng)期作為外事工作的一部分存在，屬行政事業(yè)單位。工作性質(zhì)主要是政治效果。 第二、中國(guó)旅行社的產(chǎn)業(yè)地位尚未確立，旅行社發(fā)展尚處于導(dǎo)入時(shí)期。 第三、旅游經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍比較單一，入境旅游占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。,2.我國(guó)旅行社業(yè)迅速發(fā)展時(shí)期（19841994年）,迅速發(fā)展時(shí)期，大體可以細(xì)化為三個(gè)階段： 19841988年 19891991年 19921994年,3.我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展的調(diào)整階段（1995）,1995年國(guó)家旅游局頒布了旅行社質(zhì)量保證暫行規(guī)定； 1996年10月，國(guó)務(wù)院頒布了的旅行社管理?xiàng)l例 ； 1997年，頒布了旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證

9、管理規(guī)定 1999年，聯(lián)合發(fā)布了中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法 2009年5月，新的旅行社條例正式實(shí)施,第三節(jié) 旅行社的行業(yè)地位與作用,旅行社的行業(yè)地位 1、旅行社是旅游活動(dòng)的組織者 2、旅行社為整個(gè)行業(yè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),旅行社的作用 1、旅行社是旅游需求與旅游供給的橋梁和紐帶 2、旅行社帶動(dòng)了相關(guān)行業(yè)的發(fā)展 3、旅游社在優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈方面作用明顯,典型案例,美國(guó)運(yùn)通旅行社的發(fā)展歷程 美國(guó)運(yùn)通旅行社是美國(guó)最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。該旅行社于1850年在美國(guó)的紐約州包法羅市建立，起初經(jīng)營(yíng)貨物、貴重物品和現(xiàn)金的快遞業(yè)務(wù)。1882年，美國(guó)運(yùn)通公司推出自己的匯票，并且立即獲得成功。 1891年，美國(guó)運(yùn)通公

10、司推出第一張旅行支票。美國(guó)運(yùn)通公司以其良好的信譽(yù)為其所發(fā)行的旅行支票作擔(dān)保，并且保證接受這種支票的人不會(huì)蒙受任何損失。假如支票被盜或是支票上的簽名被人仿冒，美國(guó)運(yùn)通公司保證承擔(dān)損失。公司不靠發(fā)行旅行支票的手續(xù)費(fèi)營(yíng)利，而是靠每年數(shù)十億美元的浮存進(jìn)行投資。同年，美國(guó)運(yùn)通公司建立歐洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，隨后又先后在倫敦、利物浦、南開(kāi)普敦、漢堡、不來(lái)梅等城市建立了分公司。很快，美國(guó)運(yùn)通公司的辦事處和分公司遍布整個(gè)歐洲。,在旅游市場(chǎng)巨大發(fā)展?jié)摿Φ恼T惑下，美國(guó)運(yùn)通公司于1915年設(shè)立了旅行部。1916年，旅行部組織了很大旅游團(tuán)，其中包括分別前往遠(yuǎn)東地區(qū)和阿拉斯加的旅游客輪和前往尼亞加拉大瀑布和加拿大的包價(jià)旅游團(tuán)。1922年，美國(guó)運(yùn)通公司開(kāi)始經(jīng)營(yíng)通過(guò)巴拿馬運(yùn)河的環(huán)球客輪旅游。在整個(gè)20世紀(jì)30年代，美國(guó)運(yùn)通公司開(kāi)始實(shí)施大規(guī)模的國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)計(jì)劃，公司創(chuàng)辦著名的乘火車前往美國(guó)西部地區(qū)旅游的“旗幟旅行團(tuán)”，項(xiàng)目包括交通、住宿、游覽觀光、和餐飲等內(nèi)容。 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來(lái)，美國(guó)運(yùn)通公司獲得了巨大