1、李章達(dá) 2016年5月,ISO9000培訓(xùn),第一部分 ISO9000的產(chǎn)生和發(fā)展,一.質(zhì)量檢驗(yàn)階段（1920-1940） 檢驗(yàn)方式由20世紀(jì)前的手工操作者憑技藝檢驗(yàn)，發(fā)展為配備專職的檢驗(yàn)人員進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。 弱點(diǎn)： 1.屬于事后檢驗(yàn)，不能預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生； 2.出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題不能系統(tǒng)有效解決； 3.經(jīng)濟(jì)費(fèi)用高，有時(shí)對(duì)破壞性檢驗(yàn)更難于實(shí)施。,第一節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展的歷史階段,二.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（1940-1960） 二戰(zhàn)后，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制質(zhì)量。從事后檢驗(yàn)向事先預(yù)防轉(zhuǎn)變。 1.存在一定的不確定度； 2.對(duì)涉及安全衛(wèi)生的產(chǎn)品，供方存在較大的風(fēng)險(xiǎn)。,三.全面質(zhì)量管理階段（1960年） （質(zhì)量

2、認(rèn)證出現(xiàn)） 起源于美國(guó)，在日本發(fā)展壯大，中心思想是全員參與，將數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合，以達(dá)到事先預(yù) 防和質(zhì)量改進(jìn)。 1.產(chǎn)品認(rèn)證屬于第二方認(rèn)證，有強(qiáng)制性和非關(guān)稅貿(mào)易保護(hù)色彩。 2.對(duì)一個(gè)供方面對(duì)眾多需方時(shí)，有多重認(rèn)證的負(fù)擔(dān)。,第二節(jié) 質(zhì)量管理水平等級(jí),1.檢查：這一級(jí)別的公司將質(zhì)量的好壞完全交給了質(zhì)量檢驗(yàn)部門，管理水平很低，相當(dāng)于質(zhì)量檢驗(yàn)階段。 2.保證：在生產(chǎn)過(guò)程中就開始通過(guò)關(guān)注工序和流程來(lái)保證質(zhì)量，質(zhì)量目標(biāo)由生產(chǎn)部門來(lái)實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量控制的 重點(diǎn)放在制造領(lǐng)域。 3. 預(yù)防：這一級(jí)別的公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，就已經(jīng)考慮到設(shè)計(jì)對(duì)生產(chǎn)的影響，出現(xiàn)了面向客戶的特征，生產(chǎn) 過(guò)程處于受控狀態(tài)；開始與供應(yīng)商緊密配合

3、，從原材料開始嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，因而能大幅度地 提高質(zhì)量并且降低成本。 4.完美：在這個(gè)級(jí)別的企業(yè)中，質(zhì)量受到極大的關(guān)注，質(zhì)量是每一位員工的責(zé)任，每位員工都竭盡全力尋 求提高質(zhì)量的途徑，并始終如一地面向外部客戶，最大限度地優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)的各個(gè)流程，追求卓 越以使客戶滿意，相當(dāng)于全面質(zhì)量管理階段。,第三節(jié) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的概論,誕生背景 隨著集團(tuán)化、地區(qū)化、全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，顧客?duì)質(zhì)量的期望值越來(lái)越高，每個(gè)組織均想在爭(zhēng)奪市場(chǎng)的同時(shí)采用一種既能滿足顧客和其他相關(guān)方的需求，又能持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，從而使組織獲得成功。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）看到了此種情況，故在1979年在

4、 ISO 組織內(nèi)成立了一個(gè)“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱 TC176）”，負(fù)責(zé)制定一套全世界統(tǒng)一的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（后來(lái)稱為 ISO9000族）。 1. 適應(yīng)了組織加強(qiáng)質(zhì)量管理的需要； 2. 是質(zhì)量管理理論與實(shí)踐相結(jié)合的產(chǎn)物； 3. 是貿(mào)易過(guò)程中評(píng)價(jià)供方質(zhì)量管理體系的依據(jù)。 什么是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn) ISO:International Organization for Standardization國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISOTC176：質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) 由ISOTC176制定所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 誤區(qū)：1.ISO9000是一組標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，而不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)； 2.ISO9000不是

5、一成不變的，而是不斷更新的。,第四節(jié) ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展,經(jīng)濟(jì)發(fā)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,ISOTC176負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn),1987年版,100多個(gè)國(guó)家采用,第一次修訂：1994局部修訂 第二次修訂：2000全面修訂,第三次修訂: 2005-2009澄清注解,第五節(jié) 2008版ISO9000族的結(jié)構(gòu),ISO9000 : 2008 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO9001 : 2008 質(zhì)量管理體系要求（認(rèn)證依據(jù)與要求） ISO9004 ：2008 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011 ： 2002 質(zhì)量/環(huán)境體系審核指南,第六節(jié) 推行ISO9000的好處,1、強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客

6、戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額 2、獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易壁壘 3、節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用 4、在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地 5、 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任 6、 有利于國(guó)際間的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流,第二部分 ISO9000-2008,第一節(jié) 主要內(nèi)容,1. GB/T19000-2008/ISO9000:2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) （a)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則； （b)12條質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)； （c) 十個(gè)方面84個(gè)術(shù)語(yǔ)；,技術(shù)決定了企業(yè)的成敗 管理決定了企業(yè)的贏虧,第二節(jié) 八項(xiàng)原則,一.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越

7、顧客期望。 在我國(guó)關(guān)于顧客的許多至理名言已眾所周知，如“顧客是上帝”、 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等，但真正做到這些的企業(yè)則是風(fēng)毛麟角。探究其原因，大多數(shù)企業(yè)對(duì)“顧客是上帝”的內(nèi)涵理解得比較膚淺，對(duì)怎樣才贏得顧客，缺乏較全面，系統(tǒng)的了解。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)源于現(xiàn)代的質(zhì)量理念，即判斷產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意。因?yàn)槭袌?chǎng)竟?fàn)幩裱幕疽?guī)律是：只有充分識(shí)別顧客的需求和期望并通過(guò)有效的運(yùn)作使其得到滿足，甚至是超值的滿足，才能最終贏得顧客，從而贏得市場(chǎng)。 應(yīng)當(dāng)指出：需求和期望雖有緊密聯(lián)系，但屬于兩個(gè)層次，需求是明確的、基本的，期望則是高層次的期待與希望，如：更完善的服務(wù)、更高的產(chǎn)品可靠性等。 產(chǎn)品質(zhì)量的

8、好壞最終要由用戶來(lái)評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)主要來(lái)自對(duì)產(chǎn)品的性能價(jià)格比和服務(wù)的感受。因此，顧客是市場(chǎng)的焦點(diǎn)，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求并予以充分滿足（乃至超過(guò)），才能贏得顧客、占領(lǐng)市場(chǎng)。,第二節(jié) 八項(xiàng)原則,二.領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部境。,質(zhì)量方針、目標(biāo) 企業(yè)文化建設(shè),這里講的領(lǐng)導(dǎo)作用，主要是針對(duì)最高管理者的。對(duì)于其他各層管理者，在自已管轄的范圍內(nèi)，也應(yīng)發(fā)揮相應(yīng)的作用。 在質(zhì)量管理界有一句格言：質(zhì)量管理責(zé)任“二八”開。即發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任 80% 應(yīng)由管理者來(lái)承擔(dān)。只要管理者參與并發(fā)揮作用，80% 的問(wèn)題都有可以通過(guò)改進(jìn)管理來(lái)解決。常言道：

9、火車跑得快，全靠車頭帶。領(lǐng)導(dǎo)就猶如一個(gè)組織的“火車頭”。在我國(guó)推行TQC時(shí)就總結(jié)了TQC實(shí)質(zhì)上是“頭QC”，形象地描述了一把手在質(zhì)量中的并鍵作用。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)各級(jí)政府歷來(lái)強(qiáng)調(diào)企業(yè)一把手親自找質(zhì)量，如提出：“廠長(zhǎng)是產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任人”；要求廠長(zhǎng)“親自領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理和檢驗(yàn)部門”；“親自過(guò)問(wèn)重大質(zhì)量問(wèn)題及顧客投訴”；“親自主持質(zhì)量例會(huì)”， “多次產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格，廠長(zhǎng)就地免職”等， 這些明確的規(guī)定和要求不可謂不明確，不可謂不多。甚至在“產(chǎn)品質(zhì)量法”中，也明確規(guī)定：“產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查不合格，經(jīng)復(fù)查仍不合格的企業(yè)，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。,第二節(jié) 八項(xiàng)原則,三.全員參與 各級(jí)人員都是組織

10、之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。,全員參與是各種管理成功的必要條件。傳統(tǒng)的全員參與質(zhì)量管理是指不僅需要高層領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，而且需要各級(jí)管理者、各類專業(yè)技術(shù)人員、管理人員管操作人員都投入到質(zhì)量管理中來(lái)。只有全體員工的共同努力，質(zhì)量管理才能取得成功。 早在二十多年前，我國(guó)引進(jìn)日本 TQC 時(shí)就強(qiáng)調(diào)“全員參與”，進(jìn)而提出了“以人為本”的理念。這些都表明了人在質(zhì)量管理中的重要作用。在今天“全員參與”的內(nèi)涵已被大大拓展了，人的因素第一涵蓋了以下理念： 人是社會(huì)生產(chǎn)力諸因素中最積極、最活躍進(jìn)的因素。在今天的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資源是組織最寶貴的資源更為突顯。在質(zhì)量管理體系中，人

11、是最具創(chuàng)新精神、最重要的因素。,第二節(jié) 八項(xiàng)原則,四.過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 過(guò)程包括三個(gè)要素，即： 輸入 輸出 資源是過(guò)程運(yùn)行的必須條件，包括在輸入中。,活動(dòng),第二節(jié) 八項(xiàng)原則,五.管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 “系統(tǒng)”的定義是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素?！惫芾淼南到y(tǒng)方法也要以過(guò)程為基礎(chǔ)，要對(duì)系統(tǒng)中的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和管理，包括對(duì)過(guò)程的協(xié)調(diào)和優(yōu)化，以提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 資源是過(guò)程運(yùn)行的必須條件，包括在輸入中。,運(yùn)用系統(tǒng)工程的方法對(duì)過(guò)程實(shí)施系統(tǒng)管理，不僅能促使目標(biāo)的

12、實(shí)現(xiàn)，而且由于各個(gè)過(guò)程的協(xié)調(diào)運(yùn)作，還可以減少浪費(fèi)、縮短周期，從而降低成本。 1979年英國(guó)標(biāo)準(zhǔn) BS5750 按系統(tǒng)工程方法正式提出的質(zhì)量保證模式標(biāo)，引入了質(zhì)量體系和要素、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、程序、接口、控制、審核、評(píng)審等重要概念，標(biāo)志著在質(zhì)量管理領(lǐng)域進(jìn)入一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)工程方法的嶄新時(shí)期。 在此后的 20 多年間，ISO9001：1987等同采用 BS5750的第1部分；94版 ISO9000 族引入過(guò)程、過(guò)程網(wǎng)絡(luò)等概念，使其在要素的系統(tǒng)管理方面更加明確； 2000版 ISO9000族則更明確提出將“管理的系統(tǒng)方法”作為質(zhì)量管理的基本思路。至此，在質(zhì)量管理中運(yùn)用系統(tǒng)方法已不僅停留在理論上，并且在

13、實(shí)踐中已經(jīng)有相當(dāng)成熟的經(jīng)驗(yàn)。,第二節(jié) 八項(xiàng)原則,六.持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 “持續(xù)改進(jìn)”的定義是： “增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”。,持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)發(fā)展、增強(qiáng)參與市場(chǎng)竟?fàn)幉⑷〉脙?yōu)勝的一個(gè)重要條件。這是因?yàn)槭袌?chǎng)千變?nèi)f化，顧客的需求和期望增多且越來(lái)越高，竟?fàn)帉?duì)手在前進(jìn)，同行的產(chǎn)品水平和管理水平不斷提高，人才竟?fàn)幦遮吋ち?。時(shí)代在前進(jìn)，技術(shù)在進(jìn)步，若總以老產(chǎn)品、老面孔、老管理模式來(lái)應(yīng)對(duì)這種變化，則隨著時(shí)間的推移，遲早會(huì)被顧客拋棄。 市場(chǎng)嚴(yán)格遵循適者生存的規(guī)律。因此，企業(yè)必須在經(jīng)營(yíng)理念、組織體制、運(yùn)行機(jī)制、人員素質(zhì)、產(chǎn)品適應(yīng)性和新品、超值服務(wù)諸方面進(jìn)行改進(jìn)，以改善企業(yè)的總

14、體業(yè)績(jī)、提高竟?fàn)帉?shí)力并讓所有相關(guān)方都滿意。由于改進(jìn)是無(wú)止境的，所以持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)。組織要在市場(chǎng)竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈?，就必須適應(yīng)這種永恒變化的環(huán)境，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)也是一個(gè)過(guò)程，為此對(duì)其應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，若不能不間斷地進(jìn)行，則如 “逆水行舟，不進(jìn)則退”。,第二節(jié) 八項(xiàng)原則,七.基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。,對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析可為決策科學(xué)化提供依據(jù)，在這些分析結(jié)果的基礎(chǔ)上再加上經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)作出判斷，確認(rèn)分析結(jié)果的可靠性，從而作出正確的決策。如醫(yī)生不能僅根據(jù)各種化驗(yàn)結(jié)果和檢查報(bào)告作出診斷，還要判斷這些報(bào)告與他所觀察到的病人的臨床癥狀是否一致，才能作出正確的

15、診斷。有時(shí)，醫(yī)生常根據(jù)臨床經(jīng)驗(yàn)懷疑化驗(yàn)結(jié)果或檢查報(bào)告的正確性。因此，在強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析的同時(shí)，還應(yīng)靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)加以確認(rèn)。 如果缺乏數(shù)據(jù)分析，缺乏具體事實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)行“拍腦袋”式的決策，往往導(dǎo)致組織定位不正確，產(chǎn)生誤導(dǎo)，使組織迷失方向。通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以探求事物的發(fā)展規(guī)律和趨勢(shì)。因此，為了防止決策失誤，組織必須以事實(shí)為依據(jù)，并通過(guò)周密分析，來(lái)作出決策。在這方面統(tǒng)計(jì)技術(shù)是有效的工具。,第二節(jié) 八項(xiàng)原則,八.與供方的互利關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。,隨著生產(chǎn)社會(huì)化的不斷發(fā)展組織的生產(chǎn)活動(dòng)分工越來(lái)越細(xì)，專業(yè)化程度越來(lái)越高，促進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)水平越來(lái)越高，成本不斷降低 ，產(chǎn)品質(zhì)量也相應(yīng)大幅度提高。通常某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)企業(yè)從原材料開始加工、裝配直至形成顧客使用的