1、BI手冊(試行) 禁止部分,講師培訓,序,人,機,料,法,環(huán),影響品質(zhì)的因素,序,VI,MI,BI,序,顧客如何感知服務品質(zhì)?,提升服務品質(zhì)目前遇到哪些問題?,BI手冊的源起,目前遇到的主要問題: 窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好) 顧客對干部滿意度低; 溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親;) 內(nèi)外顧客雙重標準(安全員打架),BI手冊的源起,如何解決: 將價值觀培訓，融入到實際業(yè)務培訓中； 設計和規(guī)范行為手冊，有明確規(guī)定； 建立長期培訓、認證、測量、考核的運作機制； 將規(guī)范行為訓練成本能反應，成為固有良好習慣； 了解員工心理狀態(tài)，及時正確引導和舒緩。,BI手冊的源起,萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風得到繼

2、承和發(fā)揚 避免我們服務中存在的種種問題。 規(guī)范各個崗位的服務行為和服務語言，使我們的服務更加專業(yè)高效。,BI實施的目的,BI實施辦法 BI結構介紹 萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準） 綠線標準,課程內(nèi)容介紹,制定檢查考核制度 每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評估檢查狀況 對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現(xiàn)結合 VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執(zhí)行狀況,BI實施辦法,全員培訓 配備合格的培訓講師 全員普及培訓 新入職培訓 每年至少全員一次強化培訓,BI實施辦法,BI結構介紹,紅線部分,黃線部分,綠線部分,禁止行為,基準行為,撤職或除名,扣分、降薪、除名,以更高標準要求自己,BI結構介

3、紹,紅線部分,黃線部分,萬科物業(yè)員工十大紀律、八項注意,禁止行為,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,對各公司成型的文件，如果與BI手冊沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應該在遵守BI手冊的大原則下進行。,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,管理人員,安全人員,保潔、服務人員,工程及維修人員,（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）,（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員）,BI內(nèi)容介紹 禁止行為部分,紅線標準,管理人員,以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為； 私設小金庫，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準不得在外兼職； 縱容打擊報復員工或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財

4、物；,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,紅線標準 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據(jù)； 對員工強調(diào)，要按公司規(guī)定給票據(jù)。在實際情況中，給假發(fā)票或給其他公司的發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。,管理人員,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,紅線標準 與顧客或與同事打架； A、對打架的定義：無原則的動手糾紛。任何事情不能通過武力的方式解決，對于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。 B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。 案例：安全員打架事件。,管理人員,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,紅線標準 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 強調(diào)“索取”兩個字的含義及其嚴重性。,

5、管理人員,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,黃線標準 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； 不關心員工生活，不解決員工的合理要求； 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；,管理人員,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,黃線標準 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；,管理人員,反正不是我一個人的事,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,黃線標準 不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務，業(yè)務重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為； 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配； 私自接受顧客贈送的物品。,管理人員,

6、萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,BI內(nèi)容介紹 禁止行為部分,工程及維修人員 目前發(fā)生在工程及維修人員身上有哪些問題呢？ 請各小組各列舉重要的10項,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,工程及維修人員 紅線標準 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果； 發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產(chǎn)損失； 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失； 挪用或盜竊公司或顧客財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私；,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,工程及維修人員 紅線標準 收費不給票據(jù)； 與顧客或同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,工程及維修人員 紅線標準 私自為顧客提供獲取報酬的勞務； 案例：技術人員接到客戶的報修任務，上班時故意說沒空，下班后以自己個人的名義去給客戶維修，收取維修費用，給公司造成了損失。因此，應該定義為“管理人員一概不準在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶的獲取報酬的勞務”。,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,工程及維修人員 黃線標準 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 不鉆研業(yè)務，維修、安裝工作不到位； 浪費或損壞顧客或公司財物； 與顧客發(fā)生言語上的沖突；,萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意,工程及維修人員 黃線標準 知情不