1、銷售技巧培訓(xùn),OTC代表篇,OTC代表的主要職責(zé),承擔(dān)所負(fù)責(zé)區(qū)域的銷售任務(wù) 負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)藥店的布貨和保持合理庫存 藥店終端的促銷工作 終端的產(chǎn)品陳列 店內(nèi)外宣傳包裝 店員教育提高首推率 日常拜訪（一對一） 小型推廣會(huì) 建立和維護(hù)良好的客戶合作關(guān)系 以消費(fèi)者為對象的促銷活動(dòng) 義診活動(dòng) 社區(qū)咨詢活動(dòng) 配合公司組織的大型促銷或公關(guān)活動(dòng),OTC代表的主要職責(zé),客戶管理 客戶基礎(chǔ)檔案建立 藥店基礎(chǔ)資料 關(guān)鍵人物資料 重點(diǎn)管理 市場信息搜集與反饋 所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售信息 競爭產(chǎn)品的銷售、價(jià)格、促銷方式、人員拜訪等信息 行動(dòng)管理 安排合理的拜訪計(jì)劃和路線 報(bào)告和例會(huì)制度,OTC代表的主要工作流程,OTC代表

2、的主要工作流程,明確的拜訪目的,介紹新產(chǎn)品擴(kuò)大客戶群 教育客戶產(chǎn)品知識(shí)增加陳列面 改善陳列位置處理異議與疑問 收集信息情報(bào)收款,客戶拜訪計(jì)劃,1.1 拜訪前計(jì)劃 -確定拜訪藥店 -確定拜訪對象 -預(yù)約拜訪 -回顧近期拜訪記錄 -他是何類型客戶 -有何競爭對手?,1. 拜訪計(jì)劃與分析,1.2 準(zhǔn)備工作-物料 名片 主推產(chǎn)品資料，搭車產(chǎn)品資料 文獻(xiàn) 產(chǎn)品說明書 記錄本 報(bào)表,SMART S: Specific明確的 M:Measurable衡量的 A:Ambitious挑戰(zhàn)性的 Realistic 實(shí)際性 Time bond 時(shí)效的,目標(biāo)設(shè)定原則,目前OTC代表拜訪的時(shí)間分配/月,拜訪線路,根據(jù)藥

3、店的分級(jí)制定拜訪頻次 拜訪頻次月=8A4B1C 確定每周拜訪客戶 制定每天合理拜訪線路 根據(jù)地理分布 各級(jí)藥店拜訪的合理分配 配合統(tǒng)一的市場活動(dòng) 特殊情況,分組討論（1）,健康藥店位于A 市B路，年?duì)I業(yè)額約1000萬元的單店，屬于A類藥店。奇正消痛貼去年每月的銷量平均為50貼，但外用 貼膏類銷售額為5000元月，今年我們的目標(biāo)銷量為150貼月。經(jīng)銷售代表與主管討論，綜合評估分析認(rèn)為增加陳列面（現(xiàn)有一個(gè)、且位置不理想）在本店是一個(gè)非常有效的措施，現(xiàn)計(jì)劃再增加兩個(gè)陳列面，請以此為例制訂一份拜訪計(jì)劃。,OTC代表的主要工作流程,銷售陳述的過程,設(shè)立目標(biāo),建立信譽(yù),探詢聆聽,特性利益,處理異議,主動(dòng)

4、成交,收集/反饋 信息,拜訪計(jì)劃 與分析,加強(qiáng)印象,產(chǎn)品知識(shí),目的性開場白,建立信譽(yù),個(gè)人特性 工作態(tài)度：積極、自信、誠懇 語言技巧：語調(diào)沉穩(wěn)、表達(dá)簡練清晰 個(gè)人儀表 著裝整潔、避免怪異 儀容儀表 寒暄 用你的情緒感染客戶,目的 確定拜訪目標(biāo) 在拜訪的前部分側(cè)重于某一個(gè)利益點(diǎn) 以客戶需求為話題導(dǎo)向,目的性開場白,步驟 提出已知的或假設(shè)一個(gè)客戶需求。 展示藥物的某一的特性和利益以滿足該需求。,目的性開場白,探 詢 技 巧,Probing Skill,什么是探詢,探詢, 顧名思義就是探查和詢問,也就是向?qū)Ψ教岢鰡栴}，從客戶方面獲得有關(guān)資料、信息。,?,銷售時(shí)經(jīng)常使用的探詢問句?,開放式問句 封閉式

5、問句,開放式問句的句型,Who 是誰How many 多少 What是什么How to怎么做 Where 什么地方 When什么時(shí)候 Why 什么原因,5W+2H,封閉式問句的句型,是不是? 對不對? 好不好? 可不可以? 提供答案以供選擇,使用探詢的主要目的,發(fā)掘出客戶真正的需求 收集訊息 提供訊息 引導(dǎo)對方給予滿足的承諾 主導(dǎo)/控制整個(gè)銷售訪問,成功的銷售人員, 并不一定要都能言善道, 但必須是好的聆聽者,聆聽,為什么要聆聽 1) 得到信息 2) 發(fā)現(xiàn)客戶的需要 3) 獲得認(rèn)可 4) 采取正確行動(dòng) 聆聽的正確方式：互動(dòng)式聆聽 1) 了解話題 2) 信息不明確時(shí)加以澄清 3) 關(guān)鍵問題需加確

6、認(rèn),聆 聽 技 巧,Listening Skill,改善聆聽技能的方法,尋找你用得著的東西,發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問題 掌握主動(dòng) 關(guān)注講話者的思想 做有意義的筆記 抵御外來干擾,改善聆聽技能的方法,不要輕易反駁,注意敏感問題 保持開放心態(tài),提問清楚明白 利用提問,適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解. 分析詞句之外的含義 評價(jià),挑剔講話內(nèi)容而不是講話人的表達(dá)方式 經(jīng)常性操練,改善聆聽技能的方法,眼神(目光)要和客戶保持接觸 保持良好的身體姿勢 進(jìn)行大量的語言反饋,F-A-B,F: Feature 特征 A: Advantage 優(yōu)點(diǎn), 功能 B: Benefit利益,Feature特征,特征是指產(chǎn)品/服

7、務(wù)本身具有的 例如: 化學(xué)成分 外觀,顏色 劑型,包裝 服用法 GMP/世界名廠 制造 送貨進(jìn)效快,Advantage優(yōu)點(diǎn), 功能,由特征發(fā)展而來, 指具有什么功能/功用,Benefit利益,由特征與功能發(fā)展而來, 針對客戶業(yè)務(wù)上需求的利益. 例如 安全性 方便性 經(jīng)濟(jì)性 持久性 有效性 舒適性,FAB 摘要,客戶購買產(chǎn)品/服務(wù), 并不是購買特征或功能, 而是購買符合他的需求的利益 必須首先探詢確認(rèn)客戶的需求, 再陳述符合需求的利益,而達(dá)成締結(jié),處理客戶的反應(yīng),接受 客戶認(rèn)同你提出的利益, 可以滿足他的需求你可以嘗試締結(jié),締結(jié),時(shí)機(jī) 客戶給予信號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí) 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益

8、時(shí)。 步驟 摘要敘述客戶已接受的重要利益 要求訂單或承諾使用,處理客戶的反應(yīng),不關(guān)心,對目前使用產(chǎn)品很滿意 方法: 使用問句探詢出客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意之處,沒有使用過此類產(chǎn)品, 沒有察覺有需要 方法:使用問句找出客戶尚未滿足之處,而這種需要用你的產(chǎn)品可以滿足.,處理客戶的反對意見,懷疑 對你的陳述不相信 方法: 表示了解該顧慮 利用有效與確實(shí)的資料來證明, 再繼續(xù)展開這項(xiàng)利益 詢問是否接受,處理客戶反應(yīng),反對：客戶反對你所說的。 首先將客戶的反對用問句的形式再舒述一次以確認(rèn)之 然后再強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品其它有關(guān)的利益，以將這個(gè)反對降到最低程度,處理客戶的反對摘要,緩沖 表示關(guān)切 使用探詢 注意聆聽 準(zhǔn)

9、備答復(fù),收集和反饋市場信息,收集信息的原因 日后跟進(jìn)需要 以便立即采取行動(dòng) 供存檔 供分析 信息的來源 經(jīng)理和店員 消費(fèi)者 競爭者的代表,OTC代表的主要工作流程,拜訪信息分析 拜訪情況如何?順利嗎? 成效如何?是否達(dá)成目標(biāo)? 哪些方面做得好或差? 有否學(xué)到新知識(shí)? 拜訪中有否創(chuàng)新? 有何需加改善? 交流、評估 確定下次追蹤目標(biāo) 報(bào)告,總結(jié),OTC代表的主要工作流程,如何改進(jìn)我的工作?,1. 做一個(gè)專業(yè)的銷售人員 信息信息 信使 專業(yè)銷售人員 單純性接收信息處理加工 無行動(dòng)無結(jié)果選擇性接收 產(chǎn)生行動(dòng)良好結(jié)果,如何改進(jìn)我的工作?,2. 聰明工作每一天 “聰明的工作” “糊涂的工作” 銷售時(shí)間最大

10、化 耍小聰明/曠工 有計(jì)劃的工作無目的的工作 選擇正確的客戶隨機(jī)拜訪（逮誰是誰） 合理的拜訪頻率關(guān)系好多去 正確傳遞產(chǎn)品信息什么都聊（除了產(chǎn)品）,如何改進(jìn)我的工作?,3. 通過學(xué)習(xí)不斷提高（經(jīng)驗(yàn)技能） 不斷地實(shí)踐是提高技能的必由之路,如何改進(jìn)我的工作?,4. 良好的工作心態(tài) 積極主動(dòng)的心態(tài) 消積被動(dòng)的心態(tài) -主動(dòng)尋找業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)-埋怨他人、強(qiáng)調(diào)客觀原因 -主動(dòng)出擊-推一推，動(dòng)一動(dòng) -喜歡和主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)-壓力重重 -重點(diǎn)突出-疲于應(yīng)付 -有預(yù)見性-到處救火 “被渴望成功所支配”“被絕望、沮喪所支配”,如何改進(jìn)我的工作?,5. 結(jié)果導(dǎo)向程序?qū)?-達(dá)到目的是工作完成的標(biāo)準(zhǔn)-下班時(shí)間到，工作就結(jié)束 -注重對工作結(jié)果的回顧和分析-工作淹沒在瑣事細(xì)節(jié)之中 -講究工作效率和工作質(zhì)量-工作沒有質(zhì)量，沒有效率概念 -多角度解決問題-工作方法單一,如