1、機(jī)密,開(kāi)展以客戶為中心，市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)與管理流程重組，培植中國(guó)電信的核心競(jìng)爭(zhēng)力,第三階段實(shí)施準(zhǔn)備(供討論),此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,項(xiàng)目實(shí)施總體推廣計(jì)劃概述和實(shí)施小組結(jié)構(gòu) 各流程實(shí)施推廣計(jì)劃詳述 流程實(shí)施推廣計(jì)劃 實(shí)施推廣的詳細(xì)舉措 工作日歷（2002年2-4月） 關(guān)鍵會(huì)議內(nèi)容 流程再造對(duì)省、集團(tuán)的接口要求 流程再造對(duì)本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求 實(shí)施可能遇到的障礙和可能的解決方案 實(shí)施可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和可能的解決方案 需要從上級(jí)獲得的支持,昆明BPR項(xiàng)目實(shí)施手冊(cè),中國(guó)電信項(xiàng)目小組人員全面參與及主導(dǎo)了流程重組的各項(xiàng)工作,工作內(nèi)容 大

2、客戶獲取與保留流程 (含計(jì)費(fèi)) 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程 本地網(wǎng)組織架構(gòu) 業(yè)績(jī)考核體系于激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 對(duì)本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求,彭忠林 李建榮 程眾戟 司維佳 曹群 彭建明 郭素偉 朱世紅 洪玉中 楊徑麗 張建云 繞楷銘 楊徑麗 張建云 繞楷銘 李偉,呂睿 張恒 張陡 張力平 張海英 陳斌 林梅 包昔初 盧航 劉思偉 盛杰 林梅 張?jiān)茲?繆紅鈞 陸松華 彭偉 利建昆 任冰 任冰 劉建嶺 盛杰 張宇 劉建嶺,朱正武 郭勇 張燕妮 葉薇 劉建軍 吳偉 毛社軍 劉健,昆明本地網(wǎng)流程主導(dǎo)人員,云南電信省公司,集團(tuán)公司,昆明BPR項(xiàng)目實(shí)施總體方案,主要里程碑,準(zhǔn)備期,組織架構(gòu)調(diào)整期,流

3、程全面推廣期,1月1日,2月31日,4月30日,5月31日,12月30日,流程方式運(yùn)營(yíng)及調(diào)整期,組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備,組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備,完成全體職工崗位描述，并通過(guò)第二次調(diào)整使人員編制達(dá)到目標(biāo)值,后端及職能部門結(jié)構(gòu)調(diào)整,前端結(jié)構(gòu)建立，原人員到位,3月31日,6月30日,確定Kkpi體系的計(jì)算方法或評(píng)估方法,大客戶前端流程試行,大客戶后端流程試行,網(wǎng)絡(luò)資源流程試行,滾動(dòng)性投資流程試行,制定全體員工崗位的KPI及業(yè)績(jī)合同,確定關(guān)鍵崗位KPI,流程在本地網(wǎng)全面推廣,第一階段 具體實(shí)施計(jì)劃 KPI體系 關(guān)鍵崗位KPI,第二階段 前端建立 后端建立 職能部門建立 縣局到位,第三階段 全體崗位KPI及業(yè)績(jī)合同

4、確定 人員按新編制調(diào)到位 大客流程方式運(yùn)營(yíng)完成，V2.0手冊(cè) 網(wǎng)絡(luò)資源流程方式運(yùn)營(yíng)完成，V2.0手冊(cè) 流動(dòng)性投資方式方式運(yùn)營(yíng)完成，V2.0手冊(cè),第四階段 所有流程6個(gè)月的全面運(yùn)行完成 按新流程制定2003年年度計(jì)劃,昆明BRP項(xiàng)目實(shí)施總體方案,組織結(jié)構(gòu) 調(diào)整,業(yè)績(jī)考核與 激勵(lì)機(jī)制 調(diào)整,大客戶前端 業(yè)務(wù)流程推廣,大客戶后端 業(yè)務(wù)流程推廣,準(zhǔn)備期,前端調(diào)整,后端調(diào)整,試點(diǎn)、評(píng)估準(zhǔn)備二次調(diào)整,1月31日,2月28日,3月30日,5月30日,6月30日,12月31日,新老流程磨合,網(wǎng)絡(luò)資源 調(diào)配流程,滾動(dòng)性 投資流程 推廣,分公司BPR領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目推進(jìn)小組確立 新架構(gòu)關(guān)鍵崗位人選確定,營(yíng)銷公司負(fù)責(zé)

5、人、原有人員到位、新部門成立,后端向前端劃撥人員到位 初步考評(píng)后,人員最終,組織架構(gòu)在本地網(wǎng)內(nèi)全面推廣 實(shí)施效果評(píng)估,下半年業(yè)績(jī)合同模擬 制定2003年全體員工KPI 簽訂2003年業(yè)績(jī)合同 按考核結(jié)果實(shí)施2002年下半年薪酬方案 制定2003年薪酬及工資總盤辦法,簽定下半年模擬業(yè)績(jī)合同 上半年業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,本地網(wǎng)全面推廣客戶流程 推廣效果跟蹤、評(píng)估,簽訂半年SLA協(xié)議，并跟蹤實(shí)施 簽訂2003年SLA協(xié)議,網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)人、原有人員到位、新部門成立 支撐部門組織架構(gòu)調(diào)整 區(qū)、縣局組織架構(gòu)調(diào)整,完成全體員工崗位描述,制定全體員工的KPI,并明確計(jì)算方法或評(píng)估方法,明確KPI分解體系 確定總經(jīng)理年度K

6、PI 確定關(guān)鍵崗位年度KPI,語(yǔ)音產(chǎn)品開(kāi)通服務(wù)支持SLA的試點(diǎn) 語(yǔ)音、DDN基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量SLA的試點(diǎn),實(shí)施準(zhǔn)備 核心人員培訓(xùn) 流程調(diào)整優(yōu)化,試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估 流程調(diào)整,開(kāi)通服務(wù)支持SLA推廣到所有產(chǎn)品 基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)SLA推廣到光纜、數(shù)字電路和ADSL,實(shí)施準(zhǔn)備 核心人員培訓(xùn) 部分節(jié)資辦法操作的前期準(zhǔn)備,滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程試點(diǎn) 下半年滾動(dòng)性投資預(yù)算演練,試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估,滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程全面推廣 2003年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施,十名重點(diǎn)客戶（工行、昆煙等）進(jìn)行重點(diǎn)客戶規(guī)劃試點(diǎn) 客戶規(guī)劃按行業(yè)、客戶重要性等逐步推出 流程推廣的跟蹤與評(píng)估,以SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品推廣電路開(kāi)通優(yōu)化流程 以SLA試點(diǎn)

7、為手段分產(chǎn)品、分客戶推廣客戶支持流程 流程實(shí)施跟蹤與評(píng)估,流程全面推廣期,流程試運(yùn)營(yíng)期,組織架構(gòu)調(diào)整期,關(guān)鍵日期,業(yè)績(jī)目標(biāo)值數(shù)據(jù)采集(半年度) 確定本地網(wǎng)薪酬分配體系及下半年工資總盤,BPR項(xiàng)目實(shí)施總體推廣計(jì)劃-概述(1/2),1. 前期準(zhǔn)備階段 1.1 成立分公司BPR項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo) 小組及項(xiàng)目推進(jìn)小組 1.2 確定配備新架構(gòu)各部門負(fù)責(zé)人 及下屬關(guān)鍵崗位人選 2. 本地網(wǎng)組織架構(gòu)的調(diào)整 2.1 營(yíng)銷公司組織架構(gòu)調(diào)整到位 2.2 網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整到位 2.3 支撐部門組織架構(gòu)調(diào)整到位 2.4 區(qū)、縣局組織架構(gòu)到位 2.5 完成全體員工的崗位描述 2.6 本地網(wǎng)按新架構(gòu)及新編制運(yùn)作 3.業(yè)績(jī)考

8、核體系激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 3.1 建立本地網(wǎng)KPI體系 3.1.1 明確KPI分解體系 3.1.2 確定總經(jīng)理KPI 3.1.3 確定關(guān)鍵崗位（一級(jí)、二級(jí) 部門負(fù)責(zé)人）年度KPI 3.1.4 確定全體員工的KPI 3.2 確定KPI算法、考核指標(biāo)并進(jìn)行考核 3.2.1 明確各崗位的KPI指標(biāo)值， 即量化指標(biāo)的計(jì)算方法和非 量化指標(biāo)評(píng)估表 3.2.2 收集數(shù)據(jù)并確定業(yè)績(jī)目標(biāo)值 3.2.3 本地網(wǎng)總經(jīng)理KPI指標(biāo)及目 標(biāo)值轉(zhuǎn)型 3.2.4業(yè)績(jī)考核 3.2.5 全體員工簽訂業(yè)績(jī)合同（半 年度模擬及2003年合同）,2002年,總負(fù)責(zé)人*,關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑,1月,2月,3月,4月,5月,6月,1,2,3

9、,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,7-12月,人力資源部主任 省公司 本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任 人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人 人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人 同上 集團(tuán)、省負(fù)責(zé)人 人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人 同上、本地網(wǎng)總經(jīng)理,集團(tuán)、省公司、本地網(wǎng)總經(jīng)理 本地網(wǎng)總經(jīng)理 本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任,BPR項(xiàng)目實(shí)施總體推廣計(jì)劃-概述 (2/2),2002年,總負(fù)責(zé)人*,關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑,3.3 制定薪酬體系 3.3.1 制定部門薪酬分配曲線及考核 辦法 3.3.2 確定本地網(wǎng)工資總盤子 3.3.3 按考核結(jié)果實(shí)施部門和個(gè)人的 薪酬分配方案

10、,1月,2月,3月,4月,5月,6月,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,7-12月,4. 大客戶管理流程 4.1 調(diào)整集團(tuán)客戶部的組織結(jié)構(gòu) 4.2 建立確定部門業(yè)績(jī)考核體系與激 勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，并進(jìn)行業(yè)績(jī)考核 4.3 前端管理流程實(shí)施及推廣 4.4 后端管理流程實(shí)施及推廣,5. 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程 5.1 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整 5.2 SLA實(shí)施試點(diǎn)及推廣 5.3 建立資源調(diào)度、調(diào)配流程 5.4 調(diào)整現(xiàn)有流程 5.5 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù) 庫(kù) 6. 滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)流程 6.1 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整 6.2 建立滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效

11、益評(píng)價(jià) 推廣實(shí)施小組 6.3 根據(jù)集團(tuán)、省公司和本地網(wǎng)的工 作小組的反饋意見(jiàn)進(jìn)一步細(xì)化和修 改流程手冊(cè) 6.4 節(jié)資方法在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目中的應(yīng)用,人力資源部主任，本地網(wǎng)總經(jīng)理 集團(tuán)、省負(fù)責(zé)人，本地網(wǎng)總經(jīng)理 本地網(wǎng)總經(jīng)理、人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人 人力資源部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理及各部門經(jīng)理 集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 本地網(wǎng)總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 人力資源部主任、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理、集團(tuán)/商業(yè)/公眾客戶部經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理、集團(tuán)/商業(yè)/公眾客戶部經(jīng)理 資源調(diào)配建設(shè)部主任 本地網(wǎng)總經(jīng)理 計(jì)劃財(cái)務(wù)部人力資源部主任、各部門經(jīng)理 資源調(diào)配建設(shè)部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部,昆明組織結(jié)

12、構(gòu)調(diào)整實(shí)施推廣計(jì)劃概述,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,2002年,營(yíng)銷中心組織架構(gòu)調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整 支持部門組織架構(gòu)調(diào)整 區(qū)縣局組織架構(gòu)調(diào)整 完成全體員工崗位描述 本地網(wǎng)按新架構(gòu)及新編制運(yùn)作,必備條件 省局認(rèn)可本地網(wǎng)組織架構(gòu)調(diào)整方案,新部門成立 人員第一次到位,后端劃撥人員到前端上崗 培訓(xùn)新到崗員工,崗位最終調(diào)整,新部門成立 人員按建制全體到位,部門新崗位確定編制逐步將部分后端人員調(diào)前端,崗位最終調(diào)整,新部門成立,崗位最終調(diào)整,新部門成立,崗位最終調(diào)整,制定除部門經(jīng)理以外全體員工崗位描述,運(yùn)作及實(shí)施效果評(píng)估,昆明業(yè)績(jī)考核和激勵(lì)獎(jiǎng)懲及實(shí)施

13、總計(jì)劃,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,建立本地網(wǎng)KPI體系 確定KPI算法和考核指標(biāo)，進(jìn)行考核 制定本地網(wǎng)薪酬體系并試點(diǎn)薪酬分配方案,確定關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)崗位的KPI,確定全體員工崗位的KPI 及考核權(quán)重,必備條件 省公司認(rèn)可2002年度本地網(wǎng)總經(jīng)理KPI的調(diào)整 上級(jí)部門明確本地網(wǎng)的薪酬和工資體系 財(cái)務(wù)體系確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的采集及計(jì)算流程化(尤以各項(xiàng)產(chǎn)品的成本分?jǐn)倿橹? IT系統(tǒng)確認(rèn)支持KPI體系建設(shè)的方案,2002年,全體員工KPI及計(jì)算方法到位,明確各崗位的KPI指標(biāo)及計(jì)算評(píng)估方法 收集數(shù)據(jù)，確定半年業(yè)績(jī)指標(biāo)值,薪酬方案實(shí)施及效果評(píng)估,確定工資總盤子 制

14、定部門和薪酬分配曲線及考核辦法,效果評(píng)估 鑒定下半年模擬業(yè)績(jī)合同,基于新系統(tǒng)，進(jìn)行2002年下半年業(yè)績(jī)考核 制定2003年業(yè)績(jī)目標(biāo) 全體員工簽訂2003年業(yè)績(jī)合同,制定完善全體崗位2003年KPI,初級(jí)認(rèn)可,最終認(rèn)可,試點(diǎn)期數(shù)據(jù)收集整理,2002年下半年數(shù)據(jù)收集整理,確認(rèn)2003年體系,總經(jīng)理KPI調(diào)整,昆明大客戶管理流程實(shí)施總計(jì)劃,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,前端業(yè)務(wù)流程的實(shí)施和推廣 后端業(yè)務(wù)流程的實(shí)施和推廣,必備條件 前端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(營(yíng)銷公司、集團(tuán)客戶部、大客戶呼叫中心到位) 后端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(客戶響應(yīng)中心到位) 前端激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制建立、完

15、善 與上級(jí)的接口要求落實(shí) 清理統(tǒng)一客戶關(guān)系界面 明確全國(guó)大客戶管理 確認(rèn)跨省、跨本地網(wǎng)電路開(kāi)通、客戶支持優(yōu)化流程并支持試點(diǎn) 與內(nèi)部流程接口逐步完善 IT支持,2002年,部門職責(zé)確定,02/18原有營(yíng)銷人員到位,二次調(diào)整,關(guān)鍵里程碑,金融業(yè)、科教類、制造業(yè)（昆煙）十名客戶規(guī)劃流程實(shí)施試點(diǎn) 客戶規(guī)劃流程按行業(yè)、客戶重要性等再本地網(wǎng)逐步推廣,客戶規(guī)劃及管理流程在本地網(wǎng)對(duì)全部一級(jí)及二級(jí)大客戶進(jìn)行全面推廣,更新并制定2003年客戶規(guī)劃方案,試點(diǎn)初步效果評(píng)估,流程推廣的跟蹤與評(píng)估,后端劃撥逐步人員到位,以SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品推廣電路開(kāi)通優(yōu)化流程 流程實(shí)施評(píng)估及總結(jié),以SLA試點(diǎn)為手段分客戶推廣客戶支持

16、流程(DDN、語(yǔ)音、2M電路） 流程實(shí)施評(píng)估及總結(jié),大客戶DDN需求預(yù)測(cè)匯總(試點(diǎn)),市場(chǎng)預(yù)測(cè)逐步推廣至數(shù)字電路、ADSL和LAN，逐步簽署模擬SLA協(xié)議,簽定2003年SLA協(xié)議(包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)、后端響應(yīng)、部門產(chǎn)品成本),03/11后端人員到位,二次調(diào)整,后端逐步劃撥,簽訂2003年業(yè)績(jī)合同,設(shè)定客戶標(biāo)記,障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務(wù)97,1000號(hào)接口完成,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)97管理,大客戶開(kāi)通及客戶支持流程全面推廣，涉及ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點(diǎn),呼叫中心,受理接響應(yīng)中心,部分產(chǎn)品定單執(zhí)行IT全面支撐,昆明網(wǎng)絡(luò)資源管理流程實(shí)施總計(jì)劃,1月,2

17、月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,開(kāi)通及服務(wù)支持SLA的試點(diǎn)和推廣 基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量的SLA的試點(diǎn)和推廣 資源調(diào)配流程的試點(diǎn)和推廣,必要條件 確定網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理職責(zé)和KPI 網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整 建立跨本地網(wǎng)開(kāi)通省級(jí)響應(yīng)機(jī)制 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù),2002年,關(guān)鍵里程碑,與市場(chǎng)部門 試簽部分產(chǎn)品 2003年SLA,昆明滾動(dòng)性投資流程實(shí)施總計(jì)劃,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程的試點(diǎn)和推廣 滾動(dòng)性投資預(yù)算流程的試點(diǎn)和實(shí)施,必要條件 本地網(wǎng)組織架構(gòu)調(diào)整 集團(tuán)/省公司明確滾動(dòng)性投資的界定 省公司認(rèn)

18、可對(duì)本地網(wǎng)（及總經(jīng)理）的考核指標(biāo)轉(zhuǎn)型 省公司明確對(duì)本地網(wǎng)的滾動(dòng)性投資財(cái)務(wù)管控模式 省公司配合本地網(wǎng)完成滾動(dòng)性投資預(yù)算流程的演練,2002年,關(guān)鍵里程碑,后端及職能部門 架構(gòu)到位,前端架構(gòu)到位,項(xiàng)目實(shí)施總體推廣計(jì)劃概述和實(shí)施小組結(jié)構(gòu) 各流程實(shí)施推廣計(jì)劃詳述 流程實(shí)施推廣計(jì)劃 實(shí)施推廣的詳細(xì)舉措 工作日歷（2002年2-4月） 關(guān)鍵會(huì)議內(nèi)容 流程再造對(duì)省、集團(tuán)的接口要求 流程再造對(duì)本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求 實(shí)施可能遇到的障礙和可能的解決方案 實(shí)施可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)和可能的解決方案,昆明BPR項(xiàng)目實(shí)施手冊(cè)-大客戶獲取與保留流程,昆明大客戶管理流程實(shí)施總計(jì)劃,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月

19、,9月,10月,11月,12月,前端業(yè)務(wù)流程的實(shí)施和推廣 后端業(yè)務(wù)流程的實(shí)施和推廣,必備條件 前端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(營(yíng)銷公司、集團(tuán)客戶部、大客戶呼叫中心到位) 后端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(客戶響應(yīng)中心到位) 前端激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制建立、完善 與上級(jí)的接口要求落實(shí) 清理統(tǒng)一客戶關(guān)系界面 明確全國(guó)大客戶管理 確認(rèn)跨省、跨本地網(wǎng)電路開(kāi)通、客戶支持優(yōu)化流程并支持試點(diǎn) 與內(nèi)部流程接口逐步完善 IT支持,2002年,部門職責(zé)確定,02/18原有營(yíng)銷人員到位,二次調(diào)整,關(guān)鍵里程碑,金融業(yè)、科教類、制造業(yè)（昆煙）十名客戶規(guī)劃流程實(shí)施試點(diǎn) 客戶規(guī)劃流程按行業(yè)、客戶重要性等再本地網(wǎng)逐步推廣,客戶規(guī)劃及管理流程在本地網(wǎng)對(duì)全部一級(jí)及二級(jí)

20、大客戶進(jìn)行全面推廣,更新并制定2003年客戶規(guī)劃方案,試點(diǎn)初步效果評(píng)估,流程推廣的跟蹤與評(píng)估,后端劃撥逐步人員到位,以SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品推廣電路開(kāi)通優(yōu)化流程 流程實(shí)施評(píng)估及總結(jié),以SLA試點(diǎn)為手段分客戶推廣客戶支持流程(DDN、語(yǔ)音、2M電路） 流程實(shí)施評(píng)估及總結(jié),大客戶DDN需求預(yù)測(cè)匯總(試點(diǎn)),市場(chǎng)預(yù)測(cè)逐步推廣至數(shù)字電路、ADSL和LAN，逐步簽署模擬SLA協(xié)議,簽定2003年SLA協(xié)議(包括市場(chǎng)預(yù)測(cè)、后端響應(yīng)、部門產(chǎn)品成本),03/11后端人員到位,二次調(diào)整,后端逐步劃撥,簽訂2003年業(yè)績(jī)合同,設(shè)定客戶標(biāo)記,障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務(wù)97,1000號(hào)接口完成,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)97管理,

21、大客戶開(kāi)通及客戶支持流程全面推廣，涉及ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點(diǎn),呼叫中心,受理接響應(yīng)中心,部分產(chǎn)品定單執(zhí)行IT全面支撐,昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(1/6),1 調(diào)整集團(tuán)客戶部的組織結(jié)構(gòu) 1.1 確定集團(tuán)客戶部總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo) 崗位職責(zé) 1.2 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理內(nèi)部任命(2月8日) 1.3 集團(tuán)客戶部下屬部門部門經(jīng)理內(nèi)部任 命（2月8日） 1.4 部門總體人員到位 1.5 區(qū)縣局相關(guān)體系到位（3月6日-11日） 1.6 為部門全體員工設(shè)計(jì)并完善崗位描述 1.7 試用期業(yè)績(jī)考核和質(zhì)詢后，再次競(jìng)爭(zhēng) 上崗 1.8 評(píng)估集團(tuán)客戶部組織

22、結(jié)構(gòu)實(shí)施效果， 提出改進(jìn)意見(jiàn) 1.9 調(diào)整、完善集團(tuán)客戶部組織結(jié)構(gòu)，確 定2003年度集團(tuán)客戶部組織模式 1.10 培訓(xùn) 部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)（崗位及BPR培訓(xùn)） 員工培訓(xùn),總負(fù)責(zé)人,培訓(xùn) 關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑,本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任 人力資源部主任 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理、人力部主任 人力資源部主任 人力資源部主任、營(yíng)銷公司、網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部部門經(jīng)理 人力資源部主任 集團(tuán)客戶部經(jīng)理 本地網(wǎng)總經(jīng)理、 集團(tuán)客戶部經(jīng)理 集團(tuán)客戶部經(jīng)理、 營(yíng)銷中心總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部經(jīng)理、人力資源部主任,后端撥劃人員到位：06/15,0 實(shí)施的必備條件：上級(jí)落實(shí)與本地網(wǎng)的接口要求 0.1統(tǒng)一客戶關(guān)系界面，明確本地

23、網(wǎng)客戶管理原則 0.2全國(guó)大客戶統(tǒng)一管理原則 0.3明確后端流程優(yōu)化原則及方式,省公司 集團(tuán)、省公司 集團(tuán)、省公司,02/11,12月20日,昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(2/6),總負(fù)責(zé)人*,2 確定部門業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)機(jī)制 2.1確定集團(tuán)客戶部的KPI 2.2確定部門內(nèi)部各部門領(lǐng)導(dǎo)的KPI（按部門總KPI分解） 2.3確定部門全部崗位的KPI(按部門KPI分解或根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)定) 2.4確定部門全部崗位的KPI的量化值的計(jì)算方法和定性評(píng)估方法(EPR) 2.5初次經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)即實(shí)施效果審核（模擬審核) 2.6調(diào)整部門2002年半年度業(yè)績(jī)指標(biāo)目標(biāo)值,落實(shí)到個(gè)人 2.7各崗位簽訂半年度業(yè)績(jī)

24、指標(biāo)合同 2.8年度經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核及激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的推行 2.9設(shè)計(jì)本部門考核以及激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 2.10根據(jù)上級(jí)部門制定的部門總體激勵(lì)機(jī)制(薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)）制定分解到崗位的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制 2.11根據(jù)上級(jí)部門制定的薪酬體系確定本部門內(nèi)部薪酬分配曲線和量化目標(biāo) 2.12進(jìn)一步評(píng)議及討論KPI及考核激勵(lì)機(jī)制，修訂后作為2003年KPI并為設(shè)定業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ) 2.13部門培訓(xùn),集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，HR主任 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理， 集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理，HR主任 人力資源部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 營(yíng)銷中心總經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，人力資源部主任 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，HR主任

25、集團(tuán)客戶部經(jīng)理，HR主任 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，本地網(wǎng)總經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理，人力部主任 HR主任，財(cái)務(wù)部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，HR主任,2002年,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7-9月,10-12月,*GM為總經(jīng)理；HR為人力資源,培訓(xùn) 關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑,初步成果,最終完成,12月中旬,完善,初步成果,昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(3/6),2002年,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7-9月,10-12月,3 前端管理流程實(shí)施及推廣 3.1按行業(yè)劃分建立銷售隊(duì)伍 3.1.1建立分行業(yè)的客戶名單(6個(gè)行業(yè))，并明確分列一級(jí)、二級(jí)大客戶名單 3.1.2按客戶名

26、單配備相應(yīng)的銷售人員，明確個(gè)人負(fù)責(zé)的銷售額度及商務(wù)授權(quán)限額 3.1.3員工培訓(xùn)（流程技能） 3.1.4修訂大客戶管理手冊(cè)2.0版相關(guān)內(nèi)容 3.1.5總結(jié)按行業(yè)管理大客戶工作成效，總結(jié)工作難點(diǎn)，提出改善意見(jiàn) 3.1.6總結(jié)大客戶定義標(biāo)準(zhǔn)及涵概范圍,明確2003年大客戶范圍 3.1.7制定2003年集團(tuán)客戶分級(jí)名單 3.2客戶規(guī)劃和管理流程試點(diǎn)實(shí)施 3.2.1確定實(shí)施試點(diǎn)的集團(tuán)客戶名單（建議針對(duì)10名大客戶來(lái)自三個(gè)行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)及煙草公司） 3.2.2制定試點(diǎn)方案，并與客戶進(jìn)行初步溝通 3.2.3試點(diǎn)實(shí)施，制定客戶方案并執(zhí)行 3.2.4客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng) 3.2.5試點(diǎn)工作總結(jié)，修訂

27、大客戶管理手冊(cè)2.0版相關(guān)內(nèi)容,總負(fù)責(zé)人,集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 客戶關(guān)系部經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 客戶關(guān)系部經(jīng)理 客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 客戶關(guān)系部經(jīng)理,培訓(xùn) 關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑,12月20日,12月20日,12月20日,昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(4/6),2002年,關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7-9月,9-12月,3.3 客戶規(guī)劃和管理流程全面推廣 3.3.1 修訂適合一般集團(tuán)客戶的客戶規(guī)化及管理模板 3.3.2 制定分批次推廣的客戶名單和時(shí)間表（按行業(yè)、 按客戶重要

28、性） 3.3.3 與客戶溝通，全面推出新流程，制定客戶方案 并執(zhí)行 3.2.4 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng) 3.2.5 推廣總結(jié)，修訂大客戶管理手冊(cè)2.0版相關(guān)內(nèi)容 3.2.6 流程推廣的培訓(xùn) 3.4 預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，建立大客戶市場(chǎng)需求統(tǒng)計(jì)庫(kù) 3.4.1 匯總大客戶規(guī)劃中大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字，分 階段分產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測(cè)匯總 3.4.2 需求統(tǒng)計(jì)按產(chǎn)品分類，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整 3.4.3 市場(chǎng)預(yù)測(cè)數(shù)字并入SLA分階段進(jìn)行試點(diǎn) 3.4.4 前后端簽訂基于市場(chǎng)預(yù)測(cè)量的SLA，并完善 CRM系統(tǒng) 3.5 建立客戶方案庫(kù) 3.5.1 匯總客戶方案（按行業(yè)、產(chǎn)品需求類別、按方 案的共性） 3.5.2 總結(jié)方案，并

29、將方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化，以供 推廣 3.5.3 逐步完善CRM系統(tǒng),總負(fù)責(zé)人,客戶關(guān)系部經(jīng)理 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 客戶關(guān)系部經(jīng)理 客戶關(guān)系部經(jīng)理,市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 集團(tuán)客戶部經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)中心、營(yíng)銷 中心總經(jīng)理,技術(shù)支持部經(jīng)理 技術(shù)支持部經(jīng)理 IT負(fù)責(zé)人,試行總結(jié),試行評(píng)估,年度評(píng)估,年度總結(jié),半年匯總,下半年預(yù)測(cè),2003年預(yù)測(cè),年度匯總,5月20日,5月20日,昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(5/6),4 后端管理流程實(shí)施及推廣 4.1實(shí)施優(yōu)化的客戶支持流程 4.1.1 營(yíng)銷中心在呼叫中心下建立大客戶呼叫小組，加強(qiáng)大客戶服務(wù)支持。 4.1.2

30、 建立后端客戶響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制 4.1.3 建立外勤人員調(diào)度中心及其運(yùn)作機(jī)制 4.1.4 建立初步的客戶支持IT應(yīng)用系統(tǒng) 4.1.5 制定試點(diǎn)客戶名單及溝通方案（十名大客戶） 4.1.6 前后端相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新流程試點(diǎn)方案及 服務(wù)水平 4.1.7 試點(diǎn)實(shí)施（包括DDN和2M數(shù)字電路），結(jié) 果跟蹤及評(píng)估 4.1.8 修訂客戶支持流程手冊(cè)1.0版 4.1.9 將客戶支持的后端服務(wù)水平要求列入半年度 SLA，分批次與后端簽署 4.1.10 全面推廣新流程 4.1.11 前后端逐步簽署各種產(chǎn)品的SLA協(xié)議 4.1.12 進(jìn)一步優(yōu)化客戶支持IT應(yīng)用系統(tǒng)，建立初步 完善的IT支持系統(tǒng) 4.1.13 培

31、訓(xùn),關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑,營(yíng)銷中心總經(jīng)理， 呼叫中心經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 信息發(fā)展部部門經(jīng)理 IT負(fù)責(zé)人 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 同上 同上 同上 同上 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心和營(yíng)銷中心總經(jīng)理 IT負(fù)責(zé)人，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部，網(wǎng)絡(luò)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人,總負(fù)責(zé)人,評(píng)估,昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃概述(6/6),4.2實(shí)施優(yōu)化的電路開(kāi)通流程 4.2.1建立大客戶響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制 4.2.2數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)通實(shí)施試點(diǎn)（DDN, 2M數(shù)字電路) 調(diào)研制定開(kāi)通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)水平、客戶需求等） 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對(duì)不同客戶制

32、定的開(kāi)通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，逐步簽署前后端SLA 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入IT管理 針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行開(kāi)通業(yè)務(wù)試點(diǎn)（如十名客戶） 修訂電路開(kāi)通支持流程手冊(cè)2.0版 實(shí)施推廣 4.2.3語(yǔ)音業(yè)務(wù)實(shí)施推廣 4.2.4互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)實(shí)施推廣 4.2.5 培訓(xùn),關(guān)鍵會(huì)議 關(guān)鍵里程碑,網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 集團(tuán)客戶部經(jīng)理、 營(yíng)銷中心總經(jīng)理、 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理 同上 同上,總負(fù)責(zé)人,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,1.1確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé),1.4內(nèi)部各部門總體人員到位,1.2集團(tuán)客戶部總經(jīng)理到位,1.5區(qū)縣局相關(guān)體系到位,1 調(diào)

33、整集團(tuán)客戶中心的組織結(jié)構(gòu),確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理及下屬部門 經(jīng)理崗位職責(zé)，形成崗位描述書,集團(tuán)客戶部總經(jīng)理了解新崗位職責(zé)、KPI 指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程 確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理人選 下發(fā)任命文件 新部門領(lǐng)導(dǎo)工作交接,明確縣局大客戶負(fù)責(zé)人與集團(tuán)客戶部相應(yīng)人員的匯報(bào)關(guān)系 明確縣局營(yíng)銷人員職責(zé) 客戶關(guān)系、資料實(shí)現(xiàn)共享,原營(yíng)銷中心崗位劃入人員報(bào)到并了解所屬部門 的職責(zé) 原網(wǎng)絡(luò)部門劃入人員報(bào)道并了解所屬部門職責(zé) 前后端協(xié)商調(diào)崗人員所需技能和名單 劃拔人員分批到位 人員進(jìn)行新、舊職務(wù)的交接 分配辦公地點(diǎn),人力資源部主任,1-1,1-15,本地網(wǎng)總經(jīng)理 人力資源部主任 原大客戶部主任,2-8,2-10,劃入人

34、員原部門領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理 各部門經(jīng)理,12-11,2-28,各區(qū)局、郊縣局局長(zhǎng) 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理,3-6,3-10,1.3集團(tuán)客戶部下屬部門部門經(jīng)理到位,確認(rèn)和完善各部門經(jīng)理崗位職責(zé) 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理確定下屬部門經(jīng)理人選 各部門領(lǐng)導(dǎo)了解領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)和KPI指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程,集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理,2-8,2-10,3-6,3-11,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,1調(diào)整集團(tuán) 客戶部的 組織結(jié)構(gòu),1.6 為部門全體員工設(shè)計(jì)并完善崗位描述,1.10部門培訓(xùn),1.7試用期業(yè)績(jī)考核和質(zhì)詢后，再次競(jìng)爭(zhēng)上崗,確定崗位

35、名稱和匯報(bào)關(guān)系 根據(jù)新流程完善崗位描述，包括職責(zé)、主要工 作、參與的主要流程、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和技能、 經(jīng)驗(yàn)要求 所有人員明確個(gè)人的崗位描述,根據(jù)試用期業(yè)績(jī)考核的結(jié)果以及獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)某些崗位人員進(jìn)行調(diào)整 修正崗位職責(zé)及技能要求 崗位調(diào)整,制定培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)象及時(shí)間 BPR培訓(xùn) 崗位職責(zé)培訓(xùn) 大客戶管理流程培訓(xùn) 制定培訓(xùn)效果反饋意見(jiàn)表 收集培訓(xùn)反饋意見(jiàn)，并相應(yīng)改進(jìn),人力資源部主任 集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理,2-25,4-20,6-20,6-28,人力資源部主任 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理,人力資源部主任 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理,2-5,2-15,1.8評(píng)估集團(tuán)客戶部架構(gòu)調(diào)整實(shí)施效果，提出改進(jìn)意見(jiàn),1.9調(diào)整完善集團(tuán)客戶部架構(gòu)

36、和崗位職責(zé)，并最終確定,根據(jù)本地網(wǎng)架構(gòu)調(diào)整效果考評(píng)指標(biāo)設(shè)置本部門 考評(píng)指標(biāo) 根據(jù)考評(píng)指標(biāo)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)并提出相應(yīng)的舉 措,集團(tuán)客戶部經(jīng)理,基于改進(jìn)意見(jiàn)完善架構(gòu)和崗位職責(zé) 報(bào)本地網(wǎng)、省及相應(yīng)上級(jí)部門審核批準(zhǔn),人力資源部主任,6-1,6-28,10-1,12-20,10-1,12-20,2-15,2-20,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,2 確定部門業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)機(jī)制,2.1確定集團(tuán)客戶部的KPI,2.2確定部門內(nèi)部各部門領(lǐng)導(dǎo)的KPI（按部門總KPI分解）,確定集團(tuán)客戶部總經(jīng)理的KPI考核體系指標(biāo),包括指標(biāo)和權(quán)重

37、比較現(xiàn)有的2002年考核體系，明確其中差距,按部門總體KPI，分解到各部門領(lǐng)導(dǎo)的指標(biāo) 行政部門，根據(jù)崗位描述定義其KPI,本地網(wǎng)總經(jīng)理 人力資源部主任,1- 4,1- 31,1-21,2-10,人力資源部 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理,2.4確定部門以及全部崗位KPI的量化值計(jì)算方法和定性值評(píng)估方法,確認(rèn)各KPI值的計(jì)算方法或評(píng)估方法及數(shù)據(jù)收集方法 收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)各部門及各崗位業(yè)績(jī)完成情況 根據(jù)業(yè)績(jī)完成情況修訂各崗位KPI定性和定量指標(biāo) 修訂計(jì)算方法和評(píng)估方法,3 - 1,5 - 31,人力資源部主任 財(cái)務(wù)部主任 信息發(fā)展部主任 集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理,2.3確定部門全部崗位的KPI,按各個(gè)部門的KPI體系，

38、將其按崗位工作性質(zhì)分解到各個(gè)崗位，調(diào)整權(quán)重 幫助員工了解自已崗位的KPI,各部門經(jīng)理 人力資源部,2-20,4-20,4-21,5-31,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,2.6調(diào)整部門2002年業(yè)績(jī)指標(biāo)及其目標(biāo)值,2.7各崗位答訂半年度業(yè)績(jī)指標(biāo)合同,2 確定部門 業(yè)績(jī)考核 體系與激 勵(lì)機(jī)制,了解省2002年已下達(dá)的KPI指標(biāo)和目標(biāo)值 根據(jù)BPR要求調(diào)整KPI考核指標(biāo)，列入收入、利潤(rùn)、ROIC等 將集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到相關(guān)各部門 將相關(guān)各部門業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到各相關(guān)崗位,擬定各崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)合同，包括KPI及權(quán)

39、重 各崗位簽訂半年度業(yè)績(jī)指標(biāo)合同目標(biāo)值,收集數(shù)據(jù)，確認(rèn)半年度各員工業(yè)務(wù)完成情況 評(píng)估，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行激勵(lì)獎(jiǎng)懲,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 集團(tuán)客戶中心各部門經(jīng)理,5-1,5-31,集團(tuán)客戶部總經(jīng)理 各客戶部經(jīng)理,6-1,6-20,2.8年度KPI審核及激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的推行,2.5初次經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核及按照考核機(jī)制實(shí)施獎(jiǎng)懲舉措,根據(jù)KPI體系統(tǒng)計(jì)各部門和各崗位的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況 按照考核機(jī)制對(duì)內(nèi)部各部門實(shí)施KPI目標(biāo)值與？值的考核 按照激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)部門內(nèi)部全體員工實(shí)施獎(jiǎng)懲措施,6-1,6-15,集團(tuán)客戶部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部主任 人力資源部主任,2.9根據(jù)上級(jí)部門制定的部門總體激勵(lì)機(jī)制(薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)）制定分解到個(gè)人

40、的獎(jiǎng)懲機(jī)制,制定本部門各項(xiàng)考核管理辦法 依據(jù)人力資源部激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法制定本部門的激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法 試行本部門激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法 修訂本部門激勵(lì)獎(jiǎng)懲辦法 考核結(jié)果下放到個(gè)人,3-10,3-31,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 集團(tuán)客戶中心各部門經(jīng)理,10-1,12-20,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,2.11根據(jù)上級(jí)部門制定的薪酬體系確定本部門薪酬量化目標(biāo),2.12進(jìn)一步修訂KPI及考核機(jī)制并推廣，作為2003年KPI及業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ),2 確定部門 業(yè)績(jī)考核 體系與激 勵(lì)機(jī)制,了解上級(jí)確定的本部門運(yùn)行體系 依據(jù)考核辦法和業(yè)績(jī)完成情況確定總

41、盤薪酬指標(biāo) 試行本部門薪酬體系并修訂 確定部門內(nèi)員工最好者與最差者之間的浮動(dòng)薪酬差距,評(píng)估考核機(jī)制運(yùn)行效果。 修訂2003年部門KPI指標(biāo)及考核體系 本部門各崗位KPI指標(biāo)調(diào)整 與全體員工溝通2003年指標(biāo),制定培訓(xùn)計(jì)劃 KPI分解及計(jì)算方法 部門激勵(lì)機(jī)制及獎(jiǎng)懲機(jī)制 制定培訓(xùn)效果評(píng)估反饋機(jī)制標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)并進(jìn)行效果評(píng)估,3-1,4-31,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 人力資源部主任,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 財(cái)務(wù)部主任； 人力資源部主任,10-1,11-29,12-10,2-12,2.10制定各崗位的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法,了解BPR對(duì)激勵(lì)獎(jiǎng)懲體系的建議 制定人員“進(jìn)出”機(jī)制，并確保好壞拉開(kāi)檔次,集團(tuán)客戶部經(jīng)理 人力資源部主任

42、,2.13 部門培訓(xùn),集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 人力資源部主任,4-28,5-2,5-30,6-3,3-1,5-31,5-1,5-30,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,3.1按行業(yè)劃分建立銷售隊(duì)伍,3.1.1建立分行業(yè)的客戶名單(6個(gè)行業(yè))，并明確分列一級(jí)、二級(jí)大客戶名單,3.1.2按客戶名單配備相應(yīng)的銷售人員，明確個(gè)人負(fù)責(zé)的銷售額度及商務(wù)授權(quán)(分二個(gè)批次進(jìn)行),3.1.3員工培訓(xùn)（流程技能）,3.1.4修訂大客戶管理手冊(cè)2.0版,1、帳務(wù)中心提供2001年客戶消費(fèi)排名單 2、根據(jù)大客戶定義及劃分標(biāo)準(zhǔn)建立分行業(yè)的客戶名單(

43、6個(gè)行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)、科教文類、貿(mào)易、制造業(yè)和政府類)按收入排列，并明確分列一級(jí)、二級(jí)大客戶名單 3、參考2001年大客戶名單，調(diào)整、補(bǔ)充本年度大客戶名單,1、確定各行業(yè)的行業(yè)經(jīng)理，明確各行業(yè)經(jīng)理承擔(dān) 的銷售額度和半年度考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 2、由行業(yè)經(jīng)理確定客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶名單， 確定各客戶經(jīng)理承擔(dān)的銷售額度和半年度考評(píng) 標(biāo)準(zhǔn) 3、新、老客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶關(guān)系交接，及時(shí)與客 戶溝通 4、在新任客戶經(jīng)理完全接手客戶關(guān)系，可推廣客 戶規(guī)劃前，原有客戶經(jīng)理必須繼續(xù)負(fù)責(zé)客戶關(guān) 系和服務(wù)，其表現(xiàn)列為半年度考核重點(diǎn)之一(2 月25日3月15日) 5、進(jìn)行商務(wù)授權(quán),業(yè)務(wù)流程培訓(xùn) 大客戶管理流程培訓(xùn) 銷售人員技

44、能培訓(xùn),根據(jù)實(shí)施情況修訂大客戶管理手冊(cè),集團(tuán)客戶部總經(jīng)理,2-10,2-28,集團(tuán)客戶部經(jīng)理 客戶關(guān)系部經(jīng)理,2-10 (營(yíng)銷人員劃拔),2-28,3-6 (網(wǎng)絡(luò)中心劃拔人員),3-11,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理,3-1,6-30,3-11,3-17,集團(tuán)客戶部經(jīng)理 人力資源部主任,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,3.1.5 年度總結(jié),3.1按行業(yè)劃分建立銷售隊(duì)伍,3.1.6確定2003年大客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn),3.1.7制訂2003年大客戶名單,總結(jié)按行業(yè)管理大客戶的工作成效，總結(jié)工作難點(diǎn)，提出改善意見(jiàn),集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理,10

45、-1,12-20,總結(jié)大客戶定義標(biāo)準(zhǔn)及涵蓋范圍，明確2003年大客戶范圍,集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理,10-1,12-20,制訂2003年集團(tuán)客戶分組名單,集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理,10-1,12-20,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,3.2客戶規(guī)劃和管理流程試點(diǎn)實(shí)施,3.2.1確定實(shí)施試點(diǎn)的集團(tuán)客戶名單（二個(gè) 行業(yè)，10名大客戶）,3.2.2制定試點(diǎn)方案，并與客戶進(jìn)行初步溝通,3.2.3試點(diǎn)實(shí)施，制定客戶方案,賬務(wù)數(shù)據(jù)采集并進(jìn)行行業(yè)分析。 根據(jù)金融及科教（待定）行業(yè)內(nèi)用戶電信消費(fèi)排名，參考現(xiàn)有客戶情況，選取二個(gè)行業(yè)中消費(fèi)高、成

46、長(zhǎng)性好、代表性強(qiáng)的大客戶作為試點(diǎn)客戶。,制定行業(yè)試點(diǎn)方案 信息收集與分析 制定客戶溝通方案，與客戶進(jìn)行溝通。 發(fā)現(xiàn)客戶需求、制定可選方案,進(jìn)行方案內(nèi)部評(píng)估 確定優(yōu)選方案，與客戶交流，調(diào)整方案。 與客戶談判。 方案實(shí)施。,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理,行業(yè)經(jīng)理 客戶經(jīng)理,行業(yè)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理,2-10,2-28,3-1,3-30,3-1,5-31,3.2.4客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng),方案實(shí)施效果評(píng)估。（客戶滿意率、財(cái)務(wù)效益）,行業(yè)經(jīng)理 部門財(cái)務(wù)經(jīng)理,4-1,6-30,3.2.5試點(diǎn)工作總結(jié)，修訂大客戶管理手冊(cè)2.0版,根據(jù)試點(diǎn)實(shí)施情況，修改管理手冊(cè) 向方案庫(kù)提供方案,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理, 行

47、業(yè)經(jīng)理,3-1,6-30,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,3.3客戶規(guī)化和管理流程全面推廣,3.3.2培訓(xùn),制訂分批次推廣的客戶名單和時(shí)間表(按行業(yè)及客戶重要性),3.3.1修訂模板,修訂適合一般集團(tuán)客戶的客戶規(guī)劃和管理信息模板,集團(tuán)客戶中心客戶關(guān)系部經(jīng)理,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理,3-1,3-31,3-1,3-31,3.3.3執(zhí)行,與客戶溝通全面推廣新流程制訂客戶方案并執(zhí)行,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理,4-1,5-31,3.3.4跟蹤與考評(píng),客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng),行業(yè)經(jīng)理,4-1,6-30,3.3.5推廣總

48、結(jié)，修訂大客戶管理手冊(cè)2.0版,客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評(píng),4-1,6-30,3.3.6培訓(xùn),制定改進(jìn)后的培訓(xùn)內(nèi)容 制定培訓(xùn)計(jì)劃 制定培訓(xùn)效果標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)并進(jìn)行效果評(píng)估,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理,2-25 5-25,3-5 6-5,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,3.4建立大客戶市場(chǎng)需求統(tǒng)計(jì)庫(kù),3.4.4跟蹤并按期調(diào)整，成熟后列入年度預(yù)算體系,3.4.2需求按產(chǎn)品分列統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整,3.4.1匯總大客戶規(guī)劃中所有大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字(半年度或年度),匯總項(xiàng)目推廣中涉及的大客戶的電

49、信需求種類及數(shù)目 制訂2003年預(yù)測(cè),對(duì)大客戶電信需求做產(chǎn)品分類統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)字調(diào)整不同業(yè)務(wù)需求數(shù)量并得出下一階段需求預(yù)測(cè),評(píng)估市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 調(diào)整市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方案 確定年度預(yù)算簽訂基于預(yù)測(cè)的SLA，完善CRMS,市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理,市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理,市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理,3.4.3市場(chǎng)預(yù)測(cè)數(shù)字并入SLA進(jìn)行試點(diǎn),擬訂SLA 與網(wǎng)絡(luò)部門達(dá)成一致,集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 市場(chǎng)策劃部經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理,4-1 6-1,5-30 12-20,5-1,5-20,5-1 7-1,5-20 12-20,5-1,5-20,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)

50、責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,4.1實(shí)施優(yōu)化的客戶支持流程,4.1.1在呼叫中心下建立大客戶呼叫中心專席及運(yùn)作機(jī)制，建立獨(dú)立的大客戶支持呼叫號(hào)碼,啟用大客戶呼叫中心號(hào)碼XXXXXX 制定崗位描述 人員、設(shè)備到位 職業(yè)培訓(xùn),4.1.3建立IDC及其運(yùn)作機(jī)制,4.1.2建立客戶響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制,4.1.4建立初步的客戶支持IT應(yīng)用系統(tǒng),制定崗位描述 人員、設(shè)備、辦公場(chǎng)所到位 IT系統(tǒng)到位 職業(yè)培訓(xùn),提出初步的IT系統(tǒng)要求 根據(jù)需求設(shè)計(jì)IT IT系統(tǒng)驗(yàn)收 IT系統(tǒng)使用培訓(xùn),制定崗位描述 人員、設(shè)備、辦公場(chǎng)所到位 IT系統(tǒng)到位 職業(yè)培訓(xùn),1000經(jīng)理服務(wù)保障部經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理,2-25,3-1,

51、網(wǎng)絡(luò)中心GM,3-5,3-15,網(wǎng)絡(luò)中心GM,3-5,3-25,信息發(fā)展部部門經(jīng)理 IT負(fù)責(zé)人,2-25,3-25,4.1.5制定試點(diǎn)客戶名單及溝通方案（十名大客戶）,結(jié)合提取客戶名單 制定試點(diǎn)方案(包括應(yīng)急方案),集團(tuán)客戶中心經(jīng)理,3-1,3-10,4.1.6前后端相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新流程試點(diǎn)方案及服務(wù)水平,制定客戶支持新流程 流程討論會(huì) 根據(jù)討論修訂新流程,集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM,3-15,3-15,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,4.1實(shí)施優(yōu)化的客戶支持流程,4.1.9將客戶支持的后端服務(wù)水平要求列入年

52、度SLA,總結(jié)后端需要支持的SLA關(guān)鍵指標(biāo) 將指標(biāo)進(jìn)行量化列入年度SLA,4.1.11培訓(xùn),4.1.10全面推廣新流程,修訂客戶支持流程2.0版本 制定出詳細(xì)的推廣計(jì)劃,制定培訓(xùn)計(jì)劃（內(nèi)容，范圍、時(shí)間） 培訓(xùn) 制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估,集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM,6-1,6-30,集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM,7-1,12-30,集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM,3-20,4-30,4.1.7試點(diǎn)實(shí)施，結(jié)果跟蹤及評(píng)估,記錄、跟蹤事件全程過(guò)程 制定跟蹤流程及對(duì)象 試點(diǎn)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果與目標(biāo)值進(jìn)行比較、評(píng)估,集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM,3-15,6-20,

53、4.1.8修訂客戶支持流程手冊(cè)2.0版,總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn) 對(duì)流程1.0版本進(jìn)行診斷 修訂升級(jí)流程2.0版本,集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM,3-15,4-20,大客戶管理流程實(shí)施推廣計(jì)劃 詳細(xì)內(nèi)容,工作項(xiàng)目,工作子項(xiàng)目,工作內(nèi)容描述,負(fù)責(zé)人,開(kāi)始日期,完成日期,完成與否,4.2實(shí)施優(yōu)化的電路開(kāi)通流程,4.2.1建立客戶響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制,制定崗位描述 人員、設(shè)備、辦公場(chǎng)所到位 IT系統(tǒng)到位 職業(yè)培訓(xùn),4.2.3語(yǔ)音業(yè)務(wù)開(kāi)通實(shí)施推廣,4.2.2數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)通實(shí)施推廣（DDN, FR, X.25),4.2.4互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)通實(shí)施推廣,調(diào)研制定開(kāi)通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)水平、客戶需求

54、等） 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對(duì)不同客戶制定開(kāi)通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并列入年度SLA 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入IT管理 針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行開(kāi)通業(yè)務(wù)試點(diǎn) 修訂電路開(kāi)通支持流程手冊(cè)2.0版 實(shí)施推廣,根據(jù)BRP原則制定互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程1.0版本 制定試點(diǎn)計(jì)劃 試點(diǎn)運(yùn)行 修訂流程 進(jìn)行培訓(xùn) 全面推廣,根據(jù)BRP原則制定語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程1.0版本 制定試點(diǎn)計(jì)劃 試點(diǎn)運(yùn)行 修訂流程 進(jìn)行培訓(xùn) 全面推廣,網(wǎng)絡(luò)中心GM,3-10,3-20,集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM,3-20,5-30,集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM,4-1,5-30,集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM,4-1,5-30,4.2.5培訓(xùn),制定新流程1.0版本 根

55、據(jù)試點(diǎn)結(jié)果修訂新流程 新流程討論會(huì) 制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn) 對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估,集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM,4-1,4-3,大客戶流程推廣項(xiàng)目工作日歷 2002年2月,關(guān)鍵會(huì)議 月例會(huì)（詳見(jiàn)附表） 周例會(huì),2002年2月,周日,周一,周二,周三,周四,周五,周六,24,17,20,21,22,23,18,19,10,13,14,15,16,11,12,25,26,28,27,6,7,8,9,5,4,3,集團(tuán)客戶部及實(shí)施小組周例會(huì) 開(kāi)始制定各崗位的職責(zé)描述和KPI 統(tǒng)一大客戶名單，分行業(yè)及客戶等級(jí) 銷售隊(duì)伍分為行業(yè)組，確認(rèn)工作流程,1,2,30,31,29,28,BPR實(shí)施小組周 例會(huì) 確定前端

56、負(fù)責(zé)人崗位描述和KPI 進(jìn)一步完善實(shí)施計(jì)劃,BPR實(shí)施小組周例會(huì) 落實(shí)部門轉(zhuǎn)型計(jì)劃 準(zhǔn)備部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)材料 落實(shí)前端現(xiàn)有人員按新架構(gòu)的編制到位計(jì)劃,（月例會(huì)內(nèi)容詳見(jiàn)附表）,總經(jīng)理與前端 負(fù)責(zé)人談話 BPR實(shí)施小組提供BPR培訓(xùn) 人力部提供崗位職責(zé)培訓(xùn),1/27,3/1,2,全體營(yíng)銷人員動(dòng)員大會(huì) 介紹部門職責(zé) 架構(gòu)調(diào)整目標(biāo) 工作交接問(wèn)題 明確交接工作負(fù)責(zé)人及員工交接期職責(zé),營(yíng)銷中心及下屬二級(jí)部門負(fù)責(zé)人內(nèi)部任命 奮發(fā)崗位職責(zé)、編制、BPR培訓(xùn)材料,大客戶流程推廣項(xiàng)目工作日歷 2002年3月,關(guān)鍵會(huì)議 月例會(huì)（詳見(jiàn)附表） 周例會(huì),2002年3月,周日,周一,周二,周三,周四,周五,周六,24,17,

57、20,21,22,23,18,19,10,13,14,15,16,11,12,1,2,6,7,8,9,5,4,3,25,26,28,27,29,30,31,（月例會(huì)內(nèi)容詳見(jiàn)附表）,確定10名試點(diǎn)大客戶名單 明確試點(diǎn)客戶經(jīng)理及其職責(zé)和試點(diǎn)方案 討論部門激勵(lì)及獎(jiǎng)懲機(jī)制,確定與后端及職能新調(diào)整崗位的工作流程及對(duì)接工作 確定與新調(diào)整職能部門崗位的工作流程及對(duì)接工作 確定與區(qū)縣新調(diào)整職能部門崗位的工作流程及對(duì)接工作,討論后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn)方案（DDN開(kāi)通和客戶支持） 確定試點(diǎn)客戶名單 建議前后端優(yōu)化流程確認(rèn)會(huì)的時(shí)間和討論方法 討論部門各崗位KPI設(shè)置,確定后端業(yè)務(wù)流程試點(diǎn)方案（DDN開(kāi)通和客戶支持） 確定服務(wù)支持SLA協(xié)議的內(nèi)容