1、客戶體驗(yàn)與專業(yè)服務(wù)溝通技巧,學(xué)習(xí)理念 掌握模式 分享案例 思考問(wèn)題,學(xué)習(xí)流程,第一單元:服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷理念 第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷方式 第四單元: 服務(wù)文化大眾傳播模式,培訓(xùn)提綱,客戶價(jià)值:就是最大限度滿足客戶關(guān)鍵需求，有效解決客戶問(wèn)題，通過(guò)客戶接觸、溝通、服務(wù)創(chuàng)造客戶愉悅的體驗(yàn),1.服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷理念,客戶價(jià)值,產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)價(jià)值,產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)成本體驗(yàn)成本,產(chǎn)品價(jià)值,+,服務(wù)價(jià)值,產(chǎn)品價(jià)格,+,獲得服務(wù)成本,+,客戶愉悅體驗(yàn),+,成本機(jī)會(huì),主觀感覺(jué) 個(gè)人體驗(yàn) 創(chuàng)造空間巨大 成本地,個(gè)體標(biāo)準(zhǔn) 差異化 創(chuàng)造空間巨大 成本適度,行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 同質(zhì)化 變化空間有限 開發(fā)

2、成本巨大,2.客戶溝通接觸點(diǎn),展示公司我是窗口聯(lián)結(jié)客戶我是彩虹,客戶光臨時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求 客戶等待時(shí)主動(dòng)發(fā)放關(guān)懷卡 客戶排隊(duì)時(shí)預(yù)登記業(yè)務(wù)信息 客戶離開時(shí)引導(dǎo)客戶評(píng)價(jià),進(jìn)門時(shí),等待時(shí),排隊(duì)時(shí),離開時(shí),營(yíng)業(yè)廳服務(wù)四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,來(lái)客鑒別,接待準(zhǔn)備,服務(wù)實(shí)施,服務(wù)結(jié)束,體驗(yàn)確認(rèn),關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn),關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn),關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn),關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn),關(guān)鍵事項(xiàng)和要點(diǎn),3.客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻烙印,我們每一次與客戶的接觸/交流互動(dòng)都會(huì)給客戶心目中留下這樣的印象 正向的 或 負(fù)向的,客戶的印象是由你與客戶溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的 客戶的印象決定了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)知，決定了你和公司 能否贏取客戶，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的價(jià)值。,

3、遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則,4.如何實(shí)現(xiàn)客戶有效溝通,為客戶持續(xù)創(chuàng)造卓越價(jià)值 不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù) 創(chuàng)造服務(wù)過(guò)程的客戶愉悅體驗(yàn),你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象 你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。,了解客戶的需求與想法,確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望,執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng),提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望,客戶,改變行為模式,5.客戶溝通行為模式,第一單元:服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷理念 第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷方式 第四單元: 服務(wù)文化大眾傳播模式,培訓(xùn)提綱,1. 為客戶著想:Why? 2. 客戶期望 What? 3. 積極傾聽(tīng),有效提問(wèn) How?,探索客

4、戶的溝通模式,探索客戶溝通模式,客戶的企業(yè)利益 客戶代表的個(gè)人利益,為客戶著想，想什么？,1.為客戶著想的溝通立場(chǎng),企業(yè)利益客戶使用消費(fèi)服務(wù)/產(chǎn)品，自身要提升 效益： -有助于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或拓展（外延） -有助于改善客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶忠誠(chéng)度 效率： -內(nèi)部流程優(yōu)化，加快運(yùn)作速度 -內(nèi)部溝通，提高管理效率 -提升學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力，維持競(jìng)爭(zhēng)力,2.想什么:客戶企業(yè)利益?,職責(zé)使命： -個(gè)人價(jià)值追求 -企業(yè)職責(zé) 地位/權(quán)利上升： -成就感 -危機(jī)感 -競(jìng)爭(zhēng)力（職位勢(shì)能） 實(shí)際經(jīng)濟(jì)利益： -現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)利益（看的見(jiàn)/拿的著） -長(zhǎng)遠(yuǎn)/潛在的利益（間接利益/非物化利益）,3.想什么:客戶代表利益,為客戶代表著想

5、，想什么? 1.客戶希望獲得什么價(jià)值? 2.客戶需要解決什么問(wèn)題? 3.客戶有哪些體驗(yàn)需求?,4.為客戶代表想什么?,讓客戶悠然起敬的都是細(xì)節(jié)的完美 讓客戶砰然心動(dòng)的都是“多余”的關(guān)愛(ài) 讓客戶心生感激的更多一份的理解,5.挖掘客戶代表需求的技巧,一個(gè)叫貝里的人因?yàn)檫B續(xù)加班，加完班后回家前來(lái)到一家商店，想給妻子買點(diǎn)禮品表示心意。女營(yíng)業(yè)員通過(guò)和貝里先生交流，發(fā)現(xiàn)他妻子特別喜歡服務(wù)飾物，于是建議他給妻子買幾條圍巾，并熟練地把40多種圍巾的的樣品和報(bào)價(jià)說(shuō)給貝里聽(tīng)，并根據(jù)貝里交流的情況，知道他妻子的膚色、職業(yè)、文化和偏好等，幫助貝里挑選了六款特別好的圍巾，并且，一一把各色圍巾適合搭配什么服裝，如何系法一

6、一教給貝里。營(yíng)業(yè)員怕貝里記不住圍巾的系法，又送給他一本右40種圍巾的系法的專業(yè)書籍，貝里先生很感動(dòng)，于是提出希望女營(yíng)業(yè)員再傍黑組他給兒子挑一個(gè)禮物。于是，女營(yíng)業(yè)員通過(guò)交流獲知他兒子特別喜愛(ài)滑板 ，于是又上樓幫助貝里挑了一套滑板套裝，包好禮品，開好發(fā)票，并送給了貝里一張自己的名片。以后，貝里每年都到這家商店買很多禮品和飾物。,6.案例分析:,1. 為客戶著想:Why? 2. 客戶期望 What? 3. 積極傾聽(tīng),有效提問(wèn) How?,探索客戶的溝通模式,探索客戶溝通模式,1.什么是客戶期望?,A.在探索過(guò)程中，必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終結(jié)果的目標(biāo)，而不是過(guò)程目標(biāo)。 B.把客戶直接表達(dá)的“瑣

7、碎的、凌亂的期望，整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。 C.透過(guò)表述的信息，挖掘客戶潛在的真實(shí)意圖和根本要求 D.通過(guò)專業(yè)價(jià)值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒(méi)有意識(shí)到的期望，實(shí)現(xiàn)超越客戶的期望,表達(dá)的，未必是內(nèi)心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道,2.挖掘客戶期望的難點(diǎn)?,方法：TFA方法（想法 + 感覺(jué) + 行動(dòng)） T：揣摩客戶想法？ -什么事讓客戶心急焦慮？ F：體察客戶的感覺(jué)？ -客戶此時(shí)的感覺(jué)如何？ A：了解客戶行為？ -客戶為此采取過(guò)哪些行動(dòng)，存在哪些困惑？,3.挖掘客戶期望模式,1. 為客戶著想:Why? 2. 客戶期望 What? 3.

8、積極傾聽(tīng),有效提問(wèn) How?,探索客戶的溝通模式,探索客戶溝通模式,客戶心理學(xué)告訴我們? 在與客戶溝通過(guò)程中,客戶并在意我們說(shuō)什么? 而更在于是否關(guān)注他,是否重視他,是否傾聽(tīng)他! 積極傾聽(tīng)是最有效的溝通方式,1.客戶溝通的心理特征,放風(fēng)箏原理 -順應(yīng)客戶,主動(dòng)提問(wèn) 聆聽(tīng) -眼神與肢體語(yǔ)言與客戶積極互動(dòng) 設(shè)身處地 -假如我是客戶，目前狀況我的感覺(jué). -同理心,以客為心 用心傾聽(tīng),2. 放風(fēng)箏的溝通模式,微笑、雙目注視對(duì)方 豐富的肢體語(yǔ)言 3. 開口問(wèn)對(duì)/嫠清問(wèn)題 4. 閉口不要打岔 5. 用手作好筆記 6. 用心體悟客戶的情感 7. 用腳始終和客戶站在一致的立場(chǎng),3.做一個(gè)好聽(tīng)眾的行為約束,欣賞

9、式提問(wèn) 重復(fù)性提問(wèn) 3. 二異性問(wèn)題嫠清性提問(wèn) 4.需求挖掘式提問(wèn),4.互動(dòng)溝通中的提問(wèn)方式,營(yíng)業(yè)人員 客戶接待客戶,第一單元:服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷理念 第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷方式 第四單元: 服務(wù)文化大眾傳播模式,培訓(xùn)提綱,滿足服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷的提議方式 滿足客戶最終期望的 提議者具有實(shí)際資源和能力的 為客戶和公司共同創(chuàng)造價(jià)值,服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷模式,服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷模式,1.營(yíng)銷提議前自我診斷,提議方 是否了解客戶的想法? 是否知道客戶的關(guān)鍵需求(疼處)? 是否取得客戶專業(yè)的信賴? 是否有明確的方案支撐提議 是否滿足雙贏的約束?,有差異，才有新意，有新意，才能注意力 差異化你要營(yíng)銷的

10、服務(wù)產(chǎn)品和模式 差異化你自己，完全區(qū)別其他銷售員形象和模式 使自己成為一個(gè)“專業(yè)者”展示自己 尋找可能的第三方的支持，并以案例實(shí)證幫你說(shuō)話,3.差異化方案,說(shuō)服策略,讓客戶聽(tīng)得入耳,讓客戶心氣平和,讓客戶很有面子,站在客戶立場(chǎng)，理解同情客戶，善于應(yīng)用客戶喜歡的話題,誠(chéng)心，寬容，以理服人,給客戶戴高帽，讓客戶心理感覺(jué)很有面子,4.提議的說(shuō)話技巧,說(shuō)的語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒 說(shuō)“您能嗎？”以緩解緊張程度 說(shuō)您可以來(lái)代替說(shuō)不,5.提議的說(shuō)話技巧,6.服務(wù)營(yíng)銷提議流程,探索客戶期望,提議解決方案,聚焦關(guān)鍵問(wèn)題,案例事實(shí)左證,揭示客戶痛苦,獲得客戶認(rèn)可,加劇客戶痛

11、苦,確定商務(wù)條款,客戶：FILTEX公司 鐘先生秘書蘇璨Susan Weston,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-TNS公司 資深營(yíng)銷經(jīng)理-耐西Nancy Ramon,亞太分部IT副總裁（CIO） 鐘先生StephenCheung,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手-TNS公司 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)顧問(wèn)大尉David Kohler,4.案例分析,資深的客戶專家,接受投訴，仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨 復(fù)述抱怨，平息怨氣 梳理問(wèn)題，探索客戶投訴需求 溝通交流，商榷可行方案 給予承諾，盡量當(dāng)場(chǎng)解決 確認(rèn)客戶是否滿意 感謝客戶，給予饋贈(zèng)禮謝,千萬(wàn)不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問(wèn)題的真?zhèn)涡裕?7.對(duì)投訴客戶的溝通程序,案例分析1-2男子不滿銀行服務(wù),一元錢存取100多次 一元錢存取了10

12、0多次 昨日下午5時(shí)許，記者趕到現(xiàn)場(chǎng)看到，一名50多歲的男子半靠在柜臺(tái)上，右手握著兩張一元的紙幣，氣憤地指著柜臺(tái)內(nèi)的銀行小姐說(shuō)：“只要你在這兒，我就天天來(lái)！” “我取1元錢！”銀行工作人員面無(wú)表情地接過(guò)他的存折，在機(jī)器上劃過(guò)?！罢?qǐng)輸入你的密碼！”這名男子熟練地在鍵盤上按著，緊接著工作人員從窗口遞出一張紙，男子飛快地簽上自己的名字，遞給銀行工作人員。一元錢剛拿到手，他馬上又遞給工作人員：“我存一元錢” 這樣一個(gè)輪回大概需要兩分鐘左右。該男子在銀行反反復(fù)復(fù)地存取一元錢，折騰了兩個(gè)多小時(shí)，一本13頁(yè)的嶄新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一頁(yè)半。記者粗略地計(jì)算了一下，每頁(yè)有10個(gè)存取記錄，這一元錢

13、他就存取了100多次。,5.案例分析,案例分析1-1男子不滿銀行服務(wù),一元錢存取100多次 為一個(gè)章跟較真兒 據(jù)悉，一名孫姓儲(chǔ)戶，他到銀行更換存折，以前辦理每一筆業(yè)務(wù)時(shí)，銀行柜員都在存折上面蓋個(gè)人名章，如果有錯(cuò)誤可以清楚地知道是誰(shuí)辦理的，但是這次銀行柜員沒(méi)有在新的存折上蓋章。 孫先生便要求銀行柜員給他蓋一個(gè)章，結(jié)果被告知現(xiàn)在銀行統(tǒng)一規(guī)定不再這樣做了。孫先生沒(méi)有辦法理解，而且認(rèn)為這是銀行柜員在故意刁難他，于是就有了上文的一幕。 銀行柜員一臉委屈地坐在柜臺(tái)前，她稱銀行有明確規(guī)定不能隨便在客戶的存折上面加蓋私章，無(wú)論怎么解釋這名客戶都無(wú)法理解。而因?yàn)殂y行規(guī)定工作人員不能隨意拒絕給客戶辦理業(yè)務(wù)，所以她

14、只得不停地給客戶辦理存取業(yè)務(wù)，“直到下班我都無(wú)條件地給他辦理！”,5.案例分析,案例分析1-3男子不滿銀行服務(wù),一元錢存取100多次 身后排著長(zhǎng)隊(duì) 排在后面的群眾不樂(lè)意了：“有什么事情找領(lǐng)導(dǎo)嘛！銀行又不是給你一個(gè)人開的！”隨后，銀行立即又開了一個(gè)窗口幫助這些客戶辦理業(yè)務(wù)，這名男子還是一直站在那兒不走。兩個(gè)多小時(shí)后，該銀行的負(fù)責(zé)人張艷趕了回來(lái)，當(dāng)面給客戶解釋，現(xiàn)在銀行辦理存取業(yè)務(wù)時(shí)不再在存折上面蓋章，因?yàn)榇嬲凵厦嬉呀?jīng)有一欄操作員號(hào)碼了，而且這個(gè)號(hào)碼就是這名辦理業(yè)務(wù)的工作人員的惟一代碼，儲(chǔ)戶完全可以放心。但是孫先生仍然堅(jiān)持要蓋章，張艷請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之后，給孫先生蓋了自己的私章。孫先生離開銀行前還聲稱

15、以后每天都要去，直到這名工作人員給他蓋了章為止。,5.案例分析,第一單元:服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷理念 第二單元：探索客戶需求模式 第三單元：服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷方式 第四單元: 服務(wù)文化大眾傳播模式,培訓(xùn)提綱,案例2: 我們的服務(wù)是一致的,2.服務(wù)文化包裝,案例1: 寧波:四只小燕子,3.服務(wù)文化公眾與媒體傳播,服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)： -基于產(chǎn)品的服務(wù),到基于客戶的服務(wù)產(chǎn)品 -從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù),到客戶終身關(guān)懷 -服務(wù)的口碑傳播、品牌、文化的影響,聚焦客戶價(jià)值， 成就客戶成長(zhǎng)！,1273y1278yw312783wy12783wy1278gehs71ged87312ged6213gde823ged87123eyhd987

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