1、電話溝通技巧,電話溝通技巧,蘇州萬維聯(lián)眾網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 2016年8月15日,電話溝通技巧,一、擺正姿態(tài) 二、電話前的事先準備 三、溝通技巧 四、其他注意事項,電話溝通技巧,擺正姿態(tài),情緒的控制 1、不做情緒的奴隸 2、樂觀的心態(tài)：每叢花上都有刺 簽單不求人 1、過分的禮貌、客氣=卑微（要以專家的姿態(tài)） 2、有誰會記得與仆人的約定？（要以朋友的身份） 3、暗示：我也很忙，我是在幫你！ 自我姿態(tài) 1、坐姿端正 2、語速、音量在同頻道上 3、微笑、誠懇 4、避免吃東西、喝水、打字的聲音傳入電話里 5、要讓對方聽懂、聽明白,電話溝通技巧,電話前的事先準備工作,一、 電話是一座金礦 二、 資料搜集

2、對癥下藥： 1、病人和醫(yī)院；2、到有魚的地方去釣魚 三、 心態(tài)： 1、做好馬拉松賽跑；2、屢敗屢戰(zhàn)； 3、敢打電話、多打電話 四、 打電話前的鋪墊 短信沖擊 ：第一次 問候；第二次 介紹；第三次： 祝福 五、 準備工具 筆、便簽紙、思路、常用資料、常見問題的回答、還有微笑。 六、切忌無休止的準備而不行動 理由：忙、疲憊、生病、狀態(tài)不佳. 七、行動，并且要立即行動,電話溝通技巧,溝通技巧,一、開場白 二、提高效率 三、交談 四、明確及達到打電話的目的,電話溝通技巧,開場白,我是誰？ 我代表哪家公司？ 我打電話的目的是什么？ 我的產(chǎn)品對對方有哪些好處？ 開場白遵循的原則 1、多提問，少陳述，提對方

3、感興趣的問題 2、要有創(chuàng)新意識，不要讓自己的語言乏味 3、把握談話的主動權(quán) 4、不斷的引出對方的興趣 5、注意互動,電話溝通技巧,錯誤的案例,示例1 首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是蘇州萬維聯(lián)眾銷售部的小張，我們是騰訊智匯推在蘇州的合作代理商，看你是否有這個需要？” 錯誤點： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。 2 、現(xiàn)在市場上騙子太多了客戶根本不在乎你和誰合作，更不會告訴你有無需要。因為你沒有介紹產(chǎn)品的亮點，也沒有告訴客戶你能給客戶帶來什么好處，客戶憑什么相信你。 （客戶不關(guān)心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重）

4、,電話溝通技巧,示例2： 客戶經(jīng)理：“您好，陳先生，我是蘇州萬維聯(lián)眾的小張，我們是一家專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷公司，請問你現(xiàn)在在那家公司做的網(wǎng)絡(luò)推廣？” 錯誤點： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。 2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 示例3： 客戶經(jīng)理：“您好，陳先生，我是蘇州萬維聯(lián)眾的小張，我們是提供騰訊智匯推推廣的公司，不曉得您什么時候有空，我想花一點時間和您討論/給您介紹一下？ 錯誤點： 1、直接提到產(chǎn)品本身，但沒有說出對客戶有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。（確定他在某個時間段的時間）,電話溝通技巧,正確的案例,我們舉一

5、個比較正確的示例： ：“喂，您好！陳先生嗎？我是蘇州萬維聯(lián)眾的小張，我們是一家?guī)椭髽I(yè)進行互聯(lián)網(wǎng)推廣的公司，今天我打電話過來的原因是騰訊智匯推的產(chǎn)品已經(jīng)得到很多朋友的認可，能夠為客戶提供目前最高效的推廣效果，而且我們性價比很高，為了能進一步了解我們是否能替您服務(wù)，我想請教一下，您目前做過我們哪些推廣的產(chǎn)品嗎？ 重點技巧： 1、提及自己公司/機構(gòu)的名稱，專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問客戶相關(guān)問題，使客戶參與。,電話溝通技巧,提高效率,9:0010:00 緊張的工作 10:0011:00 黃金時段 12:0014:00 午飯時間 14:0015:00

6、 煩躁時間 15:0018:00 成功時間 合理的安排時間，提高效率，做時間的主人。,電話溝通技巧,交談,1、增強對方參與感的秘訣提問 開放式提問？封閉式提問？ 詢問時候一定要隨和，不要有讓客戶有被審問的感覺。 2、送給對方一朵贊美的花（贊美不是吹拍） （1）切忌無中生有的贊美 （2）贊美對方的優(yōu)點，鼓勵對方相互學(xué)習(xí) （3）三言兩語迅速進入主題，忌長時間吹捧，引起對方的反感,電話溝通技巧,3、同理心 （1）表示認可對方的觀點，理解對方的感受 （2）舉自己或其他人的事例來證明，如果別人遇到此情況的話也會怎么樣 （3）向?qū)Ψ奖磉_不同意見時，先認同再轉(zhuǎn)折 （是，是，但是） 4、揚長避短 （1）世界上

7、沒有真正完美的產(chǎn)品，只有完美的口才 （2）先展現(xiàn)自己的優(yōu)勢，敏感的問題留到最后談,電話溝通技巧,五、促成簽單的技巧（適用于意向強烈的潛在型客戶） 不確定成交法 故意說出一些沒有把握的情況，讓客戶去擔心，并最終下定合作決心 典型故事成交法 在促成之前，先講個故事，在故事結(jié)尾時，巧妙進行促成。 對比成交法 把兩個不同時間、不同地點、不同前提條件下的合作方式同時列舉出來，進行對比，最后選擇一個對對方更加有利的條件進行促成。,電話溝通技巧,明確及達到打電話的目的,打電話只是完成工作的過程 再次確定談話的過程中和對方達成的約定 如：那咱們明天上午見，我在公司等您！ 打電話給客戶的目的是聯(lián)系到我們的目標客戶，獲得面談的機會，進而完成我們的銷售。 電話約見成功，才是我們真正的銷售的開始！,電話溝通技巧,其他注意事項,客戶需求不同，側(cè)重點也不同 讓電