1、VAA旅游業(yè)呼叫中心系統(tǒng)技術方案建議書方案提供商：先鋒集團（香港）國際投資有限公司方案編號：LY-3-13查詢網(wǎng)址：VAA旅游業(yè)呼叫中心解決方案目前中國的旅行社有15000多家，加上2006年WTO保護期過后，外資旅游機構的大規(guī)模涌入，市場競爭將越來越激烈，呼叫中心作為旅游企業(yè)與客戶聯(lián)絡統(tǒng)一的服務窗口，其服務水平將直接影響旅游企業(yè)的服務質(zhì)量，進而影響其整體競爭力?？蛻粼谶x擇旅行社與旅游線路時，最關注的除優(yōu)惠的費用之外，還有完善的途中服務，以確保旅途愉快；以及周到的旅游保險，以避免在旅途中出現(xiàn)意外時可以獲得積極的補救。主動的服務、積極友好的態(tài)度、良好的形象與較

2、高的信譽成為客戶在選擇旅行社時非常重視的因素。旅行社引入呼叫中心系統(tǒng)后，可以通過自動語音導航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務預訂、旅游投保等各項服務，還可以提供景點介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務，成為“電話導游”。旅游俱樂部可通過呼叫中心系統(tǒng)為俱樂部成員提供各種服務，并且可以最大限度地體現(xiàn)客戶關懷。通過呼叫中心這一窗口，旅行社可跨越時間、空間，全方位地為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時掌握客戶的各種要求，不斷完善服務，從而達到留住老用戶、吸引新用戶、挖掘潛在客戶的目的。新老客戶可不受時空的限制，通過手機、固話、網(wǎng)頁、傳真等多種方式與客服人員取得聯(lián)系，以獲得旅游、保險、

3、餐飲、住宿、票務等方面的咨詢和業(yè)務辦理。一、旅行社建設客戶服務呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實意義 1. 提升旅行社形象，彰顯旅行社實力2. 有利于旅行社的宣傳，開拓新的營銷渠道3. 提升客戶滿意度與忠誠度4. 提高旅行社內(nèi)部管理效率及員工滿意度5. 7*24小時服務，保證客戶服務的連續(xù)性，把握每一次商機6. 真正實現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力7. 優(yōu)化業(yè)務流程，多方面降低旅行社管理和運營成本8. 提高客服人員的服務質(zhì)量和工作效率9. 增強旅行社核心競爭力二、系統(tǒng)概述系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把旅行社資源、景點物業(yè)資源、交通票務等通過網(wǎng)絡進行整合，建立起整個供應鏈的快速反應機制，實現(xiàn)資源的統(tǒng)

4、一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，客服人員與客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關懷。三、系統(tǒng)功能 1. 自助服務客戶致電旅行社首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實現(xiàn)的自助服務的主要內(nèi)容有：1) 旅行社的最新動態(tài)、活動信息、優(yōu)惠信息；2) 旅游線路查詢；3) 景點介紹；4) 旅游保險險種查詢；5) 旅游安全知識介紹；6) 團體旅游、個人旅游等主要介紹；7) 飯店、酒店等的介紹與推薦；8) 旅行社俱樂部會員自助服務；9) 自助傳真；10) 政策法規(guī)查詢；11) 投訴、建議等語音留言，等等。2. 自動通告自動通告為語音導航的一

5、部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動通告，旅行社店可發(fā)布的內(nèi)容有：1) 旅行社的最新動態(tài)；2) 優(yōu)惠旅游品種與路線、促銷活動發(fā)布；3) 特別線路推薦；4) 最新政策法規(guī)；5) 合作伙伴信息，等等。3. 業(yè)務咨詢業(yè)務咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務咨詢、費用咨詢、優(yōu)惠活動咨詢、保險業(yè)務咨詢等等。系統(tǒng)可將客戶來電轉接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務的延續(xù)性。4. 業(yè)務受理系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，生成派單并轉發(fā)

6、給相應部門進行處理。待處理結果通過網(wǎng)絡返回到客服中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶?？蛻粢部呻S時通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務內(nèi)容有：1) 旅游線路訂購；2) 隨團旅游預約；3) 包團旅游；4) 航空、火車等訂票服務的咨詢與處理；5) 客戶旅途中緊急救援；6) 客戶旅途中事故申報與處理；7) 客戶投訴備案與處理；8) 客戶建議反饋；9) 旅游險種的推薦與投保受理；10) 客戶理賠，等等。5. 主動服務/客戶關懷旅行社客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實現(xiàn)對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真

7、。旅行社呼叫中心可實現(xiàn)的客戶關懷主要有：1) 對意向客戶的關懷與跟蹤；2) 對潛在客戶的信息告知；3) 客戶滿意度的調(diào)查；4) 優(yōu)惠旅游線路的告知與推薦；5) 優(yōu)惠活動、展會等告知；6) 旅游結束后的客戶回訪；7) 客戶節(jié)日、生日祝福；8) 客戶旅游紀念日提醒與祝福；9) 旅游出發(fā)時的提醒、結束后的祝福；10) 客戶旅途中的關懷與提醒，等等。6. 客戶投訴與建議通過人工服務、語音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。7. 統(tǒng)計報表系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內(nèi)容，為公司決策提供權威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：1) 客戶在語音查詢中對每個旅游線路的查詢統(tǒng)計；2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；3) 每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；4) 客