1、現(xiàn)代質(zhì)量管理,一、質(zhì)量的基本概念,一）、質(zhì)量 定義：一組固有特性滿足要求的程度。 1)、特性：是指“可區(qū)分的特征”。是指產(chǎn)品或服務所具備的某一項或多項綜合的功能。 特性有各種類別，如物理特性（機械性能、電性能、化學性能）、感官特性（視覺、嗅覺、觸覺、聽覺）、功能特性、時間特性、人體工效特性（生理特性或有關人身安全特性）等。 特性可以是固有的或賦予的。固有的特性是指某事物本身就有特性，尤其是那些永久的特性（如螺栓的直徑等）。賦予的特性不是某事物中本來就有的，而是因不同的要求對其增加的特性。（如產(chǎn)品價格、供貨時間和運輸方式等。） 2)、要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 （1）

2、“明示的”可以理解為規(guī)定的要求。如合同、標準、實物樣品等。 （2）“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關的慣例或一般做法。所考慮的需求或期望是不言而喻的。 （3）“必須履行的”是指法律法規(guī)的要求及強制性標準的要求。 （4）要求可以由不同的相關方提出，而且不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的，因此應兼顧各相關方的要求。 （5）要求可以是多方面的，當需特指時，可以采用修飾詞表示。 （6）要求是可變的因素，會因時因地而變化，具有動態(tài)性。,3)、對質(zhì)量定義的理解，,（1）質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品質(zhì)量，還包含過程和體系的質(zhì)量。 （2)質(zhì)量的時效性 質(zhì)量隨著相關方對組織、產(chǎn)品、過程和體系需要的

3、變化而不斷變化的。因此組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。 （3）質(zhì)量的相對性 因顧客和其他相關方對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需要，也可能對同一功能提出不同的需求，需求不同質(zhì)量要求也就不同。只要滿足需求就應該認為質(zhì)量好。 （4）質(zhì)量總是具有特定的對象 如過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、體系質(zhì)量。 質(zhì)量定義中的“要求”是指特定對象一組固有特性的要求，這些要求應是已經(jīng)識別并確定的，包括明示的、隱含的和必須履行的。 （5）“質(zhì)量”的核心內(nèi)容是“滿足要求的程度”，這個程度是區(qū)別優(yōu)劣的尺度。 （6）“好”或“差”屬于質(zhì)量概念，也是等級的概念。“等級”是表明質(zhì)量要求的區(qū)別。 世界著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出“質(zhì)量堤壩后的生活

4、”是對質(zhì)量的意義最精辟的表述。要想堤壩牢固，必須持之以恒地付出努力去鞏固它。“我們已處于一種使自己陷入技術(shù)革命的狀態(tài)，我們使自己受它支配。質(zhì)量已成了我們的依賴，它是國家競爭能力和經(jīng)濟實力的主要因素，是企業(yè)的成功之本，是可持續(xù)發(fā)展的基礎。質(zhì)量的堤壩一旦遭到破壞，將會造成可怕的災難和損失。,4)、質(zhì)量特性,產(chǎn)品或服務滿足人們某種需要所具備的屬性和特征。把各種產(chǎn)品或服務的質(zhì)量特性概括起來，主要有以下8點： 性能：是指產(chǎn)品或服務在一定條件下，實現(xiàn)預定目的或者規(guī)定用途的能力。 合用性（亦稱適用性）：指產(chǎn)品或服務適合顧客使用的性能。 可信性（包括可靠性、可維護性和維修保障性）：指產(chǎn)品或服務的可用性及其影響

5、因素。是衡量其滿足顧客要求的程度。 安全性：指產(chǎn)品或服務在使用過程中保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全免受侵害的能力。 經(jīng)濟性指產(chǎn)品或服務從設計開發(fā)到顧客使用整個產(chǎn)品或服務的周期內(nèi)成本的大小及經(jīng)濟效益。 經(jīng)濟效益=產(chǎn)出/投入=使用價值/成本消耗 環(huán)境性：是對產(chǎn)品或服務是否有環(huán)境污染和不合理利用資源的評價。 美學性能：指產(chǎn)品的款式、風格等外觀性能。 舒適性：是對服務的評價。,5)、工作質(zhì)量,工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務質(zhì)量有關的工作對提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量的保證程度。 工作質(zhì)量=員工對產(chǎn)品或服務質(zhì)量認真負責的程度員工的業(yè)務能力（即員工素質(zhì)） 即 QI=f（R、T） 工作質(zhì)量取決于： A：員工素質(zhì)（政治思想素質(zhì)

6、、業(yè)務技術(shù)素質(zhì)、身體素質(zhì)） B：敬業(yè)精神和責任心 C：工作環(huán)境（內(nèi)、外部環(huán)境）,二）、質(zhì)量管理的概念,1、質(zhì)量管理 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 質(zhì)量管理包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。,2、質(zhì)量方針,定義：質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 1).最高管理者是指組織最高層指揮和控制組

7、織的一個人或一組人。通常是指具有執(zhí)行職責的最高管理者，如總經(jīng)理。 2).質(zhì)量方針的正式發(fā)布應通過一種適當?shù)男问奖磉_。 3).總的質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織未來發(fā)展的遠景規(guī)劃，是組織未來的追求，通常是宏觀定性的。 4).質(zhì)量方針應與組織的總方針相一致。,3、質(zhì)量目標,定義：質(zhì)量目標是組織“在質(zhì)量方面可追求的目標”。 （1）質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。 （2）通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。 （3）質(zhì)量目標是組織在一定時間范圍內(nèi)規(guī)定的與質(zhì)量有關預期應達到的具體要求、標準和結(jié)果。 （4）質(zhì)量目標應是可測量的。,三）、體系、管理體系、質(zhì)量管理體系的概念,定義 1、體系（系統(tǒng)）：相互

8、關聯(lián)或相互作用的一組要素。 2、管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務管理體系或環(huán)境管理體系。 3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 體系.管理體系和質(zhì)量管理體系在三個不同的層次上，它們之間互有聯(lián)系。 體系:指的是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”。 管理體系:指的是建立方針目標并實現(xiàn)這些體系。 質(zhì)量管理體系:是組織若干管理體系中的一個。 建立并實施質(zhì)量體系是為了進行質(zhì)量管理的，或者說質(zhì)量管理是通過建立和實施質(zhì)量管理體系來實現(xiàn)的。,四）、過程、產(chǎn)品、和程序的概念 1. 過程,定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸

9、出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 過程具有增值的功能。組織為了增值通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下進行。 特殊過程：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程” 關鍵過程：直接影響產(chǎn)品性能的過程，通常稱之為“關鍵過程”。 理解要點過程包含三個要素：輸入、輸出和活動；資源是過程的必要條件； 過程具有增值的功能，因此要進行策劃，并使其在受控的狀態(tài)下進行。 策劃過程要明確預期目標，確定測量（或控制）方法和驗收準則，利用PDCA對過程實行控制和改進。 過程與過程之間存在一定的關系，應處理好相互關系的接口（即關聯(lián)點），確定其職責和權(quán)限

10、，最好用流程圖的方法來表示。,2. 程序,定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。 程序是組織進行某項活動或過程，經(jīng)策劃并規(guī)定的途徑和方法。這些途徑和方法可以是書面的，也可以是口頭的。 程序文件中通常包括活動的目的和范圍，做什么、誰來做、何時、何地、如何做；應使用什么材料、設備和文件；如何對活動進行控制和記錄。 一個組織程序文件的多少與詳略程度取決于組織的規(guī)模、產(chǎn)品的特點、過程的復雜程度和員工的能力。 程序文件可采取任何形式或類型的媒體，但必須受控。

11、,3 產(chǎn)品,定義：過程的結(jié)果。 注：有下述四種通用的產(chǎn)品類別: v 服務（如運輸）； v 軟件（如計算機程序、字典；） v 硬件（如發(fā)動機零件）； v 流程性材料（如潤滑油）。 過程的結(jié)果實際上就是過程輸出的結(jié)果。 過程輸出所形成的產(chǎn)品是多種多樣的，ISO9000族標準列出了四種通用的產(chǎn)品類別。即：硬件、軟件、服務和流程性材料。 硬件 :硬件通常是有形產(chǎn)品，可以分離、具有定量計數(shù)的特性。（如機械及其零件。） 軟件 :軟件由信息組成。通常是無形產(chǎn)品，體現(xiàn)在一定的承載媒體上（如紙、光盤），可以方法、論文或程序的形式存在。 服務 : 服務通常是無形的，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)

12、果。服務應具備三要素: A:供方 B:顧客 C:發(fā)生在供方與顧客之間的活動,這類活動至少是一項,也可以是多項。這類活動對于供方來說就是服務提供過程。這類活動的結(jié)果就是服務。 服務提供可涉及:為顧客提供有形產(chǎn)品所完成的活動；（如產(chǎn)品檢測、計量檢定）為顧客提供無形產(chǎn)品所完成的活動；（如律師辯護）無形產(chǎn)品的交付；（如教育、培訓）有形產(chǎn)品的銷售過程；（如批發(fā)、零售）提供交通、餐飲、住宿；醫(yī)療、金融服務等。 流程性材料：流程性材料通常是有形產(chǎn)品，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是固態(tài)、氣態(tài)、液態(tài)。,五）、產(chǎn)品質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量就是過程的結(jié)果一組固有特性滿足要求的程度。 產(chǎn)品質(zhì)量包括：性能、合用性、可信性、安全性、經(jīng)

13、濟性、環(huán)境性及美學性能等。 服務質(zhì)量包括：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性等。長期以來，我們習慣把“是否符合標準的規(guī)定”作為判定質(zhì)量好壞的唯一依據(jù)，實際上是不完整的，因為產(chǎn)品標準通常只規(guī)定產(chǎn)品的性能和合用性，其他則很少涉及。,二、質(zhì)量管理的發(fā)展,質(zhì)量管理的實踐有悠久的歷史，但現(xiàn)代質(zhì)量管理的歷史大體上經(jīng)歷了以下三個階段。 一）、質(zhì)量檢驗階段（PI） 大約起于1911年美國人泰羅工程師發(fā)表了科學管理原理之后。但正式推行是在1920年一戰(zhàn)結(jié)束，一些廠商紛紛采用檢驗制度，將檢驗人員編制在獨立于生產(chǎn)部門的檢驗機構(gòu)內(nèi)算起。這一階段的特點主要是按技術(shù)文件規(guī)定，采用各種技術(shù)檢驗手段，對產(chǎn)品和零件

14、進行檢測和實驗，作為合格和不合格的判斷，挑出廢次品進行處理。實質(zhì)上起到質(zhì)量把關的作用。,二）、統(tǒng)計質(zhì)量階段（SQC）,二戰(zhàn)期間，美國貝爾電話研究所工程師休哈特針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預防性的問題，運用數(shù)理統(tǒng)計原理，提出了控制生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的方法。1939年他公開發(fā)表了質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法。為此，習慣上以1940年為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的開始時間。統(tǒng)計質(zhì)量控制一方面應用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因；另一方面又著重于生產(chǎn)過程的控制與管理，做到以預防為主。這樣，質(zhì)量管理工作就從單純的產(chǎn)品檢驗發(fā)展到對生產(chǎn)過程的控制。,三）、全面質(zhì)量管理階段（TQC）,隨著科學技

15、術(shù)和社會經(jīng)濟的發(fā)展，工業(yè)產(chǎn)品品種迅速增加，產(chǎn)品的更新?lián)Q代日益頻繁，特別是一些大型產(chǎn)品和復雜的系統(tǒng)工程在安全性、可靠性方面要求更高了。為了適應這一變化在質(zhì)量管理中，要求把質(zhì)量問題作為一個統(tǒng)一的有機體，綜合地進行分析研究。所有這些情況和要求，都可以說突破了原有統(tǒng)計質(zhì)量控制的概念。正是基于這樣的背景，50年代末，美國通用電器公司工程師費根堡姆首先提出了“研究成本的全面質(zhì)量管理”的概念，1957年他又正式發(fā)表了“全面質(zhì)量管理”論文，統(tǒng)計質(zhì)量控制開始為全面質(zhì)量管理所代替。但人們一般把這一新階段從20世紀60年代初算起。我國試行全面質(zhì)量管理是從1978年通過日本小松制作所引進的這一管理辦法。,質(zhì)量管理的發(fā)

16、展,質(zhì)量管理歷經(jīng)的質(zhì)量檢驗階段由泰羅等1903年提出論文，到1920年達到普及推行，前后相隔時間為18年； 統(tǒng)計質(zhì)量控制由休哈特等1924年發(fā)表論文，到1940年普及推行，經(jīng)歷了16年時間； 而全面質(zhì)量管理由費根堡姆1957年提出論文，僅用45年時間便在美國、日本推廣。 由理論到實踐的時間越來越快的特點告訴我們，質(zhì)量管理這門科學是具有強大生命力的。20世紀80年代末期，國際標準化組織制訂了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準，標志著質(zhì)量管理科學的發(fā)展進入一個新的時期。 隨著科學技術(shù)和管理實踐的發(fā)展，人們對質(zhì)量管理的認識也會逐步深化，質(zhì)量管理將會繼續(xù)得到發(fā)展。,質(zhì)量管理發(fā)展三個階段的比較如下

17、表,質(zhì)量管理的世紀回顧,質(zhì)量管理的世紀回顧,近20多年來發(fā)展迅速,三、質(zhì)量管理方法-PDCA循環(huán),PDCA（計劃執(zhí)行檢查總結(jié)）循環(huán)又稱戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明發(fā)明的，它反映了管理工作必須經(jīng)過的四個階段，一般情況下可以具體分為以下八個步驟進行。,PDCA循環(huán)的四個階段,P策劃。根據(jù)顧客要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程 D實施。實施過程 C檢查。根據(jù)方針，目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果 A處置。采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績,PDCA八個步驟,（1）（Plan）階段計劃階段，這個階段的工作內(nèi)容包括四個步驟： 第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，盡可能用

18、數(shù)據(jù)加以說明 第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素 第三步：找出影響質(zhì)量的主要因素（稱為主因或要因），采取“關鍵是少數(shù)，一般是多數(shù)”的原則 第四步：針對影響質(zhì)量的主要因素，制訂措施計劃。計劃和措施的擬定過程必須明確以下幾個問題，即稱之為“5W1H” 技術(shù)： Why（為什么），說明為什么要制訂各項計劃和措施 Where（哪里干），說明由哪個部門負責在什么地點進行 What（干到什么程度），說明要達到的目標 Who（誰來干），說明措施的主要負責人 When（什么時候干），說明工作的進度 HOW（怎樣干），說明如何完成此項任務，即對策措施的內(nèi)容 （2）D(Do)階段實施階段，這個階段只有一個步驟：

19、 第五步：執(zhí)行措施計劃，即按照計劃和措施，認真地去執(zhí)行 （3）C（Check）階段檢查階段，這個階段只有一個步驟： 第六步：檢查、調(diào)查執(zhí)行效果，即根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果，看是否達到預期的目的 （4）A（Action）階段總結(jié)階段，這個階段包括兩個步驟： 第七步：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓納入有關的標準、規(guī)定和制度，指導今后的工作 第八步：遺留問題，轉(zhuǎn)入下個循環(huán)，這一循環(huán)尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決,四、八項質(zhì)量管理原則,以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系 八項質(zhì)量管理原則

20、是9000族標準的理論基礎;是在總結(jié)世界質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗基礎上最基本最通用的規(guī)律;是實施質(zhì)量管理必須遵循的原則.,原則1. 以顧客為關注焦點,組織依存于顧客.因此,組織應當理解顧客當前和末來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。 理解要點： 1組織依賴顧客而存在，顧客是組織生存發(fā)展的基礎。 2組織提供的產(chǎn)品應滿足顧客的要求。 3顧客的需求是變化的，組織應持續(xù)改進其產(chǎn)品。 4應收集、分析和研究質(zhì)量管理體系的有效性和效率，提出改進的方向，不斷超越顧客的期望。 實施措施 a)調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望； b)確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合； c)要確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期

21、望 d) 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動和措施,處理好與顧客的關系.,原則2 領導作用,領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 理解要點 1 領導處于一個組織的管理層，對組織實施指揮和控制。 2 領導者的首要任務是為組織制定統(tǒng)一的宗旨和方向。確定組織的發(fā)展方向，規(guī)劃發(fā)展藍圖。對質(zhì)量管理來說，包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及組織內(nèi)相關的質(zhì)量管理政策。 3領導作用還表現(xiàn)在創(chuàng)造全體員工參與實現(xiàn)目標的內(nèi)部環(huán)境。調(diào)動全體員工的積極性，以提高組織的全面業(yè)績。 實施措施 a)考慮所有相關方的需求和期望； b)提出組織的遠景規(guī)劃，確定富有挑戰(zhàn)性的目標

22、； c)通過管理文化建設，建立價值共享、公平、公正和道德倫理觀念；建立信任,消除憂慮; d)為員工提供資源和培訓，賦予其職責范圍的自主權(quán)。 e)鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻. 最高管理者的個人特征 個人對問題的感知方式(思維方式); 個人的氣質(zhì),性格和能力; 思想開闊的決策者應有三個共同特點: -很高的接受新信息的能力; -樂于考慮和發(fā)掘各種方案; -個人有較豐富的經(jīng)驗. -個人的價值觀.,原則3 全員參與,各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 理解要點 1組織堅持以人為本，全體員工是組織的基石。 2“參與管理”是現(xiàn)代管理的重要特征，是一種高效的管理模式

23、。 參與的關鍵是激勵，組織的管理者應善于利用各種激勵因素，包括目標激勵，物質(zhì)激勵、精神激勵、自我(價值)激勵等，以提高員工的參與意識。 實施措施： a)讓每一員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的任務和職責 b)識別影響員工積極性充分發(fā)揮的障礙; c)讓員工自主處理問題并承擔責任,以主人翁的責任感去解決各種問題； d)根據(jù)每一員工的職責，定期評價其表現(xiàn)和業(yè)績； e)為員工提供繼續(xù)發(fā)展的機會，增強員工的技能、知識和經(jīng)驗。,原則4 過程方法,將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 系統(tǒng)地識別和管理組織內(nèi)所使用的過程,特別是這些過程之間的相互作用,稱之為過程方法. 任何將所接

24、收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動都可視為過程. 理解要點： 1過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 2過程的三要素是輸入、輸出和活動。 3過程的核心是活動，任何有輸入和輸出的活動均可視為過程。質(zhì)量管理體是由一系列過程組成的。 4過程方法是指系統(tǒng)的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。 過程方法是控制論在過程中的體現(xiàn)，管理的是單個過程中的一組活動、過程之間的聯(lián)系及過程組合的相互作用，并對其進行優(yōu)化，旨在高效率地達到過程的預期結(jié)果。 5一個過程的輸出是其他一個或幾個過程的輸入，一個過程的輸入可以是其他一個或幾個過程的輸出。 6 .一個大過程可以包含若干小過程、子過程、

25、微過程。 7. 標準要求對過程進行控制，重點是對這些過程進行策劃并使其在受控條件下運行. 實施措施a)系統(tǒng)地識別過程：識別過程及過程的輸人、輸出、所有活動；b)規(guī)定過程的職責和權(quán)限；c)分析并測量關鍵過程的能力；d)識別過程之間的順序、相互關系和接口；e)控制能改進組織過程活動的各種因素，如：資源、能力、監(jiān)視,測量，分析的方法,材料.特別需要識別和管理關鍵過程,特殊過程，而特殊過程要通過確認的方式確保過程能力。f)評估風險以及對顧客,供方和其他相關方產(chǎn)生的后果和影響.g)在管理上應著重改進影響主要活動的各種因素.,原則5 管理的系統(tǒng)方法,將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理,有助于組織

26、提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 管理是個系統(tǒng),組成這個系統(tǒng)的是相互關聯(lián)的過程,針對設定的目標,識別,理解并管理一個由相互關聯(lián)的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率. 理解要點 1體系(系統(tǒng))：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。 2管理的系統(tǒng)方法是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)，該方法管理的是一組過程，是對過程網(wǎng)絡實施系統(tǒng)分析和優(yōu)化。 3遵循整體性、相關性、動態(tài)性、有序性(體系的特性)原則，以提高體系實現(xiàn)目標的整體有效性和效率。 4過程方法和管理的系統(tǒng)方法，二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別，他們都需要對過程和過程之間的相互作用加以識別和管理，不同之處是過程方法著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關系、相互作用的

27、活動進行控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使系統(tǒng)內(nèi)多個過程相互協(xié)調(diào)和兼容，是系統(tǒng)論在管理中的體現(xiàn)。 實施措施 a)確定一個體系，并建立該體系的目標； b)識別該體系的過程，以及他們之間的相互依賴關系； c)確定體系內(nèi)這些具體過程應如何運作; d)明確各部門和各崗位的職責和權(quán)限； e)確定為實現(xiàn)各過程所需的資源； f)設定各過程的目標，確定開展過程中特定活動的方法； g)通過測量和評價，持續(xù)改進體系。,原則6 持續(xù)改進,持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 理解要點： 1持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 2持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動。 3持

28、續(xù)改進就是不斷追求卓越，不改進就意味著倒退。 4改進是一個有目標的活動，反過來，目標又是持續(xù)改進的動力；持續(xù)改進與組織的自我完善機制密切關聯(lián)。 5持續(xù)改進的關鍵是改進的持續(xù)和改進的循環(huán)。一個改進過程的結(jié)束，往往是一個新改進過程的開始。 實施措施 a)在整個組織內(nèi)使用一致的方法(PDCA)持續(xù)改進組織的業(yè)績； b)為員工提供有關持續(xù)改進的方法和工具的培訓； c)將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每個成員的目標； d)提出更高的目標，測量并跟蹤持續(xù)改進的活動。,原則7 基于事實的決策方法,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎之上的。 (事實:即真實的信息 ) 理解要點： 1成功的結(jié)果取決于活動

29、實施之前的精心策劃和正確的決策，而正確適宜的決策依賴于良好的決策方法。 2數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值。 3數(shù)據(jù)和信息是客觀事實的一種反映。建立在數(shù)據(jù)和信息基礎上的決策就是基于事實的決策方法，可以防止決策失誤。 4各級領導應重視數(shù)據(jù)與信息的收集、分析，為決策提供依據(jù)。 實施措施 a)確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確和可靠； b)使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息； c)使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)； d)根據(jù)邏輯分析的結(jié)果，并與經(jīng)驗相比較，做出決策并采取措施。,原則8 與供方互利的關系,組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 理解要點： 1隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動

30、分工越來越細，專業(yè)化程度越來越強，促使生產(chǎn)技術(shù)水平越來越高，產(chǎn)品質(zhì)量得到大幅度改善。通常，某一產(chǎn)品從最初的原材料加工直至形成最終產(chǎn)品的全過程的所有活動不可能由一個組織全部完成，而往往是通過多個組織分工協(xié)作來完成的。 2在供方組織顧客的供應鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方。 3組織與供方是互利的合作伙伴關系。 4搞好互利關系可使雙方獲利。 實施措施 a)在建立與供方的關系時，要兼顧眼前利益和長遠利益； b)與供方共享專門技術(shù)和資源； c)識別和選擇關鍵的供方； d)建立通暢和公開的溝通渠道； e)鼓勵供方的改進。,五、建立和實施質(zhì)量管理體系的方法,（1）確定顧客的需求和期望；（2）建立質(zhì)量方針和

31、質(zhì)量目標；（3）確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的過程；（4）確定與過程相關的各級各類各崗位人員的職責和權(quán)限，明確其相互關系； (5) 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必須的資源;（6）對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性確定測量和評價方法；（7）應用測量和評價方法對每個過程的現(xiàn)行有效性進行測量和評價；（8）確定防止不合格并消除不合格產(chǎn)生原因的措施；（9）尋找提高過程有效性和效率的機會；（10）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進；（11）為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃；（12）實施改進計劃；（13）監(jiān)控改進效果；（14）對照預期效果，評價實際結(jié)果；（15）評審改進活動，以確定適宜的跟蹤措施。,六、對質(zhì)

32、量有影響的主要活動 ( 在產(chǎn)品一般的壽命周期階段內(nèi)),1、營銷和市場調(diào)研； 2、產(chǎn)品設計和開發(fā)； 3、工藝策劃和開發(fā)； 4、采購； 5、生產(chǎn)或服務的提供（過程控制） 6、驗證； 7、包裝和貯存； 8、銷售和分發(fā)； 9、安裝和投入運行； 10、技術(shù)支持和服務（培訓、零配件供應咨詢服務）； 11、售后（維修服務，顧客意見或建議的收集）； 12、使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用。,七、企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量職能,1、市場調(diào)研質(zhì)量職能； 2、開發(fā)設計質(zhì)量職能； 3、生產(chǎn)技術(shù)準備質(zhì)量職能； 4、采購供應質(zhì)量職能； 5、生產(chǎn)制造質(zhì)量職能； 6、質(zhì)量檢驗職能（原材料進貨檢驗，過程檢驗，最終產(chǎn)品檢驗）； 7、產(chǎn)品銷售質(zhì)

33、量職能； 8、用戶服務質(zhì)量職能。,八、實施GB/T19000idtISO9000族標準對員工的要求一）、總要求：,“該說到的要說到，說到的一定要做到?！?每個員工都要遵照這個格言認真做到： 1.熟悉并理解本企業(yè)的質(zhì)量方針； 2.熟悉所在部門的職能和質(zhì)量目標； 3.明確本人的質(zhì)量職責和權(quán)限； 4.清楚本人工作所依據(jù)的文件； 5.熟練掌握工作技能。,二）、對各類人員的要求：管理層：,1.最高管理者： 最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 最高管理者應按照八項質(zhì)量管理原則承擔下列責任： (1)批準并貫徹質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標及實施方法； (2)通過增強員工的質(zhì)量意識、積極性和參與程

34、度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)； (3)最高管理者應作出管理承諾，即：建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性，要指定一名管理者代表，組織實施質(zhì)量管理體系； (4)掌握本企業(yè)各部門的職責、權(quán)限和重要的接口方式，確保建立內(nèi)部溝通過程并進行有效溝通； (5 )確保整個組織關注顧客要求，實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方的要求，并實現(xiàn)質(zhì)量目標； (6)確保獲得必要資源；（人、機、料、法、環(huán)要滿足要求。） (7)了解本組織質(zhì)量體系基本情況，定期評審質(zhì)量管理體系； (8)決定實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施； (9)決定改進質(zhì)量管理體系的措施。,2.管理者代表,熟悉本組織質(zhì)量體系和質(zhì)量體系文

35、件構(gòu)成； 了解相關的其他文件(如技術(shù)文件)； 熟悉質(zhì)量方針、目標及各部門的工作職責； 熟悉產(chǎn)品的工藝過程； 掌握內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審情況； 熟悉本組織的質(zhì)量工作情況。 管理者代表職責和權(quán)限 -確保QMS所需的過程得到建立、實施和保持; -向最高管理者報告QMS業(yè)績和改進的建議; -在組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識; -負責與質(zhì)量體系有關事宜的外部聯(lián)系.,3.部門領導,熟悉并理解組織的質(zhì)量方針和目標及分配到本部門的質(zhì)量目標； 熟悉本部門質(zhì)量職責和相關的體系文件； 熟悉本部門與相關部門的工作接口及溝通方式； 熟悉本部門相關的工序管理和工藝技術(shù)； 熟悉本部門管理的關鍵過程和特殊過程及其控制方法； 掌

36、握本部門的質(zhì)量工作情況；明確對下屬的工作要求。,執(zhí)行層：(包括驗證人員),1.文件管理人員： 熟悉所管理的文件范圍； 熟悉文件控制程序； 掌握文件修改情況； 熟悉文件的歸檔工作； 隨時可出示所需的文件。,2.重要崗位的工作人員,重要崗位的工作人員： (指從事關鍵工序的操作人員、監(jiān)控人員、標準、檢驗、試驗人員，設備鑒定人員、 內(nèi)部質(zhì)量審核員，其他驗證工作人員等) 熟悉崗位職責； 熟悉工作依據(jù)的標準、規(guī)范、程序等； 能勝任本崗位的技術(shù)要求； 熟練掌握所使用的設備、工具等； 熟悉使用的統(tǒng)計技術(shù)和方法； 經(jīng)過培訓考核持證上崗,其他工作人員,熟悉本崗位的職責； 清楚工作所依據(jù)的文件； 做好工作中所需的質(zhì)

37、量記錄； 了解與本人有關的工作接口； 熟悉本組織的質(zhì)量體系文件與自己工作相關的部分； 了解實施9000族標準的目的及所實施標準的基本知識； 了解本組織的質(zhì)量機構(gòu)、質(zhì)量責任人和管理者代表等。,九、ISO9000族標準簡介一）、ISO9000族標準的定義,凡是“由ISO/TC176制定的所有國際標準”均屬于9000族標準。 ISO/TC176是國際標準化組織“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。 ISO9000族標準是國際共用的質(zhì)量管理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任。,二）、 2000版ISO 9000 族標

38、準文件結(jié)構(gòu),質(zhì)量管理體系的核心標準共4個 ISO9000質(zhì)量管理體系基本術(shù)語 ISO9001質(zhì)量管理體系要求 ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 ISO10011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 ISO9000族標準還包括其他相關標準、技術(shù)報告和指南。 如ISO10012測量設備的質(zhì)量保證需求 ISO/TR10005質(zhì)量計劃指南 ISO/TR10006項目管理質(zhì)量指南 ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南 ISO/TR10013質(zhì)量手冊編制指南 ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南 ISO/TR10015質(zhì)量管理培訓指南 ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)指南,質(zhì)量管理體系構(gòu)成,管理職責

39、,5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6,資源管理,6.1 6.2 6.3 6.4,產(chǎn)品實現(xiàn),測量、分析和改進,4.質(zhì)量管理體系4.1總要求,建立、實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性 a識別體系所需過程及在組織中的應用 b確認過程順序和相互作用。（輸入、輸出） c確定為確保過程有效運行和控制的準則、方法 d確?？梢垣@得必要的資源和信息 e監(jiān)視測量和分析這些過程 f實施必要措施，實現(xiàn)過程策劃結(jié)果及持續(xù)改進 g外包過程識別及控制,4.2文件要求,4.2.1總則 a形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 b質(zhì)量手冊 c本標準所要求的程序文件（6種） d過程的有效策劃、運行和控制所需文件 e本標準

40、所要求的記錄（21種） （還可查過程圖、流程圖、組織結(jié)構(gòu)圖、作業(yè)指導書、生產(chǎn)計劃、檢測計劃、質(zhì)量計劃等,4.2文件要求,4.2.2質(zhì)量手冊 a質(zhì)量管理體系范圍。包括刪減的細節(jié)與合理性 b確定管理體系編制的程序文件或?qū)ζ鋺?c質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述 4.2.3文件控制 a發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分和適宜的 b必要時對文件進行評審、更新、并再次批準 c文件的更新和現(xiàn)行修訂狀態(tài)的識別 d確保在使用處獲得適用文件的有效版本 c確保文件保持清晰，易于識別 f外來文件的識別、控制 g.防止作廢文件的非預期使用（標識）,4.2文件要求,4.2.4記錄控制 a建立并保持記錄，提供符合要求

41、和體系有效運行證據(jù) b記錄應保持清晰、易于識別和檢索 c.應有程序文件，規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制,5.管理職責 5.1管理承諾,最高管理者對其建立、實施并持續(xù)改進QS的承諾提供證據(jù) a向組織傳達滿足顧客和法律規(guī)定要求的重要性 b制定質(zhì)量方針 c確保質(zhì)量目標的制定 d進行管理評審 c確保資源的獲得,5.2以顧客為關注焦點,最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 5.3質(zhì)量方針 a與組織的宗旨相適應 b包括對滿足要求和持續(xù)改進有效性的承諾 c在組織內(nèi)得到溝通和理解 d在持續(xù)適宜性方面得到評審,5.4策劃,5.4.1質(zhì)量目標 最高管理者應

42、確保在組織相關職能和層次上建立質(zhì)量目標 質(zhì)量目標包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應確保： a對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標及4.1要求 b在體系變更進行策劃和實施時，保持體系的完整性,5.5職責、權(quán)限與溝通,5.5.1職責和權(quán)限 最高管理者應確保組織內(nèi)的職責，權(quán)限得到規(guī)定和溝通 5.5.2管理者代表 最高管理者應指定一名管理者，應具有以下的職責和權(quán)限 a確保體系所需的過程得到建立、實施和保持 b向最高管理者報告體系的業(yè)績和任何改進的需求 c確保整個組織內(nèi)提高滿員顧客要求的意識 d與體系有關事宜的外部聯(lián)絡 5.5.

43、3內(nèi)部溝通 最高管理者應建立組織內(nèi)溝通過程，并確保對體系的有效性進行溝通 （對象、內(nèi)容、方法、時機、效果、檢查）,5.6管理評審,5.6.1總則最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價體系改進機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標應保持管理評審的記錄 5.6.2評審輸入 a審核結(jié)果 b顧客反饋 c過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 d預防和糾正措施的狀況 e以往管理評審的跟蹤措施 f可能影響體系的變更 g改進的建議 5.6.3評審輸出 a體系及其過程有效性的改進 b與顧客要求有關產(chǎn)品的改進 c資源需求（須補充的人力、物力資源、包括培訓等）,6.資源管

44、理,6.1資源提供 組織應確定并提供所需資源 a實施、保持體系并持續(xù)改進其有效性 b通過滿足顧客要求，增強顧客滿意 6.2人力資源 6.2.1總則 基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應是能夠勝任的 6.2.2能力、意識和培訓 a.確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員所必須的能力 b.提供培訓或采取措施滿足這些需求 c.評價采取措施的有效性 d.確保員工認識到本人活動的相關性和重要性，及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作貢獻 e.保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄，學歷、專業(yè)培訓、崗位技能、工作經(jīng)歷,6.3基礎設施 組織應確定，提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎設施 a.建筑物，工作場

45、所和相關設施 b.過程設備（硬件和軟件） c.支持性服務（運輸或通訊） 6.4環(huán)境 組織應確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境,7.產(chǎn)品實現(xiàn),7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 應策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程，該策劃應與體系其他過程的要求相一致 在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時，應確定以下方面的適當內(nèi)容 a.產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求 b.針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的要求 c.產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動以及產(chǎn)品接收準則 d.為實現(xiàn)過程及產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄 策劃的輸出形式應適合組織的運作方式,7.2與顧客有關的過程 7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定 組織應確定： a.顧客規(guī)定的要求，包括

46、對交付及交付后活動的要求 b.顧客雖然沒有明示，但規(guī)定用途或已知預期用途所必須的要求 c.與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求 d.組織確定的任何附加要求 7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審 組織應評審與產(chǎn)品有關的要求，并確保 a.產(chǎn)品要求得到規(guī)定（包括確認顧客要求） b.與以前表述相一致的合同或定單的要求已予預約 c.組織能力滿足規(guī)定要求 評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應保持 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求 7.2.3顧客溝通 應確定并實施與顧客溝通的有效安排 a.產(chǎn)品信息 b.問詢、合同或定單的處理，包括對其修改 c.顧客反饋、包括顧客抱怨（投訴）,7.

47、3設計開發(fā) 7.3.1設計和開發(fā)策劃 組織應對產(chǎn)品的設計和開發(fā)進行策劃和控制 在進行設計和開發(fā)策劃時，組織應確定 a.設計和開發(fā)階段 b.適合于每個設計和開發(fā)階段的評審，驗證和確認活動 c.設計和開發(fā)的職責和權(quán)限 應對參與設計和開發(fā)的不同的小組之間的接口進行管理 以確保有效的溝通，并明確職責分工 隨設計和開發(fā)的進展，在適當時，策劃的輸入應予更新 7.3.2設計和開發(fā)輸入 應確定與產(chǎn)品有關的輸入，并保持記錄 這些輸入應包括： a.功能和性能要求 b.適用的法律法規(guī)要求 c.使用時，以前類似設計提供的信息 d.設計和開發(fā)所必須的其他要求 應對這些輸入進行評審，以確保輸入是充分和適宜的。 要求應完整

48、、清楚，并且不能自相矛盾,7.3.3設計和開發(fā)的輸出 輸出應以能夠針對輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到批準 設計開發(fā)輸出應： a.滿足輸入的要求 b.給出采購、生產(chǎn)和服務提供的適當信息 c.包含或引用產(chǎn)品接收準則 d.規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必須的產(chǎn)品特性 7.3.4設計和開發(fā)評審 在適宜階段，應依據(jù)策劃安排對設計、開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便： a.評價設計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力 b.識別任何問題并提出必要措施 評審參加者應包括與所評審的設計和開發(fā)階段有關職能的代表 評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應予保持,7.3.5設計和開發(fā)驗證 通過提供客觀證據(jù)，依據(jù)設計、開發(fā)策劃的安排對設計和

49、開發(fā)進行驗證。（變換方法計算，新、老設計比較、試驗、文件發(fā)布前的評審等）驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄應予保持 7.3.6設計開發(fā)確認 為確認產(chǎn)品能滿足規(guī)定的使用要求或己知的預期用途的要求，應依據(jù)策劃的安排，對設計和開發(fā)進行確認。 只要可行、確認應在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?，確認結(jié)果及任何必要措施的記錄應予保持。 7.3.7設計和開發(fā)更改的控制 應識別設計和開發(fā)的更改，并保持記錄 適當時，應對其更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準 設計開發(fā)更改的評審應包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和己交付產(chǎn)品的影響 更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄應予保持,7.4采購 7.4.1采購過程 組織應確保采購的產(chǎn)

50、品符合規(guī)定的采購要求 對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程序取決于 采購的產(chǎn)品對產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響 a應按要求評價和選擇供方 b規(guī)定選擇、評價和重新評價供方的準則 評價結(jié)果及措施的記錄應予保持 7.4.2采購信息 a.產(chǎn)品、程序、過程和設備的批準要求（驗收標準、驗收程序、抽樣規(guī)定、糾紛處理等） b.人員資格的要求 c.質(zhì)量管理體系的要求 在與供方溝通前，應確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的 （采購計劃、采購清單、采購合同或協(xié)議） 7.4.3采購產(chǎn)品的驗證 應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定要求 當組織或顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，組織應在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品

51、放行的方法作出規(guī)定。,7.5生產(chǎn)和服務提供 7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制 組織應策劃在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供 適用時，受控條件應包括： a.獲得表述產(chǎn)品特性的信息 b.必要時，獲得作業(yè)指導書 c.使用適宜的設備 d.獲得和使用監(jiān)視和測量裝置 e.實施監(jiān)視和測量 f.放行交付和交付活動的實施 7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認（特殊過程的確認） 當生產(chǎn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時 組織應對任何這樣的過程進行確認 這包括僅在產(chǎn)品使用或服務已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程 確認應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 組織應對這些過程作出安排，適用時包括： a.為過程的評審和批

52、準所規(guī)定的準則 b.設備的認可和人員資格的鑒定 c.使用特定的方法和程序 d.記錄的要求 c.再確認,7.5.3標識和可追溯性 a.在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品 b.（檢驗）狀態(tài)標識 c.產(chǎn)品標識 7.5.4顧客財產(chǎn) 應愛護在組織控制下或組織使用的顧客財產(chǎn) 組織應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn) 若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應報告顧客，并保持記錄 7.5.5產(chǎn)品防護 在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間，組織應針對產(chǎn)品的符合性提供防護 這種防護包括：標識、包裝、貯存和保護 防護也應適用于產(chǎn)品的組成部分,7.6監(jiān)視和測量裝置的控制 應確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置為產(chǎn)品符合規(guī)定的要求提供證據(jù) 應建立過程以確保監(jiān)視和測量活動可行與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施 為確保結(jié)果有