1、.前廳服務(wù)檢查細(xì)則服務(wù)人員是否熟悉酒店的各種服務(wù)項目，營業(yè)時間。是否熟悉本城市的交通情況。是否熟悉掌握服務(wù)程序、規(guī)范。是否能與飯店內(nèi)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)密切配合。是否有接待工作脫節(jié)的現(xiàn)象。是否熟練掌握各種安全設(shè)備的使用和操作技術(shù)，并對可能發(fā)生的各種不安全因素能及時采取措施。預(yù)定服務(wù)是否能做得準(zhǔn)確、細(xì)致。在接待方面，了解入住客人的名單。是否認(rèn)真填寫住宿登記表、行李單，換房通知書。10 是否良好地執(zhí)行儀表儀容行為準(zhǔn)則，不聊天、說笑。11 是否了解客房全部情況，包括客房方位、朝向等級，主要設(shè)備及房租，一見房號，就知道客房的形象。12 是否前臺人員在接待時能使用熟練的外語。13 是否能認(rèn)真、仔細(xì)的對信件、郵包

2、及時安排。14 在處理客人投訴時，是否在認(rèn)真的聽取，是否有辯解、爭論、反駁的現(xiàn)象。15 接聽店內(nèi)外電話使用的禮貌用語是否相同。16 是否熟記本地醫(yī)院、火警、公安部門的電話及賓館經(jīng)理和主要管理人員的傳呼與電話。17 門僮站位時是否規(guī)范、正確，并使用禮貌用語。18 門僮是否與保安人員相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入動向。19 門僮是否將車引導(dǎo)到客人容易下車的位置，開門時，是否用手擋住車門上沿，是否幫老人或孩童下車并幫他們拿東西并開具出租車小票。20 對乘專車來訪者或參加會議、宴會等活動的客人，是否主動告訴客人和司機(jī)停車位置。21 是否能保證前廳的各種設(shè)備保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)。餐廳服務(wù)檢查細(xì)則.一餐廳

3、布置餐廳標(biāo)志是否明顯、完好、美觀、平整。門是否完好、干凈，門上的各種金屬物是否光亮、無銹跡。門開關(guān)是否自如，玻璃是否干凈，無破損。門簾、紗簾是否完好干凈。窗子是否完好、干凈、油漆有無脫落。工作臺面放置的用品是否干凈、完好。地毯是否完好、無污跡、擺放平整。墻紙是否干凈、無破損、無剝落、無起縫。天花板是否干凈、完好。10 各種燈具是否安裝穩(wěn)固、安全、端正。11 各種燈具是否完好無損、清潔無塵。12 燈光的亮度是否適合。13 各種裝飾品如字、畫、圖片、工藝品等是否掛放的位置合理、端正整齊、完好、干凈。14 各種盆景、花木是否新鮮，有無枯枝敗葉。15 盆養(yǎng)花木是否干凈，花盆是否完好，盆中土壤有無異味和

4、蟲子。16 各種花木是否定期修剪或更換。17 空調(diào)濾網(wǎng)是否清潔。18 空調(diào)噪音是否大。19 中央空調(diào)能否保證規(guī)定的溫度和干濕度。20 音響設(shè)備是否完好，使用正常。21 音量是否適宜。22 播放的音樂是否適宜。23 餐廳內(nèi)所有家具，用具是否統(tǒng)一規(guī)格。24 餐廳內(nèi)桌椅是否完好、干凈、擺放安全、穩(wěn)固25 臺布大小是否合適。26 鋪臺布方法是否正確。27 臺布是否干凈，無破損，燙平整。28 擺臺時是否放置口布，口布是否干凈、完好、燙平整。29 工作臺 (柜)是否干凈完好，放置位置是否合理。30 、餐廳內(nèi)外是否有不正規(guī)的張貼物。.31 餐廳外各種張貼物是否干凈、完好、端正、美觀。32 重要宴會桌面上是否

5、擺放鮮花。33 桌面上是否放置桌號，是否完整干凈。34 桌面上有無調(diào)味器皿，是否完好、干凈，各種調(diào)料裝置是否合適。35 桌面有無煙缸和火柴，它們是否完好、平整。餐廳衛(wèi)生間：餐廳衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否完好、清潔。衛(wèi)生間皂液、衛(wèi)生紙等用品是否齊全、干凈。衛(wèi)生間洗手臺面是否干凈、完好。衛(wèi)生間排風(fēng)是否良好。烘干器是否干凈、完好、使用正常。烘干器是否噪音過大。衛(wèi)生間地面、四壁、天花板是否完好、清潔。衛(wèi)生間內(nèi)溫度是否適宜。衛(wèi)生間有無異味。10 衛(wèi)生間紙簍、便池、洗手盆是否完好、干凈。11 衛(wèi)生間鏡子是否完好、明亮。12 衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)是否完好，有無擋塞和滴漏。13 衛(wèi)生間燈具是否完好，干凈、使用安全。14

6、 廁位的護(hù)板是否干凈、完好。15 廁位的門鎖是否干凈、完好。16 衛(wèi)生間托架是否完好，干凈。17 男女衛(wèi)生間指示牌是否醒目、干凈、完好，擺放端正。餐廳服務(wù)員服務(wù)員是否按飯店規(guī)定著裝。是否實行掛牌服務(wù)。工號牌是否完好、干凈、正規(guī)。工號牌是否掛放端正。工作服是否清潔、完好、挺括。襯衣、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、鞋、襪、外套是否統(tǒng)一。圍裙是否平整，著裝是否統(tǒng)一。行走時是否做到主動避讓客人。.男服務(wù)員有無留長發(fā)，怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員有無留長指甲。10 男女服務(wù)員的發(fā)型是否得體，頭發(fā)是否干凈、是否整齊。11 女服務(wù)員上崗時是否佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等。12 服務(wù)員化妝是否得體，有無用氣味過濃的香水。13 是否做到說

7、話輕、動作輕、走路輕。14 是否實行站立服務(wù)，站立姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)。15 是否使用敬語服務(wù)，微笑、親切服務(wù)。16 有無在工作時間吃東西、靠墻休息、坐客椅現(xiàn)象。17 有無工作時精力不集中，扎堆聊天的情況。18 對客人答話是否做到回答清楚、簡潔客氣，有無不負(fù)責(zé)地作答。19 是否有議論、饑笑客人、模仿客人動作的現(xiàn)象。20 有無暗示客人付小費(fèi)的現(xiàn)象。21 有無在工作時間打私人電話的現(xiàn)象。四開餐服務(wù)中餐、西餐擺臺是否正確，符合標(biāo)準(zhǔn)。抽樣餐具是否干凈，無破損、無指印、無水痕。是否準(zhǔn)備好足夠的備用餐具和各種用品。服務(wù)員是否了解餐廳供應(yīng)的各種菜肴、酒水、飲料的名稱、特點、價格?？腿说絹砬埃欠褡龅阶屑?xì)檢查各種準(zhǔn)備

8、工作，按崗位應(yīng)備規(guī)定提前配備各類酒水、香煙等。客人到來前，迎賓員是否站立在門口，向客人表示歡迎光臨 。迎賓員是否將客人引到預(yù)定的位置。如客人事先沒預(yù)定，是否將客人引到適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｖ蹬_服務(wù)員是否向客人問候并拉椅讓座。10 拉椅讓坐的次序是否正確。11 是否適時地幫助客人打開口布，放到合適的位置上。12 是否及時遞上香巾，遞香巾的操作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。13 根據(jù)客人就餐人數(shù)是否及時添加或撤走桌上的用具用品。14 是否及時詢問客人用何種飲料，并及時為客人斟飲料。15 是否及時遞上菜單，請客人過目。.16 對不熟悉本餐廳風(fēng)味的客人，服務(wù)中是否推薦點菜。17 上菜(湯)是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，動作是否熟練、準(zhǔn)確

9、，是否有將酒灑在客人身上的情況，處理是否得當(dāng)。18 是否向客人介紹每一道菜肴和食品的名稱。19 是否適時更換煙缸?？头糠?wù)檢查細(xì)則有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。 (身份、國籍、人數(shù)、風(fēng)俗習(xí)慣等 )。有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現(xiàn)象。夜班有否在工作時間睡覺、離崗。有否同非值班人員談與工作無關(guān)的事，在服務(wù)臺聊天。有無私自使用客房內(nèi)設(shè)備，私自動用客人物品。與客人見面時是否主動問詢，與客人相遇是否禮讓客人。站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正。與客人交談是否做到注意力集中，保持75 公分距離，談話后說謝謝。服務(wù)員進(jìn)客房是否做到輕聲敲門，待客人允許后再進(jìn)入， (?三聲敲門，說客房服務(wù)員 )

10、10 服務(wù)員被客人喚進(jìn)房時，是否做到半掩門，客人讓座婉言謝絕，待客人交代完事后立即離開。11 對客人怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意。12 有否與客人發(fā)生爭議的情況。13 對客人的意見和投訴，有無該報告的不及時報告，擅自處理的情況。14 是否做到遵守外事紀(jì)律，不套換外幣、不收小費(fèi)。15 是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧。16 是否了解樓層設(shè)備的完好情況。17 是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)樓層的住宿現(xiàn)狀 (哪些是空房， ?哪些房已住客 )及客房設(shè)備完好情況。18 是否準(zhǔn)確掌握所負(fù)責(zé)客人從何處來，到何處去，進(jìn)住日期、離店日期。19 有否未經(jīng)許可讓外來人員進(jìn)入客房的情況，有無登記。20

11、 有否未經(jīng)許可將客人東西拿出客房的情況。.21 常規(guī)服務(wù)是否及時。22 房務(wù)中心能否按時與總服務(wù)臺核對客房狀況。23 能否做好電話記錄，書面或口頭轉(zhuǎn)達(dá)來訪客人的留言。24 交接班制度是否建立。25 交接班手續(xù)是否清楚，有無簽字記錄。26 送洗客衣是否及時準(zhǔn)確。27 客衣掛帳是否做到準(zhǔn)確無誤。28 是否為客人提供客房用具服務(wù)。29 有無遺留物品處理制度。30 有無客人投訴處理制度。31 有無服務(wù)工作檢查制度。32 有無服務(wù)工作考核制度。33 樓道照明設(shè)備是否完好干凈。34 消防設(shè)備是否完好干凈，是否有明顯標(biāo)志并使用方便。35 懸掛藝術(shù)品是否完好、干凈、牢固。36 樓道是否有垃圾堆放。37 電話機(jī)

12、是否定期消毒。38 房門號碼牌是否清楚、端正、正確、完好。39 門頭、門板是否完好無損。40 鎖是否好用，鑰匙插入是否自如。41 壁櫥門板是否完好，門把手是否完好，門開關(guān)是否靈活自如。42 床罩是否完好，床頭裝飾布是否完好。43 床頭燈、臺燈、夜燈、地?zé)羰欠穹弦?guī)定瓦數(shù)。44 房間床單、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天換洗一次。 （有免洗牌的例外）45 扶手、椅子、沙發(fā)套、行李架是否穩(wěn)固、完好，位置是否合適。46 抽屜開關(guān)是否自如。47 閉門器、門鈴按鈕是否正常。48 有無安全疏散圖。49 門把手是否完好無損。50 房間內(nèi)是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等。51 房間內(nèi)空氣是否清新，有無異味。.

13、52 床墊是否符合規(guī)格，有無塌陷，是否定期翻轉(zhuǎn)。53 各種印刷品是否正規(guī)，有無文字錯漏涂抹。54 冰箱是否處于良好狀態(tài)，是否達(dá)到指定溫度，冰箱是否定期檢查保養(yǎng)。55 冰箱結(jié)霜是否正常，有無異味。56 電視播放時是否正常。57 空調(diào)能否保證適當(dāng)溫度和相對溫度。58 衛(wèi)生間排風(fēng)口，照明設(shè)備是否完好。59 浴缸和面盆是否完好無損，有無老化現(xiàn)象。60. 水壓是否正常，放水時聲音是否正常。61 水的顏色、味道是否正常，水熱得是否快。62 排水是否正常。63 防滑墊是否放置正確，定期消毒。64 淋浴器是否掛放正確、穩(wěn)固、安全。65 。電插座是否完好并標(biāo)有電壓數(shù)。66 浴簾尺寸是否符合規(guī)格。67 卷紙是否符

14、合規(guī)格。公共區(qū)域檢查細(xì)則賓館大門是否經(jīng)常保持完好、清潔。大廳地毯及賓館各處地毯是否干凈無污，鋪放整齊，定期清洗保養(yǎng)。賓館內(nèi)各處（除客房房間內(nèi)）以外大理石地面是否光澤照人，干凈完好。打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且不過份滑。前廳內(nèi)的各種設(shè)備、用具、家具（門、玻璃、窗、扶手、把手、燈具、鐘表、柜臺、裝飾物、各種標(biāo)志牌、廣告牌等）是否完好無損、干凈清潔。各處公用電話是否干凈完好。電話是否做到每天消毒?？陀秒娫捠欠裉幱谕旰玫氖褂脿顟B(tài)。公共場所的煙灰缸、煙灰筒是否隨時更換，保持清潔完好。10 大廳內(nèi)各種裝飾物是否掛放整齊、牢固、位置和高度適宜。11 大廳內(nèi)是否張貼粗糙的不正規(guī)的廣告。.12 員工宿舍是

15、否清潔干凈，各種設(shè)備是否完好。13 員工宿舍的鑰匙和進(jìn)出管理是否到位。14 客人損壞大廳設(shè)備、家具等，是否客氣地請其按賓館規(guī)章賠償。15 感應(yīng)門口玻璃、物件是否經(jīng)常打掃、保持清潔。16 大廳四壁和屋頂是否保持干凈完好。17 大廳內(nèi)建筑物發(fā)生損壞，是否及時修理、更換 , 施工時是否放置 工作進(jìn)行中 等有關(guān)標(biāo)志牌。18 賓館各處燈（公共區(qū)域）是否保持完好，燈管是否干凈，并隨時除塵。19 大廳內(nèi)及各種綠化植物是否經(jīng)常修剪，枯敗的花木是否及時更換。20 花木是否積有灰塵、花盆、花架是否干凈、完好、穩(wěn)固，花盆內(nèi)是否有煙頭、紙屑雜物。21 賓館各處是否有蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲。22 各安全門是否經(jīng)常檢查，打掃，保持干凈、完好。23 屋頂平臺是否保持清潔。24 大廳內(nèi)的空氣是否保持新鮮。25 各處排風(fēng)口是否干凈無積塵。26 客用衛(wèi)生間是否通風(fēng)良好，空氣清新。27 客用衛(wèi)生間所有設(shè)備是否完好無損。28 客用衛(wèi)生間的紙巾、香皂、皂液是否配置完備。29 客用衛(wèi)生間的各種用品是否隨時按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充。30 客用衛(wèi)生間的各種設(shè)備是否干凈、無污、無印痕。31 客用衛(wèi)生