1、XX 分行個人客戶分層維護實施辦法為有效促進全轄個人中高端客戶的快速增長，加快對現(xiàn)有潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升的工作， 為全轄個人金融業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展儲備優(yōu)質(zhì)客戶資源，全面提升XX 分行個人金融業(yè)務(wù)的核心競爭力，有效控制并降低客戶流失率， 實現(xiàn)總行提出的 “成為個人中高端客戶首選的商業(yè)銀行”戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合我行現(xiàn)有實際，特制定本辦法。一、目的和意義：個人客戶分層維護是以促進全轄個人中高端客戶數(shù)量以及金融資產(chǎn)快速增長，進一步挖掘客戶潛力，提高客戶忠誠度為目的，按照客戶分類、服務(wù)分層指導(dǎo)原則和“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護原則，通過對現(xiàn)有個人潛力客戶的挖掘和資產(chǎn)提升， 促使我行一般個人客戶向中高端

2、客戶轉(zhuǎn)化，壯大我行客戶群體，提升客戶層級，提高客戶的錢包份額。二、客戶分層維護對象：我行個人金融資產(chǎn)在5 萬元以上個人客戶。信用卡年消費5 萬以上客戶個貸余額 30 萬以上客戶三方存管保證金余額1 萬以上客戶所有白金卡、各種類金卡（含）以上客戶三、客戶分層維護內(nèi)容：1、個人客戶分層服務(wù)的定義：.1) 、達到總行私行和財富管理客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及個人金融資產(chǎn)規(guī)模大于200 萬元的客戶由各行財富管理中心財富經(jīng)理和主管行長、網(wǎng)點行長實施全方位營銷維護。2) 、達到總行中銀理財客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及個人金融資產(chǎn)規(guī)模在20-200萬以上客戶由網(wǎng)點理財經(jīng)理進行維護。3) 、網(wǎng)點個人金融資產(chǎn)規(guī)模 10 萬元至 20 萬元

3、之間的客戶由網(wǎng)點主任和網(wǎng)點大堂經(jīng)理實行領(lǐng)養(yǎng)維護。4）、網(wǎng)點個人金融資產(chǎn)規(guī)模在 5 萬元至 10 萬元之間的客戶（指客戶年齡 60 歲以下）由網(wǎng)點員工具體維護。對于網(wǎng)點員工維護的客戶， 經(jīng)過維護后資產(chǎn)增長實現(xiàn)升級， 將不做相關(guān)硬性維護遷移，根據(jù)客戶自身的意愿，選擇維護人進行維護。若客戶仍然選擇原維護網(wǎng)點員工作為維護人員， 而原維護的網(wǎng)點員工由于自身工作、能力等條件的限制無法滿足已升級客戶的多樣性需求，可由所在網(wǎng)點理財經(jīng)理、所在分行的理財中心客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理以及省分行財富中心客戶經(jīng)理、 財富顧問通過網(wǎng)點員工引薦客戶后提供專業(yè)維護；若客戶選擇理財中心或財富中心的專業(yè)理財人員進行維護，則該客戶被維護

4、后在我行消費各種金融產(chǎn)品所產(chǎn)生的收益仍然算入初始維護該客戶的員工名下。客戶分層維護工作將通過銀掌柜理財客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)。 目前金融資產(chǎn) 20 萬元以上的客戶可通過財富管理系統(tǒng)交由理財經(jīng)理先進行維護， 5 萬20 萬客戶需升級銀掌柜系統(tǒng)后才能實現(xiàn)，系統(tǒng)升級后，下一步將針對系統(tǒng)中金融資產(chǎn)在 5 萬元 -10 萬元之間以及金融.資產(chǎn)在 10 萬元 -20 萬元之間的兩類個人客戶進行系統(tǒng)升級提取和客戶分配工作。這部分潛力客戶數(shù)量眾多，資產(chǎn)規(guī)模占比較高，針對該類客戶群開展分層維護將有效促進我行中高端客戶數(shù)量和資產(chǎn)規(guī)模的提升。2、客戶分層維護的具體實施措施：1）、網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理為各網(wǎng)點金融資產(chǎn)10

5、 萬元 -20 萬元客戶群維護和發(fā)展的責(zé)任人。 省分行將統(tǒng)一在銀掌柜CRM 系統(tǒng)中建立該網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理的用戶， 并將本網(wǎng)點相關(guān)客戶分配至該用戶名下（可以一名或多名），CRM 系統(tǒng)則可以實現(xiàn)對該用戶名下的資產(chǎn)規(guī)模和客戶數(shù)升級及流失情況的考核功能。2 ）、網(wǎng)點柜員為各網(wǎng)點金融資產(chǎn)5 萬元 -10 萬元客戶群維護和發(fā)展的責(zé)任人， 省分行將統(tǒng)一在銀掌柜CRM 系統(tǒng)中建立該網(wǎng)點所有柜員的用戶，并將本網(wǎng)點相關(guān)客戶分配至該用戶名下（可以一名或多名），CRM 系統(tǒng)則可以實現(xiàn)對該用戶名下的資產(chǎn)規(guī)模和客戶數(shù)升級及流失情況的考核功能。3 ）、全轄個人客戶分層維護將分步驟實施。 第一步，由各行確定并完成上報所轄網(wǎng)

6、點維護金融資產(chǎn)200 萬以上、 20 萬元以上的理財經(jīng)理名單；維護客戶金融資產(chǎn)在 10萬元至 20 萬元之間的網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理名單以及維護客戶金融資產(chǎn)在5 萬元至 10 萬元之間的網(wǎng)點員工名單的工作。 第二步，省分行抓緊升級銀掌柜系統(tǒng)，可與第一步同步進行。第三步，銀掌柜系統(tǒng)啟用后，根據(jù)各行報送的分層維護客戶的人員名單，設(shè)置所有網(wǎng)點維護客戶的銀掌柜系統(tǒng)用戶并下發(fā)各行.工作。第四步，在銀掌柜系統(tǒng)上線后一個月內(nèi)完成系統(tǒng)的客戶分配工作。4）、省分行將每季度根據(jù)銀掌柜CRM 系統(tǒng)中各行客戶維護后發(fā)展情況，進行統(tǒng)計，并針對金融資產(chǎn)在10 萬元至 20 萬元之間客戶的網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理以及金融資產(chǎn)在 5

7、萬元至 10 萬元之間客戶的網(wǎng)點柜員實行分類考核。 各級員工領(lǐng)養(yǎng)的客戶經(jīng)過維護資產(chǎn)增長實現(xiàn)升級，將不做相關(guān)硬性領(lǐng)養(yǎng)遷移， 可根據(jù)客戶自身意愿選擇相應(yīng)維護人員。省分行將把各行實施客戶分層維護所增長的中高端客戶數(shù)量作為評價各行對客戶服務(wù)水平高低的重要依據(jù)。5) 、省分行將按照“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護要求，設(shè)置維護客戶流失率作為 “?！笨蛻糁笜?biāo)；設(shè)置維護客戶提升率作為 “爭”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護客戶產(chǎn)品覆蓋率作為“挖”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護客戶增長作為“搶”客戶指標(biāo)；設(shè)置維護客戶金融資產(chǎn)規(guī)模增長作為“培”客戶指標(biāo)。 通過對這五類具體指標(biāo)考核，將作為評價對各級網(wǎng)點理財經(jīng)理、網(wǎng)點員工開展客戶分層維護工

8、作，實現(xiàn)“保、爭、挖、搶、培”的客戶維護要求的主要依據(jù)。四、開展客戶維護工作相關(guān)要求：1 、客戶分層維護工作將由省分行統(tǒng)一制定下發(fā)，各地市分行負責(zé)督促轄內(nèi)所有網(wǎng)點具體組織實施， 各行應(yīng)在個人金融部設(shè)立該項計劃負責(zé)人和聯(lián)系人，負責(zé)督促網(wǎng)點進行客戶分配、 維護以及統(tǒng)計工作。省分行將在系統(tǒng)升級后， 設(shè)立相關(guān)網(wǎng)點系統(tǒng)用戶， 并將客戶下發(fā)各行。2 、網(wǎng)點各級員工在收到自己所維護的客戶后，應(yīng)加強與客戶聯(lián).系，完善系統(tǒng)中客戶相關(guān)資料， 及時了解客戶， 根據(jù)客戶年齡、 性別、興趣愛好、職業(yè)、 收入情況、消費習(xí)慣以及風(fēng)險偏好等特征對客戶進行分類，以便在對客戶開展產(chǎn)品銷售時，根據(jù)客戶特征、分類推薦適合的產(chǎn)品提供給客戶，實現(xiàn)銀行產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷。3 、系統(tǒng)中各級客戶維護人員必須嚴(yán)格保守客戶的一切秘密，不得利用任何方式私自保留客戶的任何資料。 嚴(yán)禁各級客戶維護人員把客戶資料信息以任何方式向任何第三方（包括維護人員之間）透露。各級