1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識,什么是質(zhì)量？,ISO9000中的定義是： 一組固有特性滿足要求的程度。 一般來說，我們?nèi)粘＝佑|的質(zhì)量有： 產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本質(zhì)量 注 1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu) 秀來修飾。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。,要求 requirement 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 注 1：“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客（3.3.5）和其他相關(guān)方（3.3.7）的慣例或一般做法，所考慮的需求或其他期望是不言而喻的。 注 2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要

2、求。 注 3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如文件（3.7.2）中闡明 注 4：要求可由不同的相關(guān)方提出。,質(zhì)量的含義,質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。 質(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。,質(zhì)量的時效性:由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是

3、不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。 質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。,過程,過程（Process）-”一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”（ISO9000:2000-3.4.1） -一個過程的輸出通常是其他過程的輸入。 -組織期望過程是增值的，通常對過程進行策劃并使其在受控條件下進行。 -特殊過程：對形成的產(chǎn)品是否合格或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程

4、。,產(chǎn)品(Product) -過程的結(jié)果,廣義上-產(chǎn)品的類型：硬件、軟件、流程性材料 和服務(wù)四大類型。多數(shù)產(chǎn)品含有不同的產(chǎn)品類型成分，至于稱為 何種類型，取決于其主導(dǎo)成分。 產(chǎn)品-供方提供了向顧客交接時的一次性依據(jù) 。較為準(zhǔn)確。,組織,組織（Organization）-”職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施” （ISO9000:2000-3.3.1） 組織的目的是提供產(chǎn)品 組織應(yīng)建立自己的結(jié)構(gòu)，并規(guī)定其人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，以實現(xiàn)組織中人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的有序安排。 供方（supplier）：“提供產(chǎn)品的組織或個人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是

5、外部的，也可以是內(nèi)部的。 顧客(Customer)：“接受產(chǎn)品的組織或個人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顧客既可以是外部的，也可以是內(nèi)部的。,什么是質(zhì)量管理？,ISO9000中的定義是： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 質(zhì)量管理包括： 質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。 質(zhì)量目標(biāo)是組織

6、在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。,質(zhì)量策劃,質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理中致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源已實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的部分。 質(zhì)量策劃是一系列的活動。,質(zhì)量保證,質(zhì)量保證是質(zhì)量管理中致力于對達到質(zhì)量要求提供信任的部分。 質(zhì)量保證已不是一般意義上的保證質(zhì)量，它具有特殊含義。它強調(diào)對用戶負(fù)責(zé)，即為了使用戶或其他相關(guān)方能夠相信組織的產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量能夠滿足規(guī)定的要求，必須提供充分的證據(jù)，以證明組織有足夠的能力滿足相應(yīng)的質(zhì)量要求。 質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。,質(zhì)量控制,質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于達到質(zhì)量要求的部分。

7、 質(zhì)量要求：對產(chǎn)品、過程和體系的固有特性要求。 質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，應(yīng)包括所有環(huán)節(jié)和階段中與質(zhì)量有關(guān)的作業(yè)技術(shù)和活動。 質(zhì)量控制應(yīng)注意：計劃、評價和驗證、分析和改進。 質(zhì)量控制是一個動態(tài)的過程。,質(zhì)量改進,質(zhì)量改進是質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的部分。 質(zhì)量改進是為了向組織自身和顧客提供更多的利益。 任何一個活動、過程的效果和效率的提高都會形成一定的質(zhì)量改進。 質(zhì)量改進不僅與產(chǎn)品、過程等概念相關(guān)，還與質(zhì)量損失、糾正和預(yù)防措施、質(zhì)量控制等概念有密切聯(lián)系。,產(chǎn)品質(zhì)量形成過程,質(zhì)量螺旋朱蘭（美國） 過程以一條螺旋上升的曲線來表示。 質(zhì)量環(huán)桑德霍姆（瑞典） 從識別需要到評價這些需要是

8、否得到滿足的各個階段中，影響實體質(zhì)量的相互作用的概念模式。,1、質(zhì)量螺旋的概念,也稱為“朱蘭螺旋曲線” 服務(wù) 市場研究 銷售 測試 檢驗 開發(fā)研制 工序控制 市場研究 設(shè)計 制定產(chǎn)品規(guī)格 生產(chǎn) 制定工藝 儀器、設(shè)備裝置 采購 朱蘭螺旋曲線, 精品資料網(wǎng),2、質(zhì)量環(huán),市場調(diào)研 設(shè)計、規(guī)范的 編制和產(chǎn)品研制 用后處置 采購 技術(shù)服務(wù)和維護 工藝準(zhǔn)備 安裝和運行 銷售和發(fā)運 生產(chǎn)制造 包裝和儲存 檢驗和試驗,質(zhì)量管理簡史,質(zhì)量檢驗階段（二十世紀(jì)初） 領(lǐng)班的質(zhì)量管理 檢驗員的質(zhì)量管理 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（二次大戰(zhàn)后） 控制圖、抽樣檢查、小樣本統(tǒng)計學(xué) 全面質(zhì)量管理階段（二十世紀(jì)五十年代） 全面、全過程、全

9、員、多樣化 質(zhì)量保證體系（二十世紀(jì)八十年代）,日本的質(zhì)量管理,日本的經(jīng)濟振興是從質(zhì)量開始的 日本的質(zhì)量管理主要有以下幾個特征： 全企業(yè)的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理小組 質(zhì)量管理監(jiān)督 活用各種統(tǒng)計方法 質(zhì)量管理教育 全國的質(zhì)量管理推行活動（質(zhì)量月）,美國的質(zhì)量管理,美國是現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)源地 美國質(zhì)量管理的特點 注重質(zhì)量管理理論和方法的研究 重視質(zhì)量管理的規(guī)范化工作 重視質(zhì)量成本分析,質(zhì)量管理的過程方法,朱蘭三部曲 質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進 PDCA循環(huán) 計劃、執(zhí)行、檢查、行動 質(zhì)量杠桿 在不同的階段實施活動，相應(yīng)的質(zhì)量改進的效果就不一樣，越是在上游階段加力、效果越大。 質(zhì)量功能配置、關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)管

10、理、潛在失效模 式及后果分析、統(tǒng)計過程控制,1 朱蘭三部曲,質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進稱為朱蘭三部曲。1987年由朱蘭提出。 1）、質(zhì)量計劃活動,顧 客 需 求 信 息 輸 入,充 分 識 別 并 確 定 顧 客 要 求,開 發(fā) 顧 客 需 要 的 產(chǎn) 品,制定 相應(yīng) 的質(zhì) 量目 標(biāo)并 降低 成本,制定 相應(yīng) 的工 藝所 需文 件,驗證 結(jié)果 和質(zhì) 量目 標(biāo)的 差距,朱蘭三部曲,2）質(zhì)量控制：經(jīng)營中按照質(zhì)量計劃達到質(zhì)量目標(biāo)的過程。,選 擇 測 量 單 位,選 擇 控 制 對 象,規(guī) 定 測 量 方 法,確 定 質(zhì) 量 控 制 目 標(biāo),測 定 實 際 質(zhì) 量 特 性,通過 實踐 找出 與標(biāo) 準(zhǔn)

11、的 差異,根 據(jù) 差 異 采 取 措 施,朱蘭三部曲,3）質(zhì)量改進：以優(yōu)于計劃性能的質(zhì)量水平進行經(jīng)營活動。,確 定 改 進 對 象,證 明 改 進 的 需 要,實 施 改 進,組 織 診 斷 確 定 原 因,提 出 改 進 方 案,檢 查 改 進 方 案 的 有 效 性,提供 保證 手段 以確 保其 有效 性,2、PDCA循環(huán),是一種在質(zhì)量管理活動中應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本方法，由美國質(zhì)量管理統(tǒng)計學(xué)家戴明在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，也成為戴明環(huán)活動,A P C D,PDCA,PDCA的四個階段 P階段 D階段 C階段 D階段,1)分析現(xiàn)狀， 找出問題 2)分析原因， 找出因素

12、3）找出 主要原因 4）找出對策 制訂計劃,按照質(zhì)量 計劃、目 標(biāo)和措施 及其分工 實際執(zhí)行,對執(zhí)行情 況、結(jié)果 進行檢查 發(fā)現(xiàn)存在 的問題,剖析問題 確定原因 采取措施,PDCA,大環(huán)套小環(huán) 不斷上升的循環(huán) 改善 改善 維持 維持,A P C D,A P C D,A P C D,A P C D,3、質(zhì)量杠桿,質(zhì)量杠桿可以用于對各種質(zhì)量問題的分析和描述 產(chǎn)品 設(shè)計 工藝 設(shè)計 制造 生產(chǎn)后 活動 質(zhì)量改進“杠桿”模型,交付,質(zhì)量 問題,質(zhì)量 改進,質(zhì)量杠桿,質(zhì)量功 能配置 關(guān)鍵技術(shù) 參數(shù)管理 故障模式 失效分析 統(tǒng)計過 程控制 各個階段 人員培訓(xùn) 質(zhì)量工具和方法的“杠桿”模型,質(zhì)量 問題,質(zhì)量

13、管理八項原則,是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則。 一、以顧客為中心 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 三、全員參與 四、過程方法 五、管理的系統(tǒng)方法 六、持續(xù)改進 七、基于事實的決策方法 八、互利的供方關(guān)系,質(zhì)量檢驗,檢驗的定義：結(jié)合觀察和判斷，必要時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價。,檢驗工作的內(nèi)容,熟悉和掌握標(biāo)準(zhǔn) 抽樣 測量 比較 判斷 處理 記錄,檢驗的基本任務(wù),鑒別產(chǎn)品、零部件、外購件的質(zhì)量，確定合格與否 區(qū)分檢驗批的質(zhì)量水平，確定接收或拒收 判斷工序穩(wěn)定情況，考察工序波動及演變趨勢 進行工序能力的調(diào)查與控制 判斷與確定產(chǎn)品的質(zhì)量等級 判斷與確定質(zhì)量缺陷的嚴(yán)重程度并分級 確定檢驗手段的精確程度，進行改善

14、與增配 改善檢驗質(zhì)量缺陷的能力和數(shù)據(jù)的有效性 反饋質(zhì)量信息，提供改進建議 系統(tǒng)的分析質(zhì)量檢測的數(shù)據(jù)與動態(tài)，報告產(chǎn)品質(zhì)量狀況與趨勢,質(zhì)量檢驗的主要職能,把關(guān)職能 預(yù)防職能 報告職能 改進職能,質(zhì)量檢驗的方式和方法, 精品資料網(wǎng),質(zhì)量檢驗策劃,檢驗流程圖 質(zhì)量缺陷分級表 檢驗指導(dǎo)書 檢驗對象、質(zhì)量特征、檢驗方法、檢驗手段、檢驗判斷、記錄和報告等 檢測設(shè)備 人員配置、培訓(xùn)、資格認(rèn)可,不合格品的控制,不能夠滿足要求的產(chǎn)品為不合格品 不合格品的處理 三不放過 原因不找出不放過、責(zé)任不查清不放過、改進措施不落實不放過,質(zhì)量成本,定義： 質(zhì)量成本是企業(yè)生產(chǎn)總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及

15、未達到滿意質(zhì)量時所遭受的有形和無形損失。,質(zhì)量成本構(gòu)成,運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本 運行質(zhì)量成本包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本、外部故障成本 外部質(zhì)量保證成本包括：產(chǎn)品的驗證和評定的費用、質(zhì)量保證體系認(rèn)證的費用等,預(yù)防+鑒定成本,損失成本,質(zhì)量總成本,質(zhì)量成本特征曲線,質(zhì)量成本分類,按作用分：控制成本和故障成本 按存在形式分：顯見成本和隱含成本 按與產(chǎn)品的聯(lián)系分：直接成本和間接成本 按形成過程分：階段成本（設(shè)計、采購、制造、銷售等）,質(zhì)量成本管理,質(zhì)量成本預(yù)測 質(zhì)量成本計劃 質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本控制和考核,朱蘭提出的質(zhì)量成本比例,戴明關(guān)于提高管理生產(chǎn)率的14條原則,為長遠(yuǎn)的將來作

16、計劃，不是對下個月或下一年； 絕對不要對自己產(chǎn)品的質(zhì)量自鳴得意； 對你的生產(chǎn)過程建立統(tǒng)計控制，并且要求你的供應(yīng)商也這這么做； 只與極少數(shù)的供應(yīng)商做主意，當(dāng)然是他們中間最好的； 查明你的問題究竟是局限于生產(chǎn)過程的某一部分，還是來源于整個過程本身； 對于你要工人做的工作，得對他們進行訓(xùn)練； 提高你下屬管理者的水平； 不要害怕； 鼓勵各部門緊密的配合工作，而不是專注于部門或小組的界限； 不要陷入接受嚴(yán)格的數(shù)量目標(biāo)，包括廣為流行的“零缺陷”中； 要求你的工作高質(zhì)量地完成工作，不是從上午9點到下午5點呆在工作臺前； 訓(xùn)練你的雇員了解統(tǒng)計方法； 當(dāng)有新的需要時，訓(xùn)練你的雇員掌握新方法； 使高層管理者負(fù)責(zé)實

17、施這些原則,質(zhì)量管理的工具與方法,柏拉圖(Pareto),圖 說 明 階段 時間跨度：1986年6月6日-10日 姓名： 劉小利 日期： 1986年6月19日 來源： 調(diào)查表H,柏拉圖-關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù),圖 說 明 階段 時間跨度：1986年6月6日-10日 姓名： 劉小利 日期： 1986年6月19日 來源： 調(diào)查表H,關(guān)鍵性的少數(shù),次要的多數(shù),因果關(guān)系圖,以某種規(guī)則的形式，對所有可能引起某一具體問題的原因進行鑒定。,因果關(guān)系圖的繪制過程,步驟1：闡述問題,步驟2：繪制主要分支,因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）,步驟3：思考可能的因素,步驟4：掃描和排序真正的原因-可能性最大或最有 可能解

18、決的原因是什么？,步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，由并 改進效果檢查所確定的主要原因是否正確, 精品資料網(wǎng),因果關(guān)系圖示例,材料方面,環(huán)境方面,人為方面,設(shè)備方面,方法方面,字太小,印刷不清楚,燈光太暗,燈光太強,常揉眼睛,常盯屏幕,先天近視,意外傷害,桌椅高度,書本質(zhì)量,坐車看書,走路看書,躺著看書,距離過近,看書方法不對,長時間看書不休息,近視,分析患近視的原因,檢 查 表,日期：1990年3月 數(shù)據(jù)搜集人：,例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷,統(tǒng)計控制圖,18,12,6,3,9,15,21,24,27,2,4,6,8,10,12,14,16,樣本,缺陷數(shù),UCL = 23.35,LCL =

19、 1.99,c = 12.67,(PDCA循環(huán)),發(fā)現(xiàn)問題，找出原因 為質(zhì)量改進制定計劃,按預(yù)定計劃 組織實施,計劃是否能夠運行 找出偏差,采取措施糾正 進行改進,1. 計劃(Plan),2. 實施(Do),3. 研究/檢查 (Study / Check),4. 校正(Action),什么是全面質(zhì)量管理(TQM)？,一種由顧客的需求和期望驅(qū)動的管理哲學(xué) 以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。,TQM內(nèi)容,具體內(nèi)容包括:所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學(xué)習(xí)、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于

20、教育“。全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構(gòu)、系列公司。綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。,全面質(zhì)量管理的特點,（1）強調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心 管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴展為工作質(zhì)量 強調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心 （2）強調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理 （3）強調(diào)全員的教育與培訓(xùn) 重在工作質(zhì)量 提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 通過全員培訓(xùn)教育提高人的素質(zhì),全企業(yè)各部門的（全面的）質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管

21、理,（4）科學(xué)的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理強調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計方 法的運用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運 用統(tǒng)計等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運動的客觀規(guī)律，進行定性和定量的 描述，同時，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題 （5）強調(diào)最高管理者的強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) （6）強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。,隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn)，生產(chǎn)與品質(zhì)保證的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé).由于分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的制程負(fù)責(zé)即可.,由于專責(zé)品管部門與

22、管理階層制度對于產(chǎn)品失效的補救措施，在整個制程的監(jiān)控是屬于事后的管理.事后管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加、產(chǎn)品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、. 如果能將事后管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的沖擊,加上二十世紀(jì)初以來，品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運用，現(xiàn)場員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會使用,況且70年代以來追求顧客至上的趨勢，事后管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運作需要改革的急迫性。為了改善事后管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場乃變成一項可行的方案,但是如此行的后續(xù)發(fā)展為何 ? 首先產(chǎn)生的影響:一項產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場仍

23、然是不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功。 其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會使用品質(zhì)改善手法，那么其它部門的人員也應(yīng)該如此,TQM 時代的來臨,起始時間 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大輻推展 1940 1960 1960 1980 1990 2000,QI ,QC ,QA ,TQC ,CWQC ,TQM ,TCS ,習(xí)慣出來的,經(jīng)營出來的,管理出來的,設(shè)計出來的,製造出來的,檢查出來的,品質(zhì)觀念,顧客才是衣食父母 遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì),策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)成本 持續(xù)改善,石川馨 方針管理/機能管理/日常管理,

24、費根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 產(chǎn)品生命週期耐用/綠色產(chǎn)品,休華特 管制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法,量測技術(shù),符合規(guī)格,降低不良,經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意,全員參與 品質(zhì)成本,全員參與 品質(zhì)因子 PQCDSM,全員參與 經(jīng)營策略 流程導(dǎo)向,經(jīng)營理念 顧客滿意 企業(yè)文化,TQM發(fā)展歷程,1932年修華特(Shewhart)的統(tǒng)計原理與品質(zhì)控制。 1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進入TQC。 1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。 1970年HONDA CIVIC銷美。 1980年6月24日在美

25、國國家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片日本能，為什么我們不能？（If Japan Can，Why Cant We？） 1985年美國國軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì)。 1987年美國國家品質(zhì)獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)設(shè)立。,1987年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。 1989年美國國防部頒布TQM指引。 1989年我國設(shè)立國家品質(zhì)獎。 1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟大國。 1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎。 1992年53國采用ISO 9000為國家標(biāo)準(zhǔn)。 1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)

26、修訂頒行。 1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎。 1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為TQM。,TQM的要素,高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾和帶頭作用 觀念和組織結(jié)構(gòu)的基本改變 顧客的參與 小組訪談(Focus Group) 質(zhì)量功能部署(QFD) 連續(xù)不斷改進(Continual improvement), 精品資料網(wǎng),連續(xù)不斷改進,一種對將投入變?yōu)楫a(chǎn)出的轉(zhuǎn)換過程進行永無止境改進的思想 Kaizen: 日本語中是連續(xù)改進的意思,產(chǎn)生新觀念的方法,頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming) 質(zhì)量圈(Quality circles) 采訪(Interviewing) 比較基準(zhǔn)(Benchmarking),TQM的要素（續(xù)）,為質(zhì)量而設(shè)計產(chǎn)品 高質(zhì)量的產(chǎn)品開始于高質(zhì)量的設(shè)計 穩(wěn)健性設(shè)計(Designing for Robustness) 生產(chǎn)性設(shè)計(Designing for Production) 可靠性設(shè)計(Designing for Reliability),TQM的要素（續(xù)）,拓寬管理