1、8D 問(wèn)題解決的指引,Instruction of 8 Disciplines Problem Solving,8D 問(wèn)題解決的指引,小組組成,問(wèn)題說(shuō)明,根本原因,臨時(shí)措施,長(zhǎng)遠(yuǎn)糾正措施,審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用,採(cǎi)取預(yù)防措施以防止問(wèn)題再發(fā)生,嘉許小組,糾正及預(yù)防措施的程序指引,大部分管理工作是致力于克服那些妨礙人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的問(wèn)題。 制定8個(gè)守則去解決客戶投訴 及長(zhǎng)期品質(zhì)問(wèn)題 不去理會(huì)發(fā)生的情況，希望問(wèn)題自行解決，顯然輕松很多，可是問(wèn)題是永遠(yuǎn)不可能自行解決的。,解決問(wèn)題,主動(dòng)地承認(rèn)問(wèn)題的存在， 對(duì)問(wèn)題尋根究底。 找出解決方案和采取行動(dòng)， 都需要作出大量努力 問(wèn)題通常包含著不確定性、懷疑或困

2、難。它之所以成為問(wèn)題，就因?yàn)樯婕傲诉@些內(nèi)容。 但是缺乏有所作為的動(dòng)力 更不用說(shuō)對(duì)問(wèn)題作出正確解決的動(dòng)力 本身常常就是一個(gè)問(wèn)題。,沒(méi)有看到問(wèn)題,當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，由于它們極少會(huì)像點(diǎn)有標(biāo)簽、包裝精致的盒子那樣，寫(xiě)上“問(wèn)題”字樣。 問(wèn)題常常完全出乎你的意外悄悄地來(lái)到，或者晴空霹靂突然降臨。 它們以各種形式和規(guī)模出現(xiàn)，從來(lái)沒(méi)有明確的界限。 問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)是一種樣子，結(jié)果卻是完全不同的另一種樣子， 或者雖然是你以前碰到過(guò)的形式，但這一會(huì)兒它已披上了新的偽裝。,未能勇敢地面對(duì)問(wèn)題,即使認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的存在，勇敢地面對(duì)它們也常常會(huì)是一件困難的事。由于以下幾個(gè)原因： 問(wèn)題涉及喪失自尊或感到羞恥或內(nèi)疚，是否認(rèn)問(wèn)題的存在，使

3、人想都不愿意去細(xì)想 找替罪羊比解決問(wèn)題更重要，很容易把事情掩蓋起來(lái)，結(jié)果使該要解決的問(wèn)題退居次要地位 解決問(wèn)題意味著要對(duì)付某人的壞習(xí)慣或行為，那么你很容易避免把問(wèn)題講清楚，而不愿冒風(fēng)險(xiǎn)作出消極或大膽的反應(yīng)。,與問(wèn)題共處,解決問(wèn)題必然需要進(jìn)行艱苦的思考。 如果問(wèn)題非常小，解決問(wèn)題所需要花費(fèi)的資源和時(shí)間通常與獲得的益處不相稱 所以人們極易聽(tīng)任這種問(wèn)題的存在或忽視它。 只有當(dāng)問(wèn)題鬧大了，才會(huì)突然想要解決它。,匆促行動(dòng),在面臨突如其來(lái)、嚴(yán)重或緊迫的問(wèn)題時(shí)，采取行動(dòng)的必要性似乎顯得十分突出，來(lái)不及花時(shí)間去好好考慮。 看到采取行動(dòng)，給人會(huì)造成一種事情已有進(jìn)步的印象。 到頭來(lái)把問(wèn)題解決錯(cuò)了，或者把精力浪費(fèi)在

4、一開(kāi)始就根本不存在的問(wèn)題上了。,害怕作出決策,解決問(wèn)題總是會(huì)涉及到某種程度的不確定性，必須作出決策，以解決問(wèn)題。 這個(gè)因素使得解決問(wèn)題變得十分困難。在下決心確定采取哪一種解決方案時(shí)， 可能發(fā)生遲疑不決、拖延耽擱或根本不作出決策的情況，特別是如果有好幾個(gè)解決方案可供選擇的話。,D1:工作小組,建議釆取工作小組方法來(lái)編制8D 系統(tǒng)、產(chǎn)品或制造/裝配的工程師領(lǐng)導(dǎo)小組 打算所有受影響的領(lǐng)域有負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)或過(guò)程的工程師代表參加，組員應(yīng)按需要包括設(shè)計(jì)、制造、裝配、質(zhì)量、可靠性、維修、釆購(gòu)、測(cè)試、供應(yīng)及其他主題的專家,了解到問(wèn)題的來(lái)源,必須征求別人對(duì)于為什么會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題的看法，并且要進(jìn)一步了解別人是如何工作的

5、。 一旦做完以上那些事情，就能夠詳細(xì)寫(xiě)出認(rèn)為什么是問(wèn)題之真正所在，甚至可以畫(huà)出一張圖表來(lái)。人們常常并不是不知道如何解決問(wèn)題，而是沒(méi)有花時(shí)間去真正認(rèn)清目前的形式。 就像一名醫(yī)生，只有掌握了一系列癥狀后，才能作出正確的診斷。,D2:Define the problem in the customer terms:,Collect the information and statistics regarding the complaint or the deficiency with 5W2H, ie. Who? When ? Where? What? Why? How? How many? The

6、 graphs, charts, tables and pictures would be useful to visualize the problem. Define the effects of the problem.,D2:以客戶的述語(yǔ)定義問(wèn)題,清楚客戶投訢及不合格之處 只有數(shù)據(jù)能說(shuō)準(zhǔn) 使用5H2W方法去定義及收集問(wèn)題的資料(誰(shuí)?何時(shí)?何地?甚麼?為什麼?如何?幾多?) 定義問(wèn)題的可用-圖片、形象、圖表,D2: 5 W 2H,將某項(xiàng)問(wèn)題依此六個(gè)方向去追問(wèn)思考，找出任何有缺點(diǎn)或不滿之處，繼而思考其改善方案。 Who(何人)： 到底是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)？ 有誰(shuí)可以更容易找出這問(wèn)題？,D2: 5W 2

7、H,When(何時(shí))： 什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)的？ 在別的時(shí)間是否會(huì)更易發(fā)現(xiàn)？ 一定要在這個(gè)時(shí)間做嗎？,D2: 5W 2H,（何處）： 目前在何處發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 這個(gè)地方跟別處有差別嗎？ 環(huán)境、情境、 在別處是否會(huì)有同類問(wèn)題？ 問(wèn)題集中在產(chǎn)品什么位置？,D2: 5W 2H,What（什么）： 有什麼事件問(wèn)題發(fā)生？ 在什么情況下發(fā)生？ 應(yīng)該還有什么直接間接影響？ 有什么不應(yīng)該發(fā)生的？,D2: 5W 2H,Why（為何）： 為何問(wèn)題在這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)？ 為何要解決此問(wèn)題？ 不做不行嗎？,D2: 5W 2H,How（如何）： 問(wèn)題是如何發(fā)生？ 發(fā)生的過(guò)程有次序嗎？ 應(yīng)如何做會(huì)更好？ How Many? How Muc

8、h? ( 有多少): 范圍有多大？比例？,D2:發(fā)生率-累計(jì)失效數(shù),每個(gè)失效數(shù)的發(fā)生頻度不能估計(jì)， 估計(jì)每1000件生產(chǎn)零件的累計(jì)失效數(shù)(CNF/1000)。 數(shù)據(jù)收集-良品率 指實(shí)際良品的製成量與加工量的比 *不良數(shù)量包括不良品及補(bǔ)修品,問(wèn)題報(bào)告件數(shù)Number of Problem Reports (NPR) (C),(NPR) (C) 計(jì)算規(guī)則 所有有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題報(bào)告均須計(jì)算 只有客戶主動(dòng)反映的問(wèn)題報(bào)告方需計(jì)算 在同一地點(diǎn) 、時(shí)間發(fā)生的同一問(wèn)題報(bào)告， 只當(dāng)一次計(jì)算 在不同地點(diǎn) 、時(shí)間發(fā)生的同一問(wèn)題報(bào)告， 需作個(gè)別計(jì)算,目視管理增加透明度,D2產(chǎn)品失效問(wèn)題,是零件被拒收的理由 零件特性不符

9、工程規(guī)範(fàn) 不能滿足其目的或功能 一般說(shuō)，失效模式可分類如下： 制造：尺寸的(超公差)，肉眼能看出 裝配：零件遺失、裝配位置不正確，不良的零件 接收/檢查：購(gòu)入的零件在接收時(shí)拒收的原因 試驗(yàn)/檢查：超出規(guī)格、拒接受的零件,D2產(chǎn)品失效問(wèn)題,資料來(lái)源 相似過(guò)程的比較，類似零件的索賠/投訴 典型失效模式 彎曲，短/開(kāi)路(電)，搬運(yùn)損壞(handing damage) 工具磨損，裂紋，變形(deform) 臟污(dirty)，設(shè)定不當(dāng)(improper set-up),D2:潛在影響/ 不良影響,填入相應(yīng)說(shuō)明, 鑒定失效模式對(duì)于 下游作業(yè)最終客戶產(chǎn)品性能 使用者安全政府規(guī)定遵守的產(chǎn)品安全運(yùn)行 下一作業(yè)

10、：在作業(yè)#20不能鑽孔 以后作業(yè)：在作業(yè)#70不能將部件定向 以后作業(yè)：不能將部件裝入高一層次的組件 零件：零件功能部分喪失 產(chǎn)品：產(chǎn)品運(yùn)行受損 客戶：客戶受過(guò)大噪聲干擾 政府規(guī)定：可能不符IEC#108,D2:潛在影響/ 不良影響,說(shuō)明是否影響安全性或法規(guī)不符 依據(jù)所分析具體的零件，系統(tǒng)或子系統(tǒng)來(lái)說(shuō)明 例： 工作不正常噪音不良外觀 不穩(wěn)定粗糙不起作用 異味間歇性工作(INT) 工作削弱/受損(operation impaired),D3- Interim action臨時(shí)措施,圍堵/隔離問(wèn)題 落實(shí)即時(shí)行動(dòng)或應(yīng)變行動(dòng)以控制問(wèn)題的影響範(fàn)圍 跟進(jìn)客戶對(duì)於不良品的要求 落實(shí)不良品的產(chǎn)品追溯 停止付運(yùn)

11、或回收客戶的不良品(如有需要) 清理倉(cāng)庫(kù),工場(chǎng),生產(chǎn)線中的不良品或懷疑不良品,D3- Interim action臨時(shí)措施,為防止問(wèn)題惡化並波汲其他產(chǎn)品及客戶 盡快恢復(fù)客戶信心 預(yù)先部置應(yīng)變方案 采用產(chǎn)品追溯到生產(chǎn)批及評(píng)估損失范圍 安全產(chǎn)品可能要回收 最後須驗(yàn)証行動(dòng)有效性,D4- Identify the root causes介定根本原因,首先考慮一下出現(xiàn)目前情況的可能原因。集中精力考慮手頭現(xiàn)有的資料，同時(shí)注意傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。 盡力做到客觀地去看待問(wèn)題會(huì)使你將那些表面上看來(lái)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。,D4- Identify the root causes介定根本原因,Cause (2) 在工作過(guò)程中, 目的是只接受經(jīng)過(guò)正確加工的組件; (3) 在工作過(guò)程結(jié)束後, 目的是防止有缺陷的組件進(jìn)入下一個(gè)階段.,“標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行查核處置”,管理階層就必須去解決後,新的作業(yè)程序就必須予以標(biāo)準(zhǔn)化,接著就要開(kāi)始 “標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行查核處置”的循環(huán).否則,員工就會(huì)忙於救火的工作. “標(biāo)準(zhǔn)”的其中一種定義,