1、主講：唐昌珍,銷售人員基本禮儀和職業(yè)禁忌,目 錄,一、什么是商務禮儀？,商務禮儀是指在商務活動的人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為規(guī)范. 禮儀：禮貌 禮節(jié),禮樂文化,“立于禮，成于樂?！?-孔子,二、為什么要學習商務禮儀,1：職業(yè)形象與職業(yè)生涯的關系 職業(yè)形象就像個人職業(yè)生涯樂章上的跳躍音符，合著主旋律會給人創(chuàng)意的驚奇和美好的感覺，脫離主旋律的奇異或不適合的符號會打破職業(yè)韻律的和諧，給自己的職業(yè)發(fā)展帶來負面影響。職業(yè)形象和個人的職業(yè)發(fā)展有著緊密的聯(lián). 2：保持專業(yè)形象,對個人 不學禮，無以立 使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應

2、衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度 對公司 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,三、如何學習好商務禮儀1.學習篇,A: 基本理念-尊重為本、溝通藝術、形式規(guī)范,尊重上級是一種天職， 尊重同事是一種本分， 尊重下級是一種美德， 尊重客戶是一種常識， 尊重所有的人是一種教養(yǎng)。 笑容多一點 嘴巴甜一點 想得細一點 說得清一點 站得直一點 坐得正一點 走得快一點 穿得雅一點 態(tài)度誠一點 應變活一點,態(tài)度決定一切,2：個人形象篇-容體正、顏色齊、辭令順,個人形象六要素 1、儀表：是指一個人個人形體的基本外觀。 2、表情：第二語言， 此時無聲勝有聲 3、風度：優(yōu)雅的舉止。 4、服飾：教養(yǎng)與閱歷的最

3、佳寫照 5、談吐： 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語 6、待人接物：第一是誠信為本；第二是遵紀守法；第三是遵時守約。,端正的坐、臥、行、立姿勢,女士入座后，三種坐姿可供參考： 雙腿垂直式。 雙腿斜放式。 雙腿疊放式,坐姿最忌諱的是弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士切忌雙腿分開和高蹺“二郎腿” ；穿裙子時切忌襯裙露出，以側(cè)坐為美。,坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方,入座 在他人之后 在適當之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅,離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,站如何站得挺拔,男士站姿 女士站姿,走-如何走得優(yōu)美,女士走姿 男士走姿 持文件行進走姿,不當走姿 橫沖直撞 悍然搶

4、行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,微笑練習,把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,3：團隊協(xié)作低處有道,1、恭敬心（貴人之心） 仁義禮智信感恩出發(fā)、謙卑做起,1、國際通行的TPO原則： T 時間：早晚、季節(jié)、時代性 P 地點：公務、社交、休閑 O 目的：通過著裝，想傳遞什么樣的信息,服飾禮儀,2、男士穿西裝的三個“三”,（1）三色原則： 全身不得超過三種顏色 （2）三“ 一 ”定律： 鞋子、腰帶、公文包要一種顏色 （3）三大禁忌： 西裝袖口商標不拆 穿與

5、鞋不同色的襪子 領帶夾不按標準夾,服飾禮儀,3、商務女性著裙裝 “五不準”,（1）黑色皮裙不穿 （2）正規(guī)場合不光腿 （3）襪子不殘破 （4）上下顏色不統(tǒng)一 （5）不能出現(xiàn) “三節(jié)腿”,服飾禮儀,修飾：不濃妝艷抹、珠光寶氣、戒指、耳環(huán) 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 發(fā)部：無異味、無異物、無彩發(fā)、長短適度 女：發(fā)不披肩（盤起來） 男：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領,修飾及發(fā)部：,3：團隊協(xié)作禮儀,印象管理心理學,是指人們試圖管理和控制他人對自己所形成的印象的過程。 首因效應-第一印象效應 案例： 心理學家曾做過這樣一個實驗：他讓兩個學生都做對30道題中的一 半，但是讓學生A做對的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而

6、讓學生B做對的 題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對兩個學生進行評價： 兩相比較，誰更聰明一些？ 光暈效應-一種以偏概全的主觀心理臆測光環(huán)效應 一俊遮百丑 內(nèi)外統(tǒng)一的和諧,角色認知,你對上司負責,你的言行是一種職務行為,你的言行是一種職務行為,執(zhí)行上司的決議,在職權之內(nèi)做事,自我認知作為員工角色需要做的,3：團隊協(xié)作禮儀,人際關系溝通 從黃金法則到白金法則 意見中的溝通 做到對事不對人 管理中的溝通 難度和高度匹配 競爭中的溝通 雙贏思考,正言（金口玉言.正己II） 1、水之靈性、給蟲鳥的信 2、禍從口出：極易犯、不易察的四類致命禍言 3、愛語：一句話改善人際磁場 4、止語：修身養(yǎng)心的三

7、個止語時刻 5、金口玉言：心想事成的秘密,團隊協(xié)作禮儀四要點,1.意志姿態(tài)統(tǒng)一的禮儀感覺 外:儀表、儀態(tài) 內(nèi):精神統(tǒng)一 禮儀感覺:讓客戶感覺這是一個有紀律又規(guī)范的團隊值得信任. 2.服從命令的三不禮儀效應 行動前不可有意見:萬事遵從安排,遇到困難時候要說服的是自己心中的畏懼感.如果有其他建議,等完成目前任務再說. 任務完成不可說出意見:可以任務報告等書面方式提出建議,但不可以以口頭的方式表達. 失敗了不可馬上放棄:如果未到評定期,就再繼續(xù)嘗試多種方法直到成功. 禮儀效應:不影響領導,使客戶提升對團隊的評價.,團隊協(xié)作禮儀四要點,3.沉默與秩序的禮儀價值 有意見不可示眾:這樣會破壞紀律,影響領導

8、. 少說廢話:盡量把話說簡潔,要留一些空間給整個團隊,使團隊運行更順暢,不被客戶感到多口異聲. 雜音OFF:手機盡量全天震動,一切行動切記不要造成多余的聲音. 傾聽的重要性:絕對不可以插嘴,等對方先把話說完,在回應。 禮儀價值:減少不必要的時間財物精神等損失,讓客戶對團隊越來越放心.,團隊協(xié)作禮儀四要點,4.分進合擊,各盡其職的禮儀行為 合適站立間距:會見或接見等時候,團隊之間盡量保持松散陣形,太緊會造成與客戶對峙的錯覺. 提問的分寸:不可以耽誤其他人工作,有什么想不明白的,先冷靜下來自己想想看.獨自 完成任務的能力有必要提升. 指教的適度:一怕造成誤會,二怕耽誤時間,三怕被指教者造成依賴.

9、盡量和同事同時完成任務或者一起上交報告:有便于上級處理,提前完成任務的人,可以幫忙未完成任務的人. 禮儀行為:在行為上對客戶進行禮貌的表達,我們團隊的效率.,接待的工作要點：,最影響你接待水準的是： 第一是你的接待態(tài)度； 第二是你的服裝打扮及禮貌； 第三是你的說話技巧。,眼、口、意三到原則,第一步：具體而完善的準備,1、必要的心理準備； 2、確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置； 3、整齊清潔； 4、借齊需要的小冊子； 5、時鐘及日歷表； 6、花瓶； 7、安排好當天的工作程度表； 8、你的服飾要整齊。,第二步：主動招呼來訪者,1、以愉快的心情向來訪者打招呼。 （1）必須站起來向到訪者的

10、人說聲：“歡迎！” （2）中午十一點前可以說聲：“早安！” （3）午后可以說一聲：“你好！”,2、填寫訪客名冊 （1）詢問對方是否事前已預約。 （2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌 。 （3）記住常來的客戶的姓名。,第二步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡,當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關人員聯(lián)絡 。,如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應對呢？,考驗你的接待技巧的時候到了！,接待多個訪客時的注意事項：,（1）應該依訪客的先后順序進行處理 ： A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記； B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，

11、令你久等了?！?（2）聯(lián)絡會晤人員： A、聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！?B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。 （3）會晤人員不在時： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了?！?B、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會晤人等等。 （4）當訪客沒有指定的會晤人員時： 問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡有關部門的負責人。,第三步：引領訪客,不能忽視的要點是引領開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了?！?場所的不同，引領

12、訪客時的要點也不同甘共苦： 1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側(cè)上行，左側(cè)下行。 3、電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的

13、掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。,第四步：入座，備茶,窗戶是否通風； 地上是否有煙灰、紙屑； 會客桌是否已抹干凈； 沙發(fā)是否整齊清潔； 墻上掛鐘的時間是否正確。,這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？,會客室的準備工作：,第四步：入座，備茶,開門后接待人員站在門的側(cè)面，說：“請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關門。,一般來說座位安排是這樣的： 接近入口處為下座，對面是上座。 有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。 如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。 西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。,請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！?當客人在接待室入座

14、后，你要立即準備弄茶。,端茶的步驟如下：,1、事前的準備 首先，先洗手， 然后，檢視茶具的清潔。 2、倒茶的方法 檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同； 茶水的溫度以八十度為宜； 注意入量大約為茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的濃度要一樣； 檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。 3、端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。 雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人； 端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客； 一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?4、訪客離去后,第五步：當訪客準備離開時,1、通常情況下，當客人

15、正要離去時，向他們說一聲：“謝謝 您的來臨。” 2、需特別的送客，則帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉前，向客人告別。 3、利用車輛接送客人。 A、如果客人需要你幫助叫出租車 ： 你應先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關上。這時，最好不要立即離去，應站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去。 B、如果需要你親自送客時： 同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定，坐在司機旁邊座位上的

16、人，必須系上安全帶。,交換名片的禮儀 ：,1、事前的準備： 前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片； 把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內(nèi)。 平時準備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。 2、交換名片時的禮儀： 用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是XX，請多指教?！?一般來說，來訪者或地位較低的要先拿出名片。 3、收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。 接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應排好，便于認識客人。 4、事后的整理：

17、 當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理 后才保存下來。,握手禮儀,美國著名盲聾女作家海倫凱勒說：我接觸的手有能拒人千里之外；也有些人的手充滿陽光，你會感到很溫暖握手，是交際的一個部分。握手的力量、姿勢和時間的長短往往能夠表達出對握手對象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下不同印象，也可通過握手了解對方的個性，從而贏得交際的主動。,會談時應留意的幾點 ：,1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子較深的位置，伸直腰背， 坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。 你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。 2、穿上衣要注意的要點： 接見來訪的客人，你必須穿

18、上外套， 外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。 3、不可叉起雙手或交叉腳而坐： 把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。 4 、事后的整理： 無論交談了多久，也別看表，查看時間， 如果稍后另外一個會談要參加或有其他預約，應在開始時向他便說明。 5、會客時盡量不要被打擾： 6、在聆聽中記下要點：,介紹客人的禮儀 ：,1） 職位的高低不同 首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。 2）不同年齡的人 首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。 4）男性與女性 一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反