1、公共危機(jī)：預(yù)防、預(yù)案與溝通,廖為建中山大學(xué)傳播與設(shè)計(jì)學(xué)院 副院長(zhǎng)公共關(guān)系學(xué)系 教授 公共傳播研究所 所長(zhǎng)中國(guó)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)理事兼學(xué)術(shù)委員會(huì)副主任廣東省公共關(guān)系協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 中山大學(xué)行政管理研究中心教授 廣東省突發(fā)公共事件應(yīng)急管理專家,背景一：高速發(fā)展社會(huì)轉(zhuǎn)型,根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時(shí)，社會(huì)發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)失調(diào)、社會(huì)失序、心理失衡、社會(huì)倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會(huì)進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。 黃金發(fā)展期，問(wèn)題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常

2、發(fā)性公共危機(jī)形態(tài)。,背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯,社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會(huì)公共意識(shí)在不斷增強(qiáng)。 市場(chǎng)與改革釋放的能量，對(duì)傳統(tǒng)的社會(huì)治理框架構(gòu)成壓力：社會(huì)保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達(dá)機(jī)制不足，制度化的社會(huì)減壓系統(tǒng)不靈，各種社會(huì)矛盾激發(fā)出來(lái)的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴(kuò)張。 許多事件處理不當(dāng)均可能演化為大規(guī)模的社會(huì)公共事件。,國(guó)務(wù)院召開(kāi)全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議,溫家寶總理指出：建立健全社會(huì)預(yù)警體系，加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，就是要提高國(guó)家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安

3、全事件及其造成的損失，保障國(guó)家安全、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。 溫家寶強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)全國(guó)應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運(yùn)行機(jī)制、保障制度等工作。 （2005年7月22日23日北京召開(kāi)全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議）,廣東省應(yīng)急管理工作會(huì)議,傳達(dá)貫徹全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議精神，總結(jié)交流廣東應(yīng)急管理工作經(jīng)驗(yàn)，部署廣東應(yīng)急管理工作： 要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應(yīng)急指揮和工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，包括：突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案、重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（一案三制） 建立完善“一網(wǎng)五

4、庫(kù)”：應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)、物資儲(chǔ)備動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫(kù)、搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍數(shù)據(jù)庫(kù)、典型案例庫(kù)。 應(yīng)急指揮平臺(tái)；應(yīng)急處置模擬系統(tǒng)；應(yīng)急管理宣傳、培訓(xùn)和應(yīng)急演練；預(yù)警級(jí)別和預(yù)警信息發(fā)布；信息報(bào)告制度。 （2006年10月2526日，深圳）,科學(xué)發(fā)展觀需要科學(xué)的危機(jī)心態(tài),危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。 危機(jī)并不可怕，可怕的是 沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)！ 只有認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。,危機(jī)的涵義,危機(jī)的概念可以回溯到古希臘時(shí)代。crisis這個(gè)字在希臘文中即為crimein，其意義即為“決定” to decide。

5、故危機(jī)是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是事情即將失控的一段極不穩(wěn)定的時(shí)間和極不穩(wěn)定的狀況，迫切需要立即做出決定性的變革。,危機(jī)的涵義,芬克（FINK）認(rèn)為： 危機(jī)是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時(shí)間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。 危機(jī)不必然是負(fù)面的，只是前途未卜與具有相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)，其變化具有不同的可能性。,危機(jī)危險(xiǎn)機(jī)會(huì),問(wèn)題,沖突,危機(jī),災(zāi)難,轉(zhuǎn)機(jī),轉(zhuǎn)折點(diǎn)、決定性的一刻： 具有截然不同的可能性,危機(jī)的涵義,研究危機(jī)的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認(rèn)為： 危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)做出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)

6、常常向令決策集團(tuán)驚訝的方向發(fā)展。 危機(jī)首先是決策危機(jī):控制與失控之間,危機(jī)的涵義,荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認(rèn)為： 危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。 快速?zèng)Q策、風(fēng)險(xiǎn)決策,危機(jī)事件的一般特征,危機(jī)事件：任何可能危及組織及社會(huì)的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無(wú)法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。 一般特征： 破壞性：對(duì)組織或社會(huì)的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。 突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。 緊迫性：應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。 公眾性：影響公眾的利益

7、、公眾輿論高度關(guān)注。,公共危機(jī)影響范圍的公眾性,公共危機(jī)必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)。 公共危機(jī)事件發(fā)生后，不僅要面對(duì)事件的直接關(guān)系人，還要面對(duì)公眾、輿論、媒體和整個(gè)社會(huì)。 公共傳播與溝通失當(dāng)：突發(fā)事件信息缺乏公共關(guān)系危機(jī),公共關(guān)系危機(jī)的涵義,公關(guān)危機(jī) 一種特殊的危機(jī)狀態(tài)：關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī)。它伴隨各種具體的危機(jī)出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟(jì)手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。 危機(jī)公關(guān) 處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持

8、、重建信心、挽回影響、重塑形象。,公共關(guān)系危機(jī)的涵義,公共關(guān)系危機(jī)主要是組織的聲望危機(jī)，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會(huì)壓力。 輿論危機(jī)是一種典型的公關(guān)危機(jī)。當(dāng)輿論危機(jī) 發(fā)生的時(shí)候，組織的形象和信譽(yù)面臨巨大的壓 力或損害，組織需要?jiǎng)訂T所有的傳播溝通資源 去應(yīng)對(duì)和處理。,公共關(guān)系危機(jī)的涵義,輿論危機(jī)包括人際輿論危機(jī)和大眾輿論危機(jī) 兩種基本表現(xiàn)形式： 人際輿論危機(jī)是以口傳的形式在社會(huì)公眾中 形成的負(fù)面輿論（如流言或謠言）。 大眾輿論危機(jī)是由大眾傳播媒介形成的大規(guī) 模的負(fù)面輿論（如新聞媒介的負(fù)面報(bào)道） 。 聲望危機(jī)：危機(jī)中的危機(jī),公關(guān)危機(jī)分析角度,積發(fā)性危機(jī) 突發(fā)性危機(jī) 輿論危機(jī) 關(guān)系危機(jī) 公共

9、議題：潛在危機(jī) 公共事件：現(xiàn)實(shí)危機(jī),積發(fā)性危機(jī)：預(yù)防,積發(fā)性危機(jī)：日常問(wèn)題和缺陷引起的危機(jī)。 預(yù)防：監(jiān)控危機(jī)易發(fā)頻發(fā)部位，加強(qiáng)制度性防范和常態(tài)化管理。 事前溝通：危機(jī)教育、培訓(xùn)和演練。提高一線人員良好的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)反應(yīng)能力。 危機(jī)預(yù)防的兩個(gè)定律 危機(jī)預(yù)防的定律之一：只要問(wèn)題存在，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)存在。 危機(jī)發(fā)生的定律之二：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免。,“緊急規(guī)范”理論,在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會(huì)對(duì)其他人的行為起到導(dǎo)向作用。 面對(duì)突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實(shí)施者，通過(guò)正確的“緊急規(guī)范”影響公

10、眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。,突發(fā)性危機(jī)：預(yù)案,突發(fā)性危機(jī)：意外事件造成的危機(jī) 預(yù)案：事先針對(duì)一切最壞的可能性作好準(zhǔn)備 建立危機(jī)管理機(jī)制：及時(shí)響應(yīng)，緊急應(yīng)對(duì) 例一 亞星一號(hào)發(fā)射意外 例二 阿波羅11號(hào)登月計(jì)劃的預(yù)案 危機(jī)預(yù)案：一切事情都會(huì)發(fā)生!,制定危機(jī)管理預(yù)案的意義,1. 在冷靜的時(shí)候能夠明智地作出決定。（在巨大的壓力下可能作出錯(cuò)誤決定而一發(fā)不可收拾。） 2. 預(yù)先考慮如何對(duì)付危機(jī)，能從容地吸取各方面的建議。（危機(jī)中來(lái)不及） 3. 預(yù)先計(jì)劃能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)目標(biāo)集中、決策迅速、 反應(yīng)快捷、掌握主動(dòng)。 4. 預(yù)先計(jì)劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對(duì)。 5. 預(yù)先計(jì)劃可保障緊急

11、狀態(tài)中的資源供應(yīng)。 6. 預(yù)先計(jì)劃能降低成本、減少損失。,傳播障礙危機(jī)：溝通,傳播機(jī)制障礙引發(fā)的危機(jī) 處理沖突：傳播有序，溝通有度 例一 蟑螂湯事件 例二 35次緊急電話 組織危機(jī)80是因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起或惡化的,危機(jī)控制的信息傳播機(jī)制,危機(jī)信息監(jiān)控向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外輸入”） 危機(jī)信息報(bào)告縱向（遲報(bào)、輕報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)） 危機(jī)信息分享橫向（信息操縱、信息孤島） 危機(jī)信息披露向外（封鎖信息、隱瞞真相）,建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，要讓管理者認(rèn)識(shí)到， 公開(kāi)信息的所得要大于封鎖信息，應(yīng)該在制度設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)對(duì)公開(kāi)信息的激勵(lì)性。,四個(gè)“度”,掌握危機(jī)傳播溝通的四個(gè)“度”： 態(tài)度 速度 尺度 梯度,

12、三T原則,英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出危機(jī)處理必須遵循的三T原則： 以我為主提供情況（Tell you own tale） 提供全部情況（Tell it all） 盡快提供情況（Tell it fast） 主動(dòng)、充分、迅速地溝通！,有序：信息發(fā)布的梯度,梯度信息發(fā)布就是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對(duì)公眾的影響程度、公眾對(duì)事件的信息需求程度和心理承受程度，有計(jì)劃、分步驟地發(fā)布信息。 梯度信息發(fā)布策略對(duì)于公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒔M織與公眾之間的交流置于一個(gè)有序的軌道上。,輿論危機(jī)：媒體應(yīng)對(duì),輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī) 科學(xué)“控負(fù)”，積極應(yīng)對(duì) 例一 克蘭梅風(fēng)波 例二 瘋牛癥風(fēng)波 例三 康泰克 PPA 危機(jī) 媒體事件：沒(méi)有媒介就沒(méi)有危機(jī),我國(guó)媒體環(huán)境的變化,政治屬性產(chǎn)業(yè)屬性市場(chǎng)因素 傳媒體制的變化 新媒