1、第十二章 質(zhì)量管理,一、什么是質(zhì)量 二、全面質(zhì)量管理 三、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 四、質(zhì)量認(rèn)證,第十二章 質(zhì)量管理,一、什么是質(zhì)量 （一）含義： 質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確的或隱含的需要的能力的特性總和。這里質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，它是基于產(chǎn)品用戶的適用性。 1。實(shí)體：可單獨(dú)描述和研究的事物。即有關(guān)質(zhì)量工作的對象，可以使產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人，還可以是上述的組合。 2。需要：指用戶的需要、社會的需要和第三方的需要。 3。明確的需要：指在合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)要求 和其它文件中已做出規(guī)定的需要。 4。隱含需要：指顧客或社會對實(shí)體的期望，或指那些雖未通過任何形式明確規(guī)

2、定，但為人們普遍認(rèn)同、無需申明的需要。,第十二章 質(zhì)量管理,（二）質(zhì)量適用性： 1。性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。 2。附加功能：為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能。 3。可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準(zhǔn)確性和概率。 4。一致性：符合產(chǎn)品說明書和服務(wù)規(guī)定的程度。 5。耐久性：達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率。 6。維護(hù)性：是否容易修理和維護(hù)。 7。美學(xué)性：外觀是否具有吸引力和藝術(shù)性。 8。感覺性：是否使人產(chǎn)生美好聯(lián)想甚至妙不可言。,（三）質(zhì)量概念的分解 1。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量 計(jì)劃賦予產(chǎn)品質(zhì)量水平 的高低。以產(chǎn)品規(guī)格表示。 2。產(chǎn)品的制造質(zhì)量 生產(chǎn)制造過程中每個(gè)具 體產(chǎn)品符合產(chǎn)品規(guī)格的程度。 3。產(chǎn)品銷售

3、服務(wù)質(zhì)量 使用中的產(chǎn)品符合預(yù)先 考慮的銷售份額及維護(hù)服務(wù)等 的程度。,第十二章 質(zhì)量管理,市場需求,設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、 銷售準(zhǔn)備,規(guī)格及 使用說明,生產(chǎn)制造,產(chǎn)品,銷售和服務(wù),使用中 的產(chǎn)品,設(shè)計(jì)質(zhì)量,制造質(zhì)量,銷售服務(wù)質(zhì)量,（四）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：是對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量和檢驗(yàn)方法所作的技術(shù)規(guī)定。是一定時(shí)期和一定范圍內(nèi)具有約束力的產(chǎn)品技術(shù)準(zhǔn)則，是產(chǎn)品生產(chǎn)、質(zhì)量檢驗(yàn)、使用維修和洽談貿(mào)易的技術(shù)依據(jù)。 2。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量方面的要求。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)、和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)是產(chǎn)品符合國家或國際標(biāo)準(zhǔn)，必須再為每一種毛坯、零部件、以及每道工序規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。凡符

4、合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，稱為合格品、優(yōu)等品、一級品、二極品；不符合的稱為廢品、次品、等外品。,第十二章 質(zhì)量管理,二、全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì) 量階段和全面質(zhì)量管理階段。 （一）含義：一個(gè)組織（包括企業(yè)）以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益而達(dá)到長期成功為目標(biāo)，應(yīng)用一整套科學(xué)合理的質(zhì)量管理體系、手段、方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動。 （二）基本觀點(diǎn)： 1。用戶至上 2。預(yù)防為主,第十二章 質(zhì)量管理,（三）基本特點(diǎn) 1。全面的質(zhì)量管理 全面是指質(zhì)量的含義是全面的，不僅包括產(chǎn)品和服的質(zhì)量，還 包括產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量。 2。全過

5、程的質(zhì)量管理 全過程是指產(chǎn)品的質(zhì)量策劃、形成和實(shí)現(xiàn)過程。 3。全員的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理，人人有責(zé)。 4。全方法的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理方法的多樣化。,第十二章 質(zhì)量管理,（四）工作程序 PDCA管理循環(huán) 1。程序,第十二章 質(zhì)量管理,P,C,D,A,P:計(jì)劃,D:執(zhí)行,C:檢查,A:處理,1.分析現(xiàn)狀，找出問題 2.分析原因 3.找出主要原因 4.擬定措施，制定計(jì)劃,5.執(zhí)行措施計(jì)劃,6.檢查工作， 調(diào)查結(jié)果,7.形成標(biāo)準(zhǔn)， 鞏固成績 8.遺留問題， 轉(zhuǎn)入下期,2。特點(diǎn) （1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán) （2）循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。,第十二章 質(zhì)量管理,P,D,A,C

6、,P,D,A,C,原有水平,新的水平,三、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) （一）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容 ISO9000 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南 ISO9001 質(zhì)量體系設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的 質(zhì) 量保證模式 ISO9002 質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式 ISO9003 質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ISO9004 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素,第十二章 質(zhì)量管理,1。ISO9000的基本內(nèi)容 （1）闡述了五個(gè)概念及相互關(guān)系 （2）闡述了一個(gè)組織應(yīng)力求達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量 體系的環(huán)境特點(diǎn)和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的類型 力求達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)： 應(yīng)實(shí)現(xiàn)并保持質(zhì)量； 應(yīng)使自己的管理者

7、相信正在實(shí)現(xiàn)并保持所期望的 質(zhì)量； 應(yīng)使需方相信正在實(shí)現(xiàn)并保持所期望的質(zhì)量。 （3）規(guī)定了質(zhì)量保證體系的應(yīng)用范圍，三種質(zhì)量保證 模式的選擇程序和選擇因素。,第十二章 質(zhì)量管理,2。ISO9001ISO9003的基本內(nèi)容 （1）ISO9001闡述了從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始直至售后服務(wù)的全 過程的質(zhì)量體系要求，要求提供進(jìn)行嚴(yán)格控制的能力的足 夠證據(jù)。強(qiáng)調(diào)對設(shè)計(jì)質(zhì)量的控制。 （2）ISO9002闡述了從采購開始直至售后服務(wù)的所有過 程的質(zhì)量體系要求，保證生產(chǎn)和安裝階段符合要求。強(qiáng)調(diào) 預(yù)防為主，質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗(yàn)相結(jié)合。 （3）ISO9003闡述了從產(chǎn)品最終檢驗(yàn)直至成品交付的成 品檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量體系要求，要求

8、供方建立完善的有效 的檢驗(yàn)系統(tǒng)。強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)把關(guān)。 3。ISO9004的基本內(nèi)容 闡述了企業(yè)建立質(zhì)量體系的原則，應(yīng)包含的基本要素等， 是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)文件。,第十二章 質(zhì)量管理,（二）三種質(zhì)量保證模式的比較 ISO9001對質(zhì)量保證的要求最全，要求提供質(zhì)量體 系的證據(jù)最多。 ISO9002對質(zhì)量保證的要求較全，是最常用的一種 質(zhì)量保證要求。二者都貫徹“預(yù)防為主，檢驗(yàn)把關(guān)”的原 則。 ISO9003對質(zhì)量保證的要求較少，僅要求有一個(gè)完 整的檢驗(yàn)系統(tǒng)，適用于較簡單的產(chǎn)品。,第十二章 質(zhì)量管理,（三）質(zhì)量保證模式的選擇 原則是對供需雙方都有利。對所選用模式可適當(dāng)剪裁。 選擇是考慮的因素： 1。設(shè)計(jì)過程的復(fù)雜性 2。設(shè)計(jì)的成熟性 3。生產(chǎn)過程的復(fù)雜性 4。產(chǎn)品和服務(wù)的特性 5。產(chǎn)品和服務(wù)的安全性 6。經(jīng)濟(jì)性,第十二章 質(zhì)量管理,四、質(zhì)量認(rèn)證 （一）含義： 由國家認(rèn)可或國際認(rèn)可的機(jī)構(gòu)對企業(yè)產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢驗(yàn)、試驗(yàn)、檢查和評定，以及獲證后的定期檢查和監(jiān)督，以保證產(chǎn)品持續(xù)的符合技術(shù)要求的活動。 （二）質(zhì)量認(rèn)證的種類： 1。型式試驗(yàn) 2。型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督市場抽樣檢驗(yàn) 3。型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督供方抽樣檢驗(yàn) 4。型式試驗(yàn)加認(rèn)證后監(jiān)督在市場和供方抽樣檢驗(yàn),第十二章 質(zhì)量管理,5。型式試驗(yàn)加供方質(zhì)量體系