1、機動車輛保險理賠實務(wù) 焦鳳紅 2010.5,主要內(nèi)容,機動車輛保險條款相關(guān)內(nèi)容（略） 強制汽車責(zé)任保險制度 車險理賠流程 車險理賠管理 車險事故查勘 車險事故損失確定 汽車保險欺詐騙賠與預(yù)防 交強險理賠實務(wù)規(guī)程 一般賠案與特殊賠案主要環(huán)節(jié)操作要點 涉及人身損害案件醫(yī)療審核,機動車輛保險條款相關(guān)內(nèi)容（略）,交強險條款 車損險條款（家庭自用、非營業(yè)、營業(yè)） 第三者責(zé)任險條款 盜搶條款 車上人員責(zé)任險條款 特種車條款 拖拉機摩托車條款 附加險條款,強制汽車責(zé)任保險制度,一、強制汽車責(zé)任保險的特征 1.強制性 2.基本保障性 3.不可選擇性 4.由政府專門管理與使用 5.以無過失責(zé)任為基礎(chǔ) 6.公益性

2、,二、強制汽車責(zé)任保險的實施方式 1.混合實施 2.分離實施 三、我國交強險的相關(guān)法律規(guī)定 道路交通安全法第17條 （2004年5月1日實施） 機動車交通事故責(zé)任強制保險條例 （2006年7月1日實施）,強制汽車責(zé)任保險制度,車險理賠概述 一、車險理賠原則 1.重合同、守信用原則 2.堅持實事求是原則 3.貫徹“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”原則,二、車險理賠特點 1.被保險人的公眾性 2.損失率高且損失幅度較小 3.標(biāo)的流動性大 4.受制于修理廠的程度校大 5.道德風(fēng)險普遍,車險理賠流程 一、理賠流程,二、車險理賠簡化流程,受理案件,現(xiàn)場查勘,損失確定,賠款理算,賠付結(jié)案,二、車險理賠簡化流程 要

3、掌握。并討論在每個環(huán)節(jié)中應(yīng)注意哪些問題。 1.受理案件 接受報案 a.報案方式：上門報案、電話報案、傳真報案 人保95518，太保95500，平保95512。 b.報案部門：理賠部門、客服中心、 經(jīng)營單位、業(yè)務(wù)人員、代理人處。 c.報案記錄 人情報案人、被保人、駕員姓名和聯(lián)系方式； 險情出險時間、地點、簡單原因、事故形態(tài)等； 車情廠牌、車型、牌照、三者車輛； 單情保單號碼，以便查詢底單，了解承保情況。,出險通知 提供保險車輛出險通知書和索賠須知。 查核保單信息 出險時間是否在保險期限以內(nèi)； 出險時間是否接近保險期限起訖時間； 與上起案件報案時間是否比較接近； 投保了哪些險種； 是否存在不足額投

4、保； 是否已經(jīng)交費； 駕駛員是否為保單中約定的駕駛員； 初步審核是否屬于保險責(zé)任； 立案 立案登記，正式確立案件，統(tǒng)一編號后進行程序化管理。 代查勘的：應(yīng)將代查勘公司名稱登錄報案、立案登記。,2.現(xiàn)場查勘 主要內(nèi)容： 查明出險時間。 查明出險地點。 查明出險車輛情況。 查清駕駛員情況。 查明事故原因。 施救整理受損財產(chǎn)。 核實損失情況,3.損失確定 包括車輛損失、人身傷亡費用、其他財產(chǎn)損失等內(nèi)容。 4.賠款理算 理算工作決定保險人向被保險人賠償數(shù)額的多少與準(zhǔn)確性。 理算工作以單證為基礎(chǔ)。 對車損、三者險、附加及施救費等分別計算賠償金額。 最后分險別、列公式繕制賠款計算書。 5.賠付結(jié)案 支付賠

5、款。 理賠單據(jù)的清分。 理賠案卷整理。,一、車險理賠監(jiān)督 1.監(jiān)督方式 外部監(jiān)督：主要是保監(jiān)會或者行業(yè)公會（協(xié)會）的監(jiān)督。 優(yōu)點：真正形成壓力； 可塑造企業(yè)形象，增強消費者信任。 內(nèi)部監(jiān)督：主要是內(nèi)部建立監(jiān)控和管理體系對業(yè)務(wù)、 通過業(yè)務(wù)、財務(wù)和審計進行的監(jiān)督。,車險理賠管理,2.賠案周期 賠案周期，指從保險事故發(fā)生到保險公司向被保險人 支付賠款的期間。 影響賠案周期的因素： 外部因素有關(guān)部門對于一起交通事故的處理期間。 內(nèi)部因素指接索賠資料后，進行理算和處理的周期， 取決于保險公司的內(nèi)部管理水平。,車險理賠管理,3.未決賠案管理 未決賠案的管理程序 包括立案、撤案和結(jié)案三個環(huán)節(jié)。 未決賠案存在

6、原因 分為兩類：一類：正常原因 另一類：非正常原因,車險理賠管理,4.內(nèi)控制度 定期檢查制度 專項檢查制度 案件回訪制度 客戶滿意度調(diào)查制度,車險理賠管理,三、車險理賠指標(biāo)控制 1.賠付率指標(biāo) 指已發(fā)生損失凈額與已賺凈保費的比率。 2.理賠效率指標(biāo) 包括理賠周期、立案率、結(jié)案率等。 理賠周期指當(dāng)年結(jié)案案件從報案到結(jié)案的平均時間。 立案率指當(dāng)年立案件數(shù)與當(dāng)年有效報案數(shù)的比例。 結(jié)案率指當(dāng)年已結(jié)案件數(shù)占已結(jié)案件件數(shù)與未決賠案件數(shù)總量的比例。 3.車險估損準(zhǔn)確性指標(biāo) 可依據(jù)初始估損金額與理算定損金額的差異程度進行考核。,四、車險賠案質(zhì)量考核 方法：抽樣調(diào)查。 樣本：一般車損案、涉及人傷案、5萬元以上

7、案、“雙代”案。 抽取方法：隨機抽取賠案號、選擇一定期限內(nèi)的連號賠案。 1.賠案超賠評估 保險責(zé)任及范圍認定是否準(zhǔn)確 錯誤表現(xiàn)：不屬于保險責(zé)任；發(fā)生日期不在保險期內(nèi)； 事故車不是保險車。 不準(zhǔn)表現(xiàn)：賠案材料不足以支持所認定的保險責(zé)任； 賠案真實性存在疑點； 套用保險責(zé)任錯誤，但仍屬于保險責(zé)任等。,標(biāo)的損失項目（包括修、換件項目）確定是否準(zhǔn)確合理 錯誤表現(xiàn)：多定損失項目；重復(fù)定損等。 不準(zhǔn)表現(xiàn)：擴大損失程度；應(yīng)修部件定為更換等。 損失項目的損失程度及單價、金額（包括車險報價）確定是否準(zhǔn)確合理 不合理表現(xiàn)：車輛零部件、工時費報價明顯高于當(dāng)?shù)厥袌鰞r格；同種車型相同零部件報價金額差異大于30；路政設(shè)施

8、、運載貨物等其他財產(chǎn)的損失金額明顯過高；在賠案中列支不合理費用等。 不準(zhǔn)表現(xiàn)：車輛零部件、工時費報價偏高；不同賠案中，同種車型相同零部件報價金額存在一定差異；路政設(shè)施、運載貨物等其他財產(chǎn)的損失金額偏高等。,人身傷亡案件給付及醫(yī)療費、誤工費、護理費等核定是否準(zhǔn)確合理 不正確表現(xiàn)：醫(yī)療費用無專人審核（縣支公司賠案除外）；誤工費、護理費、二次醫(yī)療費、傷殘補助給付無診斷證明、傷殘鑒定、撫養(yǎng)費證明等相關(guān)證明；無醫(yī)藥費清單；賠案中發(fā)現(xiàn)明顯與本次事故無關(guān)的治療費、醫(yī)藥費及超標(biāo)準(zhǔn)用藥等。 不合理表現(xiàn)：如醫(yī)療費、誤工費、護理費、二次醫(yī)療費核定偏松等。 免賠率適用是否恰當(dāng) 錯誤表現(xiàn)：責(zé)任免賠率、各種加扣的免賠率適

9、用不當(dāng)（爭議、疑難案件與客戶協(xié)商扣除的免賠率除外）、重復(fù)加扣等。,施救費用核定是否合理 明顯不合理的表現(xiàn)：核定的標(biāo)準(zhǔn)明顯高于當(dāng)?shù)厥┚刃袠I(yè)、物價、交通管理部門的施救費用標(biāo)準(zhǔn)；沒有施救費的憑證；所支付的施救費用明顯與減少標(biāo)的損失無關(guān)等。 掌握偏松的表現(xiàn)：如給付的標(biāo)準(zhǔn)偏高，但在物價部門核定標(biāo)準(zhǔn)的5-30以內(nèi)。 殘值確定是否合理 不合理表現(xiàn)：如更換配件未扣殘值（100元以上）。 不準(zhǔn)確表現(xiàn)：包括殘值扣減金額與實際價值偏差較大；或殘值低于100元，但沒有進行扣減等。 比例賠付是否正確 不正確的表現(xiàn)：如重復(fù)保險或不足額投保未進行比例賠付。,1.賠案超賠評估 保險責(zé)任及范圍認定是否準(zhǔn)確 標(biāo)的損失項目（包括修

10、、換件項目）確定是否準(zhǔn)確合理 損失項目的損失程度及單價、金額（包括車險報價）確定是否準(zhǔn)確合理 人身傷亡案件給付及醫(yī)療費、誤工費、護理費等核定是否準(zhǔn)確合理 免賠率適用是否恰當(dāng) 施救費用核定是否合理 殘值確定是否合理 比例賠付是否正確,2.車險估損準(zhǔn)確性評估 從業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)隨機抽取當(dāng)年報案且當(dāng)年立案并結(jié)案的車損險賠案，看所抽取案件的初始估損金額與理算前定損金額的差異額是否在正常范圍。 3.現(xiàn)場查勘質(zhì)量評估 車險現(xiàn)場查勘率是否符合公司規(guī)定。 現(xiàn)場照片是否清楚反映事故全貌和損失情況。 查勘報告、索賠須知、索賠申請、出險通知書填寫是否完整、規(guī)范。 是否按規(guī)定聘請公估及其技術(shù)鑒定人員。,2.車險估損準(zhǔn)確性

11、評估 從業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)隨機抽取當(dāng)年報案且當(dāng)年立案并結(jié)案的車損險賠案，看所抽取案件的初始估損金額與理算前定損金額的差異額是否在正常范圍。 3.現(xiàn)場查勘質(zhì)量評估,車險現(xiàn)場查勘率是否符合公司規(guī)定。 主要檢查車損險未進行第一現(xiàn)場或第二現(xiàn)場查勘的情況，比如檢查無事故現(xiàn)場照片、無車輛損失原貌的非事故現(xiàn)場照片、查勘時間距報案時間超過48小時、無現(xiàn)場查勘記錄等。 現(xiàn)場照片是否清楚反映事故全貌和損失情況。 照片不能反映事故和損失情況的表現(xiàn)：無事故現(xiàn)場照片和損失照片；照片顯示與事故描述不符；所有照片均不能反映車輛號牌號碼。 現(xiàn)場照片不足以全面反映事故損失情況的表現(xiàn)：如無全景照片；無損失部位照片；照片模糊無法辨認損失

12、。,查勘報告、索賠須知、索賠申請、出險通知書填寫是否完整、規(guī)范。 填寫極不規(guī)范的表現(xiàn)：無查勘報告；查勘報告缺重要內(nèi)容，導(dǎo)致無法準(zhǔn)確描述事故原因、經(jīng)過和性質(zhì)，如車損險未填寫估損金額、無查勘人員簽名、無查勘時間、無號牌號碼等重要信息等。 個別項目填寫不符合要求的表現(xiàn)：如查勘報告缺項過多；字跡過于潦草；索賠須知沒有勾選重要單證等。 是否按規(guī)定聘請公估及其技術(shù)鑒定人員。 主要檢查有沒有按總公司管理規(guī)定聘請公估或外部專家，聘請公估后有沒有按規(guī)定管理的，公估費是否有控制不嚴(yán)、超標(biāo)幅度過大等情況。,4.賠案繕制質(zhì)量評估 賠案單證及要素是否完整。 缺少重要單證及要素的表現(xiàn)：缺少出險通知書、事故證明（事故責(zé)任認

13、定書）、現(xiàn)場查勘報告、損失情況確認書、保費收據(jù)、賠款收據(jù)、賠款批單等必備單證；或提供的證明不具有法律效力；或缺少要素導(dǎo)致保險責(zé)任及損失程度無法準(zhǔn)確認定。 缺少一般單證及要素的表現(xiàn)：缺失一般單證或要素，影響賠案質(zhì)量；或賠案中不附貼賠款收據(jù)（業(yè)務(wù)聯(lián)）及付訖章。 災(zāi)害事故證明是否齊全真實。 缺少災(zāi)害事故證明的表現(xiàn)：火災(zāi)、爆炸、自然災(zāi)害無消防隊、氣象局等部門出具的有效證明，賠案中也無相關(guān)調(diào)查說明，導(dǎo)致本案無法準(zhǔn)確判斷保險責(zé)任。（說明：明顯的自然災(zāi)害，如臺風(fēng)、洪水等，可根據(jù)相關(guān)媒體報道和現(xiàn)場照片進行佐證的，不一定要氣象部門證明；大面積暴雨、造成多戶受損的，可用同一證明復(fù)印件）。,是否嚴(yán)格按權(quán)限進行審批。

14、 未嚴(yán)格表現(xiàn)：即未按規(guī)定對超權(quán)限案件進行逐級審批（包括采用化整為零手段越權(quán)審批）；或?qū)徟瞬痪邆湎鄳?yīng)資格；或在上級公司批復(fù)前支付或預(yù)付賠款；縣支公司超權(quán)賠案未按規(guī)定報理賠中心核賠、審批。 賠款手續(xù)是否完備。 不完備的表現(xiàn)：代領(lǐng)賠款無被保險人簽名的委托書等。 不規(guī)范的表現(xiàn)：如賠款收據(jù)為手工填寫等。,4.賠案繕制質(zhì)量評估 賠案單證及要素是否完整。 災(zāi)害事故證明是否齊全真實。 是否嚴(yán)格按權(quán)限進行審批。 賠款手續(xù)是否完備。 五、車險理賠日常工作管控 提高現(xiàn)場查勘率，加強理賠定損時效管控。 充分利用IT技術(shù)。 建立復(fù)勘制度。 按理賠權(quán)限實施分層管理。 提高員工素質(zhì)。,一.事故現(xiàn)場分類： 原始現(xiàn)場、變動現(xiàn)

15、場和恢復(fù)現(xiàn)場。 原始現(xiàn)場也稱第一現(xiàn)場 變動現(xiàn)場也稱移動現(xiàn)場，包括： 正常變動現(xiàn)場、偽造現(xiàn)場、逃逸現(xiàn)場等,車險事故查勘,事故現(xiàn)場變動的正常原因 （1）搶救傷者。 （2）痕跡因保護不善，被過往的車輛、行人碾踏、觸動。 （3）由于風(fēng)吹、雨淋、日曬、下雪等自然因素。 （4）執(zhí)行任務(wù)汽車，在發(fā)生事故后因任務(wù)需要駛離現(xiàn)場。 （5）交通干道或城市繁華地段需疏導(dǎo)交通。 （6）車輛發(fā)生交通事故后，當(dāng)事人沒有發(fā)覺而駛離現(xiàn)場。 非正常變動 （1）偽造現(xiàn)場 （2）逃逸現(xiàn)場,二、查勘前的準(zhǔn)備 1、查閱抄單保險期限、承保的險種、保險金額、 責(zé)任限額、交費情況等。 2、閱讀報案記錄被保險人名稱、車牌號、出險時 間、 地點、

16、原因、處理機關(guān)、損失概要、 聯(lián)系電話等 3、攜帶查勘資料及工具 1.資料 出險報案表、報單抄件、索賠申請書、報案記錄、 現(xiàn)場查勘記錄、索賠須知、詢問筆錄、車輛損失確認書。 2.工具 電腦、數(shù)碼相機、手電筒、卷尺、砂紙、筆、記錄本等。 三、現(xiàn)場查勘 查勘人員要按照“6、5、4、3、2、1”的基本方法及準(zhǔn)則進行事故現(xiàn)場的查勘和定損工作,三、現(xiàn)場查勘 查勘人員要按照“6、5、4、3、2、1”的基本方法及準(zhǔn)則進行事故現(xiàn)場的查勘和定損工作 、“車、證、人、路、貨、行”六個方面 、“問、聞、看、思、攝”五字法取證,（一）“車、證、人、路、貨、行”六個方面 1.車 （1）車輛類型、型號 （2）汽車的結(jié)構(gòu)及配

17、置 （3）汽車使用年限 （4）是否屬于合法改裝 （5）使用性質(zhì) 兩種常見使用的使用性質(zhì)與保單不符的情況： 營運貨車按非營運貨車投保 非營運乘用車從事營業(yè)性客運,2.證 （1）駕駛證 (2)行駛證 3.人 真正的駕車人？是否合格駕駛員？ 是否為車主允許？駕駛員所駕車型是否為準(zhǔn)駕車型？ 駕車人是否為保單約定的駕駛員？ 駕車人是否為酒后或服用違禁藥物后駕車？ 4.路 車輛是否允許上高速公路？ 車輛是否超出約定行駛區(qū)域,5.貨 違規(guī)裝載問題。 客車：清點現(xiàn)場乘客 貨車：貨物裝載估算，查運貨單上的貨物重量記載。 要熟知法律規(guī)定： 道路交通安全法實施條例（04.5.1實施）54條規(guī)定： 6.行 發(fā)生事故時

18、，駕駛員是否有違章行車的行為？ （涉及到責(zé)任比率）。,（二）“問、聞、看、思、攝”五字法取證 1.問 向當(dāng)事人和目擊者詢問。 （1）出險時間： （2）出險地點 注意：是否超出了保單所列明的行駛區(qū)域， 是否屬于在責(zé)任免除地發(fā)生損失 （如：營業(yè)性修理場所、收費停車場等）。 （3）出險原因 進行“近因”確定。 一般應(yīng)該依據(jù)公安、消防部門的證明來認定出險原因,（4）出險經(jīng)過 （5）財產(chǎn)損失情況 財產(chǎn)損失包括：車損、車上貨損、三者財產(chǎn)損失。 注意：三者財產(chǎn)是否與被保險人和駕駛員有關(guān)系 （6）人員傷亡情況 首先明確本車傷亡人員：姓名、性別、年齡、受傷程度、 救治醫(yī)院等。 其次明確三者傷亡人員：姓名、性別、

19、年齡、受傷程度、 救治醫(yī)院，尤其是與被保險人 和駕駛員之間的關(guān)系。 （7）施救費用 某些案例施救費可能極高（如：山區(qū)行駛的車翻入山溝） 查勘人員應(yīng)及時了解這筆費用實際發(fā)生的額度。,2.聞 氣味：車載貨物、人員散發(fā)（如酒）。 3.看 （1）觀察駕乘人員： 是否存在神色慌張，似乎想掩蓋某些事實的跡象？ 是否存在報案所稱的駕駛員并非實際駕車人的可能？ （2）觀察路況： 保險車輛所在的路段，是否可以造成發(fā)生了的事故？,（3）觀察受損車輛 車輛狀況：是否符合正常行駛的要求？ 車輛所在位置：是否在事故發(fā)生后被人為挪動過？ 火災(zāi)事故：要找起火部位，觀察燒損情況。 水損事故：觀察損情，判斷是否屬于保險責(zé)任？

20、盜搶事故：要了解事發(fā)地是否屬于收費性營業(yè)場所。 碰撞事故：要觀察第一碰撞點的痕跡， 是否符合報案人所稱的碰撞痕跡： 正面碰撞的第一接觸點應(yīng)該是保險杠 如果碰樹，會粘有樹皮； 如果碰電線桿，會粘有灰屑； 如果碰墻，會粘有土屑、磚屑； 如果碰護欄，會粘有油漆。,4.思 對各種現(xiàn)象，要認真分析，找出事故真實原因。 例如： 紅燈路口轎車追尾，后車大燈壞，而保險杠卻未損。 思：轎車制動會沉頭翹尾，接觸點與常態(tài)不同。 新車事故 思：車主故意行為的可能性不大。 上午11：00點前的事故 思： 酒后駕駛的可能性不大； 13:00至17:00或20:00至23:00可能酒后駕車。,5.攝 （1）攝影方式 方位攝

21、影、中心攝影、細目攝影和宣傳攝影 （2）攝影方法 相向拍攝、十字交叉拍攝、 連續(xù)拍攝、比例拍攝。,（3）攝影要求 拍第一現(xiàn)場全景照片、痕跡照片、物證照片和特寫照片。 拍攝能反映車牌號碼。 拍攝能反映車輛局部損失。 拍攝痕跡時，應(yīng)當(dāng)在被攝物一側(cè)同一平面放置比例尺 采用數(shù)碼拍攝機和光學(xué)拍攝機兩種拍攝機。 拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、真實、全面地反映被攝對象。 照片檔案應(yīng)有：地點、時間、標(biāo)示、攝影人、文字等。,（4）攝影技巧 為記錄發(fā)生地，應(yīng)選擇固定參照物進入拍攝畫面。 拍攝好兩個45的照片：前45、后45 總成或高價值件一定要拍照片，小損失、低值件視情拍。 翻砂件裂紋時，直接拍攝無法反應(yīng)出裂紋。 可先在裂紋

22、處涂抹柴油，再用滑石粉或粉筆末撒在油上， 用小錘敲擊裂紋附近，形成一條線后再行拍攝。 （如氣缸體、變速器外殼、主減速器外殼等裂紋拍攝）,（三）四個基本問題 1.是否屬于保險車輛：查驗號牌和車架號。 2.是否屬于保險責(zé)任： 3.誰的責(zé)任？ 本公司所承保的車輛，駕駛員是否負有責(zé)任？ 是全責(zé)還是部分責(zé)任？ 4.損失金額： 包括施救費用、財產(chǎn)損失、人員傷亡損失等。,（四）三項技能 1.調(diào)查取證 內(nèi)容包括：出險時間、地點、原因、 駕駛員情況、處理機關(guān)、財產(chǎn)損失情況、 人員傷亡情況、施救情況。 2.現(xiàn)場圖繪制 3.現(xiàn)場查勘報告 填寫機動車輛理賠現(xiàn)場查勘記錄。,（五）兩個順序 登記汽車零部件的損壞情況時，應(yīng)

23、該按照順序進行： 1.由表及里 2.由前往后 （六）一個目標(biāo) 兼顧到車主、汽車維修廠、保險公司三方面的利益， 和諧相處，最終有利于保險公司和汽車社會的發(fā)展壯大。,第一節(jié) 車輛損失確定 一、基本定損原則： 修理范圍僅限于本次事故的車輛損失 （包括車身損失、車輛的機械損失）。 能修不換。 能局部修不整體修（主要是對車身表面漆的處理）。 能換件不換總成。 準(zhǔn)確確定工時費用。 （考慮修復(fù)工藝難易程度，參照當(dāng)?shù)毓r費用水平） 準(zhǔn)確掌握汽車零配件價格。,車險事故損失確定,二、定損程序 派二名定損員參與定損。 先搞清本次事故直接損傷部位； 再判斷因肇事部位撞擊、震動可能引起損傷的間接部位； 然后確定出損失部

24、位、損失項目、損失程度； 最后對損壞件進行逐項登記，同時進行修與換分類。 （鑒定、登記工作非常重要，做的好可擠干理賠水分。） 與客戶協(xié)商，確定修理方案。 修理項目需列明各項目工時費； 換件項目需明確零件價格。 進行詢價。,定損員接到核準(zhǔn)的報價單后， 再與被保險人和第三者車損方協(xié)商修理、換件項目和費用。 協(xié)商一致后，定損員與被保險人共同簽訂損失確認書。 對損失金額較大，雙方協(xié)商難以定損的， 或受損車輛技術(shù)要求高，難以確定損失的， 可聘請專家或委托公估機構(gòu)定損。 受損車輛原則上應(yīng)一次定損。 定損完畢后，由被保險人自選修理廠修理 或到保險人推薦的修理廠修理。 保險車輛修復(fù)后，保險人可根據(jù)被保險人的委

25、托直接 與修理廠結(jié)算修理費用，明確被保人自擔(dān)部分,三、定損注意事項 應(yīng)注意本次事故損失和非本次事故損失，正常維護與事故損失的界限。 經(jīng)保險人同意，對事故車輛損失原因進行鑒定的費用應(yīng)負責(zé)賠償。 車輛解體后漏定項目可以追加項目和費用。 受損車輛未經(jīng)保險人同意而由被保險人自行送修的， 保險人有權(quán)重新核定修理費用或拒絕賠償。 換件殘值應(yīng)合理作價，在定損金額中扣除，或者收回。 定損員應(yīng)隨時掌握機動車輛修理工藝和技術(shù)， 掌握最新配件價格，了解車輛修理工藝和技術(shù)。,1.處理好與修理廠的矛盾 修理廠希望價格定的越高越好， 有些修理廠為拉車源，往往同意保戶額外要求。 修理廠與保險公司之間存在利益沖突。 具體辦法

26、： a.大事故工時費用可實行包干。且不宜先分解，后定價。 b.對事故車輛的作業(yè)項目按部位、項目進行工時分解， 并逐項核定解釋，以理服人,四、幾種典型定損情況的處理方法,2.處理好與保戶的關(guān)系 換修矛盾。（易解矛盾：公司與保戶；不易解：公司與三者） 解決方法： a.進行說服工作：如損壞件在車輛結(jié)構(gòu)上所起作用； 如修復(fù)后對汽車性能及外觀的影響。 （如縱梁更換對車整體損傷很大，后翼子板對車身結(jié)構(gòu)影響很大） b.避重就輕策略： 價值大配件，可換可不換的，則說服不予更換； 小價值配件，則可考慮照顧保戶情緒，同意更換。 3.重大事故定損 盡可能安排在定點修理廠。 其它修理廠則應(yīng)工時費用包干，定損員現(xiàn)場監(jiān)督

27、分解。,4.特殊車型定損 特殊車型，配件奇缺，確定換件后，可先安排其它的修復(fù)。 修復(fù)同時，積極聯(lián)系采購配件。 零件奇缺，無法買到的，可加工制作。 5.外地查勘定損 派員：派定損經(jīng)驗豐富且交通法規(guī)及道路駕駛知識豐富人員。 定損：估價留余地，修理廠對外地車輛有哄抬價格現(xiàn)象， 估價留余地可作為讓步條件。 忌拖泥帶水，盡可能費用包干，不留待查項目， 對無法判斷的可現(xiàn)場分解。 無法達成共識的，可請當(dāng)?shù)乇ｋU公司參與協(xié)助招標(biāo)工作。,1.處理好與修理廠的矛盾 2.處理好與保戶的關(guān)系 3.重大事故定損 4.特殊車型定損 5.外地查勘定損,四、幾種典型定損情況的處理方法,五、車輛定損的技術(shù)依據(jù) 了解出險車輛的總體

28、結(jié)構(gòu)及整體性能。 了解受損零部件拆裝難易程度及相關(guān)拆裝作業(yè)量。 掌握受損零部件檢測技術(shù)，了解修理工藝及所需工裝器具。 掌握修理過程中所需的輔助材料及用量。 了解出險車輛修竣后的檢查鑒定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。,六、維修費用確定 維修費用構(gòu)成：修理工時費、材料費和其他費用。 （1）工時費 工時費=定額工時工時單價 （2）材料費 材料費=外購配件費+自制配件費+輔助材料費 （配件、漆料、油料等） （3）其他費用 其他費用=外加工費+材料管理費,七、報價常見問題： a.詢價單中車型信息不準(zhǔn)確、不齊全 b.配件名稱不準(zhǔn)確或配件特征描述不清楚 c.把總成與零部件混淆 d.有單個配件而報套件。 e.對老舊、稀有車型的配

29、件報價 f.報價后價格波動或缺貨 g.無現(xiàn)貨而必須定貨的，原則上按海運價報價,八、常損零件換修原則 質(zhì)量、壽命有保證 修理零部件的費用與新件價格的關(guān)系 確保行車安全 靈活掌握 對某些老舊車型,九、對車輛定損結(jié)果的復(fù)核,審查定損員上傳的初(估）定損清單及事故照片的完整性 換件項目的復(fù)核 車輛零配件價格的復(fù)核 維修項目和方式的復(fù)核 維修工時和單價的復(fù)核,第二節(jié) 其他財產(chǎn)損失的確定 一、第三者財產(chǎn)損失確定 三者財產(chǎn)包括： 三者車輛所載貨物、道路、道路安全設(shè)施、房屋建筑、電力和水利設(shè)施、道旁樹木花卉、道旁農(nóng)田莊稼等。 特點： 涉及范圍較大，定損標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)以及掌握的尺度要難得多。 條款規(guī)定：三者物產(chǎn)以修

30、為主。 注意：只負責(zé)直接損毀，對間接損失以及罰款不予賠償。做好解釋說服工作： 常見處理方法： a.市政設(shè)施 b.道路及道路設(shè)施 c.房屋建筑物 d.道旁農(nóng)田莊稼,a.市政設(shè)施 特點：市政部門對肇事者索要的賠償有罰款及間接損失。 定損：定損員應(yīng)區(qū)分第三者索賠中間接費用與罰款。 定損員要準(zhǔn)確掌握和收集當(dāng)?shù)氐膿p壞物體的制造成本、 安裝費用及賠償標(biāo)準(zhǔn)。 b.道路及道路設(shè)施 損壞包括：路面擦痕、燃油污染、路旁設(shè)施（護欄）等。 路面蹋陷一般不賠。 保險公司應(yīng)與被保險人一起同路政部門商定損失。 缺點：道路修復(fù)施工由路政部門進行，難招標(biāo)定損。 要求：定損員掌握道路維修及設(shè)施修復(fù)費用標(biāo)準(zhǔn)。,c.房屋建筑物 要求

31、：應(yīng)掌握有關(guān)建筑材料費用、人工費用等知識。 定損：可采取招標(biāo)定損。 d.道旁農(nóng)田莊稼 定損：參照當(dāng)?shù)赝愞r(nóng)作物畝產(chǎn)量進行測算定損。,二、車上貨物損失確定 1.立即派員前往出事現(xiàn)場 2.根據(jù)條款，只需對損壞的貨物確定其受損程度。 “由于詐騙、盜竊、走失、哄搶造成的貨物損失，不賠”。 3.易變質(zhì)、易腐爛的物品應(yīng)盡快現(xiàn)場變價處理。 4.機電設(shè)備：應(yīng)聯(lián)系有關(guān)部門進行技術(shù)鑒定以確定損壞程度。 定損時堅持以修復(fù)為主，可換件的，不換總 成，一般不輕易作報廢處理決定。 5.須將殘值折歸給被保險人。,第三節(jié) 施救費用和殘值確定 一、施救費用確定 1.必須合理、必要。 火災(zāi)時，使用非專業(yè)消防單位設(shè)備費用及設(shè)備損失

32、。 車輛失去行駛能力，吊車、拖運到修理廠的運輸費用。 因搶救而損壞他人的財產(chǎn)，應(yīng)由被保險人賠償?shù)摹?被保險人或他人義務(wù)搶救車輛，損失擴大部分。 保險人只對保險車輛的施救保護費用負責(zé)。,2.特別注意： 下列不賠 搶救中，搶救人員個人物品的丟失。 受雇的搶救車輛造成損失擴大部分。 被保險人奔赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費用。 保險人不負責(zé)車上貨物的施救保護費用。 進口車或特種車去外地修的移送費不屬施救。 另外，護送車輛者的工資和差旅費，不予負責(zé)。 停車費、保管費、扣車費及各種罰款。 車損險施救費是一單獨保額，與修理費分別理算。 施救費與修理費相加，超過保額時，推定全損。 三者險施救費用不是一個單獨的賠償

33、限額。,3.常見不合理的施救表現(xiàn)： a.傾覆車輛在吊裝中未合理固定，造成二次傾覆的。 b.吊車起吊中未對車身保護，致車身大面積損傷的。 c.對拖移車輛未進行檢查，造成車輛機械損壞的 （例如：制動、傳動部分） d.輪胎缺氣或轉(zhuǎn)向失靈硬拖硬磨造成輪胎損壞的。 e.分解施救中拆卸不當(dāng)，造成零部件損壞或丟失的。 二、殘值處理 應(yīng)協(xié)商作價折歸被保險人并在保險賠款中予以扣除。 協(xié)商不成，應(yīng)將受損物資收回。 受損物資處理所得款項應(yīng)當(dāng)沖減賠款。,第四節(jié) 特殊案件處理流程,一、疑難案件流程圖,二、拒賠案件流程圖,（一）拒賠原則 1、有理有據(jù) 2、充分解釋 （二）拒賠案件分類及實施規(guī)程 1、立案前拒賠 2、立案后

34、拒賠,三、訴訟仲裁案件流程圖,四、通融案件 通融案件的含義及要求 通融理賠權(quán)限 操作規(guī)程 符合以下條件的賠案可以考慮作為通融案件： 1.在我公司連續(xù)投保時間在1年以上； 2.近三年全險種已決加未決賠付率低于40%的客戶； 3.承諾下期續(xù)保，且保費規(guī)模不低于上年水平，費率不低于平均水平。 監(jiān)督與處罰,五、報案注銷條件 報案注銷必須滿足以下條件之一： 1.重復(fù)報案。 2.不屬于保險責(zé)任 3.屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠。 4 . 無效報案（客戶報錯案、95518專線人員錄入錯誤、出單員出錯保單等）。,六、立案注銷的條件 立案注銷必須滿足以下條件之一： 1.不屬于保險責(zé)任。 2.屬于保險責(zé)任，但客戶放棄索賠。 3. 客戶已報案，但自出險之日起兩年內(nèi)未提交索賠申請書及相關(guān)理賠單證的案件（無論客戶是否已經(jīng)在現(xiàn)場查勘報告及出險通知書上簽字）。 4 . 無效數(shù)據(jù)（垃圾數(shù)據(jù)）。,七、注銷恢復(fù)的條件 1.報案注銷后不得恢復(fù) 2.立案注銷條件13項原因的賠案可以恢復(fù)，第四項原因不得恢復(fù)。,八、重開賠案的條件 重開賠案必須滿足以下條件之一： 1.涉及法律訴訟案件，法院最終判決結(jié)