1、361度水晶管理,做簡(jiǎn)單、快樂、高效的運(yùn)營管理者,熱身一下！,哪根更長？,是笑還是哭？,哪個(gè)更兇？,向左還是向右？,是男，是女？,男生廁所的痛苦,熱身感悟,兩面性 細(xì)節(jié)性 經(jīng)驗(yàn)性（本位） 全局性（聚焦）,2010行業(yè)經(jīng)典,作者：李文香等編 出 版 社：華藝出版社 出版時(shí)間：2010-10-1,361度水晶管理 做簡(jiǎn)單、快樂、高效的運(yùn)營管理者,運(yùn)營管理的核心任務(wù)？,？ ？ ？ ？ ？ ？,質(zhì)量管理 流程管理 知識(shí)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 數(shù)字管理 技術(shù)管理,人員管理-招聘-培訓(xùn)-激勵(lì) 領(lǐng)導(dǎo),運(yùn)營管理概論,故事:房間里的溫度,呼叫中心的分類,呼入,呼出,混合 單點(diǎn)集中,多點(diǎn)分布 交換機(jī),非交換機(jī) 電話,IP

2、電話,多媒體 咨詢,售后,營銷, 自建,外包,呼叫中心的價(jià)值在哪里?,呼叫中心的價(jià)值在哪里?,VOC VOP VOM VOB,呼叫中心的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn),COPC CCCS CCCMM 4PS,故事: 你也能寫本書,呼叫中心運(yùn)營管理MP3模型,呼叫中心運(yùn)營管理MP3模型,呼叫中心運(yùn)營管理MP3模型,People,Platform,Process,Position,Price,Proof,崗位,激勵(lì)，績(jī)效，薪酬,業(yè)績(jī)，影響，穩(wěn)定,Magnificent Manpower Management,伯樂和千里馬招聘,故事:唐太宗和王琺的故事,你要什么樣的人？,紋身男要嗎？ 內(nèi)部推薦的要嗎？ 刀疤哥要嗎？ ,C

3、SR勝任力模型,影響力 主動(dòng)性 人際理解力 服務(wù) 自信 信息搜索 關(guān)系建立 歸納思維 自控力 團(tuán)隊(duì)合作,能力測(cè)試方式,聽試 打字測(cè)試 綜合能力筆試 面試 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn),好人才到合適人才培訓(xùn),故事:老鼠與米缸,呼叫中心的培訓(xùn)管理,培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)體系的思路 多元化的培訓(xùn)形式 培訓(xùn)的內(nèi)容 培訓(xùn)的實(shí)施對(duì)象 培訓(xùn)的評(píng)估,Tell Me!,激勵(lì)的最大效用,故事:黑熊和棕熊,故事:短褲,激勵(lì)本質(zhì),促使,產(chǎn)生,引起,達(dá)到,需求理論,需求理論,雙因素,呼叫中心的員工激勵(lì),激勵(lì)原則,因人而宜 負(fù)激勵(lì) 公平性 及時(shí)性,呼叫中心激勵(lì)法,目標(biāo)激勵(lì) 任務(wù)激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì) 榮譽(yù)激勵(lì) 信任激勵(lì),強(qiáng)化激勵(lì) 數(shù)據(jù)激勵(lì) 情感激勵(lì) 競(jìng)賽

4、激勵(lì) 學(xué)習(xí)激勵(lì),現(xiàn)場(chǎng)管理的美妙旋律,故事:神偷,呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的角色,現(xiàn)場(chǎng)靠走，管理靠吼 監(jiān)工 保姆 報(bào)表員？,呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的角色,走動(dòng)式管理 質(zhì)量監(jiān)控 例會(huì) 時(shí)間管理 數(shù)據(jù)管理（運(yùn)營分析） 激勵(lì)輔導(dǎo)（訓(xùn)導(dǎo)，帶教） 職業(yè)生涯 ,排班的藝術(shù),呼叫中心的服務(wù)水平（Service Level）是一個(gè)數(shù)學(xué)習(xí)題。一般會(huì)估算排定人力將達(dá)到的服務(wù)水平來做為衡量班表優(yōu)劣的一個(gè)基準(zhǔn)。 透過Eralng-C公式，可以靠輸入電話進(jìn)線量、平均處理時(shí)間（AHT）、等候秒數(shù)，而得到對(duì)應(yīng)于等候秒數(shù)的服務(wù)水平。 透過實(shí)驗(yàn)，驗(yàn)證了Erlang-C公式的服務(wù)水平可以透過模擬的方式進(jìn)行運(yùn)算。,EralngC,排班的藝術(shù),CS

5、Rs=,3600秒,AHT*Call Number,每個(gè)小時(shí)需要的數(shù)量,75%利用率*95%出勤率,班務(wù)會(huì)議管理,管理活動(dòng)分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能 晨會(huì) 夕會(huì) 交接會(huì),知識(shí)管理的神秘樂園,故事: 螞蟻的知識(shí)管理,業(yè)務(wù)知識(shí)庫,知識(shí)結(jié)構(gòu)是核心,數(shù)字的基因密碼,故事: 師從大師,CUIKA原則,Collected 收集數(shù)據(jù) Useable 用處 Intergrity 真實(shí) Known 知曉 Action 行動(dòng),剝洋蔥理論,總有一層讓你流淚!,人員利用率,ATT,SL,這些指標(biāo)你知道多少?,投訴率 ATT AHT 服務(wù)質(zhì)量 棄呼率 出勤率 客戶滿意度(IVR) ,指標(biāo)是科學(xué)? 是藝術(shù)?,把握質(zhì)量的天平,QA和QC的區(qū)別,Quality Assurance 質(zhì)量保障 Quality Control 質(zhì)量監(jiān)督,QA,QC,故事: 沖突,優(yōu)缺點(diǎn),故事:割草的男孩,持續(xù)改進(jìn),呼叫中心質(zhì)量管理工具,呼叫中心質(zhì)量管理的問題,抽樣數(shù) 抽煙偏見 標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一 非客觀 QA不作為 QA專業(yè)性,校準(zhǔn)會(huì)議,流程管理，把珍珠串起來,故事:炮兵,呼叫中心的流程,客戶,服務(wù)流程,管理流程,優(yōu)化, 執(zhí)行,牽引的IT技術(shù),故事:鵝卵石、碎石子、沙子和水,故事:三個(gè)人的最后抉擇,呼叫中心技術(shù)圖,呼叫中心技術(shù)圖,喚醒生命的領(lǐng)導(dǎo),故事：三只鳥,故事：扁鵲,你心目中好領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？,領(lǐng)導(dǎo)特