1、案例：魚骨圖,現(xiàn)狀分析,1,原因梳理,2,優(yōu)化思路,3,目 錄,10000號(hào)“三力”近幾月呈下降趨勢(shì)，綜合實(shí)力下滑，形勢(shì)嚴(yán)峻,綜合接通率 （數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司撥測(cè)）,在線處理能力 （數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司撥測(cè)）,服務(wù)親和力 （數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司撥測(cè)）,三力得分 （數(shù)據(jù)來(lái)源：集團(tuán)公司撥測(cè)）,現(xiàn)狀分析,1,原因梳理,2,優(yōu)化思路,3,目 錄,通過(guò)調(diào)研，找到10000號(hào)存在的主要問(wèn)題（1/4）,Title,人員配備不足,備注:每月實(shí)際所需直接接話CSR人數(shù)(測(cè)算)=月平均呼入話務(wù)總量（含呼損量）每話務(wù)平均處理時(shí)長(zhǎng)接通率指標(biāo)/CSR每月額定工時(shí)3600工時(shí)利用率,人員配備不足 無(wú)法增加人員疏通話務(wù) 無(wú)法提高人工

2、接通率,坐席數(shù)量少,用戶量的不斷增加 話務(wù)員崗位的特殊性 人員招聘工作有一定的難度,通過(guò)調(diào)研，找到10000號(hào)存在的主要問(wèn)題（2/4）,現(xiàn)有工具和手段無(wú)法控制緊急情況,體統(tǒng)操作界面繁多,切換速度慢,人員流失嚴(yán)重,由于工作壓力大,工作時(shí)間長(zhǎng),導(dǎo)致人員流失非常嚴(yán)重 辭職后新招人員不能及時(shí)接替 以佛山為例:,通過(guò)調(diào)研，找到10000號(hào)存在的主要問(wèn)題（3/4）,新系統(tǒng)界面功能缺陷多 系統(tǒng)查詢界面切換慢,知識(shí)庫(kù)功能未 完善 新系統(tǒng)操作復(fù)雜,費(fèi)時(shí)費(fèi)力,通信平臺(tái),交換機(jī)故障和上網(wǎng)設(shè)備故障引發(fā)大量客戶報(bào)障 突發(fā)性寬帶故障 電纜被盜,通過(guò)調(diào)研，找到10000號(hào)存在的主要問(wèn)題（4/4）,?？?jī)考核體系比例失衡 技能

3、等級(jí)的設(shè)置和業(yè)績(jī)考核的調(diào)整,人員考核機(jī)制不合理，人員積極性不高,培訓(xùn)機(jī)制不夠完善,未能全面支撐生產(chǎn)需要 話務(wù)員對(duì)新系統(tǒng)操作還未成熟 培訓(xùn)周期長(zhǎng),人員空缺不能及時(shí)補(bǔ)充,人員培訓(xùn)不到位，員工新版系統(tǒng)不熟練,每周40小時(shí)工作制及員工開(kāi)始享受年休假福利 婚假,產(chǎn)假,計(jì)劃生育等各種休假的員工不斷增加,人員休假增加，出勤率低,人員業(yè)務(wù)知識(shí)不牢固 專人專席不專業(yè) 新舊系統(tǒng)信息不共享,其他,通過(guò)魚骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（1/2）,注：1.魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生發(fā)展出來(lái)的，是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根本原因的方法，又稱因果圖。2.圖中每個(gè)小骨（小要因）是上一個(gè)大骨的（大要因）原因。 3.紅色為重要要

4、因,通過(guò)魚骨圖分析，總結(jié)出各因素之間的因果關(guān)系（2/2）,通過(guò)KJ法A形圖解分析，找出問(wèn)題的根本原因，即激勵(lì)機(jī)制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全,注：1.KJ法A型圖解是由日本大師川喜田二郎先生發(fā)展出來(lái)的，它通過(guò)對(duì)問(wèn)題內(nèi)在聯(lián)系的梳理，來(lái)抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，又稱親和圖法。 2.圖中箭頭指向?yàn)閱?wèn)題的原因,通過(guò)魚骨圖法 發(fā)現(xiàn)隱藏在表面現(xiàn)象下的原因 根據(jù)“二八原則”，80%的問(wèn)題源于20%原因,Add Your Title,激勵(lì)機(jī)制不合理,培訓(xùn)制度不完善,系統(tǒng)支撐不健全,通過(guò)魚骨圖的“二八原則”與調(diào)研分析，可驗(yàn)證問(wèn)題的根本原因是激勵(lì)機(jī)制不合理、培訓(xùn)制度不完善、系統(tǒng)支撐不健全,現(xiàn)狀分析,1,原因梳理,

5、2,優(yōu)化思路,3,目 錄,通過(guò)定崗定編、完善績(jī)效考核辦法以及改善薪酬制度三大舉措優(yōu)化公司的激勵(lì)機(jī)制,完善績(jī)效 考核辦法,激勵(lì)機(jī)制優(yōu)化,定崗定編,改善薪 酬制度,定崗：設(shè)計(jì)組織中承擔(dān)具體工作的崗位； 定編：設(shè)計(jì)從事某個(gè)崗位的人數(shù)，并確定人員素質(zhì)要求,個(gè)人必須了解現(xiàn)有的報(bào)酬制度，而且感到有吸引力； 個(gè)人必須準(zhǔn)確地了解什么樣的行為可以得到自己的期望及報(bào)酬； 個(gè)人必須感到自己有能力產(chǎn)生這種行為； 個(gè)人必須看到行為與報(bào)酬之間有直接的關(guān)系。,崗位是指組織中為完成某項(xiàng)任務(wù)而設(shè)立的工作職位。 定崗的過(guò)程就是崗位設(shè)計(jì)的過(guò)程。崗位設(shè)計(jì)也稱為工作設(shè)計(jì)，是指根據(jù)組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的需要，并兼顧個(gè)人的需要，規(guī)定某個(gè)崗位的任務(wù)

6、、責(zé)任、權(quán)力以及在組織中與其他崗位的關(guān)系的過(guò)程。它所要解決的主要問(wèn)題是組織向其成員分配工作任務(wù)和職責(zé)的方式。,什么是崗位？什么是崗位設(shè)計(jì)？,示 例,崗位分類,亞當(dāng).斯密在其國(guó)富論中論及到崗位設(shè)計(jì)，并以制針業(yè)為例說(shuō)明了崗位的專業(yè)化分工可以提高效率。 “科學(xué)管理之父”泰勒所進(jìn)行的“時(shí)間動(dòng)作”研究，實(shí)際上也是一種崗位設(shè)計(jì)。他將崗位的工作程序和操作方法標(biāo)準(zhǔn)化，大大提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。 總而言之，對(duì)崗位的分類與細(xì)分，可以提高工作效率。,示 例,什么是定編？,定編就是采取一定的程序和科學(xué)的方法,對(duì)確定的崗位進(jìn)行各類人員的數(shù)量及素質(zhì)配備。,員工人數(shù)設(shè)計(jì)不僅僅是個(gè)數(shù)量問(wèn)題，而且是結(jié)構(gòu)、技能和費(fèi)用等多方面的問(wèn)題。

7、在進(jìn)行員工數(shù)量設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)予以多方面的考慮。,定編是根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)方向和規(guī)模,在一定的時(shí)間內(nèi)和一定的技術(shù)條件下,本著精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu),節(jié)約用人,提高工作效率的原則,規(guī)定各類人員必須配備的數(shù)量。,定編所要解決的問(wèn)題是企業(yè)各工作崗位配備什么素質(zhì)的人員,以及配備多少人員。,崗位評(píng)估,方法來(lái)源：美國(guó)HAY集團(tuán),績(jī)效考核思路,對(duì)年度績(jī)效成績(jī)優(yōu)秀與良好的人員給予記錄，并對(duì)其中工作表現(xiàn)突出、能力超出現(xiàn)任職位要求的任職者考慮作為升職的后備力量。,對(duì)于年度績(jī)效考核成績(jī)不合格的人員，重點(diǎn)關(guān)注，給與調(diào)崗、培訓(xùn)或者開(kāi)除的處理。,針對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行績(jī)效面談，與被考核者共同制定工作改善計(jì)劃，明確員工的培訓(xùn)方向，和員工共同制定培訓(xùn)課程。,通過(guò)績(jī)效考核判定同一崗位級(jí)別中各員工的工資等級(jí)，實(shí)行中間線浮動(dòng)制。,職位對(duì)公司的相對(duì)貢獻(xiàn)：職位評(píng)估,薪酬制度：平衡職位的貢獻(xiàn)與人的貢獻(xiàn),任職者對(duì)公司的相對(duì)貢獻(xiàn)：績(jī)效考核,新員工,新員工培訓(xùn) （大隊(duì)） 企業(yè)文化,崗前培訓(xùn) （中隊(duì)）,上崗培訓(xùn) （小隊(duì)）,1級(jí)專業(yè) 達(dá)標(biāo)培訓(xùn),2級(jí)專業(yè) 達(dá)標(biāo)培訓(xùn),3級(jí)專業(yè)