1、LOREM IPSUM DOLOR,酒店房務(wù)部全員提升訓(xùn)練,2,學(xué)習(xí)紀(jì)律,請(qǐng)拿出您的手機(jī)，調(diào)成靜音或關(guān)閉狀態(tài)； 課程期間請(qǐng)不要隨意走動(dòng)，以免影響他人； 我喜歡互動(dòng)，也喜歡為您鼓掌，通過(guò)積極地思考，相信您一定有最精彩的表現(xiàn)，您的收獲也會(huì)更多！ 讓我們一起快樂(lè)地學(xué)習(xí)吧！,現(xiàn)場(chǎng)分班組,1、現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)人數(shù)，平均分班組 2、每組五分鐘，選出本班組的隊(duì)長(zhǎng)，隊(duì)名，口號(hào)（不低于兩句），隊(duì)歌（不低于三句） 3、每個(gè)小組采取累積計(jì)分制，請(qǐng)隨時(shí)與老師保持互動(dòng)。 4、助教一名，請(qǐng)人力資源部一名同事，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)計(jì)分,班組PK規(guī)則： 1、每次開(kāi)課前由組長(zhǎng)準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，每遲到1人次小組扣除1分 2、走動(dòng)及接聽(tīng)電話(huà)每人次小組

2、扣除1分 3、請(qǐng)假每人次小組扣除1分 4、說(shuō)悄悄話(huà)，每次該小組扣1分 5、電話(huà)響鈴每人次小組扣除1分 6、課程開(kāi)始，人員準(zhǔn)點(diǎn)到齊每組加4分 7、積極回答老師提出的問(wèn)題每人次小組加1-2分 8、課程結(jié)束，得分最少組需現(xiàn)場(chǎng)表演團(tuán)隊(duì)節(jié)目,房務(wù)部的工作內(nèi)容,房務(wù)部是酒店運(yùn)營(yíng)的主要職能部門(mén)，對(duì)于酒店整體營(yíng)業(yè)收入起著主導(dǎo)作用，其下屬兩大部門(mén)：前廳部和客房部。是整個(gè)酒店最繁忙、最重要的運(yùn)營(yíng)部門(mén)之一。 前廳部包括：前臺(tái)接待、禮賓部、保安部等 客房部包括：房務(wù)中心、樓層組、公區(qū)PA等,酒店前廳部工作簡(jiǎn)介,五星級(jí)酒店的鐘表,房客對(duì)星級(jí)酒店大廳經(jīng)理說(shuō)：你們的房費(fèi)那么貴，就不能花點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)個(gè)質(zhì)量好的鐘表？ 大廳經(jīng)理：我們

3、酒店的鐘表質(zhì)量都是很好的。 房客：好個(gè)啥啊！墻上的六個(gè)鐘表，沒(méi)有兩個(gè)時(shí)間是一樣的！,酒店前臺(tái)不僅僅是辦理入住,作為酒店前廳部的員工，除了正常的入住退房的手續(xù)辦理，首要任務(wù)即推銷(xiāo)客房，兼顧其他設(shè)施之推銷(xiāo)，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客戶(hù)的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿(mǎn)意。,前臺(tái)接待的基本要求,A.熟悉酒店情況（服務(wù)設(shè)施及價(jià)格） B.宣傳酒店好處（突出環(huán)境位置） C.強(qiáng)調(diào)酒店特色（與眾不同的長(zhǎng)處） D.建立良好關(guān)系（熱情第一印象） E.酒店信息樞紐（匯集發(fā)散解答）,如何合理分配房

4、間？（分房七規(guī)律）,房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛莆站频攴址康钠邆€(gè)規(guī)律： A.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。 B.優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。,C.分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。 D.根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，

5、在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來(lái)做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間;旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間;旅行社的客戶(hù)可以為酒店帶來(lái)生意，可能安排較好的房間。總之，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。,E.對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。 F.對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。 G.對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。,如何合理控制和保留房間？,A.房間的控制 在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫(xiě)好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂

6、房客人的住房，使房間得以很好控制。 B.房間的保留 賓客在酒店開(kāi)的房間，無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱(chēng)為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。,如何保證賓客入住前后的順利？,客人入住前： 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，房間鑰匙及早餐券、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來(lái) 客人入住后： 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類(lèi)并存檔，把有關(guān)資料

7、復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門(mén)，最后將所有資料、憑據(jù)全部過(guò)給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。,酒店客房部衛(wèi)生清掃,七星酒店,甲：我曾經(jīng)住過(guò)一家酒店，5星的，房間又臟又亂，實(shí)在太差了！ 乙：這算什么！我曾經(jīng)住過(guò)一家酒店，7星的，房間里還有老鼠呢！ 甲：國(guó)內(nèi)酒店有7星的嗎？在哪？ 乙：在內(nèi)地一個(gè)旅游城市，那晚我入住后，來(lái)到自己的房間，推開(kāi)窗戶(hù)，就發(fā)現(xiàn)夜空中閃著7顆星！,客房清掃基本要求：,1、滿(mǎn)足住店客人的需求； 2、保證總臺(tái)的售房 3、方便工作調(diào)高效率； 4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。,清掃順序 1、請(qǐng)即打掃房。掛有：“MAKE UP ROOM”的房間或客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿(mǎn)足

8、客人的要求。 2、總臺(tái)、房務(wù)中心或領(lǐng)班指示打掃的房間。 3、VIP房間。 4、退客房。 5、空房。 6、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。,二、客房清掃的基本方法,從上到下 從里到外 環(huán)形清理 干濕分開(kāi) 先臥室后衛(wèi)生間 注意墻角,準(zhǔn)備工作,1. 清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具（面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷）、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。,客房臥室清理的十字訣,開(kāi)：開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。 清：清理煙灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件。 做：做床 擦:擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。,查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)

9、短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢查。 添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。 吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。 關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果；關(guān)燈、關(guān)門(mén)。 登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。,衛(wèi)生間清掃的十字訣,開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。 沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。 收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。 擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。 消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。 添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。 刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。 吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。 關(guān)（觀）：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門(mén)虛掩。將待修項(xiàng)目

10、記下來(lái)上報(bào)。,客房衛(wèi)生清潔口訣,備與進(jìn)備車(chē)進(jìn)房，準(zhǔn)備足 撤撤臟換新，不遺漏 鋪鋪床前后，要平整 洗洗刷潔具，常新亮 抹抹塵上下，照顧周 補(bǔ)補(bǔ)齊客品，樣樣全 吸地面整潔，無(wú)灰塵 查清潔收尾，再回頭 記記錄時(shí)間，在心頭,客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十無(wú),壁無(wú)塵網(wǎng) 四壁無(wú)灰塵，蜘蛛網(wǎng)。 地?zé)o雜物 地面無(wú)雜物，紙屑，果皮，煙頭。 床無(wú)污損 床單，被套，枕套表面無(wú)污跡和破損。 浴無(wú)味潔 浴室清潔，無(wú)異味。 金無(wú)污銹 金屬把手無(wú)污銹。 家具無(wú)漬 家具無(wú)污漬。 燈無(wú)塵損 燈具無(wú)灰塵，破損。 具無(wú)污痕 茶具，杯具無(wú)污痕。 樓無(wú)六害 樓面整潔，無(wú)“六害”（老鼠，蚊子，蒼蠅，蟑螂，臭蟲(chóng)，螞蟻） 房無(wú)死角 房間無(wú)衛(wèi)生死角

11、。,清理后的房間要做到六凈,四壁凈。 地面凈。 家具凈。 床上凈。 潔具凈。 物品凈。,酒店客房部不僅僅是鋪床做衛(wèi)生,客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問(wèn)題之一，同時(shí)也是客人選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)之一。清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項(xiàng)重要任務(wù)，主要包括兩個(gè)方面，即客房的清掃和公共區(qū)域的清掃。具體內(nèi)容包括清潔整理客房、更換和補(bǔ)充各種用品、檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境直到經(jīng)濟(jì)效益。,打掃房間的正確順序是什么？,從上到下。如抹塵時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行。 從里到外。如地毯吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時(shí)，應(yīng)從里向外。 環(huán)形清理。在清潔房間時(shí)，應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃，以求

12、時(shí)效及避免遺漏 先鋪后抹。清掃客房時(shí)應(yīng)先鋪床，后抹家具物品，以免揚(yáng)起的灰塵重新落在家具物品上。 干濕分開(kāi)。在擦拭不同的家具物品時(shí)，要注意分別使用干、濕抹布。如清潔燈具、電器時(shí)要使用干布。 先臥室后衛(wèi)生間。,工作鑰匙（萬(wàn)能卡）的使用要求有哪些？,1、客房服務(wù)員應(yīng)按酒店要求著裝，準(zhǔn)時(shí)上崗簽到，聽(tīng)取領(lǐng)班工作安排，之后領(lǐng)取客房鑰匙和“客房服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表” 2、領(lǐng)用鑰匙時(shí)應(yīng)注明領(lǐng)用時(shí)間。 3、客房服務(wù)員工作時(shí)，必須隨身攜帶工作鑰匙，嚴(yán)禁亂丟亂放。 4、工作結(jié)束后，服務(wù)員要親自交回工作鑰匙，并注明歸還時(shí)間。,打掃房間之前，為何要了解房態(tài)信息？,了解房態(tài)的目的是為了確定客房清掃的順序和對(duì)客房的清掃程度，避

13、免隨意敲門(mén)，驚擾客人。 這是清掃客房前必不可少的程序。,專(zhuān)業(yè)的房態(tài)術(shù)語(yǔ)都有哪些？,走客房 C/O 住客房 OCC 空房 V 維修房 OOO 外宿房 S/O 請(qǐng)勿打擾房 DND 貴賓房 VIP 長(zhǎng)住房 LSG 請(qǐng)即打掃房 MUR 準(zhǔn)備退房 E/D 未清掃房 VD 已清掃房 VC,如何通過(guò)房態(tài)，提升清潔效率？,客房的清掃順序不是一成不變的，應(yīng)視客情而定。因此，服務(wù)員在了解自己所負(fù)責(zé)清掃的客房狀態(tài)后，應(yīng)根據(jù)開(kāi)房的輕重緩急、客人情況和領(lǐng)班或總臺(tái)的特別交代，決定當(dāng)天客房的清掃順序。 （1）簡(jiǎn)單清掃的客房。如空房，一般只需要通風(fēng)、抹塵等； （2）一般清掃的客房。如長(zhǎng)住房。 （3）徹底清掃的客房。如走客房、

14、住客房和VIP房。,工作車(chē)的擺放要求和準(zhǔn)備步驟有哪些？,1、用半濕的毛巾將工作車(chē)?yán)锿獠猎嚫蓛?，并檢查工作車(chē)有無(wú)損壞 2、將布草袋和垃圾袋分別掛在工作車(chē)的兩側(cè) 3、將干凈的布草分別放入工作車(chē)的格中 4、 將客房用品擺放在工作車(chē)的頂架上 5、將清潔桶放置在工作車(chē)的最底層外側(cè)，內(nèi)放清潔用具 6、準(zhǔn)備干凈的抹布若干條，可以用不同顏色區(qū)分,正確的客房清掃順序是什么？,按規(guī)范要求進(jìn)入房間拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)撤走房?jī)?nèi)用餐的餐車(chē)、餐具，撤走用過(guò)的茶杯、煙灰缸、清理垃圾撤床做床抹塵補(bǔ)充房間用品 清潔整理衛(wèi)生間補(bǔ)充房間用品吸塵檢查關(guān)燈、關(guān)門(mén)填寫(xiě)清潔報(bào)表,客房清掃時(shí)，為什么要開(kāi)門(mén),按照酒店規(guī)定的進(jìn)入客房的規(guī)范開(kāi)門(mén)

15、進(jìn)房，將房門(mén)完全打開(kāi)（可用門(mén)吸把門(mén)固定好），直到該客房清掃完畢。 表示該客房正在清潔； 防止意外事故的發(fā)生； 有利于客房的通風(fēng)換氣。,酒店房務(wù)部33項(xiàng)場(chǎng)景練習(xí),1當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？,（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象； （2）遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢猓?（3）客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去回答。,2準(zhǔn)

16、備清理續(xù)住房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？,（1）應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間； （2）在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi)；清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速； （3）如果客人有問(wèn)話(huà)，應(yīng)禮貌地注視客人并回答； （3）遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理； （4）清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢(xún)問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門(mén),3遇到客人醉酒，怎么辦？,（1）通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房 ，可請(qǐng)一位同事幫忙； （2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水； （3）征求客人意見(jiàn)后泡一杯熱茶給客人。 （4）密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人

17、吸煙而造成火災(zāi)。 （5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。,4.客人讓服務(wù)員代買(mǎi)藥品，怎么辦？,（1）首先婉言向客人說(shuō)明不能代買(mǎi)藥品； （2）向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室； （3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買(mǎi)藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或客房經(jīng)理。,5.客人不在房?jī)?nèi)而房中電話(huà)響，怎么辦，服務(wù)員此時(shí)不宜接聽(tīng)電話(huà)，原因是：,（1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人； （2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)； （3）避免產(chǎn)生誤會(huì),6.遇到臨時(shí)停電，怎么辦？,（1）客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定； （2）以清理過(guò)道，將放在走廊上的工作車(chē)、吸塵器推到就近空房中； （3）如光線不夠，無(wú)法清理過(guò)

18、道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車(chē)或吸塵器旁邊，并及時(shí)引導(dǎo)客人； （4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢(xún)問(wèn)的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開(kāi)房間； （5）客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，并及時(shí)和前臺(tái)溝通、以便做好解釋工作； （6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。,7.在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，怎么辦？,（1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間； （2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間； （3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。,8.客人要求加床時(shí)，怎么辦？,（1）首先詢(xún)問(wèn)客人是否在總臺(tái)辦理過(guò)加床手續(xù)； （2）如辦理過(guò)加床手續(xù)，應(yīng)

19、請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)； （3）如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說(shuō)明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系； （4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。,9.客人向你反映房間設(shè)備無(wú)法使用，怎么辦？,（1）首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查； （2）如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法； （3）如屬設(shè)備維修問(wèn)題，應(yīng)向客人道歉； （4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修； （5）維修完畢，還應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)修理結(jié)果是否滿(mǎn)意。,10.發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？,（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢(shì)應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進(jìn)行滅火

20、。 （2）報(bào)告公司消防中心和酒店前臺(tái) （3）公司消防隊(duì)來(lái)后，聽(tīng)從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報(bào)，緊急通知疏散客人。 （4）按照消防培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)逃生和疏散 （5）如火勢(shì)蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)公安消防局。,11發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架，怎么辦？,（1）立即報(bào)告前臺(tái)大堂副理和保安部； （2）將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)； （3）密切注意事態(tài)發(fā)展； （4）做好交接記錄； （5）在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠,12與客人談話(huà)時(shí)，忽然打噴嚏或咳嗽，怎么辦?,（1）需用手掩住口鼻； （2）轉(zhuǎn)身背對(duì)客人； （3）之后向客人道歉；,13客人稱(chēng)房卡遺留在房?jī)?nèi)要求服務(wù)員為其開(kāi)

21、門(mén)，怎么辦?,（1）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無(wú)誤后可以給客人開(kāi)門(mén)，并做好記錄； （2）如客人無(wú)歡迎卡，則到前臺(tái)核對(duì)身份； （3）前臺(tái)核對(duì)身份無(wú)誤后，通知客房服務(wù)服務(wù)員； （4）服務(wù)員給客人開(kāi)門(mén)，并做好記錄； （5）如果是十分熟悉的客人，可以為其開(kāi)門(mén)，但要做好記錄；,14被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？,（1）被客人呼喚如房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外敲門(mén)，并說(shuō)“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意方可進(jìn)入房間； （2）進(jìn)入房間時(shí)不能把門(mén)關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清：站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望； （3）辦完事應(yīng)立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久

22、；離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人把門(mén)關(guān)上；,15做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？,（1）做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開(kāi)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處； （2）如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過(guò)意不去”； (3)征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償；,16為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？,(1)由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有

23、時(shí)會(huì)贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意； (2)服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；（如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)與不愉快，服務(wù)員應(yīng)暫先收下，并表示謝意，事后應(yīng)向上司說(shuō)明情況）。,17客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？,（1）當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； （2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏； （3）當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話(huà)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)什么事的話(huà)，我還要去干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。”然后借故在附近找一些工作?/p>

24、，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。,18. 對(duì)長(zhǎng)期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦?,1、做好長(zhǎng)住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長(zhǎng)住客的生活習(xí)慣，處處提供快捷的服務(wù)； 2、了解長(zhǎng)住客人所在國(guó)的國(guó)慶日，客人的生日、 3、幫助長(zhǎng)住客人解決急難的問(wèn)題，另外應(yīng)該把飯店的重要活動(dòng)通知他們參加。 4、定期召開(kāi)長(zhǎng)住客座談會(huì)，虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)工作，使長(zhǎng)住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。,19.客人投訴叫醒電話(huà)未叫醒怎么辦?,(1)向客人道歉。 (2)調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。 (3)若由于叫醒電話(huà)確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的

25、損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。,20.前臺(tái)遇到客人投訴怎么辦?,(1)避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問(wèn)題； (2)注意做好記錄以示重視； (3)如果需要他人或其他部門(mén)協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開(kāi)； (4)做好投訴記錄并叫上級(jí)審閱，對(duì)書(shū)面投訴要做出書(shū)面回答。,21.在客房消滅蟲(chóng)害時(shí)，應(yīng)怎么辦?,消滅蟲(chóng)害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲(chóng)，在不打擾賓客的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。 1、定期噴殺沖劑，按說(shuō)明比例配置殺蟲(chóng)劑，保證殺蟲(chóng)效果 2、蟲(chóng)害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進(jìn)行毒殺

26、 3、被殺滅的害蟲(chóng)要及時(shí)清除干凈，對(duì)老鼠經(jīng)常出沒(méi)的地方要堵洞，防止其進(jìn)入房間。,22.遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦?,1)客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)幫助。 2)聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門(mén)治療，如傷勢(shì)太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。 3)部門(mén)派人前往醫(yī)院慰問(wèn)病人，并及時(shí)通知受傷客人家屬。 4)切實(shí)做好防范工作，提供客人小心地滑，檢查扶手，加強(qiáng)防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。,23.連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦?,1)開(kāi)窗，通風(fēng)換氣； 2)用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。 3)將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止。,24. 當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢(xún)問(wèn)時(shí)怎么辦?,(1)

27、應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話(huà)。 (2)等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。,25. 發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦?,1)很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。 (2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。 (3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。 (4)及時(shí)通知維修部門(mén)或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。,26.客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦?,（1)很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。 (2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。 (3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。 (4)及時(shí)通知維修部門(mén)或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。,27. 當(dāng)