1、3.1 公眾概述,1.公眾：指與公共關(guān)系主體（公共關(guān)系活動的實施者，即組織）利益相關(guān)并相互影響和作用的個人、群體或組織的總和。（公共關(guān)系的溝通對象）如：商場的公眾 內(nèi)部公眾：員工、股東、員工家屬 外部公眾：供應(yīng)商、工商、稅務(wù)、銀行、水電部門、上級單位、顧客等,3.1 公眾概述,2.(單選)公共關(guān)系也稱作公眾關(guān)系。,3.1 公眾概述,3.（簡答）簡述公眾的基本特征。 - 群體性：職工公眾、股東、顧客、銷售商、社區(qū)、政府、新聞媒體、文化界、體育界等團體、組織或個人； 共同性：具有內(nèi)在共同性的群體；（某一社會階層、某些社會團體因為某種共同性而發(fā)生內(nèi)在聯(lián)系時，便構(gòu)成為某一類公眾）,3.1 公眾概述,3

2、.（簡答）簡述公眾的基本特征。 - 多樣性：多個不同的群體，或即使是一個群體也有不同的存在形式如：媒界關(guān)系、記者協(xié)會、新聞學(xué)會、報社、電臺、電視臺編輯部；,3.1 公眾概述,3.（簡答）簡述公眾的基本特征。 - 變化性：公眾不是封閉僵化，一成不變的對象，而是不斷變化發(fā)展的； 相關(guān)性：是與具體的、特定的組織相關(guān)的。,3.1 公眾概述,4.(單選)公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體這句話描述的是公眾的共同性。,3.1 公眾概述,5.(單選)組織與公眾形成關(guān)系的關(guān)鍵是公眾的相關(guān)性。 6.（多選）組織的公眾包括職工公眾、顧客、銷售商、社區(qū)、政府。,3.2 公眾的分類,1. 根據(jù)組織的內(nèi)外對

3、象分類： 將公眾劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾； 內(nèi)部公眾：員工(管理人員、技術(shù)人員、生產(chǎn)人員、銷售人員、輔助人員等)、股東、員工家屬； 目的：內(nèi)求團結(jié)，使其對本組織充滿信心，增強凝聚力，培養(yǎng)組織文化，樹立對外形象；,3.2 公眾的分類,1. 根據(jù)組織的內(nèi)外對象分類： 將公眾劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾； 外部公眾：組織外部溝通對象群體；如：消費者、協(xié)作者、競爭者、記者、社會名流、政府官員、社區(qū)居民、銀行、社會團體等； 目的：在外部公眾中樹立良好的組織形象和聲譽。,3.2 公眾的分類,2. 根據(jù)關(guān)系的重要程度. 可將公眾分為首要公眾、次要公眾； 首要公眾：關(guān)系到組織生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾，-

4、組織態(tài)度：組織須投入大量的人力、物力、時間來維持與改善關(guān)系；,3.2 公眾的分類,2. 根據(jù)關(guān)系的重要程度. 可將公眾分為首要公眾、次要公眾； 次要公眾：對組織發(fā)展有影響，但沒有決定性的意義的公眾-組織態(tài)度：組織不應(yīng)完全放棄，在保證首要公眾的前提下也應(yīng)兼顧次要公眾，首要與次要公眾可能相互轉(zhuǎn)變。,3.2 公眾的分類,3.根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度， 可將公眾可分類為臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾； 臨時公眾：因臨時因素，偶發(fā)事件或特別活動而形成的公眾對象；如：飛機航班誤點而滯留機場的旅客、足球場鬧事的球迷等；組織應(yīng)該做到：應(yīng)急處理，應(yīng)有應(yīng)變對策、有預(yù)案；,3.2 公眾的分類,3.根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度， 可將

5、公眾可分類為臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾； 周期公眾：按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾；如：招生時節(jié)的考生和家長，“廣交會”的來賓等；組織應(yīng)該做到：可預(yù)測、有規(guī)律、可計劃，按規(guī)律準(zhǔn)備工作；,3.2 公眾的分類,3.根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度， 可將公眾可分類為臨時公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾； 穩(wěn)定公眾：具有穩(wěn)定性和穩(wěn)定關(guān)系的公眾對象；如：老主顧、社區(qū)居民；組織應(yīng)該做到：用特殊措施和政策，以示關(guān)系的密切性。,3.2 公眾的分類,4.按公眾對組織的態(tài)度， 可將公眾可分類為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾。 順意公眾：對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成和支持的公眾對象；組織應(yīng)該做到：悉心維護和保養(yǎng)這種關(guān)系；,3.2 公眾的

6、分類,4.按公眾對組織的態(tài)度， 可將公眾可分類為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾。 逆意公眾：對組織的政策、行為和產(chǎn)品持否定和反對的公眾對象；組織應(yīng)該做到：做好轉(zhuǎn)化工作，改變其敵對態(tài)度；,3.2 公眾的分類,4.按公眾對組織的態(tài)度， 可將公眾可分類為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾。 邊緣公眾：對組織的政策、行為和產(chǎn)品持中間態(tài)度，意向不明朗的公眾對象；組織應(yīng)該做到：引導(dǎo)成順意公眾、防止成為逆意公眾。,3.2 公眾的分類,5. 根據(jù)組織的價值取向， 可以將公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾。 受歡迎的公眾：即完全迎合組織的需要，主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾；如：自愿的投資者、正面宣

7、傳的記者；組織應(yīng)該做到：歡迎、保護、獎勵。,3.2 公眾的分類,5. 根據(jù)組織的價值取向， 可以將公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾。 不受歡迎的公眾：指違背組織的利益和意愿，對組織構(gòu)成潛在和現(xiàn)實威脅的公眾；如：對組織有敵意的人士；組織應(yīng)該做到：針鋒相對的傳播對策；,3.2 公眾的分類,5. 根據(jù)組織的價值取向， 可以將公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾。 被追求的公眾：指符合組織利益和需要，但對組織不感興趣、缺乏交往意愿的公眾；如：著名記者、社會名流、明星；組織應(yīng)該做到：存在較大的傳播障礙、不易溝通、組織需要制定較為特殊的傳播對策。,3.2 公眾的分類,6.

8、按公眾發(fā)展過程的不同階段,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。 非公眾：與組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受組織影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體；如：開“寶馬”車的人和不開車的人對“本田汽車廠”是非公眾；組織應(yīng)該做到：劃分出非公眾，為減少公共關(guān)系傳播的盲目性.,3.2 公眾的分類,6. 按公眾發(fā)展過程的不同階段,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。 潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。房屋可能會在夏天漏雨等，技術(shù)上有問題，將來會出問題，廠家應(yīng)“未雨綢繆”防范于未然，主動出擊，避免公共關(guān)系危機的發(fā)生；組織應(yīng)該做到：未雨綢

9、繆，加強預(yù)測，制定方案，積極應(yīng)對；,3.2 公眾的分類,6. 按公眾發(fā)展過程的不同階段,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。 知曉公眾：已知知曉自己的處境，明確意識到自己所面臨的問題和特定組織有關(guān)，迫切需要進一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求的公眾群體。如：突然大雨到來，房屋的屋頂開始有水印出來；組織應(yīng)該做到：主動實施公共關(guān)系，及時溝通，使公眾對組織產(chǎn)生信賴，主動控制輿論局部.,3.2 公眾的分類,6. 按公眾發(fā)展過程的不同階段,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。 行動公眾：已經(jīng)采取行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織采取相應(yīng)行動的公眾

10、群體；組織應(yīng)該做到：采取相應(yīng)的行動，變壓力為動力，轉(zhuǎn)變對組織的合力.,3.2 公眾的分類,7.(單選)將公眾劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾的依據(jù)是組織的內(nèi)外對象。 8.（多選）根據(jù)關(guān)系的重要程度，可將公眾分為首要公眾、次要公眾。,3.2 公眾的分類,9.(單選)在公關(guān)中應(yīng)作為組織的財富， 悉心維護和保養(yǎng)的公眾是順意公眾。 10.(單選)在公關(guān)中， 屬于“ 必爭之地” 的是邊緣公眾。,3.2 公眾的分類,11.(單選)按公眾發(fā)展的時間順序可以將公眾分為非公眾-潛在公眾-知曉公眾-行動公眾。 12.（多選）根據(jù)組織的價值取向， 可以將公眾分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾。,3.2 公眾的分

11、類,13.（多選）潛在公眾包括潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾、未來公眾。 14.(名詞解釋) 順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。,3.2 公眾的分類,15.(名詞解釋)被追求公眾指符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。,3.3 公眾分析舉要,1. （簡答）簡述做好內(nèi)部公眾的工作是公共關(guān)系的起點（1）-（3） （1）內(nèi)部公眾的重要性 是組織力量的主體 創(chuàng)造一流產(chǎn)品的主力軍 是塑造和推銷組織形象的積極因素；,3.3 公眾分析舉要,1. （簡答）簡述做好內(nèi)部公眾的工作是公共關(guān)系的起點（1）-（3） （2）處理與組織內(nèi)部公眾關(guān)系的藝術(shù) 樹立“內(nèi)

12、部公眾第一”，正確認(rèn)識內(nèi)部公眾在組織中的主人翁地位； 傳播溝通，增強內(nèi)部公眾的民主與參與意識； 開展豐富的活動，進行感情投資； 善于做思想工作，培養(yǎng)內(nèi)部公眾的忠誠心；,3.3 公眾分析舉要,1. （簡答）簡述做好內(nèi)部公眾的工作是公共關(guān)系的起點（1）-（3） （3）正確對待和處理與組織內(nèi)部非正式團體的關(guān)系 非正式團體是組織中存在的未經(jīng)官方正式規(guī)定而自然形成的以滿足個人需求和欲望的團體。 利用積極型或正面型的非正式團體； 教育消極非正式團體,3.3 公眾分析舉要,2.(單選)組織中最重要的基本目標(biāo)公眾是內(nèi)部公眾。 3.(單選)內(nèi)部公眾關(guān)系的主要目標(biāo)是培養(yǎng)內(nèi)部公眾的主人翁意識。,3.3 公眾分析舉要

13、,4.（多選）有賴于內(nèi)部公眾的配合與努力的是組織政策的實施、組織任務(wù)的落實、組織目標(biāo)的實現(xiàn)、組織凝聚力的形成、組織文化的創(chuàng)造。 5.（多選）指正式團體的類型主要包括友誼型非正式團體、同好型非正式團體、工作型非正式團體、自衛(wèi)型非正式團體、互利型非正式團體。,3.3 公眾分析舉要,6.(名詞解釋)所謂非正式團體是組織中存在的未經(jīng)官方正式規(guī)定而自然形成的以滿足個人需求和欲望的團體。,3.3 公眾分析舉要,7.（簡答）簡述與非正式團體相處時應(yīng)注意的問題。 (1）對于積極型或正面型的非正式團體，應(yīng)采取支持和保護的原則。 (2) 對中間型非正式團體則應(yīng)持慎重的態(tài)度， 注意引導(dǎo)和爭取。 （3）對消極型非正式

14、團體則應(yīng)采取必要措施以防其進一步質(zhì)變和惡化，總的原則是教育、改造。,3.3 公眾分析舉要,8.(名詞解釋)社區(qū)公眾是指組織所在社區(qū)的公眾，包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團體、居民百姓和其他社會組織。,3.3 公眾分析舉要,8（1）社區(qū)公眾的重要性 為組織提供勞動力資源； 為組織提供水、電、土地、原材料； 為組織提供交通、治安、學(xué)校、市場等服務(wù)； 社區(qū)也有購買力；,3.3 公眾分析舉要,8（2）處理與社區(qū)公眾關(guān)系的藝術(shù) 加強溝通，增進了解； 關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)； 參加并資助各項社會活動；,3.3 公眾分析舉要,9. 顧客公眾：指組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費者或潛在的顧客。 （1）顧客公眾的

15、重要性 顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母； 良好的顧客公眾能給組織帶來效益； 顧客公眾能夠幫助確立正確的經(jīng)營宗旨、不斷完善服務(wù)；,3.3 公眾分析舉要,9.（2）（簡答）簡述處理與顧客公眾關(guān)系的藝術(shù)。 樹立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念 適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務(wù)。 妥善處理與顧客間的糾紛。,3.3 公眾分析舉要,10.(單選)營利性組織市場經(jīng)營的生命線是公眾。 11.（多選）顧客公眾主要包括物質(zhì)消費者、精神文化消費者。,3.3 公眾分析舉要,12.(單選)妥善處理糾紛的一把金鑰匙是顧客永遠是正確的。,3.3

16、 公眾分析舉要,13.（簡答）簡述組織與顧客之間的沖突或糾紛導(dǎo)火線的種類解決辦法。（1）-（4） （1）顧客的物質(zhì)利益受到損害。 組織做法：表示歉意，補償-顧客滿意為止； （2）顧客的精神利益受到損害。 組織做法：組織應(yīng)站在顧客一邊,3.3 公眾分析舉要,13.（簡答）簡述組織與顧客之間的沖突或糾紛導(dǎo)火線的種類解決辦法。（1）-（4） （3）顧客自身情緒不佳（壓力大，身體欠佳等）。 組織做法：同情，耐心解釋，到恢復(fù)理智后，會感激組織；,3.3 公眾分析舉要,13.（簡答）簡述組織與顧客之間的沖突或糾紛導(dǎo)火線的種類解決辦法。（1）-（4） （4）極少數(shù)顧客故意尋釁。 組織做法：極少數(shù)顧客無理要求

17、，無禮的舉動，組織的工作人員應(yīng)表現(xiàn)出教養(yǎng)，曉之以理，動之以情，導(dǎo)之以行。,3.3 公眾分析舉要,14. (名詞解釋)媒介公眾指新聞傳播機構(gòu)及其工作人員，如報刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者。,3.3 公眾分析舉要,15.（簡答）簡述新聞媒介關(guān)系的兩重性。 一方面，組織要借助新聞媒介作為其與公眾之間溝通的中介； 另一方面，新聞媒介及其工作人員本身就是組織需要特別爭取的公眾對象。中介與對象的合一決定了新聞媒介關(guān)系是一種傳播性最強、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系。,3.3 公眾分析舉要,16. （簡答）簡述搞好與媒介公眾關(guān)系的意義 （1）良好的媒介公眾關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論 （2）良好的媒

18、介公眾關(guān)系有利于實現(xiàn)大范圍、遠距離的溝通。,3.3 公眾分析舉要,17. （簡答）簡述正確處理與媒介公眾關(guān)系的原則（1）-（2） （1）要堅持的“四要”原則主要包括 一要以禮相待； 二要以誠相待，實事求是； 三要平等相待，即報紙、雜志、廣播、電視等媒介一視同仁，不分厚薄親疏； 四要迫不及待，新聞報道若屬實，立即改正；,3.3 公眾分析舉要,17. （簡答）簡述正確處理與媒介公眾關(guān)系的原則（1）-（2） （2）堅持的“四不要”原則主要包括 一不要一相情愿、 二不要變相交換（廣告為誘餌，換取不實報道）、 三不要臨渴掘井、 四不要以利相交。,3.3 公眾分析舉要,18.(單選)公共關(guān)系工作對象中最敏

19、感但又最重要的一部分是媒介公眾。 19.（多選）與媒介建立良好關(guān)系時，要堅持的“四要”原則主要包括以禮相待、實事求是、迫不及待、平等相待、以誠相待。,3.3 公眾分析舉要,20.（多選）正確處理媒介關(guān)系時，堅持的“四不要”原則主要包括不要一相情愿、不要變相交換、不要臨渴掘井、不要以利相交。 21.(名詞解釋)政府公眾是指政府各行政機構(gòu)及其工作人員，即組織與政府溝通的具體對象。,3.3 公眾分析舉要,22. （簡答）簡述政府公眾的重要性 良好的政府公眾關(guān)系能夠為組織形成有利的政策、法律和管理環(huán)境； 良好的政府公眾關(guān)系能夠為組織獲得良好的關(guān)系環(huán)境，得到人、財、物以及信息資源方面的支持； 良好的政府

20、公眾關(guān)系能夠為組織獲得良好的輿論環(huán)境。,3.3 公眾分析舉要,23.（論述)試述處理與政府公共關(guān)系的藝術(shù)。（1）-（4） （1）組織應(yīng)該主動建立和加強與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通。一方面，組織的公共關(guān)系部門應(yīng)該詳盡地分析研究政府的方針、政策、法規(guī)，提供給本組織領(lǐng)導(dǎo)各部門參考， 使組織的一切活動都保持在政策法規(guī)許可的范圍內(nèi)，并隨時按照政策法規(guī)的變動來修正本組織的政策和活動。,3.3 公眾分析舉要,23.（論述)試述處理與政府公共關(guān)系的藝術(shù)。（1）-（4） （1）另一方面，組織的公共關(guān)系部門應(yīng)隨時將實際工作部門的具體情況上傳至政府有關(guān)部門，并根據(jù)本地區(qū)、本行業(yè)，本部門的特殊情況，主動地提出新的政策

21、設(shè)想和方案，并通過適當(dāng)?shù)那肋M行說服性的工作，協(xié)助發(fā)現(xiàn)及糾正政策執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差或失誤。,3.3 公眾分析舉要,23.（論述)試述處理與政府公共關(guān)系的藝術(shù)。（1）-（4） （2）自覺接受政府的控制和指導(dǎo)，自覺承擔(dān)對國家和社會應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。如一家企業(yè)，要在法律、法規(guī)、政策許可的前提下，做合法的經(jīng)營者.自覺接受工商、稅務(wù)、質(zhì)檢、環(huán)保、衛(wèi)生等部門的監(jiān)督，主動納稅，自覺保護環(huán)境。,3.3 公眾分析舉要,23.（論述)試述處理與政府公共關(guān)系的藝術(shù)。（1）-（4） （3）熟悉政府機構(gòu)的具體設(shè)置、職責(zé)分工、負責(zé)人員.以保證有效地開展工作。政府內(nèi)部分工復(fù)雜，有許多業(yè)務(wù)互相滲透、交叉，若分不清職責(zé)范圍，則容

22、易違背管理權(quán)限與能級，就很難分清主次，這樣往往會導(dǎo)致不必要的麻煩。此外，應(yīng)與主管業(yè)務(wù)人員保持經(jīng)常往來和密切聯(lián)系。,3.3 公眾分析舉要,23.（論述)試述處理與政府公共關(guān)系的藝術(shù)。（1）-（4） (4) 以國家利益為重， 兼顧組織利益。社會主義國家在處理國家利益與單位的利益沖突時， 一向以國家利益為重，以大局利益為重，這個原則不能變。因為國家的利益代表了人民的利益，建立在單位利益之上。當(dāng)然，如果能采取平衡機制， 協(xié)調(diào)組織與政府的利益， 只要合情合理，政策允許，也是可行的。,3.3 公眾分析舉要,24.（多選） 一個組織一旦為政府所信賴，它將會在產(chǎn)品、資金、人力、物力得到大力的關(guān)照與支持。,3.3 公眾分析舉要,25.(名詞解釋)名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。 26.（多選）名流公眾包括工商界首腦人物、金融界首腦人物、科學(xué)界權(quán)威人士、學(xué)術(shù)界權(quán)威人士、影視界明星。,3.3 公眾分析舉要,27.(名詞解釋)國際公眾指一個組織的產(chǎn)品、人員及其活動進入國際范圍，對別國的公眾