1、質(zhì)量管理講義,第一部分：概論 質(zhì)量的定義 質(zhì)量的意義 質(zhì)量職能 質(zhì)量管理概述 TQM概念 TQM特點(diǎn) TQM思想 PDCA循環(huán) 基礎(chǔ)工作,1.1 質(zhì)量的定義,定義1：早期的“質(zhì)量”主要是指“性能”，是以生產(chǎn)為導(dǎo)向的“符合性”質(zhì)量。性能好則質(zhì)量好，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品。這是最狹義的質(zhì)量理解，已不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)的需要。 定義2：質(zhì)量就是“適用性”（美國(guó)質(zhì)量專家朱蘭）。這一以市場(chǎng)顧客為導(dǎo)向的全新的質(zhì)量觀念順應(yīng)了時(shí)勢(shì)，成為指導(dǎo)企業(yè)質(zhì)量管理工作的重要原則。 定義3：質(zhì)量就是“損失的大小”（日本質(zhì)量專家田口玄一）。田口玄一從另一角度提出了對(duì)質(zhì)量的理解，即“產(chǎn)品出廠后給用戶與社會(huì)帶來的損失大小”。該質(zhì)量

2、定義的核心是從用戶與社會(huì)角度考慮了成本，與朱蘭的定義并不矛盾，在本質(zhì)上是相同的。 定義4：質(zhì)量是“多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服務(wù)性、美學(xué)性、感知性等八個(gè)維度（D.A.Garvin,1987）。,1.1 質(zhì)量的定義,定義5: 反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-1994） 實(shí)體:產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)或其組合）、活動(dòng)或過程、組織體系、人、或其組合 定義6：一組固有特性滿足要求的程度 .（ISO9000-2000） 固有：本來就有的 特性：物質(zhì)、感官、行為、時(shí)間、人體工效、功能。 要求：明示的、隱含（慣例、習(xí)慣）的或必須履行（法規(guī)等

3、）的,滿意因素與不滿意因素 顧客滿意度,非常滿意因素,滿意因素,不滿意因素,1.2 質(zhì)量與成本的關(guān)系,不良質(zhì)量的后果 公司虧損 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 市場(chǎng)份額下降 生產(chǎn)率下降 成本 質(zhì)量成本構(gòu)成 預(yù)防成本 鑒定成本 內(nèi)部損失成本 外部損失成本,如何提高效率？,改善 經(jīng)濟(jì) 效率 和資 金周 轉(zhuǎn),增加 收入,降低 成本,新的市場(chǎng)、 產(chǎn)品/服務(wù),開拓現(xiàn)有市場(chǎng),降低符合 性成本,降低非符合 性成本,1.3 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能-質(zhì)量形成過程,營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā) 過程策劃和開發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn)或服務(wù)提供 驗(yàn)證,包裝和儲(chǔ)存 銷售和分發(fā) 安裝和投入運(yùn)行 技術(shù)支持和服務(wù) 售后 使用壽命結(jié)束時(shí)的處置或再生利用,服務(wù)

4、質(zhì)量環(huán),服務(wù)需要,市場(chǎng) 過程 開發(fā),服務(wù) 提要,設(shè)計(jì) 過程,服務(wù)業(yè) 績(jī)分析 與改進(jìn),服務(wù) 規(guī)范,服務(wù)提 供規(guī)范,質(zhì)量控 制規(guī)范,服務(wù) 提供 過程,供方 評(píng)定,服務(wù) 結(jié)果,顧客 評(píng)定,顧客 供方 供方 顧客,服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)來源,瑞典：古默森,設(shè)計(jì)來源 供給/生產(chǎn)來源 關(guān)系來源,技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量,企業(yè)形象 質(zhì)量體驗(yàn) 預(yù)期,顧客感 知質(zhì)量,1.4 質(zhì)量管理概述,定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。包含： 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制訂質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和有關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（編制質(zhì)量計(jì)劃是其一部分） 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

5、質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。（要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性） 質(zhì)量管理的發(fā)展：傳統(tǒng) 統(tǒng)計(jì) 全面,1.5 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì),質(zhì)量的社會(huì)化、國(guó)際化 質(zhì)量管理信息化、集成化 質(zhì)量文化、質(zhì)量的人本化 供應(yīng)鏈質(zhì)量管理 6西格馬與零缺陷 質(zhì)量控制與質(zhì)量檢驗(yàn)的多元化、小樣本化、柔性化 服務(wù)質(zhì)量管理,1.6 全面質(zhì)量管理概念和特點(diǎn),定義: 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 特點(diǎn)：“三全一多樣” 全員性 全過程性 全面性

6、（質(zhì)量對(duì)象的全面性） 方法多種多樣,1.7 TQM主要思想：,用戶至上質(zhì)量第一 預(yù)防為主，防檢結(jié)合 系統(tǒng)的思想 質(zhì)量是靠設(shè)計(jì)制造出來而不是檢驗(yàn)出來 用資料和事實(shí)說話 突出人的積極性 不斷改進(jìn) （質(zhì)量管理八項(xiàng)原則）,1.8 全面質(zhì)量管理工作程序-PDCA循環(huán),P-計(jì)劃 分析現(xiàn)狀，找出問題（排列圖） 分析原因（因果圖） 找出主要原因 制定計(jì)劃和措施 （對(duì)策表） D-實(shí)施 C-檢查 檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果 A-處理 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成果 提出尚未解決的問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán),2 統(tǒng)計(jì)分析方法,標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于統(tǒng)計(jì)分析 質(zhì)量改進(jìn) 常用數(shù)據(jù)分析方法 相關(guān)與回歸分析 工序能力及其分析 控制圖及其分析,2.1 質(zhì)量改

7、進(jìn),組織應(yīng)不斷尋求過程的有效性和效率的改進(jìn)，而不是出了問題才去尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)。 A. 改進(jìn)范圍(途徑)：一是漸進(jìn)的日常持續(xù)改進(jìn)，二是戰(zhàn)略突破性改進(jìn)項(xiàng)目。 B. 改進(jìn)步驟：PDCA循環(huán)。 C. 改進(jìn)方法：定性、定量方法。,質(zhì)量改進(jìn)的步驟,持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)包括七個(gè)步驟： 改進(jìn)的原因：通過調(diào)查研究，識(shí)別過程中存在的問題，選擇改進(jìn)的區(qū)域，分析問題的原因； 目前的狀況：評(píng)價(jià)現(xiàn)有過程的有效性和效率； 分析：識(shí)別并驗(yàn)證產(chǎn)生問題的根本原因； 針對(duì)根本原因，確定可能解決問題的辦法和方案； 評(píng)價(jià)解決方案的效果； 實(shí)施新的解決辦法并規(guī)范化； 針對(duì)改進(jìn)措施評(píng)價(jià)過程的有效性和效率，考核改進(jìn)效果。,突破性項(xiàng)目改進(jìn)的六項(xiàng)活動(dòng) 確

8、定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和框架 對(duì)現(xiàn)有過程進(jìn)行分析并識(shí)別變更的機(jī)會(huì) 確定并策劃過程改進(jìn)方案 實(shí)施改進(jìn)方案 對(duì)改進(jìn)的過程進(jìn)行驗(yàn)證、監(jiān)督和確認(rèn) 對(duì)已完成的改進(jìn)做出評(píng)價(jià)，包括總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)。,質(zhì)量改進(jìn)的方法和技術(shù),水平對(duì)比 (benchmarking) 頭腦風(fēng)暴法 (brainstorm) 分層圖 (category) 因果圖(cause-effects chart or fishbone chart) 流程圖 (flow chart) 樹圖 (decision tree) 控制圖 (control chart) 直方圖 (histogram) 排列圖 (Pareto analysis) 散布圖（相關(guān)圖

9、) (scatter diagram) 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) (design of experiments),2.2 常用數(shù)據(jù)分析方法,排列圖（ABC法） 尋找主要問題，基本思想：關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。 主要問題A占0-80%左右 次要問題B占8095%左右 一般問題C占95100%左右 因果圖 分析質(zhì)量問題可能原因的一種圖。亦稱魚刺圖。 直方圖 反映質(zhì)量特性值數(shù)據(jù)分布規(guī)律的一種長(zhǎng)方形條形圖。用于初步判斷生產(chǎn)過程是否正常。,2.3 相關(guān)與回歸分析,一種分析因素與質(zhì)量特性之間關(guān)系的方法。 相關(guān)圖（散布圖）：直觀粗略的圖示方 法。有六種關(guān)系： 強(qiáng)正相關(guān)、弱正相關(guān)、不相關(guān) 強(qiáng)負(fù)相關(guān)、弱負(fù)相關(guān)、非線性相關(guān) 相關(guān)

10、系數(shù)r的計(jì)算與判定 回歸方程及其顯著性檢驗(yàn),2.4 工序能力,工序能力的概念 處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序?qū)嶋H加工能力。 或：工序過程結(jié)果均一性的正常波動(dòng)量。即僅受偶然性因素影響的波動(dòng)。 工序能力的測(cè)度 一般，B=6，可保證不合格品率2700PPM(0.27%) - 3 原理 B=12,可保證不合格品率3.4PPM-6 原理 影響工序能力的因素 4M1E：人、機(jī)、料、法、環(huán),工序能力指數(shù),概念：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同工序能力之比。 公式： 計(jì)量值、分布中心與公差中心重合 質(zhì)量特性值為雙測(cè) 質(zhì)量特性值為單測(cè)上限 質(zhì)量特性值為單測(cè)下限 分布中心與公差中心有偏移 計(jì)數(shù)、計(jì)件值的工序能力指數(shù),工序能力的判斷標(biāo)準(zhǔn),特級(jí)：C

11、p1.67 工序能力過剩 一級(jí)：(1.33,1.67 工序能力充分 二級(jí)：(1.0,1.33 工序能力尚可 三級(jí)（0.67，1.0 工序能力不足 四級(jí)：Cp0.67 工序能力嚴(yán)重不足,2.5 控制圖的 概念和基本原理,通過觀察質(zhì)量特性值隨時(shí)間變化情況，分析判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界限的一種圖。 傳統(tǒng)的控制圖使用公差上下限作為控制線，是一種事后控制方法。休哈特圖采用 3原理，是一種具有預(yù)防與警示功能的控制圖?？刂粕现邢孪逓椋?UCL=+3 CL= LCL=-3,控制圖的兩類錯(cuò)誤,由于、一般不知，用樣本均值和標(biāo)準(zhǔn)差來估計(jì)，所以存在兩類錯(cuò)誤。 第一類錯(cuò)誤：將工序正常判定為異常的錯(cuò)誤。

12、誤報(bào)險(xiǎn)情，可能給生產(chǎn)方帶來損失。 第二類錯(cuò)誤：將工序異常判定為正常的錯(cuò)誤。漏發(fā)情報(bào)，貽誤時(shí)機(jī)，可能產(chǎn)生大量不良品的損失。 出于顧客和生產(chǎn)方雙方的考慮，要盡可能降低、，但樣本容量一定時(shí)，、此增彼減，在實(shí)際中，應(yīng)考慮兩類錯(cuò)誤所造成的損失和最小，顧客第一。盡可能增大樣本量。,控制圖類型,計(jì)量值控制圖 X(單值)控制圖 均值-極差控制圖 移動(dòng)極差控制圖 中位數(shù)極差控制圖 計(jì)數(shù)值控制圖 不合格品數(shù) np控制圖 不合格品率p控制圖 缺陷數(shù)c控制圖 單位缺陷數(shù)u控制圖 通用控制圖,控制圖的分析,處于控制狀態(tài)： 點(diǎn)子在控制范圍； 排列無缺陷即隨機(jī)排列。 判異： 鏈狀：連續(xù)7點(diǎn)在中心線一側(cè)； 偏離：較多的點(diǎn)在中

13、心線一側(cè)；10/11；12/14；14/17 傾向：連續(xù)7點(diǎn)上升或下降； 接近：接近控制線界限；2/3；3/7；4/10 周期：點(diǎn)子周期性波動(dòng),3 質(zhì)量檢驗(yàn),3.1 幾個(gè)概念l 檢驗(yàn)（inspection）：通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。 l 驗(yàn)證（verification）：通過提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。l 確認(rèn)（validation）：通過提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。l 合格（conformity）：滿足要求。l 不合格(不符合 nonconformity)：未滿足要求； l 缺陷(defect)：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有

14、關(guān)的要求。,3.2 衡量產(chǎn)品質(zhì)量的方法,1)單位產(chǎn)品質(zhì)量： 符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品稱為合格品。 2)批產(chǎn)品質(zhì)量的衡量方法： 批不合格品率p=批中不合格品數(shù)/批量 每百單位產(chǎn)品缺陷數(shù)=缺陷總數(shù)/批量 批產(chǎn)品質(zhì)量特性均值 批產(chǎn)品質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)差 k批產(chǎn)品過程平均不合格品率,3.3 質(zhì)量檢驗(yàn)的類型和程序,4.1 質(zhì)量檢驗(yàn)的類型 1)按產(chǎn)品加工過程分為： 進(jìn)貨檢驗(yàn) 工序（過程）檢驗(yàn) 最終（成品）檢驗(yàn)2)按檢驗(yàn)對(duì)象或抽樣方法分為 ： 全數(shù)檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn)3)按檢驗(yàn)人員分為：自檢、互檢、專檢4)按檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量特性值類別分為： 計(jì)數(shù)值檢驗(yàn) 計(jì)量值檢驗(yàn),3.4 抽樣檢驗(yàn)的原理,抽樣檢驗(yàn)的概念從一批產(chǎn)品中隨機(jī)的抽取樣本進(jìn)

15、行檢驗(yàn)，對(duì)總體的質(zhì)量狀況作出判斷。 其作用是： 可保證批產(chǎn)品的不合格品數(shù)不超過一定比率，檢驗(yàn)數(shù)量少、費(fèi)用低、時(shí)間短。 其缺點(diǎn)是：可能犯兩類錯(cuò)誤。要通過統(tǒng)計(jì)原理將其控制在一定程度。,抽樣檢驗(yàn)方案,N-批量 n-樣本容量d-不合格品數(shù) Ac -批合格判定數(shù)Re-批不合格判定數(shù) 一次抽樣方案表示為 （n;Ac,Re), 即從批量N中抽取n,經(jīng)檢驗(yàn)不合格品數(shù)為d,若dAc,批合格；若dRe,批不合格。 二次抽樣方案 抽取樣本n1,若d1Ac1，批合格；若d1Re1，批不合格；若Ac1d1Re1 ，則二次抽樣； 抽取樣本n2，不合格品數(shù)為d2，若d1+d2Ac2，則批合格；若d1+d2Re2，則批不合格

16、。 五次抽樣方案類似于二次方案。,批接受概率L(p)-特性函數(shù)與OC曲線,1) 抽樣檢驗(yàn)特性函數(shù)L(p)L(p)是指根據(jù)抽樣方案將批判為合格的概率。 較準(zhǔn)確的是用超幾何分布計(jì)算， 也可用二項(xiàng)分布 和Poission分布計(jì)算。 例：批量N=100，批不合格品率p=5%的批產(chǎn)品，采用一次抽樣方案（10；2，3），L(p)計(jì)算如下： 用超幾何分布 L(p)=0.9936 用二項(xiàng)分布 L(p)=0.9884 用Poission分布 L(p)=0.9856,2）OC曲線,A.OC曲線指接受概率L(p)與批不合格品率p的函數(shù)關(guān)系曲線。每一個(gè)抽樣方案對(duì)應(yīng)一條OC曲線。 現(xiàn)實(shí)的OC曲線 與理想的OC曲線 B.

17、 OC曲線的兩類錯(cuò)誤： 抽樣方案實(shí)際上就是根據(jù)P0、P1、共同確定的。這里，P0、P1分別指優(yōu)質(zhì)批的不合格品率和劣質(zhì)批的不合格品率。即當(dāng)批不合格品率pP1時(shí)高概率拒收；當(dāng)pP0時(shí)，高概率接受。,C百分比抽樣的不合理性,在批量為N的產(chǎn)品中，按一定的百分比k抽樣，即抽取n=kN個(gè)產(chǎn)品，然后按一定的合格判定數(shù)c進(jìn)行判定。這是一種不合理的、不科學(xué)的抽樣檢驗(yàn)方法。之所以如此，是因?yàn)闀?huì)出現(xiàn)“批量越小，L(p)越大，批量越大，L(p)越小”即“小批松，大批嚴(yán)”的后果。 例：按5%抽樣，規(guī)定不允許有不合格品（即合格判定數(shù)為0），那末，對(duì)于不同的批產(chǎn)品質(zhì)量p,采用不同的批量，會(huì)導(dǎo)致不同的判定結(jié)果，具有不同的OC

18、曲線。,3.5 計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)（GB2828、ISO2859）,（1）基本概念及主要內(nèi)容A.調(diào)整型的三種形式： 正常、加嚴(yán)、放寬，有一套轉(zhuǎn)換規(guī)則。 B.可接受質(zhì)量水平AQL(Acceptable Quality Level),或稱合格質(zhì)量水平 生產(chǎn)方和接收方共同認(rèn)可的不合格品率（或每百單位缺陷數(shù)）的上限。它是控制最大過程平均不合格品率的界限，也是ISO2859抽樣方案的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。其確定方法有： 用戶要求 過程平均 缺陷類別和產(chǎn)品等級(jí)、檢驗(yàn)項(xiàng)目 同供應(yīng)商協(xié)商,ISO2859中的AQL按優(yōu)先數(shù)系設(shè)計(jì),AQL的具體參考數(shù)據(jù)如下：0.010 0.015 0.025 0.040 0.0650.10

19、0.15 0.25 0.40 0.651.0 1.5 2.5 4.0 6.510 15 25 40 65 注： AQL10,既可表示不合格品率，又可表示每百單位缺陷數(shù)； AQL10, 僅表示每百單位缺陷數(shù)。,（2） 檢查水平,反映批量與樣本大小之間關(guān)系，表示檢驗(yàn)中費(fèi)用大小的尺度。 S-1 S-2 S-3 S-4 低 特殊檢查水平 一般檢查水 高 （用于破壞性或 費(fèi)用大的檢驗(yàn)） 注：通常選正常水平。 樣本大小字碼表中A,B,C,D.表示一定的樣本大小。不同的抽樣方案，他們代表的樣本大小不同，具體查抽樣檢查表。,(3) 抽樣檢查表,根據(jù)AQL和檢查水平確定的樣本大小字碼，就可以從抽樣檢查表中查出抽

20、樣方案。在GB2828和ISO2859中，抽樣檢查表分為一次、二次、五次抽樣方案，又分別包括正常、加嚴(yán)、放寬三種調(diào)整。 例：AQL=1.5%,N=1000,檢查水平為，試分別確定一次正常、加嚴(yán)、放寬抽樣方案。答案：一次正常（80；3，4） 一次加嚴(yán)（80；2，3） 一次放寬（32；1，4） （ 若不合格品數(shù)介于1和4之間，接受，但下批轉(zhuǎn)入正常檢驗(yàn)。）,3.6 計(jì)量型抽樣方案,GB8054 平均值的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣 GB8053 不合格品率的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)型一次抽樣 GB6378 (ISO3951) 計(jì)量調(diào)整型抽樣方案 計(jì)量型抽樣方案抽樣相對(duì)于計(jì)數(shù)型抽樣方案: 樣本量小 信息量較大 需精確測(cè)定質(zhì)量特

21、性值和計(jì)算，工作量大 抽樣程序較復(fù)雜,4. ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),4.1 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的意義 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果 國(guó)際貿(mào)易的需要 質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物 市場(chǎng)竟?fàn)幍男枰?各方認(rèn)證與證實(shí)的需要,4.2 ISO9000:1994族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成,ISO8402 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 ISO9000.1質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一部分：選擇和使用指南 ISO9001 質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002 質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9003 質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ISO9004.1 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一

22、部分：指南 ISO9004.3 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第三部分：流程性材料指南,4.3 ISO9000:2000族標(biāo)準(zhǔn)的組成,ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南 ISO10012 測(cè)量控制系統(tǒng),4.4 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn),面向所有組織，通用性強(qiáng) 文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明 確立八項(xiàng)原則，統(tǒng)一理念 過程方法，操作性強(qiáng),強(qiáng)化最高管理者的作用 增強(qiáng)與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性 考慮所有相關(guān)方的利益 突出顧客滿意和持續(xù)改進(jìn),4. 5 質(zhì)量管理體系的過程模式圖,質(zhì)

23、量管理體系的持續(xù)改進(jìn),管理職責(zé),顧客 （和其 他相 關(guān)方）,滿意,顧客 （和其 他相 關(guān)方）,要求,資源管理,產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn),測(cè)量、分 析和改進(jìn),產(chǎn)品,4.6 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 領(lǐng)導(dǎo)作用； 全員參與； 過程方法； 管理的系統(tǒng)方法； 持續(xù)改進(jìn)； 基于事實(shí)的決策方法； 與供方的互利關(guān)系。,4.7 ISO9001主要內(nèi)容,1 范圍 1.1 總則 1.2 應(yīng)用 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 4.1總要求 4.2文件要求 5 管理職責(zé) 5.1管理承諾,5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 質(zhì)量方針 5.4策劃 5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.6管理評(píng)審 6 資源管理 6.1資源提

24、供 6.2人力資源 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 6.4工作環(huán)境,ISO9001主要內(nèi)容,7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 7.2與顧客有關(guān)的過程 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.4采購(gòu) 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制,8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1總則 8.2監(jiān)視和測(cè)量 8.3不合格品控制 8.4數(shù)據(jù)分析 8.5改進(jìn),4.8 2000版標(biāo)準(zhǔn)新增活動(dòng)和要求,識(shí)別和滿足法律法規(guī)要求 質(zhì)量方針持續(xù)適宜性評(píng)審 質(zhì)量目標(biāo)管理 內(nèi)部溝通 評(píng)價(jià)培訓(xùn)和措施的有效性 工作環(huán)境人和物因素的識(shí)別和管理 有效的信息管理（9004) 與供方的合作關(guān)系（9004） 自然資源的負(fù)面影響（9004）,財(cái)務(wù)資源控制（9004） 產(chǎn)

25、品實(shí)現(xiàn)過程策劃 顧客要求識(shí)別 與顧客溝通 顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量 過程監(jiān)視和測(cè)量 其它相關(guān)方滿意度測(cè)量（9004） 數(shù)據(jù)分析 持續(xù)改進(jìn)QMS 自我評(píng)定（9004）,4.9 ISO9001文件類型和要求的程序文件,質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量計(jì)劃 規(guī)范 指南 程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣 記錄,4.2.3 文件控制程序 4.2.4 質(zhì)量記錄控制程序 8.2.2 內(nèi)部審核程序 8.3 不合格品控制程序 8.5.2 糾正措施程序 8.5.3 預(yù)防措施程序,4.10 ISO9004 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南作用,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系更廣泛目標(biāo)提供指南 為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和效率、有效性提供指南 識(shí)別并滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，以獲得竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn) 實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力,4.11 ISO9004的理解,指導(dǎo)思想與原則 過程方法結(jié)構(gòu) 與9001的關(guān)系 與其他管理體系的