1、老客戶經(jīng)營(yíng)方法,1,一、客戶的來源,新客戶來源: 展廳 VI 廣告 電話 巡展 定展 推廣 ,它牌客戶來源: 社會(huì)維修站 特約維修站 加油站 汽車裝潢店 二手車交易市場(chǎng) ,2,企業(yè),利潤(rùn),老客戶,新客戶,市場(chǎng)調(diào)查,總結(jié)分析,廣告宣傳,不定期促銷活動(dòng),大量人力 物力,二、老客戶維護(hù)和保留的必要性,據(jù)調(diào)查顯示： 每成交100臺(tái)車中,有 47臺(tái)車,是靠展廳、VI、廣告吸引來的客戶 43臺(tái)車,是靠老客戶或者老客戶介紹來的客戶 10臺(tái)車,是靠巡展、定展、展示會(huì)、推廣等活動(dòng)吸引來的客戶,展廳、VI、廣告需要老板投錢! 巡展、定展、展示會(huì)、推廣需要老板投錢!,3,三、客戶維護(hù)的作用,留住老客戶,留住老客戶,

2、留住老客戶,留住老客戶,1、使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久,2、使成本大幅度降低,3、大大有利于發(fā)展新客戶,4、獲取更多的客戶份額,、IBM 100億 500億 、喬吉拉德 15年 13001輛汽車,、發(fā)展新客戶投入 =5鞏固老客戶 、爭(zhēng)取一位新客戶 + 1 年 =賺錢,、 1個(gè)滿意的客戶 =8筆潛在的生意 、 1個(gè)不滿意的客戶 =減少25個(gè)購買意向,2 隨意消費(fèi)支出 忠誠(chéng)客戶支出4 隨意消費(fèi)支出,留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。,4,四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法,1、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求,車輛年檢 駕照年審 汽車裝潢 續(xù)保 理賠 二手車交易 維護(hù)

3、保養(yǎng) ,老客戶物質(zhì)層面需求,老客戶精神層面需求,行業(yè)協(xié)會(huì) 客戶個(gè)人社交圈 郊游 冒險(xiǎn) ,經(jīng)銷商的需求,新品上市信息 價(jià)格調(diào)整信息 促銷信息 ,5,四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法,2、建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系,INTERNET時(shí)代的客戶特點(diǎn)：不能容忍被動(dòng)的推銷,與客戶的感情交流,回訪調(diào)查,了解需求、問題,提供相應(yīng)服務(wù),建立良好關(guān)系 提供個(gè)性服務(wù),獲得產(chǎn)品外的良好心理體驗(yàn),掌握用戶基本資料,6,四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法,3、深入與客戶溝通，防止出現(xiàn)誤解,客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)等的建議、需求,客戶,企業(yè),企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略變化,滿足客戶需求,不能滿足客戶需求,客戶流失,2/3客戶離開其供

4、應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠,7,四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法,4、制造客戶離開的障礙,不斷創(chuàng)新 不斷改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式 提高顧客轉(zhuǎn)移成本和門檻,和客戶保持親密關(guān)系 讓顧客在情感上忠誠(chéng)于企業(yè) 對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀、產(chǎn)品產(chǎn)生依賴,客戶離開,8,四、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法,5、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員,忠實(shí)員工,注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì),為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作,切實(shí)了解員工的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿足,提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作精神,只有忠實(shí)的員工才能培養(yǎng)忠實(shí)客戶,9,五、老客戶維護(hù)的具體做法,活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客

5、戶，給客戶贈(zèng)送小禮品 節(jié)假日電話、短信與向客戶問候，與客戶交流 定期上門拜訪，溝通與客戶感情 給客戶郵寄新車資料、賀卡等 提供上門服務(wù) 老客戶保養(yǎng)專人陪同，保養(yǎng)套餐優(yōu)惠 給忠誠(chéng)客戶提供轉(zhuǎn)介紹服務(wù)費(fèi) 老客戶轉(zhuǎn)介紹贈(zèng)送保養(yǎng),1、基本措施概述,10,五、老客戶維護(hù)的具體做法,2、代理商優(yōu)秀措施的分享,客戶電話存儲(chǔ),客戶A,客戶B,客戶C,客戶.,要求每個(gè)業(yè)務(wù)員都將老客戶的電話號(hào)碼，包括家里、辦公室、手機(jī)等號(hào)碼存儲(chǔ)在手機(jī)里，以便接到客戶電話時(shí)看到客戶名字，讓客戶有被重視的感覺。,11,溫馨提示,執(zhí)行部門:DCRC或銷售員 內(nèi) 容: 1、提醒客戶注意危險(xiǎn)天氣如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴風(fēng)雪 2、顧客購買或維修車輛以

6、后，定期提醒客戶保養(yǎng)汽車,五、老客戶維護(hù)的具體做法,12,五、老客戶維護(hù)的具體做法,成立客戶俱樂部,客戶的溝通交流平臺(tái),成立客戶俱樂部：指派專人成立客戶俱樂部 功 能: 信息互通在俱樂部：實(shí)現(xiàn)代理商與客戶、客戶與客戶的信息互通。向客戶傳 播新產(chǎn)品上市信息、江鈴動(dòng)態(tài)、促銷活動(dòng)信息 生意交流在俱樂部：引導(dǎo)各行業(yè)客戶，特別是一條產(chǎn)業(yè)鏈的上中下游客戶認(rèn) 識(shí)，為客戶的生意交流提供平臺(tái) 休閑娛樂在俱樂部：將客戶的興趣愛好分類整理，定期組織系列的聯(lián)誼會(huì)、 自駕游、旅游等 有問題交給俱樂部：幫客戶實(shí)現(xiàn)維修、保養(yǎng)預(yù)約，市內(nèi)免費(fèi)拖車、二手車交 易、購買保險(xiǎn)和稅費(fèi)、駕照年審等,13,五、老客戶維護(hù)的具體做法,QQ、

7、MSN、EMAIL等與客戶交流溝通,傳統(tǒng)與客戶溝通交流方式,利用QQ、MSN、EMAIL等網(wǎng)絡(luò)工具與客戶溝通交流,傳統(tǒng)方式,E時(shí)代,執(zhí)行部門:客戶俱樂部 職 責(zé):建立與客戶的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)： 1、在網(wǎng)絡(luò)上向客戶傳播新產(chǎn)品上市信息、品牌動(dòng)態(tài)、促銷活動(dòng)信息等等 2、利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)便捷的客戶維修、保養(yǎng)預(yù)約、二手車交易、購買保險(xiǎn)和稅費(fèi)、駕 照年審等 3、通過網(wǎng)絡(luò)維系與客戶感情 4、處理客戶疑問,14,以公司名義與大型企業(yè)進(jìn)行聯(lián)誼、文體活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加,其他活動(dòng)？,五、老客戶維護(hù)的具體做法,15,五、老客戶維護(hù)的具體做法,答謝會(huì),通過大規(guī)模的活動(dòng)，聘請(qǐng)專業(yè)的文藝演出團(tuán)隊(duì)，以精彩的文藝節(jié)目、抽獎(jiǎng)、游戲

8、、晚宴、座談等形式的答謝會(huì)活動(dòng)來吸引老客戶參與活動(dòng)培養(yǎng)老用戶品牌忠誠(chéng)度，加強(qiáng)老客戶同公司的聯(lián)絡(luò)與交流。并以此方式深度宣傳推廣售后服務(wù)，吸引老客戶回廠，達(dá)到銷售與維修雙贏的目的,并穩(wěn)固企業(yè)品牌形象,提升客戶滿意度 。,16,五、老客戶維護(hù)的具體做法,積分卡,1、通過購車積分領(lǐng)獎(jiǎng)品促進(jìn)老客戶在銷售方面介紹老 朋友購車，作為新車的一個(gè)好的賣點(diǎn)，來帶動(dòng)銷售。 2、通過貴賓優(yōu)惠卡到貴賓金卡的轉(zhuǎn)換吸引過保修期的老 客戶繼續(xù)來我們的維修站，成為忠誠(chéng)客戶。 3、在積分禮品方面可根據(jù)顧客實(shí)際需要，采購顧客所需 實(shí)用的禮品。,17,五、老客戶維護(hù)的具體做法,王大雷,王大雷,客戶姓名,特色禮品的制作,正面,客戶放照

9、片,銷售人員照片、姓名、電話,其他特色禮品？,反面,江鈴與客戶故事集,JMC銷售代表,*18,五、老客戶維護(hù)的具體做法,客戶生日驚喜建議方案,交車單上完整填寫客戶生日及地址,統(tǒng)一訂購生日卡片、信封、郵票,統(tǒng)一訂購生日禮物,提前寄發(fā)生日卡片、短信,憑賀卡、短信領(lǐng)取禮品等,每月月底統(tǒng)計(jì)、上報(bào)卡片、禮物發(fā)放記錄,招集當(dāng)月生日客戶適時(shí)舉辦生日Party,各銷售部門,行政部,配件部,DCRC,客戶,DCRC,公司各部門協(xié)作,19,五、老客戶維護(hù)的具體做法,親訪團(tuán)的成立與實(shí)施,親訪目的：維系大單客戶，感召流失客戶，鞏固忠誠(chéng)客戶 親訪形式：上門親訪，了解顧客的需求 親訪對(duì)象：二臺(tái)以

10、上大客戶，流失客戶，重大抱怨客戶 親訪團(tuán)成員：組長(zhǎng)：總經(jīng)理 組員：銷售經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 服務(wù)經(jīng)理 銷售顧客 DCRC 行動(dòng)步驟： 首先由DCRC同銷售經(jīng)理與維修站長(zhǎng)擬定上門客戶名單，作好預(yù)約，由 DCRC 陪同銷售部經(jīng)理與維修部站長(zhǎng)帶上禮品上門對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，特別 重大客戶時(shí)，邀請(qǐng)總經(jīng)理參加。 拜訪時(shí)，向客戶宣傳公司的新業(yè)務(wù)，近期舉行的優(yōu)惠活動(dòng)，我們的 維修政策，DCRC作好客戶現(xiàn)場(chǎng)訪談登記，如果客戶有意見，要作好詳細(xì) 記錄，及時(shí)請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行處理，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。,20,附：親訪團(tuán)上門親訪記錄表,21,五、老客戶維護(hù)的具體做法,認(rèn)養(yǎng)制,生產(chǎn)班組：每月將班組當(dāng)月做工量，預(yù)約量，保有客戶量，潛在客戶量，返工率及時(shí)準(zhǔn)確報(bào) 于DCRC DCRC ：登記存檔待查 服務(wù)專員及服務(wù)助理：重點(diǎn)對(duì)客戶實(shí)施分工認(rèn)養(yǎng)，接待與技師嚴(yán)密配合，巧妙溝通客戶，全 力贏取客戶愛心，并逐月挖掘潛在客戶，努力變理想客戶為忠誠(chéng)客戶 DCRC：月底詳細(xì)制作客戶認(rèn)養(yǎng)分析表，以備月度和年度個(gè)人績(jī)效之考評(píng)。 考評(píng)制度：（績(jī)效考評(píng)月度為5分，年度總分為60分） a、認(rèn)養(yǎng)負(fù)責(zé)人工作失誤導(dǎo)致客源流失，每臺(tái)扣績(jī)效考評(píng)1分。累計(jì)扣除