1、第一模塊 目標管理與生涯規(guī)劃 第二模塊如何脫穎而出 第三模塊業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先,什么是目標管理和生涯規(guī)劃 為什么要實施目標管理和生涯規(guī)劃,第一模塊目標管理與生涯規(guī)劃,一、什么是目標管理和生涯規(guī)劃,目標管理： 目標為組織成員確定了努力的方向 目標管理使未來變得可預(yù)期、可預(yù)見的 目標產(chǎn)生動力,生涯規(guī)劃： 個人根據(jù)對自身的主觀因素和客觀因素的分析，確立自己的職業(yè)生涯發(fā)展目標，選擇實現(xiàn)這一目標的職業(yè)、要去的工作組織、要擔(dān)負的工作職責(zé)和工作職位（級），并據(jù)此制定相應(yīng)的工作培訓(xùn)和教育計劃，并按照一定的時間安排，采取必要的行動實施職業(yè)生涯目標的過程。,二、為什么要實施 目標管理和生涯規(guī)劃,生涯規(guī)劃： 以既有成

2、就為基礎(chǔ)，確立人生的方向，提供奮斗的策略 突破生活的格線，塑造清新充實的自我 準確評價個人特點和強項 評估個人目標和現(xiàn)狀的差距 準確定位職業(yè)方向 重新認識自身的價值并使其增值 發(fā)現(xiàn)新的職業(yè)機遇 增強職業(yè)競爭力 將個人事業(yè)與家庭聯(lián)系起來,目標管理： 業(yè)績的提高 個人能力的提高 向心力的提高,觀念、心態(tài)、素質(zhì)、問題反省 做好營業(yè)員工作的意義 接待、服務(wù)、銷售技巧 自我發(fā)展與管理,第二模塊如何脫穎而出,觀念、心態(tài)、素質(zhì)、問題反省,波浪型心態(tài)曲線 跳起來看問題 好高務(wù)遠、急功近利，趨利性強 沒有目標：平淡平淡 不快樂郁悶 愛心缺失草率對待上帝送給你的三份禮物 缺少人生目標，并，明白自己在為什么活著 從

3、眾心理嚴重 消極因素經(jīng)常占據(jù)主導(dǎo) 歸罪于外 總告訴自己的潛意識“沒辦法” 抱怨成性 缺少方法也不愛學(xué)習(xí),于公司 于用戶 于自己 于家庭 于未來,做好營業(yè)員工作的意義,理解你在賣什么？ 掌握營銷，對一個人一生的幫助 區(qū)分不同客戶類型采用不同接待方式 服務(wù)帶出營銷，營銷體現(xiàn)服務(wù) 對服務(wù)的層次的理解 專業(yè)銷售技巧：“眩鈴”推廣話術(shù)探討,接待、服務(wù)、銷售技巧,自我管理的范疇 自我管理要點簡介,自我發(fā)展與管理,系統(tǒng)認知服務(wù)營銷 抱怨投訴處理技巧,第三模塊業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先,一、系統(tǒng)認知服務(wù)營銷,服務(wù)帶出營銷，營銷體現(xiàn)服務(wù) 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心 大客戶的個性化需求和公司政策沖突時, 該怎么辦？ 服

4、務(wù)過失誰補償？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的兩個核心要素,將魚骨圖理論應(yīng)用到客戶關(guān)系中,如何讓客戶為我們感動？,不能把客戶當(dāng)上帝，把他們當(dāng)上帝會慣 壞他們的，所以不能說是讓上帝感動， 而應(yīng)說是讓客戶感動。 讓客戶感動的目的只有一個：讓他們長 久忠誠于我們而不會因為異網(wǎng)降價即選 擇離網(wǎng)。,把物質(zhì)大麻，轉(zhuǎn)化成為精神大麻和情感大麻,把物質(zhì)大麻轉(zhuǎn)換成精神大麻和情感大麻。、定期充滿愛心地去看他；、定期送給他一本小口袋書，供他管理公司使用；、定期發(fā)送給他一些涉及他經(jīng)營和管理的電子版資料，供他使用；、定期舉辦客戶聯(lián)誼會，請他攜妻帶子來參加；、定期召開親子經(jīng)驗分享會，請他的太太來參加；、定期召

5、開營養(yǎng)健康分享會，請他的太太來參加；、定期給他一些人性化人情化的關(guān)懷；、定期請他到公司來和員工一起座座談；、定期安排人上門給他的員工實施小型培訓(xùn)；、定期陪他或帶他去逛逛古玩市場；、定期陪他或帶他一起去寺廟燒燒香；、適時給他和他的員工過一過生日；、適時給他的父母或岳父母送個健康小貼士；、適時給他的孩子一個學(xué)習(xí)小禮物；、適時給他介紹一兩位新朋友；、適時給他介紹一兩個新客戶；、適時給他的生意發(fā)展方向出一兩個小主意或給一兩個小建議；、.操作中肯定會有難度；沒有難度也就沒有挑戰(zhàn)；沒有挑戰(zhàn)生活也就沒意思；沒意思也就沒什么機會做成大事；沒機會做成大事也就離成功越來越遙遠。,兩種客戶關(guān)系：自然美和整形美,自然

6、美，無須任何雕砌的，非人為因素而形成的純粹天然之美。整形美，經(jīng)過加工、改造和修飾，人為因素而形成的手術(shù)之美。 客戶關(guān)系也是同理。良好的客戶關(guān)系有兩種：一種是純粹天然的、自然的良好客戶關(guān)系。一種是基于人為激勵和促進而形成的良好關(guān)系。兩者的過程不一樣，所以看似相同的結(jié)果實則不同。前者更多的是因人的魅力而形成，后者多是規(guī)劃后執(zhí)行出來的結(jié)果。作好客戶關(guān)系的初期，兩種都可以，因為良好和忠誠的關(guān)系結(jié)果最重要。但做著做著，隨著功底的逐漸增強和加深，形成第一種關(guān)系是最美妙的。,顧客檢查服務(wù)往往檢查的是細節(jié) 顧客檢查服務(wù)往往是在出現(xiàn)問題的時候 冰：躲避、害怕、怨恨水：能夠正常面對和處理汽：積極地處理，并善于從中

7、發(fā)現(xiàn)商機,二、抱怨投訴處理技巧,投訴處理：投訴處理經(jīng)驗談,1. 情緒處理大于事情本身；那一刻，他的一口痰可以讓一朵玫瑰花瞬間凋謝2. 千萬不要辯解3. 不要隨便道歉；道歉過多會讓他更加占有主動地位，情緒更加“旺盛”4. 不要打自己的耳光5. 多在情緒層面下功夫6. 給客戶一份被關(guān)注、尊重和重視的感覺7. 贊美他和理解他，這兩點讓他感受到的話，會更容易處理好情緒8. 邀請客戶成為你的盟友9. 執(zhí)行“五個一工程”10. 讓他感受到你在認真對待并在積極行動11. 最終也許無法進行補償或修正，但要讓他感覺你盡了力12. 投訴處理后的反思很重要13. 投訴處理后及時添加進案例庫14. 有必要引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)

8、他自身的問題15. 在他的同伴間找到你的同盟軍,投訴的處理原則與方法,先人后事先處理情緒，再解決事情不要給顧客帖標簽不要陷入談判僵局注意落座位置肢體語言充分配合,顧客抱怨排隊等候時間太長，如何處理？,補充說明所有廳都已經(jīng)使用了叫號系統(tǒng)，但顧客還是嫌等候時間長。案例分析這種情況在全國各地移動公司營業(yè)前臺普遍存在。需要使用“橫向思維”模式解決問題的典型案例。需重點考慮的一點：找到營業(yè)員時間浪費的缺口。解決方案、調(diào)整業(yè)務(wù)處理（受理）模式，如“一臺清”、綠色通道等、分流：將部分顧客分流至、提示牌、自動售卡機、電話咨詢、社會渠道等、調(diào)整崗位設(shè)置：前臺分為接待迎賓、業(yè)務(wù)受理、流動人員、鼓勵顧客自行充值：很

9、多廳在這塊上浪費的時間太多（具體方案另行討論）、提高每一顧客的受理效率：首先是營業(yè)員需建立時間意識、其次是回答問題的方式需調(diào)整、業(yè)務(wù)更嫻熟：通過培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高員工業(yè)務(wù)熟練程度、減少出錯率：的錯誤往往是那的員工犯的，所以需要加強個別輔導(dǎo)、班組文化：快節(jié)奏工作,案例點評、自動售卡機利用率低，已經(jīng)成為普遍存在的問題；運用頭腦風(fēng)暴法共同分析解決方案、頭腦風(fēng)暴：可以采用哪些辦法鼓勵顧客自行充值？引申思考如何讓顧客在不知不覺中度過等待時間？我的建議、把顧客眼前墻上的掛表挪到一個角落上去，掛在他眼前無異于是在提醒他去看表、休息椅盡量舒適一些；但也不要過于舒適，否則成了睡覺椅、增加娛樂設(shè)施或項目：電視、幽默

10、卡片、經(jīng)典格言卡片、雜志書報、輕音樂、增加趣味性業(yè)務(wù)或服務(wù)：鈴聲下載、“軟終端”整體顏色搭配以明快的色系為主，引導(dǎo)顧客心情愉悅、過往的營業(yè)人員和面前的顧客多一些微笑重點提示當(dāng)?shù)群蝾櫩驮龆鄷r，每隔四分鐘有一位營業(yè)員到前臺微笑著手持托盤：“先生您喝杯水吧！”這樣做，至少會使一部分原本要發(fā)泄或投訴的顧客不好意思去發(fā)作。,對于那些堅持要賠償?shù)目蛻粼撛趺刺幚恚?、投其所好找到廳里和他聊得來的營銷代表來處理、在情緒上下功夫、找一個律師朋友咨詢一下，如果不理會那個顧客會怎樣、知會并請示上級、拖延、冷處理，以時間換取他自己忽略或消氣、以后注意新廳開業(yè)時或新上任后第一件事就是事先拜會,投訴處理：為什么客戶投訴時

11、聲音都很大？,我總說，客戶投訴好比夫妻吵架。想一想，吵架時是不是聲音也很大？那是因為什么原因？因為在那一刻，你們兩個人的心的距離遠了。同樣，客戶投訴時聲音很大，也是因為這個原因。有一個詞叫“拍拖”，大家都知道是什么意思，英文全拼是parktalk，坐在公園里小聲說話，你看這個詞，多形象地把情侶間的感覺描述了出來！伴侶為什么不用、也不會像夫妻吵架那樣大聲嚷嚷？因為在那一刻，伴侶之間的心的距離是最近的。我們要做的、能做的，就是在第一時間想辦法快速把彼此的心的距離拉近、拉回來，在哪出的問題就把它從哪解決，而不是把問題放在事情本身；要檢討的是態(tài)度導(dǎo)致的心遠，最終（溝通）從心開始，解決問題。,投訴處理：

12、和藹理性憤怒敵人，這個過程誰之過？,我想問一個問題：顧客從和藹到理性到憤怒到敵人，這個過程誰之過？當(dāng)然，有很多時候是顧客的問題，但也有很多時候是營銷代表的問題導(dǎo)致的，可惜我們的店面經(jīng)理和營銷經(jīng)理沒有看見，而且往往即便看見了，他會和營銷代表一起給顧客貼標簽。因為營銷代表的超級理性的溝通方式、忽視客戶的焦急心態(tài)及感受、漠然客戶的表情和情緒變化，一味地推說“沒辦法”，導(dǎo)致顧客憤怒升級。,投訴處理：你今天又數(shù)落了幾個客人？,顧客站著進來（還自信），我們把他按在地上，強迫他蹲著（受壓迫），營業(yè)員們過來過去，有一個營業(yè)員看見蹲著的顧客了，就走過來指著他的頭頂數(shù)落兩句，然后轉(zhuǎn)身走了；另一個營業(yè)員看見了，又走

13、過來數(shù)落兩句，然后轉(zhuǎn)身走了；接著又一個營業(yè)員走過來，指著顧客.誰也沒有耐心把他攙扶起來，最終導(dǎo)致這個顧客終于在忍無可忍的狀況下憤怒了，猛地起身開始反攻、發(fā)鏢.營業(yè)員妥協(xié)了，一場失敗的投訴處理拉開了序幕.,投訴處理：解決問題 VS 處理情緒,客戶關(guān)注的其實是你是否給予了他和他的事足夠的重視，是否在盡力幫助他，而不是一定要解決問題。所以，營銷代表和客戶之間往往不是在一個頻道上溝通，導(dǎo)致問題越解決越麻煩。,投訴處理：”對不起“、”我錯了“的替代策略,我的觀點是：不要一味道歉，甚至一句道歉的話最好都不要說。因為你的道歉，會讓客戶自認為他是正確的，你就是錯誤的，就是你導(dǎo)致的他的問題的出現(xiàn)；這樣會導(dǎo)致客戶

14、進一步不依不饒。替代策略：“我很能夠理解您此刻的心情以及因此而給您帶來的麻煩，所以我來和您接觸的第一要務(wù)就是設(shè)法幫您盡快處理好這件事，避免出現(xiàn)不必要的損失；您看，我有這樣幾個建議.”。,投訴處理：不要做“婦產(chǎn)科大夫”,一個男人對女人說”我愛你“，女人是很容易聽得出來這個男人是用嘴說的還是發(fā)自內(nèi)心的。同樣，當(dāng)營銷代表像一個婦產(chǎn)科大夫一樣漠視、不關(guān)注客戶的情感、情緒和因為各種原因給客戶帶來的麻煩，一味地只是用機械的、考核標準要求的過程和動作應(yīng)付客戶，客戶是感覺得到的，其結(jié)果會導(dǎo)致客戶進一步不滿。,投訴處理：欲速則不達,和做銷售一個道理，越是希望快速達標，越是容易耽擱事情和浪費時間。想快速解決問題，

15、不如放慢速度從處理客戶情緒入手。很多時候，處理情緒遠比解決問題重要得多。情緒處理好了，客戶對事情本身的關(guān)注程度自然會有所下降甚至變?yōu)橥耆恍枰幚恚瑔栴}自然得到解決。,投訴處理：積極的行為引發(fā)積極的行為,或許你所有的行為都沒有指向給他一個圓滿的解決方案，但至少你的狀態(tài)和行為表現(xiàn)讓他感受到了一份積極，這樣的投訴處理應(yīng)該講，是有高度的，因為他在控制投訴處理成本的情況下，解決了問題。,投訴處理：你看到“意見領(lǐng)袖”了嗎？,這個角色的重要性我不必再做任何贅述。那么你看到他了嗎？這種人一般在投訴現(xiàn)場，會有兩種表現(xiàn)：第一種是正常登陸：他在為首，帶著幾個人甚至一群人跟你吵，和你辯論。這個人就是意見領(lǐng)袖，是典型

16、的負面意見領(lǐng)袖；你需要在第一時間設(shè)法把他拉開，讓他遠離人群去單獨和你交流并快速達成一致意見；只有這樣，才可以確保投訴不會升級，并最終由他發(fā)揮作用，平息一群人的不滿和和情緒。第二種是隱身登陸：他在不近不遠的地方看著，觀望著，觀察著，這個人的身體透露著一份自信，眼神流露出一份智慧；他不說，就在聽，但其實他的身體想發(fā)言，在選擇發(fā)言的時機。記?。哼@個人是上帝派來解救你的使者，你如果出手，通常對你會有積極的幫助作用。你要做的就是快速在嘈雜的人群中去發(fā)現(xiàn)他，然后一邊處理那一群人的情緒，一邊用你的眼神和這個使者去交流、溝通，通常情況下，他會在適當(dāng)?shù)臅r候開口維護你或協(xié)助你作出必要的疏導(dǎo)。,投訴處理：他的辯解是

17、為了推卸責(zé)任、保護自己,“不是”、“我來解釋一下”、“但是”、“這肯定是你的”不知道你有沒有注意到，有些營銷經(jīng)理和營銷代表總是不能很安靜地和顧客進行溝通、傾聽客戶的聲音，他們總在以上述這些詞或句作為開頭，隨時插話和打斷那些提出意見的顧客。我判斷，在整個交談的過程中，他們的心門是關(guān)閉的，這是（內(nèi)因）本能的自我保護+外因（公司的績效考核）綜合作用的結(jié)果。當(dāng)他們遇到“難纏”的顧客，馬上會進入“戰(zhàn)備狀態(tài)”：關(guān)閉心門，保護自己。當(dāng)他們遇到顧客的質(zhì)問，同樣會進入“戰(zhàn)備狀態(tài)”：推卸責(zé)任；他們會說“1860不負責(zé)任”、“我剛上崗，還不十分了解情況”。辯解、自我保護、推卸責(zé)任都是逃避的表現(xiàn)，那么背后到底是什么力

18、量驅(qū)使著他們逃避？黑客檢查和績效考核。找到問題的關(guān)鍵，分析清楚問題的來龍去脈，再去制定解決方案就會更準確和到位。,投訴處理：如何讓他別總找上級說理,1. 把現(xiàn)有的職位在名片上體現(xiàn)得規(guī)格高一些，比如營銷經(jīng)理的名片上印“店面經(jīng)理”2. 在營業(yè)前臺的墻上貼出“投訴處（受）理專員”，底下附上照片當(dāng)然，更重要的還是有效提升處理投訴的能力與技巧。,抱怨處理：做一個很好的傾聽者,女人跟自己的男人就某件讓她煩惱的事嘮叨嘮叨、或為外面工作的事而在家甩出情緒時，往往男人這個時候：1、總會把責(zé)任往自己身上攬2、而且總想去解決問題3、還總想去替自己愛人解決問題。那就錯了。女人在那一時刻所需要的只是一個傾聽者，她不需要

19、你幫她解決任何問題，只要你把耳朵“借”給她使一使，必要時再把肩膀和胸懷“借”給她使一使，很快就雨過天晴。這就是女人。事實上，多數(shù)男人總不能正確了解這一點，反而把事情越搞越糟。處理客戶抱怨也是這個道理：那個客戶就是你的愛人，她現(xiàn)在需要的就是你做他的聽眾，沒有要你馬上去承擔(dān)責(zé)任，也沒有要你馬上去道歉，只要把耳朵借給他就可以了。所以我認為，處理客戶抱怨的核心要點之一就是：做個很好的傾聽者。,投訴處理：不要幫助顧客溫習(xí)痛苦,當(dāng)一位顧客咆哮威脅過后，公司可以考慮換一個人來處理。這個感覺其實就像打麻將牌，很多人都知道，如果某人接連輸牌，往往會換換別人先來替他玩兒一會兒。同樣，當(dāng)面對一位很難撫平情緒的顧客，

20、換人處理不失為一種比較有效的方式。在這提請各位注意一點：一旦換人處理，前面的人就不要再擅自做主予以道歉或賠償。工作協(xié)調(diào)或銜接不力，往往造成已經(jīng)快被澆滅的火死灰復(fù)燃。有一句話：父母教育孩子，只能是同一個聲音。,投訴處理：女人是感性的，男人是理性的,女人是感性的。女人會在和他的愛人發(fā)生一點點小的摩擦?xí)r，或許不用歷數(shù)男人的種種不是，但她會用一句話高度概括：“你從來就沒有關(guān)心過我！”從心理學(xué)角度講，女人這樣評判一個男人，不是對這個男人的全面否定，而單指那一刻、那一件事，只是因為女人來自火星，她的習(xí)慣性表達方式就是如此，所以才會說出這樣“偏激”的話；而決大多數(shù)男人這個時候是不能理解的，于是他們選擇了唯一

21、的也是統(tǒng)一的方式：辯解。他們在那時那刻的心理反應(yīng)，只有兩個字：痛苦（來自感覺自己被誤解的痛苦）。男人是理性的。所以，決大多數(shù)情況下，男人會就事論事。但當(dāng)一種情況發(fā)生時，男人被一而再、再而三的需求未被滿足時，就會被激怒（恰好男人是一種很容易被激怒的動物），于是男人失去了理智，他們會憤怒地說：“你們的服務(wù)簡直差到及至！（其實事實上是，他對前面所經(jīng)歷的你給他提供的幾次的服務(wù)都是滿意的）”。,而恰恰就是因為這一次，你在短短的時間內(nèi)，連續(xù)性地傷害他的感情，導(dǎo)致他失去理性（當(dāng)理性失去了以后，剩下的是什么？當(dāng)然是感性），所以說出了像女人一樣的、極端式的表達方式的話。因此，服務(wù)提供者需要學(xué)會理解性別差異所帶來

22、的表達方式的不同，需要理解在特定情況下理性和感性的相互轉(zhuǎn)化所帶來的表達的極端性。當(dāng)理解了這一點，從心理的深層，才可以做到：我自巋然不動。當(dāng)然，外在的處理方式和表現(xiàn)是另一回事，在基于心的靜的情況下，自然會做出更合理的姿態(tài)來處理不同客戶的不同情緒。你為什么會靜？因為你理解他了。如何才能處理好客戶的情緒？基于理解。好的投訴處理，始于心的靜。,投訴處理：不要把抱怨升級成為投訴,抱怨到投訴，是一個量變積累到一定程度，而后形成“質(zhì)”的飛躍的過程。在這個過程里，在不斷地滾雪球，正是一個又一個的雪球沒有被及時地“融化”（關(guān)注和處理），最終導(dǎo)致“雪崩”投訴的爆發(fā)。無意識的積累有意識的壓抑，最終形成爆發(fā)的結(jié)局。作

23、為“無辜”的服務(wù)提供者，心里還會存有委屈，或者叫做肯定會存有委屈，于是怎么做呢？辯解，為自己做出合理的、他認為應(yīng)該的解釋。而作為爆發(fā)的一方呢？他愿意聽嗎？不聽。于是，新的壓抑在服務(wù)提供者一方產(chǎn)生出來，這個必然的事實。這個時候怎么辦？有一個東西發(fā)揮了作用：服務(wù)提供者所屬的機構(gòu)，一定在類似狀況發(fā)生之前，已經(jīng)做出了相關(guān)的規(guī)定和制度，這個規(guī)定和服務(wù)提供者的薪水、績效緊密掛鉤、連結(jié)。于是，服務(wù)提供者開始采取下一步不情愿的、違心的動作：道歉。作為爆發(fā)的一方，聽得進去嗎？聽不進去，即便聽進去，會在心理層面上做出新的反應(yīng)：“我沒說錯吧！你就是錯了！”（更多的時候，這個聲音是以潛臺詞的形式表現(xiàn)），于是他會更加地

24、“變本加厲”地把自己的壓抑了很久的聲音爆發(fā)出來。于是投訴就變得越發(fā)不可收拾。,這就是為什么辯解和道歉，對于化解投訴不是最佳的辦法的原因。我們通過邏輯推理心理分析，導(dǎo)出投訴處理的理論觀點：當(dāng)一個客戶“失去理智”地向你發(fā)威時，不要一味地辯解和道歉，更多地需要傾聽他在說什么，然后給予合理的、恰當(dāng)?shù)那榫w處理，這種做法對于解決問題才真正是有效的。所以，處理，是為了更好的解決。至于作為服務(wù)提供者的你和你的委屈，如果從心理學(xué)的角度講尊重自己，尊重對方，尊重客觀情境，你要說出來，你也應(yīng)該說出來，只是不要選在不合適、不合時宜的時候說出來。當(dāng)過后，爆發(fā)者的情緒得到充分的理解和化解，已經(jīng)趨于穩(wěn)定和正常的時候，你再說

25、也不晚；因為這個時候，才是他可以靜下心來聽進去的時候。正所謂：每一件事情都有它的合理的一面，需要聲張出來的一定要聲張出來，但關(guān)鍵在于時機的選擇與把握。,投訴處理：員工關(guān)心的是企業(yè)要求，客戶關(guān)心的是最終結(jié)果,酒店把每個房間的寬帶開通了，員工于是認為自己能做的就是把寬帶線準備到房間，而客人關(guān)心的是最終結(jié)果真正上到互聯(lián)網(wǎng)上。于是，當(dāng)客人無法上網(wǎng)時，員工則不知道下一步該怎么辦；即便個別員工有客戶服務(wù)意識，但公司整體的服務(wù)系統(tǒng)并不能支持這個有意識的員工，因為工程部下班了?，F(xiàn)實工作中很多企業(yè)都是這樣的。所以我們需要學(xué)習(xí)和檢討以及調(diào)整。,投訴處理：境由心生不要給顧客貼標簽,“貼標簽”這個名詞來自于心理學(xué)。當(dāng)

26、我們定位客戶是“囂張”的、或是“瘋子”時，他真的就會變成“囂張的瘋子”，這種由心理作用和心理認知使然所形成的態(tài)度，最終會使投訴顧客的情緒被升級，使自己陷于被動的地位。,投訴處理：站在顧客的立場上理解問題而不是辯解,這是一個換位思考的問題要站在顧客的立場上設(shè)身處地地理解問題本身給顧客帶來的麻煩或情感傷害最糟糕的投訴處理，莫過于一上來就積極地進行辯解，為自己做辯護，或者是和顧客辯論；開脫自己是受內(nèi)心支配的行為逃避的表現(xiàn)，越是想逃避越是跳不出來，只有跳進去，方能處理情緒，最終化解投訴,投訴處理：關(guān)鍵在于溝通的方式方法以及火候和分寸的把握,做一致型的溝通者繞開需要處理需求，繞開問題本身處理深層情感,投

27、訴處理：投訴顧客具備哪些共性特征？,往往由于情感未被滿足造成多數(shù)投訴的顧客，都是事業(yè)有成、在他自己的世界里受人尊重、但沒有成長的“高價值客戶”或“重點客戶”，以及飽含委屈和怨氣的小客戶,投訴處理：投訴，更多的不是解決，而是處理,顧客為什么要投訴：由“未被滿足的需求”引發(fā)；除了使用需求，還包括精神和情感需求。投訴處理的目標：讓投訴顧客對你產(chǎn)生歉意；不僅要多快好省地化解投訴和顧客情緒，更關(guān)鍵的是把投訴顧客變成更忠誠的使用者和“傳道士”。問題解決固然重要，但情緒的處理更為重要。如果我們能在情緒處理階段把顧客的狀態(tài)調(diào)整好，事情解決的程度和投入多寡將會發(fā)生重大變化。,投訴處理：把投訴顧客變成我們的推薦者

28、,投訴處理得好的顧客，往往會成為對我們更忠誠的那部分顧客群。最終他們不但自己不會離開我們，往往還因為和我們不打不成交、彼此通過投訴更了解對方，或覺得在情感層面有些愧對我們，最終這些顧客進而成為我們的推薦者。所以，每個企業(yè)都有自己的一群“傳道士”，也許他們的貨幣價值不是很高，但他們卻很忠誠并幫助我們做宣傳或做介紹；投訴處理得好的顧客中的很多人也在之列。,抱怨處理：把客戶的投訴控制在抱怨的層面,眾所周知，抱怨和投訴是兩個完全不同的層次，給企業(yè)帶來的結(jié)果也不一樣。每一位服務(wù)崗位員工都有責(zé)任和義務(wù)將投訴控制在抱怨層面。影響因素有兩個：1、 觀念（引導(dǎo)員工放棄打工心態(tài)，秉承老板心態(tài)，建立終身客戶意識）2、 方法（情緒處理在先，事情解決在后）,抱怨處理：面對“建設(shè)性抱怨”的“水冰汽”三個層次,冰：解釋，辯解，為自己開脫，歸罪于外水：不理睬，不尊重，不在意，不給予任何感謝等回饋汽：積極傾聽，感謝并給予反饋，同時積極向相關(guān)部門或人員匯報情況服務(wù)型企業(yè)對待顧客抱怨的不同態(tài)度，決定著企業(yè)被社會和顧客的認可程度，進而影響企