1、AKuP 10/22 2002,股份有限公司Call Center系統(tǒng)建議方案,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) Call Center方案 呼叫中心 營銷與銷售管理 配件管理 實施方案 我們的優(yōu)勢,內(nèi)容綱要,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),服務(wù)商/客戶,Router,Voice Gateway,服務(wù)中心,PBX,CTI Server,LAN,Servers,Router,Call Center,Router,Voice Gateway,服務(wù)中心A,Router,Voice Gatew

2、ay,服務(wù)中心n,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)說明,采用基于Internet的網(wǎng)絡(luò) 語音/數(shù)據(jù)共同傳輸 總部用采防火墻進行保護 采用VPN進行通訊保密 出差員工通過移動VPN訪問公司網(wǎng)絡(luò) 建議采用CISCO的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 建議采用分部采用防火墻進行保護 也可采用其他廠家的相關(guān)設(shè)備,Call Center方案,呼叫中心系統(tǒng) 營銷銷售系統(tǒng) 配件管理系統(tǒng),回訪/ 市場調(diào)研,客戶主動關(guān)懷 動態(tài)話術(shù),數(shù)據(jù)挖掘引擎,SCM,DRP,配件管理,ERP,主動客戶關(guān)懷,結(jié)算管理,工作分派,服務(wù)紀錄,客戶訊息,呼叫中心,網(wǎng)站,呼入管理,Phone,網(wǎng)上服務(wù),呼出管理,網(wǎng)站服務(wù),電郵行銷,即時傳真,UCC - Communication,

3、Knowledge Discovery,Backend Application Integration,銷售管理,營銷、銷售,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)流程結(jié)構(gòu)圖,WEB,Phone,FAX,WEB,Email,Phone FTF,短信息,SMS,自動話務(wù)分配,(,ACD),工作分派及問題追蹤流程監(jiān)管,自動語音,回復(fù),(,IVR),自動傳真,回復(fù),(,FOD),自動回復(fù)單元,(,ARU),客戶資料,同步顯示,相應(yīng)客戶記錄,自動顯示,服務(wù)結(jié)果記錄,工作分派,結(jié)算管理,回訪,專員服務(wù),對,外,通,訊,單,元,E,C,U,電,話,傳,真,自動總機,(,AA),來電前轉(zhuǎn),多方會談,iACD,Auto-Diali

4、ng,結(jié)算管理 配件管理,系統(tǒng)報表,錄音系統(tǒng),班長監(jiān)管,客服/ 經(jīng)銷商 數(shù)據(jù)庫,網(wǎng) 絡(luò),短 信,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)功能模塊,廣播訊息設(shè)定,廣播訊息設(shè)定,使用人員設(shè)定,使用人員設(shè)定,Administrator,預(yù)覽撥號,用戶數(shù)據(jù)管理,系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定,系統(tǒng)參術(shù)設(shè)定,客戶管理,客戶管理,資料轉(zhuǎn)換,精靈,菜單,定義,資料表,定義,設(shè)定管理,設(shè)定管理,資料表,維護,外撥項目,設(shè)定,FAQ/Q&A,設(shè)定管理,項目名冊,分派,服務(wù)項目,服務(wù)項目,服務(wù)記錄,分析,服務(wù)記錄,分析,公告事項,公告事項,大量語音,播放,*,大量語音,播放,*,工作分派管理,工作分派管理,公告事項管理,公告事項管理,待辦事項,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,

5、設(shè)定,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,設(shè)定,傳真檔案,設(shè)定,傳真檔案,設(shè)定,信件發(fā)送,*,信件發(fā)送,*,e,-,Mail,內(nèi)容,設(shè)定,*,e,-,Mail,內(nèi)容,設(shè)定,*,商業(yè)建議,規(guī)則,*,商業(yè)建議,規(guī)則,*,動態(tài)話術(shù),設(shè)定,*,動態(tài)話術(shù),設(shè)定,*,實時監(jiān)控,實時監(jiān)控,訊息廣播,訊息廣播,待辦檢視,待辦檢視,報表管理,報表管理,聯(lián)絡(luò)記錄,強插,預(yù)覽服務(wù),預(yù)覽撥號,預(yù)覽撥號,自動撥號,自動撥號,多重項目,執(zhí)行,多重項目,執(zhí)行,待撥,名冊,待撥,名冊,續(xù)訪,名冊,續(xù)訪,名冊,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,記錄,聯(lián)絡(luò)結(jié)果,記錄,客戶資料,處理,客戶資料,處理,待辦事項,待辦事項,服務(wù)項目,記錄,服務(wù)項目,記錄,FAQ/Q&A,查詢,FAQ

6、/Q&A,查詢,eACP,eACP,線上實時,傳真,線上實時,傳真,動態(tài)話術(shù),*,動態(tài)話術(shù),*,線上實時,e,-,Mail*,線上實時,e,-,Mail*,訊息廣播,接收,訊息廣播,接收,建議事項,*,建議事項,*,聯(lián)絡(luò)記錄,監(jiān)聽,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能,Planner,Supervisor,Dialer,Agent,本模塊是供系統(tǒng)管理員使用。負責(zé)系統(tǒng)各種 參數(shù)、環(huán)境的設(shè)定，維護本系統(tǒng)的正常運作 主要功能: 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定 廣播訊息設(shè)定 使用人員管理 用戶數(shù)據(jù)管理 工作分派管理 公告事項管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能系統(tǒng)管理員（Administrator),不像一般的語音流程編輯需要寫Scri

7、pt，通過拖拽相應(yīng)的模塊，就能設(shè)計出各種復(fù)雜的語音流程，也便于靈活的修改語音流程和調(diào)整語音菜單。,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能系統(tǒng)管理員（Administrator),彈性的圖形化語音流程編輯工具,本模塊是供市場人員使用。負責(zé)規(guī)劃及督導(dǎo)行銷計劃的執(zhí)行， 內(nèi)容包括行銷話術(shù)的制定、行銷計劃設(shè)計、追蹤計劃執(zhí)行及成 效、廣告、E-mail之制作等。 主要功能: 資料轉(zhuǎn)換精靈/ 資料表定義/ 資料表維護 服務(wù)內(nèi)容設(shè)定/ FAQ / Q&A 設(shè)定管理 公告事項/信件發(fā)送 菜單定義/ 名稱定義 e-Mail內(nèi)容設(shè)定/ 傳真檔案定義 回訪流程/ 市場調(diào)查 行銷項目規(guī)劃 聯(lián)絡(luò)結(jié)果紀錄/待辦事項,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊

8、功能內(nèi)容規(guī)劃員（Planner),本系統(tǒng)是供服務(wù)專員使用。提供線上實時服務(wù)給客戶，運用系統(tǒng)各種功能給予客戶各種渠道的整合服務(wù) 主要功能: 預(yù)覽服務(wù)/ 服務(wù)歷史紀錄 資料畫面彈跳 FAQ / Q&A 查詢 咨詢回復(fù)/建議事項 維修任務(wù)分派/ 派工追蹤 線上實時e-mail/ 線上實時傳真 服務(wù)轉(zhuǎn)接 (screen forward),呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能服務(wù)坐席（Agent),業(yè)務(wù)受理/業(yè)務(wù)咨詢/報修管理/投訴處理/回訪 市場調(diào)查/行銷項目執(zhí)行,客戶資料維護,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能服務(wù)坐席（Agent),自動紀錄服務(wù) 工作分派,維修紀錄管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能服務(wù)坐席（Agent),呼

9、叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能服務(wù)坐席（Agent),配件紀錄管理,費用結(jié)算管理,本模塊是供服務(wù)中心主管所使用。分配工作時間、任務(wù)給行銷客服專員，并線上實時督導(dǎo)專員工作狀況，報表制作等。 主要功能: 實時人員及線路監(jiān)控 訊息廣播 流程管理 服務(wù)報表管理 排程管理 監(jiān)聽,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能呼叫中心班長（Supervisor),整個Call Center的資源使用情況，專員的服務(wù)狀態(tài)（忙碌，空閑，未登陸），服務(wù)的時間等都會在座席班長的界面中顯示出來，座席班長能隨時監(jiān)控電話中心的效率，使用率，內(nèi)外線使用狀況等信息。,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能呼叫中心班長（Supervisor),完整的實時監(jiān)控,客戶服務(wù)

10、報表管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能呼叫中心班長（Supervisor),維修服務(wù)報表管理,呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能呼叫中心班長（Supervisor),維修記錄統(tǒng)計,Call Center方案,呼叫中心系統(tǒng) 營銷銷售系統(tǒng) 配件管理系統(tǒng),客戶訊息,客戶動態(tài),客戶管理,銷售管理,樣機管理,訂單合同管理,渠道管理,庫存管理,配送追蹤,配送紀錄,配送管理,市場活動訊息,市場費用,市場營銷結(jié)果,市場活動,銷售名單,待辦事項,營銷成果,銷售機會,服務(wù)紀錄,回訪管理,服務(wù)分析,服務(wù)管理,銷售 支持,產(chǎn)品文文件,報價文檔,市場活動,文檔管理,銷售,服務(wù) 管理,市場 行銷,銷售報表,銷售分析,進銷存分析,銷售分

11、析,業(yè)績管理,銷售機會,競爭者訊息,機會管理,預(yù)約管理,待辦事項,活動紀錄,工作管理,聯(lián)絡(luò)紀錄,營銷銷售管理系統(tǒng)系統(tǒng)功能模塊,營銷銷售管理系統(tǒng),營銷銷售管理系統(tǒng),Call Center方案,呼叫中心系統(tǒng) 營銷銷售系統(tǒng) 配件管理系統(tǒng),總體庫存偏大； 庫存中的部分配件長時間閑置； 尚未建立統(tǒng)一的科學(xué)管理模式，人為的隨意性較大。,配件管理系統(tǒng)配件管理的現(xiàn)狀,降低配件庫存，從而降低損耗和資金積壓； 保證合理的客戶滿意度，用較少的配件來服務(wù)更多的客戶； 提高結(jié)算速度和審核準確率，以保證及時準確地核算并支付服務(wù)商的安裝維修費。,配件管理系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)的目的,ICO Replenishment Conce

12、pt,ICO = (補貨周期 + 補貨效率) x (每周期出貨量 + 安全庫存),有效庫存 = 實有庫存 + 在途庫存 已承諾出貨量,注：每周期出貨量要考慮促銷、季節(jié)、地域、品類、效率等因素,配件管理系統(tǒng)IRS基礎(chǔ)算法,及 時, 準 確, 無 紙 化 的 信 息 流,持續(xù)、流暢的配件供應(yīng)，滿足消費者的需要,廠 商,服務(wù)中心,服務(wù)商,消 費 者,配件管理系統(tǒng)IRS系統(tǒng)效益,在保證配件及時供應(yīng)的前提下，IRS非常有信心將配件總體庫存降低1015個百分點。如果能夠進行流程優(yōu)化，則可再降低1520個百分點。通過降低配件庫存所帶來的直接效益，將極大地回報在信息系統(tǒng)方面的投資。,網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) Call Cen

13、ter方案 呼叫中心 營銷與銷售管理 配件管理 實施方案 我們的優(yōu)勢,內(nèi)容綱要,實施方案,實施團隊 實施方法與步驟 實施案例 潛在風(fēng)險與防范 管理咨詢顧問課程,實施方案實施團隊,項目委員會,項目經(jīng)理 張潤明,基礎(chǔ)設(shè)施組 infrastructure,應(yīng)用組 Application,顧問實施組 consultant,組 員,組 員,組 員,組 員,組 員,組 員,組 員,組 員,組 員,胡興民 職稱：CEO / 美商艾克國際股份有限公司 學(xué)歷背景：臺灣交通大學(xué) MBA 工作經(jīng)驗： 美商艾克國際股份有限公司 CEO 臺灣財政部金融訓(xùn)練中心講師 香港城市大學(xué)電子商務(wù)中心教育講師 Intel亞太區(qū)總監(jiān)

14、/ IBM銷售經(jīng)理,實施方案實施團隊項目總顧問,張潤明 職稱：美商艾克國際股份有限公司 項目總監(jiān) 學(xué)歷背景：成功大學(xué),電機工程系 工作經(jīng)驗： 美商艾克國際股份有限公司 項目總監(jiān) IBM 網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部 技術(shù)總監(jiān) / 政府事業(yè)部 總工程師 ACER 系統(tǒng)工程師 主要項目經(jīng)驗： 通用電器(GE) 夏普家電(Sharp) 利盟(Lexmark) 東元家電,實施方案實施團隊項目經(jīng)理,中國石油 臺新銀行 國泰人壽 臺灣電力,采用ATS(Application Transfer Study) 引導(dǎo)企業(yè)快速移植類似產(chǎn)業(yè)的建設(shè)經(jīng)驗，并與企業(yè)共同從經(jīng)營、行銷及服務(wù)的策略層探討CRM如何符合企業(yè)組織環(huán)境，并有效支持企

15、業(yè)策略的實施，再進一步評估信息技術(shù)對作業(yè)效率提升與流程改善的方法。 系統(tǒng)設(shè)計 快速原型設(shè)計(Prototyping) 系統(tǒng)開發(fā) 采用同一作業(yè)平臺上模塊化(Modulize) 設(shè)計,實施方案實施方法ATS,協(xié)助企業(yè)高層主管能主導(dǎo)CRM項目規(guī)劃，使得CRM能與企業(yè)策略密切配合，并能獲得最高主管的持續(xù)支持。 確保企業(yè)各級主管對CRM系統(tǒng)的能力及限制有正確的認識與期望，使CRM系統(tǒng)能發(fā)揮最大整合功效。 更清楚的溝通需求與期望水準，避免項目后期的需求變更，以確保在計劃時間內(nèi)完成合乎品質(zhì)要求的系統(tǒng)建置。,實施方案ATS 項目規(guī)劃與管理的目標,需求分析,系統(tǒng)功能 需求規(guī)劃,系統(tǒng)開發(fā)及測試,系統(tǒng)實施及導(dǎo)入,功

16、能需求確認,細部設(shè)計,項目導(dǎo)入,實施方案ATS 項目實施步驟,工作項目 項目管理方法介紹 確認范圍 確認進度- 草擬工程時間及階段性的工程交付 確認雙方項目團隊 交付結(jié)果 確認后工作說明書SOW (Statement of Work) 項目組織,ATS項目實施步驟項目導(dǎo)入,工作項目 企業(yè)目標及策略分析-業(yè)務(wù), 服務(wù)及市場分析的策略目標 目前作業(yè)流程的問題及需求分析 未來各部門的工作范圍及流程評估 交付并確認業(yè)務(wù)需求報告 交付結(jié)果 業(yè)務(wù)需求報告 BRR(Business Requirement Report),ATS項目實施步驟需求分析,工作項目 作業(yè)流程設(shè)計 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 語音內(nèi)容設(shè)計 概略畫

17、面設(shè)計 (Prototyping) 交付結(jié)果 系統(tǒng)功能需求規(guī)范書FRR (Function Requirement Report),ATS項目實施步驟系統(tǒng)功能需求規(guī)劃,工作項目 計算機處理流程設(shè)計 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 程序規(guī)格設(shè)計 交付結(jié)果 程序規(guī)范,ATS項目實施步驟系統(tǒng)細部設(shè)計,工作項目 程序撰寫 錄制語音文件 系統(tǒng)設(shè)計 系統(tǒng)內(nèi)部測試 整合測試 交付結(jié)果 初期系統(tǒng) (Trail System),ATS項目實施步驟系統(tǒng)開發(fā)與測試,工作項目 實地安裝 驗收測試 使用者訓(xùn)練 平行測試 系統(tǒng)調(diào)適 正式啟用 交付結(jié)果 正式系統(tǒng) (Production System),ATS項目實施步驟系統(tǒng)實施與導(dǎo)入,實施方

18、案階段性系統(tǒng)實施,第一階段(3個月) 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施 Call Center 結(jié)算管理 第二階段(2個月) 營銷銷售管理 配件管理 第三階段(1個月) 全面測試 系統(tǒng)改進與完善 開始系統(tǒng)及技術(shù)移轉(zhuǎn) 呼叫中心管理咨詢培訓(xùn),將提供技術(shù)轉(zhuǎn)移，保證客戶擁有較大彈性自行維護系統(tǒng)。 IVR開發(fā)工具及維護文檔 客戶化應(yīng)用程序的開發(fā)文檔 ，程序源碼(source code) 技術(shù)轉(zhuǎn)移工程師培訓(xùn),實施方案系統(tǒng)及技術(shù)轉(zhuǎn)移,實施方案售后服務(wù)與技術(shù)支持,專職的專業(yè)隊伍（服務(wù)熱線） 豐富的經(jīng)驗（P&G/利盟/愛立信/華納/美晨) 服務(wù)范圍廣（P&G全國范圍的服務(wù)） 高標準服務(wù)（如：4小時響應(yīng)，24小時答得，48小時修復(fù)等

19、） 全方位服務(wù)（如：7X24小時服務(wù)，為客戶提供CT服務(wù)人員等） 及時周到的升級服務(wù),Lexmark- 利盟 世界第二大打印機制造商 呼叫中心 北京 臺北 新加坡 (亞太區(qū)域中心負責(zé)泰國, 馬來西亞, 印尼, 新加坡) 澳大利亞 管理及數(shù)據(jù)備份中心,實施方案實施案例一,利盟亞太服務(wù) 中心新加坡,利盟泰國,泰國,利盟馬來西亞,利盟印尼,利盟新加坡,亞太中心 澳大利亞,Internet,Internet,Phone,臺新銀行 臺灣前三大民營股份營行 呼叫中心- 約 400席 來電服務(wù)- InBound 電話行銷- OutBound 網(wǎng)上實時服務(wù)中心- Web 客戶經(jīng)理系統(tǒng)- SFA 數(shù)據(jù)挖掘 1對

20、1個性化行銷,實施方案實施案例二,中國寶潔 P&G 全球最大日用消費品制造商 客戶關(guān)系管理 香港Call Center 數(shù)據(jù)挖掘 個性化行銷 1對1個性化網(wǎng)頁 自動化電子郵件行銷,實施方案實施案例三,潛在風(fēng)險1：實施質(zhì)量的控制及實施結(jié)果的評價 防范措施：必要的戰(zhàn)略咨詢，得到高層支持，達 成一致共識 潛在風(fēng)險2：項目范圍及需求變化 防范措施：重視咨詢及需求調(diào)研工作，加強溝通 和理解 潛在風(fēng)險3：項目時間和進度控制 防范措施：合理的項目規(guī)劃，目標的確定及量化,實施方案潛在風(fēng)險與防范 (1),潛在風(fēng)險4：實施隊伍的組成（包括系統(tǒng)服務(wù)商和 企業(yè)用戶） 防范措施：組織良好的項目團隊 潛在風(fēng)險5：實施后的組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變 防范措施：實施后相關(guān)的配套管理 潛在風(fēng)險6：對專業(yè)咨詢顧問價值的認識 防范措施：項目中有關(guān)CRM/Call Center的專業(yè)咨 詢的介入,實施方案潛在風(fēng)險與防范 (2),潛在風(fēng)險7：售后服務(wù) 防范措施：經(jīng)驗豐富的服務(wù)團隊，涵蓋范圍廣 潛在風(fēng)險8：項目實施后的持續(xù)改進 防范措施：不斷捕捉客戶需求和市場的新變化，持 續(xù)提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,實施方案潛在風(fēng)險與防范 (3),呼叫中心的角色及目標 重構(gòu)組織策略中, Call Center的角色 Call Center的組識架構(gòu) C