1、旅行社實(shí)訓(xùn),旅行社組織管理,旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì),旅行社人力資源管理,導(dǎo)入：著名管理學(xué)家吉爾摩曾經(jīng)說過，根據(jù)其40年在政府與企業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)與觀察，人們?cè)诰εc能力上的最大浪費(fèi)是由組織不良產(chǎn)生的。,旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì),一、旅行社的組織設(shè)計(jì)原則,1目標(biāo)任務(wù)：以事建機(jī)構(gòu)、以事設(shè)職務(wù)、以事配人員,2分工協(xié)作,3統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),4集權(quán)分權(quán),5執(zhí)行與監(jiān)督,6精干高效,7穩(wěn)定與適應(yīng),二、旅行社主要組織形式,案例1,案例2,案例3,分析,1、三家旅行社的業(yè)務(wù)規(guī)模有何不同。 2、設(shè)立機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)考慮哪些因素。 3、判斷三家旅行社機(jī)構(gòu)設(shè)置所屬類別,1、直線職能制,直線部門,職能部門,國(guó)內(nèi)社、小型旅行社適用,設(shè)立對(duì)客服務(wù)的直線

2、部門和不直接對(duì)客的職能部門，既各負(fù)其責(zé)又分工協(xié)作。,2、事業(yè)部制,國(guó)際社、大中型旅行社適用,決策中心,利潤(rùn)中心,通過對(duì)不同地區(qū)或產(chǎn)品的業(yè)務(wù)進(jìn)行劃分，從而形成各不相同的事業(yè)部，實(shí)行集中指導(dǎo)下的分散經(jīng)營(yíng)。,3、超事業(yè)部制,國(guó)旅集團(tuán),旅游企業(yè)集團(tuán)適用,是一種以資產(chǎn)、契約與協(xié)作關(guān)系為基礎(chǔ)的、包括旅行社在內(nèi)的多法人的聯(lián)合體組織模式,三、常見部門職責(zé),1、外聯(lián)部（市場(chǎng)部/銷售部）： a、市場(chǎng)調(diào)研； b、產(chǎn)品銷售； c、廣告公關(guān)； d、接受咨詢： 2、計(jì)調(diào)部： a、供應(yīng)商的開發(fā)：（交通、賓館、飯店、接待單位、景點(diǎn)等）； b、接待計(jì)劃落實(shí)，要素采購(gòu)； c、作統(tǒng)計(jì)、建檔案； d、掌握變化，處理應(yīng)急。,3、接待部

3、/導(dǎo)游部： a、處理接待工作； b、安排旅游接待任務(wù) c 、加強(qiáng)旅游接待管理； d 、考核導(dǎo)游員的接待工作。 e 、導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全知識(shí)教育與安全檢查； 4、票務(wù)中心、財(cái)務(wù)部、其他職能部門（略）,四、我國(guó)旅行社的組織管理模式,崗位責(zé)任制,目標(biāo)責(zé)任制,承包責(zé)任制,旅行社將其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特許權(quán)和旅行社名稱全部 或分部門“租賃”給一個(gè)或多個(gè)人。 發(fā)包人(即旅行社)依據(jù)承包合同獲取一定數(shù)額 的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁或分?jǐn)偟哪康摹?企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，尤其是利潤(rùn)指標(biāo)被相應(yīng)地分解落實(shí)到每個(gè)部門；企業(yè)部分經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限被下放到作為“利潤(rùn)中心”的每個(gè)部門，旅行社主要掌握企業(yè)重大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策權(quán)。,旅行社將總

4、任務(wù)量分解落實(shí)到每個(gè)部門與崗位；然后 以工作量為依據(jù)定編定崗，確保每個(gè)在崗成員滿負(fù) 荷工作；旅行社對(duì)每個(gè)崗位的工作質(zhì)量、操作規(guī)程及有 關(guān)制度、紀(jì)律等作出規(guī)定，并根據(jù)每個(gè)員工完成工作 任務(wù)的多少和好壞給予不同的工資與適度的獎(jiǎng)金。,五、旅行社業(yè)務(wù)流程,1、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程,2、業(yè)務(wù)流程再造,六、旅行社行業(yè)組織,世界旅行社協(xié)會(huì)：1949 日內(nèi)瓦 World of Association Travel Agencies 中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)： 1997 大連 China Association of Travel Service 思考：行業(yè)組織可以為旅行社提供哪些幫助？,旅行社人力資源管理,一、旅行社人力資源管

5、理特點(diǎn),(一)企業(yè)規(guī)模偏小，個(gè)人工作繁雜,(二)工作內(nèi)容靈活，績(jī)效考核不易,(三)人員流動(dòng)性大，培訓(xùn)任務(wù)加重,二、旅行社人力資源管理過程,三、部分崗位人力資源管理,(一)職業(yè)經(jīng)理人,1、分類： 旅行社高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人： 旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理；不設(shè)副總經(jīng)理的旅行社總監(jiān)級(jí)管理崗位。 旅行社職業(yè)經(jīng)理人： 旅行社部門經(jīng)理、副經(jīng)理、經(jīng)理助理；大型旅行社主管級(jí)管理崗位。 2、管理： 職業(yè)經(jīng)理人要具有對(duì)投資人負(fù)責(zé)的態(tài)度、高度的敬業(yè)精神，保證投資人的資產(chǎn)保值、增值；職業(yè)經(jīng)理人要具備豐富的知識(shí)與出色的管理能力，能夠通過科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。職業(yè)經(jīng)理人要善于協(xié)調(diào)投資人、員工、旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、旅游者之間的復(fù)雜關(guān)系。,(二)導(dǎo)游人員,首先要強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德教育 其次，要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)。,(三)一般業(yè)務(wù)人員