1、2,3,理由是： 本課程是根據超過三十年對杰出銷售業(yè)績的研究而編寫的。 多年來，本課程先后被數以千計的機構采用過，這些機構遍及各行各業(yè)，截止2003年，財富500強中有486家也是個課程的忠實用戶，更是美國前125家制造業(yè)企業(yè)和前125家服務業(yè)企業(yè)銷售培訓的經典教材。 而且 這套最新版的銷售培訓（ Selling Skills ）在 2007 年定稿之前，曾在35個機構內做過試驗，舉辦超過70次的試驗班，有超過700多名的銷售代表和銷售經理曾經參與試驗，以保證這個課程的相關性和效用。,4,同時 相關內容綜述了全球頂尖的銷售培訓公司的重大研究結果，而課程內容的改進就是從這些研究而來的。研究的內容

2、包括： 最優(yōu)秀銷售代表研究調查（Sales Leadership Research）。這是一項全球領先并具有普遍意義的大型研究。這項研究探討一些在世界上居領導地位的銷售機構所采用的原則和方法。 成功銷售拜訪研究調查（Successful Sales Calls Research）。這項研究詳細探討某些特別的銷售行為如何影響銷售拜訪的成敗。 銷售代表角色研究調查（Roles of the Salesperson Research）。這項研究探討銷售的行為和做法，從而確定成功和不成功的銷售代表的不同之處。 客戶忠誠度研究調查（Customers Loyalty Research）。這項研究探討一些

3、大企業(yè)的客戶在與供應商的關系上，最重視哪些方面，這些企業(yè)名列財富1300公司榜上和加拿大商業(yè)500公司榜上。這項研究還探討了銷售代表達到客戶要求的程度。 銷售著作研究調查（Sales Literature Research）。這是一項針對專業(yè)著作的全面探討，以剖析關于推銷和銷售過程的最新見解。,5,6,尋問,當務之急是對問題有個準確的了解,尋問,“優(yōu)秀的銷售代表善于聆聽。他們專注于客戶的感受。如果他們不留心聽,又怎能知道客戶的需要呢?” 某客戶,7,目的: 你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。,尋問,導 言 若你和客戶要作明智而互利的決定，那么雙方便要對客戶的需要有相同的認知

4、 尋問的技巧就是去搜集相關的資料，建立這種認知。 尋問是銷售代表應該掌握的最重要的技巧。 銷售代表若要扮演顧問的角色，他就需要運用合乎邏輯和有效的發(fā)問方式，以發(fā)現有關客戶需要的重要資料。他處理的方法必須能使客戶感到舒服和自然，又能讓客戶增長見識。 你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。,8,你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。 清楚的了解就是，對于每一個你所討論的客戶需要，你知道： 客戶的具體需求 這需求為什么對客戶重要 完整的了解就是，對于客戶的購買決定，你知道： 客戶的所有需要 需要的優(yōu)先次序 有共識的了解就是，你和客戶對事物有相同的認知你和客戶本身都對客

5、戶的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一樣的。 對客戶需要有清楚、完整和有共識的了解，可確保你為滿足客戶的需要所提的建議是最有效的，可讓客戶獲得成功。,9,10,你尋問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解。,清楚、完整和有共識的了解,11,練 習 (填 充) 要對客戶的需要有清楚的了解，你應該知道： _ _ 要對客戶某一個購買決定的相關需要有完整的了解，你應該知道： _ _ 要對客戶的需要建立一個有共識的了解，你和客戶雙方都應該： _,12,何時尋問 你想從客戶方面獲得資料時，就要尋問。 是否要尋問是由你決定。你若覺得需要更多資料，以便對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，就應

6、該尋問。 拜訪時用多少時間尋問，要根據客戶的需要是否復雜而定，也要視乎客戶當時能否清楚說明自己的需要。一般來說，客戶的需要越復雜，或者客戶在解釋自己需要方面越感困難，你就要尋問得越多。,13,如何尋問 要對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解，你應該： 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： 情形和環(huán)境 需要,14,客戶的情形、環(huán)境與需要 客戶的需要并不是無中生有的，客戶的需要是由于周圍的情形和環(huán)境而產生的?？蛻舻那樾魏铜h(huán)境包括以下種種因素：事實、情況、客戶周圍的事件，以及客戶本人對這些因素的看法和感受。 一般來說，你對客戶的情形和環(huán)境知道得越多，你對他需要的了解也越深。通常，了解客戶的情形和環(huán)境

7、，可以幫助你明白客戶為什么有某一個需要例如市場上可能出現了新的競爭對手、收入減少、公司正要推出新產品等。, 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： 情形和環(huán)境 需要,15,“一切事情要以客產為出發(fā)點。你應該了解客戶的需求，設身處地站在他的立場去想，因為客戶有時候不一定知道自己的需要?！?某營業(yè)副總裁,大多數客戶在業(yè)務上的情形和環(huán)境，可分為以下幾個層面： 他們的工作 他們所屬的部門 他們所服務的公司 他們公司所從事的行業(yè)以及公司所服務的客戶 你可以根據銷售的產品，和你產品或公司所針對的客戶需要，決定是否應多了解以上各個層面的情況。 作為專業(yè)的銷售代表，在與客戶正式會面之前，你應該盡量多了解他的情形和

8、環(huán)境。但是當你的理解有不足之處，或是你想知道客戶本人怎樣看自己的情形和環(huán)境，或者想了解客戶情形和環(huán)境的改變時，你都可以用尋問去獲得更多的資料。,16, 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： 情形和環(huán)境 需要,客戶的需要 面對客戶時，你應該聆聽客戶對需要的表達(反映需要的言辭)。 客戶初次表達自己的需要時，清楚與否因人而異。某一位客戶可能會說： “我們要進行電腦升級。” 另一位客戶可能會告訴你： “我們正在采購一批手提式電腦，共五十臺。它和我們現在的系統必須兼容，并且能夠使用我們公司新的專用軟件，還要能彩色打印?！?無論客戶說些什么，你都應該尋問，直到對客戶的需求有一個清晰的概念。要想對上述第一位

9、客戶所尋求的(“我們要進行電腦升級?！?有個清晰的概念，你可以這樣問他： “剛才您說升級，請問指的是什么？” “您對于新電腦的要求是什么，哪些要求是您目前用的電腦所達不到的？”,17,18,需要背后的需要 客戶如果有需要，背后一定有原因。 有的時候，這個原因是另一個需要那就是在最初表達的那個需要背后的需要。需要背后的需要通常就是客戶想達成的更大目標，而這種需要，通常和以下三方面有關：財務、工作績效或生產效益以及形象。,需要背后的需要,例如： 表達的需要：為銷售人員配備手提式電腦 需要背后的需要：加速或減少銷售代表花在文書工作上的時（工作績效或生產效益） 該需要背后的需要：改進銷售人員的生產效益

10、(工作績斯或生產效益） 用尋問去了解需要背后的需要，可幫助你明白為什幺某一種需要被重視。如果客戶有某一種特定的需求(“我們需要等五十部手提式電腦”)，而你并不清楚若提供了他們所需求的東西，對他們有什么實際幫助，這時候這種尋問技巧就派上用場了。你可以這樣問： “它為什么那么重要?” “它將會對您有什么幫助?”,19,練 習 填 充 1你若想從客戶那里獲得資料，就要使用開放式和有限制式尋問，去探究客戶的： _ 和 _ 2想探究客戶某一種需要背后的“原因”，你應該知道： _ 及或 _,20,21,開放式和有限制式尋問 尋問可以是一個問題，也可以是其他 獲得資料的要求。尋問一般可分為以 下兩種：開放式

11、和有限制式。, 用開放式和有限制式尋問探究客戶的： 情形和環(huán)境 需要,22,開放式尋問鼓勵客戶自由地回答。 例如： “告訴我，你現在是怎么做的?”,23,有限制式尋問把客戶的回答限制于： “是”或“否” 在你提供的答案中選擇 一個經?？梢粤炕氖聦?例如： “你以前用過外面的研究服務嗎? “你對租用新電腦感興趣，還是打算用買的 “你有多少個銷售代表？”,一般來說，你的尋問方式是越開放越好。開放式尋問是鼓勵客戶開放自己，跟你分享他們覺得對你有用的資料。當然，如果你單單使用開放式尋問，討論可能就變得缺乏重點，或因此而浪費了時間。 如果客戶的談話不著邊際，或者未能提供有用的資料，有限制式尋問可以使討

12、論有重點，或將討論的范圍加以限制。但是如果你使用太多有限制式尋問，客戶可能會覺得被盤問，因而不愿意和你分享資料。,24,練 習 請在下面的尋問句子旁，標明它是屬“O”(開放式，open)，還是“C”(有限制式，closed)。 1-“問題可能是什么呢?” 2-“你們現有的設備中，是否具有內置的打印機(印表機)?” 3-“為什么這一點很重要?” 4-“這些地區(qū)是每月還是每季會收到那種資料?” 5-“所以你需要將那個數據資料傳送到九個地點，對嗎?” 6-“你公司的銷售代表對此有何看法?” 7-“請多告訴我點那方面的資料?！?8-“你什么時候轉用那種方法?” 9-“你覺得用后效果怎樣?”,25,使用

13、開放式尋問,“優(yōu)秀的銷售代表尋問也出色，他們能提出適宜的跟進問題，他們的問題，能使客戶愿意開口談話。 某銷售經理,26,使用開放式尋問,在銷售拜訪中使用的開放式尋問，有幾種方式。 搜集有關客戶情形和環(huán)境的資料 你若要探究有關客戶周圍的某些事實、情況和事件，可以這樣問： “請告訴我關于貴公司新的行銷策略。” “您的銷售人員不在辦公室的時候，是怎么處理這些工作的？”,27,發(fā)掘需要 如果客戶想和你討論他的需要，要了解這些需要的最佳方法，就是請客戶把需要告訴你。例如： “您認為這研究怎樣才能幫您的忙？” “你想讓新電腦替你做些什么呢？” 你若已清楚了解某一個需要(也已提供滿足需要的資料)，便可繼續(xù)尋

14、問。你可以這樣問： “您對新的電腦還有些什么要求呢？” “你還需要其他方面的幫助嗎？。 為了確保你的理解是完整的，你應該繼續(xù)發(fā)掘需要，直到客戶不再有其他需要想跟你討論。,28,鼓勵客戶詳細論述他所提到的資料 有一個方法，可讓你對客戶的需要獲得清晰的概念，就是鼓勵客戶清楚解釋，或者詳細論述他的看法。例如： “為什么呢？” “能不能多談一些關于” “這事為什么重要？”,29,30,使用有限制式尋問 在業(yè)務拜訪中使用有限制式尋問，有以下幾種不同的方法。 獲得有關客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料 若要對客戶的需要有清晰和完整的概念，你通常都需要取得一些具體的資料。例如： “這個研究計劃進行了多久？” “

15、您喜歡灰色還是白色的？”,31,確定你對客戶所講的有正確的理解 雖然你已經留心聆聽，仍可能會漏聽了或誤解了客戶所講的。有一個方法可以確保你跟客戶對他的需要都達到有共識的了解，就是經常去確定你對客戶談話內容的了解。 你確定自己的了解的方法，是綜合自己所昕到的內容，然后提出一個有限制式尋問，從客戶方面得到“是”或“否”的答案。例如： “那么您目前正在找一臺可以的電腦，是嗎？” “據我理解，問題的癥結在于對嗎？”,32,確定客戶有某一個需要 有的時候，客戶可能會把某一個他所遇到的問題告訴你，或者向你表示對現有情形和環(huán)境的不滿，可是客戶不一定使用需要言辭也就是說，他沒有表達要改進或達成某些事情的愿望。

16、 有限制式尋問的最大功用，在于客戶雖然沒有向你表達他有某一個需要，可是你可以用尋問來確定他有該需要。這是十分重要的技巧，因為你應該把花在客戶身上的時間，集中于處理客戶的需要，以及客戶想解決問題的愿望。,33,表示了解(需要)的方法: 不同地暢順自然地去表示了解 表示了解需要有很多方法。舉例說，你可以： 同意該需要是應該加以處理的 “有道理?！?“我想您把那個列在最優(yōu)先是對的。” “對像您這樣的機構而言，那的確重要?！?提出該需要對其他人的重要 “我與好多有同樣懷疑的經理談過?！?“不只是您有這樣的想法?！?表明你該需要認識到未能滿足的后果 “對了 ，如果你不采取一些措施的話，這種情況一定會繼續(xù)

17、下去?！?“是的，以目前來看是很難達到您想要的目的?！?表明你能體會由該需要而引發(fā)的感受 “聽起來真是一件很難的事。” “要讓這多的人參與決定，確實很難?！?能否熟知和區(qū)別各種不同的表示了解技巧并不重要，重要的是你能夠實際運用不同方法，暢順自然地去表示了解，而不總老是說： “我知道我知道” “我明白我明白” “我理解我理解”,34,練 習 下面是一個客戶可能表達的需要。請使用前一頁的概念，激發(fā)你思考，用三種不同方法去表示了解這需要。 “上次我們曾采用過一種調查服務，雖然我們得到大量的資料，但我花在跟外面所有研究人員溝通的時間卻多的令我受不了。對這次將進行的計劃，我希望我們所采用的調查服務，是能夠協調所有研究人員的活動，我再沒有時間去處理那些事情。” 1、- 2、- 3、-,35,其他可運用表示了解技巧的時機選讀 表示了解是說服的第一步，因為表示了解技巧可幫助客戶去聆聽，