1、豐 田 的 問(wèn) 題 解 決,豐田工作方式基礎(chǔ)篇,豐田的問(wèn)題解決,客戶至上 經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么” 當(dāng)事者意識(shí) 可視化 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底地思考和實(shí)行 速度時(shí)機(jī) 誠(chéng)實(shí)正直 （用正確的方法做正確的事） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參加,明確問(wèn)題 分解問(wèn)題 確定目標(biāo) 把握根本原因 制定對(duì)策 貫徹實(shí)施對(duì)策 評(píng)價(jià)結(jié)果和過(guò)程 鞏固成果,P,D,C,A,基本意識(shí),具體行動(dòng)步驟,日常工作中的基本意識(shí),客戶至上 始終將客戶利益放在第一位 后道工序也是“客戶” 經(jīng)常自問(wèn)自答“為了什么” 不要將當(dāng)前的手段混淆為目的 明確“真正的目的” 當(dāng)事者意識(shí) 充分理解工作的使命和價(jià)值，擁有自豪感 “想要做什么？”，“一定要

2、做成這個(gè)！”,日常工作中的基本意識(shí),可視化 彰顯問(wèn)題，促進(jìn)共享 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)判斷 不將臆測(cè)和事實(shí)相混淆 徹底地思考和實(shí)行 再三思考，決不放棄 速度時(shí)機(jī) 迅速貫徹 對(duì)策與處理,日常工作中的基本意識(shí),誠(chéng)實(shí)正直 （用正確方法做正確的事） 虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，對(duì)自己的行為負(fù)責(zé) 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 獲取客戶或相關(guān)人士的理解和支持 全員參加 集思廣益,何謂豐田的“問(wèn)題”？,何謂“問(wèn)題”,問(wèn)題的種類(lèi),如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,保持高度的問(wèn)題意識(shí)，不斷審視自己的工作。永遠(yuǎn)不滿足自己工作的現(xiàn)狀。 自己工作的基本功要扎實(shí) 明確自己工作的目的 站在客戶角度考慮問(wèn)題 對(duì)變化要敏感 把握時(shí)代的脈搏 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手水平,沒(méi)有問(wèn)題才是最大的問(wèn)題

3、, 大野耐一,問(wèn)題解決的具體行動(dòng)步驟,整 體,8大步驟,具體行動(dòng),問(wèn)題解決的具體行動(dòng)步驟（續(xù)）,整 體,8大步驟,具體行動(dòng),整 體,8大步驟,具體行動(dòng),問(wèn)題解決的具體行動(dòng)步驟（續(xù)）,Step 1. 明確問(wèn)題,1. 思考工作的“真正目的” 2. 思考工作的“理想狀態(tài)” 3. 把握現(xiàn)狀 4. 將現(xiàn)狀和“理想狀態(tài)”之間的差距“可視化”,1. 思考工作的“真正的目的”, 追溯目的之后的目的 豐田的宗旨：“通過(guò)生產(chǎn)商品，對(duì)社會(huì)對(duì)顧客做出貢獻(xiàn)” 思考自己的工作“究竟有什么價(jià)值” 從“為誰(shuí)”、“做什么”、“怎么做”的角度具體思考何 謂目的 對(duì)目的的具體、準(zhǔn)確地進(jìn)行描述 “顧客第一”，后續(xù)工程也是客戶,Ste

4、p 1. 明確問(wèn)題,2. 思考工作的“理想狀態(tài)”, 要達(dá)成目的，必須清楚“為誰(shuí)”“何時(shí)”“做什么”“做到何種程度”“現(xiàn)狀如何”等問(wèn)題，以及工作的理想狀態(tài)是怎樣 站在客戶及其他部門(mén)的立場(chǎng)思考、明確“理想狀態(tài)” 目的+“何時(shí)”、“做到何種程度”等=“理想狀態(tài)” 確認(rèn)是否對(duì)“真正的目的”做出了貢獻(xiàn) 不要讓“手段”成為“目的” 時(shí)刻思考達(dá)到目的的更好“手段”,Step 1. 明確問(wèn)題,3. 將現(xiàn)狀與“理想狀態(tài)”之間的差距可視化, 站在“理想狀態(tài)”的高度來(lái)分析現(xiàn)狀，把握現(xiàn)狀與“理想狀態(tài)”之間的差距 將問(wèn)題“可視化”，用“眼睛”去管理,Step 1. 明確問(wèn)題,Step 2. 分解問(wèn)題,1. 將問(wèn)題分層次

5、，具體化 2. 選定自己所要解決的問(wèn)題 3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察過(guò)程，明確問(wèn)題點(diǎn),問(wèn)題點(diǎn),分解,再分解,決定優(yōu)先順序,審視流程,What? Where? When? Who?,1. 將問(wèn)題分層次，具體化, 大問(wèn)題往往是由一些小問(wèn)題環(huán)環(huán)相 扣，復(fù)雜地組合而成 很多時(shí)候可以按照“什么”，“哪里”，“何時(shí)”，“誰(shuí)”這樣的要素為切入點(diǎn),Step 2. 分解問(wèn)題,例）銷(xiāo)售任務(wù)未完成問(wèn)題的分層次切入點(diǎn) What: 按車(chē)型 Where: 按地域，經(jīng)銷(xiāo)店，銷(xiāo)售途徑（店面或訪問(wèn)） When: 按月、周、平日或周末 Who: 按出生年齡，本公司顧客還是其他公司顧客,2. 決定自己所要處理的問(wèn)題, 由于資源有限，處

6、理問(wèn)題要有所側(cè)重,Step 2. 分解問(wèn)題, 重大問(wèn)題，不要擅自作主，一定要與 上司溝通、協(xié)商,能夠?qū)Α袄硐霠顟B(tài)”做出多大程度（范圍，程度）的貢獻(xiàn)？,不立刻處理，是否會(huì)造成嚴(yán)重后果？,若置之不理，是否造成影響或影響程度會(huì)擴(kuò)大？, 不要著急追問(wèn)“為什么”，先“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀 察流程，尋找問(wèn)題,Step 2. 分解問(wèn)題, 考察流程的關(guān)鍵，不是看實(shí)際“做什么”，而 是考慮“做到了什么”（從客戶的角度）,3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問(wèn)題點(diǎn),例）流程-客戶購(gòu)買(mǎi)的流程,Step 3. 決定目標(biāo),1. 下定解決問(wèn)題的決心 2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) （中長(zhǎng)期/短期）,所要著手的問(wèn)題,目 標(biāo)

7、, 到何種程度？ 期限？,是否定量，具體和富有挑戰(zhàn)性？,1. 下定解決問(wèn)題的決心,Step 3. 決定目標(biāo),2. 制定定量，具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo),要有自我解決問(wèn)題的堅(jiān)定意志 通過(guò)業(yè)務(wù)改善，提高自身能力,明確的目標(biāo)：“截止到什么時(shí)候”“完成多少” 目標(biāo)必須具備的兩種性質(zhì)：挑戰(zhàn)性，現(xiàn)實(shí)可行性 目標(biāo)設(shè)定時(shí)的目標(biāo)理想狀態(tài),Step 4. 把握根本原因,1. 拋棄先入觀念，從多方面思考問(wèn)題 2. 本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神，在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上反復(fù) 追問(wèn)“為什么” 3. 明確根本原因之所在,不斷追問(wèn)“為什么”,1. 拋棄先入觀念，從多方面思考原因, 拋棄任何先入觀念，基于事實(shí)思考原因 首先要考慮是否有問(wèn)題出現(xiàn)在

8、自己責(zé)任范圍 內(nèi)，而不要武斷地將責(zé)任推卸到他處。,Step . 把握根本原因,2. 現(xiàn)地現(xiàn)物，尊重事實(shí)，反復(fù)追問(wèn)“為什么”, 推測(cè)可能成為要因的事實(shí) 構(gòu)成特定問(wèn)題點(diǎn)的要素是否可靠 從時(shí)間順序上有什么變化 原因是不是就在身邊 確認(rèn)事實(shí)關(guān)系 反復(fù)追問(wèn)“為什么” 表達(dá)方式是否簡(jiǎn)明（如實(shí)地呈現(xiàn)事實(shí)） 所推定的原因是否反映因果關(guān)系 因果關(guān)系是否可逆向成立,Step . 把握根本原因,3. 明確根本原因之所在, 找出根本原因 避免空論，要本著“現(xiàn)地現(xiàn)物”的原則加以檢驗(yàn) 不要簡(jiǎn)單地將根本原因歸究于主觀性較強(qiáng)的“意識(shí)”或“態(tài)度” 深入考慮各個(gè)要因，盡可能縮小范圍 對(duì)是否是根本原因的檢驗(yàn) 針對(duì)該要因采取對(duì)策，可

9、解決問(wèn)題并獲得可持續(xù)性的成果 是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因 可以抽象出 “因?yàn)椤Ｋ浴！钡年P(guān)系，且以事實(shí)為依據(jù) 即便再次重復(fù)為什么，問(wèn)題也不會(huì)擴(kuò)大化,Step . 把握根本原因,Step 5. 制定對(duì)策,1. 思考盡可能多的對(duì)策 2. 篩選出附加值較高的對(duì)策 3. 尋求共識(shí) 4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,對(duì)策與處理,處理：暫時(shí)的，旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能恢復(fù)到正常 的狀態(tài)。問(wèn)題有可能再次發(fā)生，效果難以持久。 對(duì)策：立案、實(shí)施需要耗費(fèi)一定的時(shí)間。針對(duì)根本原因，采取 對(duì)策，獲得可持續(xù)性的效果。 例： 強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的出現(xiàn)，導(dǎo)致銷(xiāo)售下滑 根本原因在于產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力下降。因此，對(duì)策就是要增強(qiáng)產(chǎn)

10、品的競(jìng)爭(zhēng)力。但是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改型需要耗費(fèi)一定的時(shí)間。 但對(duì)銷(xiāo)售下滑又不能置之不管。在完成改型之前，緊急處理是必要的。比如加大宣傳力度，實(shí)施促銷(xiāo)政策等等。,1. 思考盡可能多的對(duì)策, 考慮對(duì)策 預(yù)想誰(shuí)是對(duì)策的受益者 將對(duì)策提升到制度來(lái)理解 借鑒他人的有效方法 整理對(duì)策方案 將方案組群化為樹(shù)狀 精簡(jiǎn)和具體化對(duì)策 確認(rèn)沒(méi)有遺漏和重復(fù)， 將對(duì)策具體化 避免遺漏 反復(fù)思考“怎樣做”,Step 5. 制定對(duì)策,是否遺漏、重 復(fù)？其他呢？,是否遺漏、重 復(fù)？其他呢？,Step-1,Step-2,Step-3,2. 篩選出附加值較高的對(duì)策方案, 把握對(duì)策的相關(guān)人員 將對(duì)策方案濃縮 從“效果”、“成本時(shí)間”“風(fēng)險(xiǎn)

11、”等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并縮小對(duì)策范圍 對(duì)策的采用是否能夠帶來(lái)自身成長(zhǎng) 對(duì)策是否脫離了法律法規(guī)、社會(huì)常識(shí)或企業(yè)道德的約束范圍 決定采取的對(duì)策 對(duì)策與處置,Step 5. 制定對(duì)策,. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃,綜合意見(jiàn)，優(yōu)化對(duì)策 獲得支援，順利實(shí)施,明確5W2H,Step 5. 制定對(duì)策,3. 尋求共識(shí),Step 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策,1. 齊心協(xié)力，迅速貫徹 2. 通過(guò)及時(shí)的報(bào)告，聯(lián)絡(luò)和商談共享進(jìn)展信息 3. 決不放棄，迅速實(shí)施下一步方案,齊心協(xié)力，迅速貫徹,永不言敗，直到最后！,2. 通過(guò)及時(shí)報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談共享進(jìn)展信息,集中處理 確認(rèn)進(jìn)展,Step 6. 貫徹實(shí)施對(duì)策,1. 齊心協(xié)力，迅速貫徹,

12、建立報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談的溝通機(jī)制 共享信息，防風(fēng)險(xiǎn)于未然，迅速對(duì)變化做出反應(yīng),3. 決不放棄，迅速實(shí)施下一對(duì)策,不怕犯錯(cuò)，反復(fù)嘗試，迅速對(duì)應(yīng),目標(biāo)達(dá)成情況如何,評(píng)價(jià),評(píng)價(jià),評(píng)價(jià),結(jié)果？,過(guò)程？,顧客的視點(diǎn),豐田的視點(diǎn),自己的視點(diǎn),Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果與過(guò)程,1. 對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果及過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人 員共享信息 2. 站在客戶、TOYOTA、自身的立場(chǎng)上重新審視整 個(gè)過(guò)程 3. 學(xué)習(xí)成功和失敗的原因,1. 評(píng)價(jià)結(jié)果與過(guò)程，與相關(guān)人員共享信息, 評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果：以預(yù)期目標(biāo)為基準(zhǔn)。 評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程：如果結(jié)果沒(méi)有必然性和持續(xù)性， 是不能稱(chēng)之為結(jié)果的。重視、強(qiáng)調(diào)結(jié)果和過(guò)程之 間的必然性和持續(xù)性。

13、與相關(guān)人士共享評(píng)價(jià)結(jié)果：多方匯總意見(jiàn)，便于 今后改善。,Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果與過(guò)程,2. 站在客戶、豐田和自己的角度上反思,Step 7. 評(píng)價(jià)結(jié)果與過(guò)程,3. 學(xué)習(xí)成功和失敗的原因,“客戶是否滿意”、“公司是否獲得成長(zhǎng)”、“自身是否獲得成長(zhǎng)” 始終意識(shí)到工作的目的，仔細(xì)審視走過(guò)的每一步，將三方面評(píng)價(jià)有機(jī)統(tǒng)一,Step 8. 鞏固成果,1. 將成果制度化并鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化） 2. 推廣促成成功的機(jī)制 3. 著手下一步的改善,1. 將成果制度化并鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）,Step 8. 鞏固成果,2. 推廣促成成功的機(jī)制,構(gòu)筑“無(wú)論誰(shuí)在何時(shí)，都能正確、高效地完成工作”的機(jī)制 規(guī)則制度化，過(guò)程手冊(cè)化,3.

14、著手下一步的改善,構(gòu)筑“無(wú)論誰(shuí)在何時(shí)，都能正確、高效地完成工作”的機(jī)制 規(guī)則制度化，過(guò)程手冊(cè)化,結(jié)束語(yǔ),由于工作的多樣性，并非八個(gè)步驟都很明確或得以利用。 自己承擔(dān)的工作可能只是八個(gè)步驟中的一個(gè)。明確整體框架（真正目的），理解所處步驟，考慮前后環(huán)節(jié)來(lái)推進(jìn)工作。 即使是八個(gè)步驟中的一步也可以進(jìn)一步細(xì)化，按解決問(wèn)題的八步驟來(lái)進(jìn)行。 充分理解，隨機(jī)應(yīng)變，靈活運(yùn)用,謝謝！,2007版TSM 變更說(shuō)明,變更項(xiàng)目 3-3 是否有33%的維修技師有 TEAM21的資格 變更內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)33% 80%,2007版TSM 變更說(shuō)明,2007版TSM 變更說(shuō)明,變更項(xiàng)目 6-4 廢水處理設(shè)備能否正常使用 6-5 是否配有冷媒回收機(jī) 變更內(nèi)容 一般項(xiàng)目 重要項(xiàng)目,2007版TSM 變更說(shuō)明,變更項(xiàng)目 11-2-7 平均SA填寫(xiě)工單數(shù) 變更內(nèi)容 低于20份 低于15份,分組說(shuō)明,前臺(tái)組