1、服務(wù)規(guī)范與技巧,課程內(nèi)容介紹,服務(wù)形象 服務(wù)行為 特殊事件處理 服務(wù)禁忌,微笑,是最美的符號,思考：標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象是什么？,？,標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象,服務(wù)人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服務(wù)飾，給客戶留下美好的印象。,服務(wù)形象之儀容儀表,儀容 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。,服務(wù)形象之儀容儀表,女士儀容 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要盤起并用 公司統(tǒng)一配發(fā)的

2、發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。 工作時要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。不飲酒 或含有酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，不得涂抹指甲油。 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃 的香水。,服務(wù)形象之儀容儀表,男士儀容 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留 長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持 清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡

3、片 的清潔（營業(yè)廳服務(wù)人員如近視，建議戴隱形鏡）。 保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒 或含有酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣， 指甲不得長于1mm。 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。,服務(wù)形象之儀容儀表,女士著裝 身著公司統(tǒng)一制服，發(fā)式不奇異。 吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。 襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 服裝要熨燙整齊，不得有污損。 手腕部除手表外不

4、得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚，配帶耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為宜。 穿裙裝時，必須穿長筒絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。,客戶為什么會投訴 服務(wù)形象之儀容儀表,男士著裝 工作時間身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。 吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強的裝飾 物、標(biāo)記和吉祥物。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝

5、袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。 系黑色皮帶。 穿黑、深藍、深灰色襪。 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。,服務(wù)形象之形體儀態(tài),儀態(tài) 儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。,標(biāo)準(zhǔn)站姿,標(biāo)準(zhǔn)站姿,標(biāo)準(zhǔn)站姿,標(biāo)準(zhǔn)坐姿,標(biāo)準(zhǔn)行姿,標(biāo)準(zhǔn)手勢,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿,女士標(biāo)準(zhǔn)站姿 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 雙肩自然放松端平且收腹挺

6、胸，但不顯僵硬。 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿,男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿,站立服務(wù)時的姿態(tài)要求 服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿

7、放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前傾。 采用中坐姿勢，坐時占椅面2/3的面積。 日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。 柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。 腿的姿勢：雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿,男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前傾。 采用中坐姿勢：坐椅面2/3左右。 日常手的姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。

8、柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。 腿的姿勢：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿,入坐姿態(tài)規(guī)范 入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。 女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿,離坐姿態(tài)規(guī)范 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 離開座椅后，要先站定，方可離去。,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿,坐姿禁忌 切忌坐在

9、椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置； 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿,女士標(biāo)準(zhǔn)行姿 方向明確。 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿,男士標(biāo)準(zhǔn)行姿 方向明確。 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，直線行走。 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿,行進指引時的姿態(tài)規(guī)范 行進指引是在行進之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶 請客戶開始

10、行進時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。 若雙方并排行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。 若雙方單行行進時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。 在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。 及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。 在行進中與客戶交談或答復(fù)其提問時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)手勢,柜臺服務(wù)手勢 站立服務(wù)時，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。 男士:右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后； 女士:將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。 坐姿服務(wù)時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自

11、然交疊。,形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)手勢,方向指示手勢 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。 手勢范圍在腰部以上，下顎以下。,日常通用禮儀規(guī)范,一、助臂服務(wù)禮儀 下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。 助臂一般只是輕扶肘部。 以左手扶客戶右臂。 二、遞送證件和資料禮儀 遞送時上身略向前傾。 眼睛注視客戶手部。 以文字正向方向遞交。 雙手遞送，輕拿輕放。 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,日常通用禮儀規(guī)范,三、遞

12、送物品禮儀 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。 遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 四、接遞名片禮儀 用雙手接受或呈送名片。 接過名片先仔細看，然后再將客戶的名片放好。,日常通用禮儀規(guī)范,五、上下樓梯禮儀 上下樓梯時要靠右行。 腳步輕放，速度均勻。 若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。 六、出入房間禮儀 進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 敲門時，每隔五秒種敲兩下。 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。,表情神態(tài),向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節(jié)都可能引起

13、客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解。,表情神態(tài)之表情,表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。 眼神專注大方而不四處游動。,表情神態(tài)之微笑,微笑 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。,表情神態(tài)之眼神,眼神 注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又

14、可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。 與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。 同客戶相距較遠時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點。在站立服務(wù)時，往往有此必要。 在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。,表情神態(tài)之傾聽,傾聽 服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”保持回應(yīng)。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)語言,營業(yè)廳的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強移動公司的美譽度。

15、 聲音運用 聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)語言,語言選擇 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。 稱呼客戶的服務(wù)用語 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶婚姻時，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。 對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不

16、管其年齡多大，只能稱小姐。 知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐?！?對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！?窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)語言,禮貌用語 歡迎語：您好,歡迎光臨。 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。 祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。 道別語：再見/請慢走/請走好。 征詢語：我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？ 答應(yīng)語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會盡量滿足您的要求/這是我們應(yīng)該做的。 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解。 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。 指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗

17、號，沒有句號,服務(wù)語言,服務(wù)忌語 不行。 不知道。 找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去 您懂不懂。 不知道就別說了。 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩 沒到上班時間，急什么。 著什么急，沒看見我正忙著。 墻上貼著，自己看。 有意見，告去/您可以投訴，盡管去投訴他們好了。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)禁忌,禁止與客戶開玩笑或閑聊 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷 嚴(yán)禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情 禁止在場內(nèi)跑動 禁止將任何物品夾在腋下行走 禁止隔著營業(yè)柜臺喊人 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗 禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西 禁止撥打或接聽私人

18、電話 禁止與同事交接耳、閑聊或說笑 嚴(yán)禁與客戶搶道通行 禁止對客戶不理不問 嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人 禁止在客戶面前打哈欠 嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵 禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶 嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩 嚴(yán)禁泄露、盜用客戶資料和機卡設(shè)備,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,迎賓員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)原則 迎接客戶要做到“三聲”服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,迎接客戶 在迎接客戶時采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。 當(dāng)客戶走入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容道歡迎語

19、：“您好，歡迎光臨?！?當(dāng)同時有幾個客戶進入時，不必向每一位客戶致歡迎語，但一定要對每一位進來的客戶微笑并點頭示意。 當(dāng)進入營業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者時，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時要適度，切不可傷害其自尊心。 當(dāng)進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以告知客戶對他的物品提供寄存服務(wù)。如果客戶的物品不方便寄存的話，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。 進入營業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時，需提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合?！?當(dāng)客戶怒氣沖

20、沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。 其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶 詳細地指出正確的位置。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)，很可能他就會成為移動公司永遠的客戶。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,提供幫助 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳四處張望時，主動上前詢問并幫助客戶，“您好，請問需要幫助嗎？” 當(dāng)了解到客戶需要去營業(yè)廳的某一區(qū)域時，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢指引客戶到目標(biāo)區(qū)域，同時眼神配合手勢，看向指示前方。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,恭送客戶 客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時，面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情

21、的聲音感謝他的光臨：“再見！”或“請慢走！” 在天氣不太好的時候，給予客戶一句關(guān)照，如“外面路滑，小心一點！”或“天氣很冷，您扣好大衣！”細心的關(guān)懷將給客戶帶來溫暖。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,咨詢員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)原則 接待客戶要做到“四個一樣”：生人熟人一個樣；忙時閑時一個樣；殘疾人和正常人一個樣；領(lǐng)導(dǎo)在和不在一個樣。 幫助客戶要做到獻“五心”：愛心、熱心、誠心、關(guān)心、虛心。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,迎接客戶 當(dāng)在營業(yè)廳內(nèi)巡視時，勻速且輕緩地走動，目光環(huán)視左右，觀察營業(yè)廳內(nèi)的情況。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r,主動的迎上前,親切

22、的詢問對方。如：“您好！小姐，我可以幫您嗎？” 當(dāng)客戶在悠閑的邊走邊看，沒有辦理業(yè)務(wù)的意思時，你不必急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對某項事物感興趣的時候再上前提供幫助。急于攻進往往會將客戶嚇跑。 當(dāng)有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時，仔細觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時上前詢問是否需要幫助。 當(dāng)客戶在資料展示區(qū)前停留，并遲疑不知道選擇哪一份資料時，主動上前對客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？”當(dāng)客戶需要幫助時，及時快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對客戶進行詳細介紹。 當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留，并仔細查看時，主動迎上前去提供幫助，“您好，

23、有什么可以幫您？”。 在指導(dǎo)客戶使用自助查詢系統(tǒng)時，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站在查詢機的正前方靠右側(cè)，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指進行按鍵操作，同時做使用方法的講解。 當(dāng)客戶在營業(yè)廳高聲投訴時，不要急于去了解為什么，先引領(lǐng)客戶至客戶接待室，穩(wěn)定客戶的情緒，在彼此之間營造一種和諧的氣氛，再解決問題,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,咨詢解答 聆聽客戶問題時 當(dāng)你在營業(yè)廳內(nèi)巡視有客戶向你詢問，此時，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶的左側(cè)，目光平視客戶面部，聆聽客戶的問題。 在傾聽客戶咨詢時 雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應(yīng)。 沒有聽清客戶的問

24、題時，重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認(rèn)，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝?！?當(dāng)客戶沒有聽懂你的解答時，耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？” 在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時，你應(yīng)停止繼續(xù)向下說，換一種易懂的方法為客戶作解答。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,咨詢解答 在解答客戶咨詢的過程中，咨詢臺的電話正好響起，你在接電話前要向客戶致歉：“對不起，我接個電話，請您稍等，謝謝?！?在解答客戶咨詢過程中，如有其他客戶插問時，觀察并判斷這位

25、客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫他解決一下，好嗎？請您稍等?！?如果后來的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說：“先生，您請稍等一下，我會盡快幫您的！” 當(dāng)咨詢臺前需要咨詢的客戶較多時，你可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？” 咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認(rèn)。這時你可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？” 當(dāng)遇到無法解決的問題時，應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不

26、起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級部門溝通，在時限內(nèi)，我會與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！?窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)幫助 當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時，首先詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。 當(dāng)你在詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類時，你可以這樣說：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”如果此時客戶無法確切說出辦理業(yè)務(wù)的名稱時，你應(yīng)耐心詢問客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助。 當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時，你應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時你可以這樣對客戶

27、說：“辦理業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請問您帶證件了嗎？” 當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時，耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r，你可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶填寫錯誤時，有禮貌地向客戶解釋說：“麻煩您再填一張好嗎？這里應(yīng)該填內(nèi)容，謝謝?！蓖瑫r為客戶遞上業(yè)務(wù)單。,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)幫助 當(dāng)你了解到客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時，快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上業(yè)務(wù)單。如果此時客戶較少時，你可以協(xié)助客戶填寫。 當(dāng)你在撕業(yè)務(wù)單時應(yīng)動作輕緩，手臂的擺動幅度要小，一只手按住單據(jù)的 前端，另一只手輕輕將單據(jù)撕下。注意不要發(fā)出響亮的聲音，也不要將手揚的過高。 當(dāng)你在給客戶遞送單據(jù)時要用雙手遞送，將業(yè)務(wù)單的文字以正向方向交給、 客戶，同時面帶微笑，目光注視客戶。 當(dāng)你在幫助客戶填業(yè)務(wù)單時，應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客 戶看見。填寫時注意不要將頭壓得過低，一邊填寫一過與客戶確認(rèn)，如果遇到不認(rèn)識的字時，應(yīng)詢問客戶：“對不起，請問您這個字怎么寫？”,窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號，沒有句號,服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范,業(yè)務(wù)幫助