1、客服績效考核方案1、 考核目的1、 為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2、 對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司進行人員考核調整、培訓規(guī)劃的決策依據。3、 將小計考核融入公司管理過程，在考核中行程員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。2、 考核原則 本著公正、公平、引導、激勵的原則實施考核，客服人員的考評結果將與公司的業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據、直接決定著個人收入。3、 考核形式 以業(yè)績考核為主，多元考核

2、形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、客服人員績效考核指標 小計考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度；基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員小計考核指標主要分為以下幾個方面；1、 個人銷售額：通過本客服服務成交的客戶，在所選時間內付款的金額。2、 詢單最終付款成功率：即顧客下訂單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。3、 客單價：即特定時間內指店鋪平均每個客戶成交的平均價格，是本落實且最終付款的銷售總額與下單代付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數，它充分體現

3、客服人員的客戶親和度和工作能力。4、 回復率：回復率，即客服人員通過做出回復的客戶數與總接待客戶數之間的比率，如對待的客戶都予以回復，則回復率為100%。5、 首次響應時間：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應的第一句時間差，改數字越小越好，正常情況一般在5秒以內。6、 平均響應時間：客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差均值，該數值越小越好，主要看客服接待壓力，同時接待人數多少影響響應時間。五、客服工作態(tài)度及工作能力表現標準評判表?？头己藰藴试u分指標標準分值權重銷售額占比（元）8W10030%7W906W805W704W603W50最終付款成功率（%）65%10010%60%90

4、55%8050%7040%40客單價（元）15010010%12090908080706040回復率（%）100%10010%95%9090%8085%50首次響應時間（s）10s5010%08s8007s9005s100平均響應時間（s）30s10010%35s9040s8045s7050s501、 指標：各項考核的標準基線。2、 標準：根據客服的工作態(tài)度以及工作能力來設定遞增的標準基線。3、 分值：各項指標考核所得對應分數值，最終分數值越高越好，收入也越高。4、 權重：各項指標在客服工作態(tài)度以及工作能力業(yè)績所占據的位置百分比。5、 舉例：銷售占比：7W得分90；付款率：60%得分90；客單

5、價：100元得分80；回復率：100%得分100；首次響應時間：5s以內得分100；平均響應時間：30s以內得分100.最終得分：（90+90+80+100+100+100）=25%+8%+6%+10%+10%+10%=69%=69分+5+10+10=94分6、 各部門主管負責人也需要結合各客服工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。銷售額30%詢單最終付款率10%客單價10%回復率10%首次響應時間10%平均響應時間10%倉庫主管+天貓主管+淘寶主管打分=5%客服主管打分=5%綜合工作配合能力=10%共：100%7、 根據員工的考核結果所對應的工作績效的提成，對各個被考評者的各指標考核分值進行加總。分值提成底薪獎勵提成獎勵底薪獎勵60分1%300070分1%300075分1%300080分1%300085分1%300090分1%300095分1%3000考核總分低于60分，將給予提醒并進行深度訪談，經指導仍低于60分者將予以淘汰?？头藛T考核等級不同，所對應的薪資水平、客服等級也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先；考核者應熟悉績效