1、青島銀盛泰物業(yè)管服務(wù)有限公司外包服務(wù)供應(yīng)商管理考核辦法1.總則1.1.目的：為了提升服務(wù)品質(zhì)，提高顧客滿意率，加強(qiáng)對(duì)外包方的管理，特制訂本管理考核辦法。1.2.原則：公平、公正、公開、相互尊重的原則。1.3.范圍：為青島銀盛泰物業(yè)公司提供外包服務(wù)的供應(yīng)商所屬的全體人員。2.職責(zé)2.1.總經(jīng)理/副總經(jīng)理（1）根據(jù)項(xiàng)目需求確認(rèn)需委托的外包方，并對(duì)外包方資質(zhì)進(jìn)行確認(rèn)；（2）負(fù)責(zé)對(duì)簽訂合同內(nèi)容中涉及到的權(quán)利義務(wù)等條款進(jìn)行約定；（3）對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行督查，并對(duì)月度考核進(jìn)行審核；（4）對(duì)外包方費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算及調(diào)控。（5）定期對(duì)外包方進(jìn)行評(píng)審，對(duì)于合同期滿的根據(jù)考核結(jié)果確定續(xù)約或另行招標(biāo)。2.2品質(zhì)經(jīng)理（1）

2、負(fù)責(zé)對(duì)外包方資質(zhì)進(jìn)行調(diào)研及篩選，并提報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審核確認(rèn)；（2）對(duì)外包方實(shí)行質(zhì)量監(jiān)督，對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及評(píng)分；（3）統(tǒng)計(jì)評(píng)分情況及時(shí)與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行反饋，提供改進(jìn)方案并實(shí)行追蹤。2.3.項(xiàng)目經(jīng)理（1）對(duì)所屬項(xiàng)目中的外包人員進(jìn)行日常管理，包括儀容儀表、工作紀(jì)律及工作表現(xiàn)等；（2）對(duì)外包服務(wù)人員的出勤情況進(jìn)行督查，嚴(yán)格按照公司考勤管理規(guī)定的要求執(zhí)行；（3）對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與外包方管理人員進(jìn)行反饋和追蹤，依照物業(yè)自查及集團(tuán)客服部檢查打分的分值對(duì)外包方進(jìn)行月度考核。2.4.綜合管理部（1）負(fù)責(zé)本管理考核辦法之起草、修改、發(fā)布及培訓(xùn)等工作；（2）負(fù)責(zé)對(duì)入駐的外包方服務(wù)人員進(jìn)行企業(yè)文化、公司規(guī)

3、章制度、基礎(chǔ)職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)；（3）對(duì)外包人員的考勤情況進(jìn)行抽查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)等行為進(jìn)行記錄并根據(jù)物業(yè)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。3.考核細(xì)則3.1.外包方根據(jù)物業(yè)公司要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)配備各崗位所需人員，且人員資質(zhì)須符合物業(yè)公司崗位說明書的要求。3.2.物業(yè)公司對(duì)外包方提供的服務(wù)人員具有管理權(quán)，外包方所屬服務(wù)人員在工作期內(nèi)須服從物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的安排。3.3.外包方服務(wù)人員須遵從公司規(guī)章制度的要求，不得出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)等現(xiàn)象，對(duì)于違反者物業(yè)公司有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處罰，情形嚴(yán)重者將責(zé)成外包方進(jìn)行人員更換。3.4.項(xiàng)目經(jīng)理每日對(duì)外包方服務(wù)的人員及質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括人員出勤、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、完成進(jìn)度等多項(xiàng)

4、內(nèi)容的考核。3.5.物業(yè)公司品質(zhì)部定期對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督、指導(dǎo)以及考核，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄并與項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行溝通，提出后期整改意見，并追蹤改進(jìn)效果。3.6.集團(tuán)客服部定期對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行考核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題項(xiàng)目經(jīng)理須做出整改方案，并制定改進(jìn)計(jì)劃，落實(shí)改進(jìn)效果。3.7.涉及到外包方服務(wù)的質(zhì)量問題，由外包方主管督查改進(jìn)，對(duì)于整改不力且第二次檢查（包括物業(yè)自查及集團(tuán)客服檢查）依然不符合要求的，將作為外包方月度考核扣分項(xiàng)目進(jìn)行記錄。3.8.項(xiàng)目經(jīng)理每月根據(jù)項(xiàng)目月度考核打分以及物業(yè)公司品質(zhì)部和集團(tuán)客服部打分的情況，綜合進(jìn)行分值計(jì)算統(tǒng)計(jì)。4.獎(jiǎng)懲考核：參照本管理辦法第3項(xiàng)【考核細(xì)則】的規(guī)定，對(duì)外包方實(shí)行

5、獎(jiǎng)懲考核。4.1.處罰4.1.1.月度考核分值達(dá)到90分的屬于服務(wù)達(dá)標(biāo)，按照外包合同約定時(shí)間全額支付。4.1.2.月度考核分值達(dá)到89-80分的屬于服務(wù)不達(dá)標(biāo)，根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度及整改問題的效率和態(tài)度，處以￥500-1000元的處罰。4.1.3.月度考核分值79分的屬于服務(wù)不可接受，按照外包合同約定支付金額的80%予以支付。4.1.4.所有扣除的金額將從當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中直接扣除，并列入物業(yè)公司外包方快樂基金賬戶中。4.1.5.月度考核連續(xù)兩個(gè)月或年度累計(jì)超過3次79分的，則合同期滿后不予續(xù)約。4.2.獎(jiǎng)勵(lì)4.2.1.外包方在日常工作中，因見義勇為、拾金不昧或其他額外服務(wù)等，受到我公司領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主的表揚(yáng)（錦旗、感謝信等）的，根據(jù)表揚(yáng)事件的情形、程度進(jìn)行￥50-300元的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金金額從物業(yè)公司外包方快樂基金賬戶中進(jìn)行相應(yīng)提取。4.3.提取流程參照青島銀盛泰集團(tuán)有限公司快樂基金管理規(guī)定中第6項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。5.其他本考核辦法作為外包合同約定附件之一，與外包合同具有同等法律效力。6.解釋及生效6.1.本考核辦法解釋權(quán)歸物業(yè)公司綜合管理部。6.2.本考核辦法自物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。7.附表及相關(guān)文件