1、藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)第一節(jié) 積極的工作態(tài)度 前面我們在分析藥店的生存和發(fā)展之道時(shí)就認(rèn)識到，藥店?duì)I業(yè)員對藥店的經(jīng)營有著舉足輕重的作用，一個(gè)藥店如果有一支懂藥品專業(yè)知識、懂服務(wù)技巧的營業(yè)員隊(duì)伍，那這個(gè)藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個(gè)真正合格的營業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。1、性格開朗，善于交往。 “性格決定人的命運(yùn)”。一個(gè)人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個(gè)營業(yè)員是否合格的重要條件。藥店?duì)I業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個(gè)不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，去了解他們的需求？從而達(dá)到我們銷售的目

2、的，因此，性格開朗是和人交往的才能。2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。情緒穩(wěn)定，是要求營業(yè)員不能隨意“沖動(dòng)”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動(dòng)，因此，藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)該比其它商店的營業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至?xí)o藥店造成不必要的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。3、保持樂觀的心態(tài)。人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業(yè)成功的保證。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當(dāng)作自己

3、的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個(gè)進(jìn)來的顧客，獲得顧客的認(rèn)同。人是情緒化的動(dòng)物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購買策略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因?yàn)檫@樣做的結(jié)果只會：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一個(gè)不好的印象。4、不斷接受新生事物。市場經(jīng)濟(jì)條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學(xué)習(xí)，不斷接受新生事物。5、做事嚴(yán)謹(jǐn)、事業(yè)心和責(zé)任感。藥品是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，來不得半點(diǎn)馬虎，要樹立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。要認(rèn)真遵守藥店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧

4、客推薦藥品，特別是將營業(yè)額和營業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強(qiáng)推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。6、團(tuán)隊(duì)精神。所謂團(tuán)隊(duì)精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經(jīng)營中能處理好人際關(guān)系。“聰明不如學(xué)識，學(xué)識不如做事，做事不如做人?！爆F(xiàn)代社會要求我們每一個(gè)都必須要具有團(tuán)隊(duì)精神，每一個(gè)營業(yè)員都要圍繞著一個(gè)共同目標(biāo)工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。 第二節(jié) 良好的工作能力一、專業(yè)知識：現(xiàn)在，市面上的同類藥相當(dāng)普遍，一個(gè)藥店經(jīng)營業(yè)績是否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價(jià)值的認(rèn)同

5、度。一個(gè)好的營業(yè)員必須充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，并能機(jī)智地把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識，這樣才是一個(gè)合格的營業(yè)員。二、相關(guān)知識：藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個(gè)藥店對經(jīng)營管理隨之也越來越嚴(yán)格。一個(gè)合格的營業(yè)員不但具有銷售產(chǎn)品的職責(zé)，還應(yīng)該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項(xiàng)任務(wù)，因此，還必須對國家的有關(guān)法規(guī)有一定的了解，對本店的各項(xiàng)管理規(guī)定能全面掌握，并嚴(yán)格執(zhí)行。三、銷售技巧：1、顧客購買心理和行為一個(gè)善于把握用戶

6、需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一個(gè)一流的營業(yè)員，就必須學(xué)會辨別不同類型的顧客。因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€(gè)性，這就決定了他們在購買藥品時(shí)各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范銷售一般經(jīng)過如下過程：店面形象員工儀容招 呼留意顧客需要介紹產(chǎn)品解答疑問幫助下決定購買送 別。整個(gè)過錯(cuò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個(gè)營業(yè)

7、員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。3、店面布置和藥品陳列藥店內(nèi)的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結(jié)構(gòu)，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應(yīng)，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個(gè)故事，來說明一個(gè)合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個(gè)藥是山東博士倫福瑞達(dá)藥業(yè)生產(chǎn)的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進(jìn)行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強(qiáng)力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤貢獻(xiàn)產(chǎn)品予以介紹。顧客對營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品以

8、前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產(chǎn)品以前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業(yè)員推薦的藥品價(jià)格高出了7、8元錢？該營業(yè)員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價(jià)格已經(jīng)很便宜了推薦過程已經(jīng)超過了10分鐘的時(shí)間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動(dòng)顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強(qiáng)力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進(jìn)了不遠(yuǎn)的另一

9、家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當(dāng)她看完老人手中的處方單后，并沒有馬上 按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價(jià)廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤潔其實(shí)就是氯霉素眼藥水，零售價(jià)格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業(yè)員的建議。 兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動(dòng)了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時(shí)營業(yè)員向顧客的主動(dòng)推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動(dòng)推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成

10、了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同時(shí)該營業(yè)員還不時(shí)地?zé)崆榈卦儐杻晌焕先松眢w情況，當(dāng)老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時(shí)，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預(yù)防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的情況，家中應(yīng)該常備些抗病毒的藥品，如板藍(lán)根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍(lán)根沖劑絕對不是白云山牌的板藍(lán)根沖劑，當(dāng)然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。結(jié)果兩位老人的這次藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時(shí)還不斷向營業(yè)員表示感謝。以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個(gè)合格的營業(yè)員。思考題：1、你如何理解藥店服務(wù)規(guī)范的“四聲”（顧

11、客進(jìn)門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。 2、對照藥店?duì)I業(yè)員的素質(zhì)要求，你還有哪些差距，應(yīng)如何改進(jìn)？ 第三節(jié) 具備藥品基本知識 1、什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2、什么是西藥西藥即為有機(jī)化學(xué)藥品，無機(jī)化學(xué)藥品和生物制品 看其說

12、明書則有化學(xué)名，結(jié)構(gòu)式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計(jì)。3、什么是中成藥Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成藥是以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國歷代醫(yī)藥學(xué)家經(jīng)過千百年醫(yī)療實(shí)踐創(chuàng)造、總結(jié)的有效方劑的精華。生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時(shí)可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時(shí)特有的異味和不良刺激等。缺點(diǎn)是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加

13、減，另外近年來，有關(guān)中成藥引起的毒性反應(yīng)及過敏反應(yīng)也有報(bào)道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴(yán)重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴(yán)重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴(yán)重的過敏性休克等。這些反應(yīng)雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴(yán)重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過敏反應(yīng)者，必須牢記以后不可再服同種藥。4、何謂劑型何謂劑型 -藥品制成適合醫(yī)療或預(yù)防應(yīng)用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應(yīng)。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑型有不同的使用特點(diǎn)，同一種藥物劑型不同，作用同時(shí)也不同。劑型的種類有：液體劑型、注

14、射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫制劑等。5、何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（1）、藥品所含成份與國家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；（2）、以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（1）、國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；（2）、依法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的；（3、變質(zhì)的；（4）、被污染的；（5）、必須取得批準(zhǔn)文號而未取得批準(zhǔn)文號的原料藥生產(chǎn)的；（6）所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

15、6、何為劣藥？藥品成份的含量不符合國家藥品標(biāo)準(zhǔn)的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（1）、未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產(chǎn)批號的；（3）、超過有效期的；（4）、直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；（5）、擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？ 除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品；非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Pres

16、cription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱Nonprescription Drug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物”（Over The Counter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。8、怎樣識別處方藥與非處方藥處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的處方藥，其相應(yīng)的警示語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說明書上。具體內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用，此外，它們無“OTC”標(biāo)識。處方藥與非處方藥分類管理辦法（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標(biāo)識，（OTC）。處方藥與非處方藥流通管理

17、暫行規(guī)定（試行）第七條指出：進(jìn)入藥品流通領(lǐng)域的非處方藥，其相應(yīng)的忠告語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說明書上。具體內(nèi)容為：請仔細(xì)閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在藥師指導(dǎo)下購買和使用！9、如何識別藥品有效期有效期是指藥品被批準(zhǔn)的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質(zhì)量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說明該藥品到2003年7月1日即開始失效。藥品管理法還規(guī)定，在藥品的包裝盒或說明書上都應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期和有效期。進(jìn)口藥品也必須按上述表示方法用中文寫明，便于大眾閱讀。10、藥品的通用名和商品名一般藥物有3

18、種名稱，即通用名、化學(xué)名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會規(guī)定；化學(xué)名是指藥物的化學(xué)成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營銷需要而注冊的名稱。一般來講，藥物的通用名和化學(xué)名是一致的。由于生產(chǎn)廠家的不同，藥物的商品名五花八門。像感冒藥復(fù)方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等67種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個(gè)。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個(gè)。11、怎樣準(zhǔn)確閱讀藥品說明書？藥品說明書是指導(dǎo)怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。用藥前準(zhǔn)確閱讀和理解說明書是安全用藥的前

19、提。首先應(yīng)了解藥品的名稱。正規(guī)的藥品說明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學(xué)名（其中非處方藥無化學(xué)名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復(fù)用藥。因?yàn)橐环N藥只有一個(gè)通用名（即國家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個(gè)。其中適應(yīng)證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應(yīng)證相符、對癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購買。其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細(xì)看清楚。第三，注意藥物的用量，必須按說明書的規(guī)定應(yīng)用。一般說明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須準(zhǔn)確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說明書時(shí)，對禁忌癥、不良

20、反應(yīng)、藥物相互作用、注意事項(xiàng)等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師咨詢。12、如何閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括： (1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實(shí)足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。 (2)在處方正文，醫(yī)生需清楚書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時(shí)1次寫作1/4小時(shí)等，或用拉丁文簡寫?，F(xiàn)將處

21、方上劑量和用法的簡寫外文含義介紹如下：g-克，mg-毫克，g-微克，ml-毫升，u-單位，qd-1日1次，bid-1日2次，tid-1日3次，qid-1日4次，qod-隔日1次，qw-每周1次，biw-兩周1次，q2h-每2小時(shí)1次，q8h-每8小時(shí)1次，qn-每晚睡前1次，2-3次/d-每日2-3次。皮下-皮下注射，肌注-肌肉注射，靜注-靜脈注射，靜滴-靜脈滴注(即打點(diǎn)滴)。(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。13、藥品保管有何要求藥品經(jīng)營企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲

22、、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。藥品入庫和出庫必須執(zhí)行檢查制度。14、銷售藥品有何要求藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準(zhǔn)確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項(xiàng)；調(diào)配處方必須經(jīng)過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配；必要時(shí)，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥品經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須標(biāo)明產(chǎn)地。15、藥品批準(zhǔn)文號中的H、Z、B、S、T、F、J分別代表什么含義？答：化學(xué)藥品使用字母H，中藥使用字母Z，通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母B，生物制品使用字母S，體外化學(xué)診斷試劑使用字母T，藥用輔料使用字母F，進(jìn)口分包裝藥品使用字母J。16、分類標(biāo)識如何

23、張貼？答：張貼分類標(biāo)識應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形OTC標(biāo)志應(yīng)張貼于柜臺左上角。非處方藥漢字標(biāo)識應(yīng)張貼于柜臺平面近營業(yè)員處，字體面對顧客。橢圓形OTC帶非處方藥字樣的標(biāo)志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處；其他標(biāo)識按此要求統(tǒng)一張貼。17、辨別中成藥變質(zhì)四法過去，中成藥大都沒有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年?，F(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產(chǎn)品批號和有效期。但是，個(gè)別藥品只有批號，至于個(gè)體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對于手頭的這些中成藥何時(shí)該扔？答案是“變質(zhì)就扔”。辨別中成藥是否變質(zhì)，可歸納為四法。 （1）、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一

24、團(tuán)或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的表現(xiàn)。（2）、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質(zhì)的表現(xiàn)。（3）、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的結(jié)果。（4）、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質(zhì)的結(jié)果。 營業(yè)員必備的技巧 營業(yè)員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而營業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀營業(yè)員的關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺下練好演出的基本功，懂得做好演出的準(zhǔn)備；必須了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進(jìn)入角色，推動(dòng)演出的進(jìn)行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享受。一名營業(yè)員每天要面對許許多多的顧客，要完成數(shù)以百、千計(jì)的營

25、業(yè)過程，從一定意義上說；營業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如何作好上崗的準(zhǔn)備；必須明了營業(yè)服務(wù)的十個(gè)基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運(yùn)用營業(yè)服務(wù)的十大技巧。 唯其如此，他才能給顧客帶來滿意的服務(wù)，才能夠無愧于最優(yōu)秀營業(yè)員的稱號！ 第一節(jié) 營業(yè)前的準(zhǔn)備 臺上一出戲，臺下十年功?！毖輵蛑v究一個(gè)在臺下精心準(zhǔn)備，苦練本領(lǐng)。營業(yè)也和演出一樣，要有扎扎實(shí)實(shí)地精心準(zhǔn)備，不然的就會把戲演砸。銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準(zhǔn)備加10%的推薦。”。因此說營業(yè)員在營業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少，不可忽視的一項(xiàng)工作。主要是個(gè)人和銷售兩個(gè)方面的準(zhǔn)備，有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，營

26、業(yè)員在營業(yè)時(shí)才會胸有成竹，在運(yùn)用起各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀營業(yè)員的角色之中。（一）、個(gè)人方面的準(zhǔn)備營業(yè)員在個(gè)人方面的準(zhǔn)備包括以下三個(gè)方面：第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力第三，要養(yǎng)成大方的舉止首先談一談儀表的問題。營業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產(chǎn)生購買的欲望。保持整潔的儀表要做到以下三個(gè)方面：其一，儀容整潔。具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，

27、要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。其二，穿著整潔。一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)藥店時(shí)，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營業(yè)員在營業(yè)時(shí)間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要留短發(fā)不能扎個(gè)小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個(gè)光頭！女營業(yè)員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新、賞心悅目的視感。女營業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個(gè)沖天炮式的發(fā)型，涂兩個(gè)熊貓眼圈，把嘴唇

28、抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！其次要保持旺盛的精力。一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中希望營業(yè)員給介紹一下，不料營業(yè)員員對她態(tài)度十分冷淡，這時(shí)該營業(yè)組的負(fù)責(zé)人走過來解釋，說是這位營業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤?，F(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會碰到營業(yè)員把顧客當(dāng)成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業(yè)員在上班時(shí)間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營業(yè)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我

29、自己調(diào)整心情，也不能讓顧客來適合我。第三是要養(yǎng)成大方的舉止。每個(gè)顧客都會有這樣的感受，如果走進(jìn)一個(gè)藥店里，營業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落。自己人的心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，動(dòng)作報(bào)沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。顧客的需要就是營業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財(cái)富。顧客希望營業(yè)員能夠做到舉止大方，營業(yè)員就必須平時(shí)多注意，多體會，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意！（二）、銷售方面的準(zhǔn)備顧客到一個(gè)店里來，主要不是來享受營業(yè)員的服務(wù)，而是來購買藥品的。所以營業(yè)員不但要做好個(gè)人方面的準(zhǔn)備，更重要的是要做好銷售方面的準(zhǔn)備。銷售

30、方面的準(zhǔn)備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。如果銷售方面準(zhǔn)備工作做得到位，就能保證營業(yè)時(shí)忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時(shí)間，避免差錯(cuò)和事故。此所謂有備方能無患！銷售方面的準(zhǔn)備主要包括四個(gè)方面：備齊藥品營業(yè)員要檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊；對于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時(shí)剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。熟悉價(jià)格營業(yè)員要對柜臺的藥品價(jià)格了解于心，對于可以講價(jià)的藥店，營業(yè)員尤其需要搞清價(jià)格，牢記底價(jià)，以免忙中出錯(cuò)。只有當(dāng)營業(yè)員能夠準(zhǔn)確地隨口說出藥品的價(jià)格時(shí)，顧客才會有信任感受，如果讓營業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最后一

31、刻又打消了購買的念頭。準(zhǔn)備售貨用具藥店中必要的售貨用具如計(jì)算器、筆、發(fā)票等對于營業(yè)員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全，不能臨時(shí)慌里慌張地去尋找。整理環(huán)境藥店開門之前，營業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺。熟悉了各項(xiàng)營業(yè)前的準(zhǔn)備后，營業(yè)員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本步驟 第二節(jié) 營業(yè)中的基本步驟 進(jìn)入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個(gè)藥店門面就可以滿地?fù)戾X似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應(yīng)該讓我們認(rèn)識到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的根本。 實(shí)際上，接待顧客是一門很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問，不一定人人都學(xué)得來。 外行看熱鬧，內(nèi)行

32、看門道。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一個(gè)營業(yè)員的服務(wù)是否得當(dāng)，是否能使顧客滿意。因?yàn)闋I業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達(dá)到營銷目的。 一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營活動(dòng)，臨行前準(zhǔn)備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的營業(yè)員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護(hù)駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業(yè)員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？” “您看這種消炎藥行嗎？” 問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業(yè)員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買！當(dāng)這是自由市場?。　?在上

33、面這個(gè)例子中，顧客本來是有強(qiáng)烈的購買意圖的，但是由于營業(yè)員不了解營業(yè)的基本規(guī)程，結(jié)果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購買。 每一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員都知道：了解了營業(yè)的基本步驟，我們才會成功！ 一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細(xì)分為10個(gè)步驟，具體如下：等待時(shí)機(jī)初步接觸藥品提示揣摩顧客的需要藥品說明勸說把握銷售要點(diǎn)成交收款包裝送客。要理解為什么營業(yè)服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動(dòng)的變化過程。 一個(gè)普通的顧客在一個(gè)完整的購買過程之中其心理活動(dòng)一般經(jīng)歷如下八個(gè)階段； 1、注視階段 “百聞不如一見”，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候

34、。如果顧客想買藥，他就會進(jìn)入店內(nèi)，請營業(yè)員拿出對癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會進(jìn)入藥店看一看。2、興趣階段顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時(shí)他會注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等。3、聯(lián)想階段一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時(shí)，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。4、欲望階段如

35、果顧客對使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時(shí)他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”5、比較階段購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是營業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。6、信心階段在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)它對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個(gè)方面： （1）、相信營業(yè)員的誠意；（2）、相信藥品生產(chǎn)商及品牌；（3）、相信某種慣用品優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面

36、進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。7、行動(dòng)階段決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。8、滿足階段在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個(gè)方面：其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實(shí)顧客的。了解了顧客購買藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體

37、步驟了。 根據(jù)顧客購買藥品時(shí)的心理變化，營業(yè)員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：基本步驟一、等待時(shí)機(jī)當(dāng)顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在待機(jī)階段里，營業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 基本步驟二、初步接觸 顧客進(jìn)店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)

38、想階段之間時(shí)，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。在以下5個(gè)時(shí)刻是營業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：（1）、當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí)；（2）、當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；（3）、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；（4）、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；（5）、當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時(shí)；把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的營業(yè)員一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：（1）、與顧客隨便打個(gè)招呼；（2）、直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）、詢問顧客的購買意愿；基本步驟三、藥品提示所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。藥品提示要對

39、應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員在做藥品提示時(shí)一般會用下列五種方法：（1）、讓顧客了解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）（2）、讓顧客了解藥品禁忌癥；（例如凈石靈膠囊）（3）、讓顧客了解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）、拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（學(xué)生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）、按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（這種賣得比較好，都反映效果好而且快）基本步驟四、揣摩顧客的需要前面我們介紹了種帶著不同的目的而來的顧客。這些顧客有著不同的購買動(dòng)機(jī)，其需求是不同的，所以

40、營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的營業(yè)員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要； 方法一、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要； 方法二、通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀眾看顧客的瓜，以此來了解顧客的愿望； 方法三、通過自然的提問來詢問顧客的想法； 方法四、善意地傾聽顧客的意見。. “揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。基本步驟五、藥品說明顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買，在這個(gè)過程之中，營

41、業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。 藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，要針對顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。 基本步驟六、勸說顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時(shí)營業(yè)員要把握機(jī)會，及時(shí)游說達(dá)成購買，這一步驟稱為“勸說”。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員勸說應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：（1）、實(shí)事求是的勸說；（2）、投其所好的勸說；（3）、輔以動(dòng)作的勸說；（4）、用藥品本身質(zhì)量的勸說；（5）、幫助顧客比較

42、、選擇的勸說；.基本步驟七、把握銷售要點(diǎn)一個(gè)顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購買的最重要因素。我們反這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)，當(dāng)營業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成的。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會注意到以下五個(gè)要點(diǎn)：（1）、利用“五”原則，明確顧客購買藥品時(shí)是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時(shí)候用（when）。想要怎樣用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）、說明要點(diǎn)要言詞簡短；（3）、能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（

43、4）、針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明；（5）、按顧客的詢問進(jìn)行說明。基本步驟八、成交顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動(dòng)。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：（1）、顧客突然不再發(fā)問了；（2）、顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；（3）、顧客不講話而若有所思時(shí)；（4）、顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；（5）、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)；（6）、顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí)；（7）、顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)；（8）、顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采

44、用以下四種方法：（1）、不要給顧客再看新的藥品了；（2）、縮小藥品選擇的范圍；（3）、幫助確定顧客所要的藥品；（4）、對顧客想買的藥品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心但一般是下定決心不買了！基本步驟九、收款和包裝顧客決定購買后，營業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時(shí)要做到以下五條：（1）、讓顧客知道藥品的價(jià)格；（2）、收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）、在將錢放進(jìn)收款箱

45、之前，再數(shù)點(diǎn)一遍；（4）、找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）、將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點(diǎn)：（1）、包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；（2）、包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。在包裝過程中1、營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。2、營業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。3、收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因?yàn)槭敲刻旖佑|的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)（營業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的），所以

46、對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助營業(yè)員恰到好處的促銷，會收到意想不到的效果；4、收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。基本步驟十、送客包裝完畢后，營業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時(shí)提醒。（送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請顧客留下詳細(xì)資料） 第三節(jié) 營業(yè)服務(wù)的十大技巧 光懂得了營業(yè)的步驟是不夠的。在具體的藥店銷售過程之中，營銷技巧也十分重要。這就像是一個(gè)演員，他只記住了劇情發(fā)展是不夠的，重要的是提高演技。面對同樣的藥品，同樣的顧客，掌握了

47、服務(wù)技巧的藥店?duì)I業(yè)員，能夠幫助顧客解決各種難題，而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。一個(gè)藥店門市高手一般都有十大營業(yè)服務(wù)的絕招： 一、微笑服務(wù)微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑的賓館！”營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。二、講究語言藝術(shù)品“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。語言

48、是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。營業(yè)員主要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購買行為，并影響顧客對藥店的印象。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有以下八個(gè)特點(diǎn)： 1、語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白； 2、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊； 3、不講多余的話，不羅嗦；4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；6、不與顧客發(fā)生爭論；7、“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”講語應(yīng)因人而異；8不使用粗陋的話語，不胡言語土語。同時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員的話語還要體現(xiàn)以下五種技巧：1、避免使用命令式，多用請求式；2、少用否定句，多用肯定句；

49、3、多用先貶后褒的方法；4、言詞生動(dòng)，語氣委婉；5、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作； 三、注意電話禮貌現(xiàn)在好多地方開通了電話送藥服務(wù)。有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與藥店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品的信息，也有電話投訴的。如果接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害藥店的信譽(yù)。優(yōu)秀的營業(yè)員接電話時(shí)，會注意以下10點(diǎn)：1、充分做好打電話的準(zhǔn)備；2、接通電話后，要先自報(bào)姓名；3、確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?、通話時(shí)應(yīng)簡潔明了；5、把對方的話記在紙上；6、重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；7、自己做不了主時(shí)，要請對方稍后，問明白了再做

50、答復(fù)；8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；9、對方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知；10、需要對方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由。四、熟悉接待技巧一個(gè)營業(yè)員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不同需要注意八點(diǎn)。1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新

51、的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。五、掌握展示技巧展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。 對于藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；營業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。六、精通說服技巧顧客在購買藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同營業(yè)員的勸說，并作出購買的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從營業(yè)員勸說的顧客

52、高達(dá)。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營業(yè)員對他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在顧客對營業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí)，營業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。 一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。七、熟練掌握計(jì)算技巧營業(yè)員如果不會計(jì)算收錢，就如同汽車司機(jī)不會剎車一樣的危險(xiǎn)。但是“懂”和“通”是兩個(gè)不同的概念。如果營業(yè)員的計(jì)算技術(shù)不過硬，計(jì)算起來又慢又拖拉還出差錯(cuò)，那就會造成售貨效率不高，也使顧客不滿。營業(yè)員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成書款工作，在計(jì)算

53、問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會一手高超的計(jì)算技術(shù)。八、創(chuàng)新包裝技巧藥品的包裝要牢固、安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會注意到以下4點(diǎn)；1、包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀方便；2、在包裝藥品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心；3、在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染；4、包裝操作要規(guī)范；營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品；不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客

54、；不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客；九、擁有必備的專業(yè)知識。有的營業(yè)員連自己賣的藥品的名也叫不出來，這種情況并不在少數(shù)。既然自己也叫不上名來，他又怎么可能去說服顧客呢？營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員必須了解以下四個(gè)方面關(guān)于藥品的知識：1、藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；2、藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；3、藥品的使用方法；4、藥品的售后服務(wù)的承諾。但是，“人非生而知之者”，營業(yè)員天生腦子里不會有這些知識的，那么，他們要通過何種途徑來了解這些知識呢？一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個(gè)途徑了解到

55、上述四方面關(guān)于藥品的知識：1、通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)；2、向有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員學(xué)習(xí)；3、向懂行的顧客學(xué)習(xí)；4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)6、通過報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。十、搞好退換服務(wù)現(xiàn)在的藥店在一定的原則下，一般都視具體情況允許退貨換藥，實(shí)際上真正無敵退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高藥店信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。在退換的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下四點(diǎn)： 1、端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富；2、要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。3、在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。4、要對其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明藥品質(zhì)量明顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。在本章之中，我們談到了營業(yè)員在營業(yè)前應(yīng)作的準(zhǔn)備，營業(yè)員在個(gè)人方面要注意的三個(gè)方面，在銷售面要準(zhǔn)備的四項(xiàng)活動(dòng)。同時(shí)我們詳細(xì)講解了顧客在購買活動(dòng)中的八個(gè)心理活動(dòng)的階段，以及與此相適應(yīng)的營業(yè)員服務(wù)的十個(gè)基本步驟。最后我們談到了營業(yè)員必須掌握的十大業(yè)務(wù)技巧。但是了解這些技巧是屬于紙上談兵，在下面一章中我們就要結(jié)合實(shí)例具體講解營業(yè)員應(yīng)該如何接待顧客如何接待不同目的的顧客 前面幾章中，我們