1、.,人 有 禮 則 安， 無(wú) 禮 則 危 .,.,禮儀培訓(xùn)的重要性, 商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，禮儀的提升將 提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。,.,什么是 禮 儀？,簡(jiǎn)單的說(shuō):禮就是尊重，儀就是表達(dá). 也就是說(shuō)：既要堅(jiān)持尊重為本，又要掌握表達(dá)方式。,.,.,什么是服務(wù)禮儀？,就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。,.,故 事 （一）,有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的空中飛人”，經(jīng)常入住酒店他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡

2、得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。,.,可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶不會(huì)是這一次的滿意和驚喜 .在工作中有哪些小的細(xì)節(jié)能讓客戶感動(dòng)呢?,.,故 事 （二）,一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。 他來(lái)在這個(gè)窗口前面

3、，對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次“您好”，沒(méi)什么反應(yīng)。差不多十分鐘過(guò)去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：“明天再來(lái)！”“可明天是周六”“那周一再來(lái)，還用我教你?！彼K于抬起了頭，給了個(gè)白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來(lái)一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯懶得跟你說(shuō)?！?“啪”地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。 用這位企業(yè)家的話說(shuō)：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。,.,另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。這個(gè)場(chǎng)景你是否似曾相識(shí)？,主動(dòng)自覺的為客戶服務(wù)，也是禮儀的一個(gè)重要表現(xiàn),.,切記,不管你意

4、不意識(shí)到禮儀，懂不懂禮儀，重不 重視禮儀，禮儀，無(wú)處不在！,.,服務(wù)禮儀培訓(xùn),第一部分.服務(wù)形象 第二部分.言談禮儀 第三部分.舉止禮儀,.,第一部分塑造完美的服務(wù)形象,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀，從完美的服務(wù)形象塑造開始。 服務(wù)形象它與身材和美貌無(wú)關(guān)，在我們企業(yè)中美女銷售冠軍,.,女士 儀容重在“雅”,頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑； 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)在腦后扎成發(fā)髻，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后； 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物； 化彩妝；(自然、避人、協(xié)調(diào)） 雙手保持清潔，指甲不長(zhǎng)于2mm； 不涂色彩出位的指甲油，不使用香味過(guò)濃的香水； 早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒清的飲料； 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。,.

5、,修飾儀容時(shí)參照以下幾方面, 妝容配合氣質(zhì) 典雅不失清新 亮麗現(xiàn)時(shí)不俗氣 你的裝容如何呢？,.,使用香水 的 小竅門, 衡量香水是否使用過(guò)量的標(biāo)準(zhǔn) 1 與 3 正確使用香水的位置有兩個(gè) 位置一 位置二,.,噴香水掌握一個(gè)大的原則,就是:要噴在高溫和脈動(dòng)之處,不要噴在腋下等汗腺豐富的地方，不要在同一個(gè)部位噴過(guò)多的香水，而要少量多處使用，噴時(shí)最好是不穿衣服而直接噴在身體上。另外要注意，不要把香水噴在手中反覆摩擦，那樣會(huì)破壞香水的分子結(jié)構(gòu)，從而使香味變質(zhì)。 女士噴香水的部位 1. 耳后、脖頸 這樣當(dāng)靠近你的時(shí)候,會(huì)產(chǎn)生若有若無(wú)的香氣效果 2. 發(fā)梢 以指尖梳抹發(fā)尾,走動(dòng)時(shí)香氣飄動(dòng),感覺十分飄逸 3.

6、 胸口 很有女人味哦 4. 手肘內(nèi)側(cè) 香味持續(xù)較久 5. 手腕脈動(dòng)之處 這是最容易散發(fā)香氣的地方,在你和他面對(duì)而坐時(shí),香味會(huì)向?qū)Ψ讲粩嗌l(fā),特別是當(dāng)你的雙手有所動(dòng)作時(shí),比較揮動(dòng)手勢(shì),或者舉杯時(shí) 6. 指尖 所摸之處都香噴噴的,你是香的使者,呵呵,肉麻一下 7. 腰部?jī)蛇?很少人知道 8. 大腿內(nèi)側(cè) 走動(dòng)時(shí)緩緩散發(fā), 9. 膝蓋后側(cè) 10. 小腿 11. 腳踝 男士噴香水的部位 1. 頸后 靠近你的時(shí)侯.(不用多說(shuō)啦) 2. 胸前 超有男人味的.其他借鑒女士用香 3. 手掌 參考上面 4. 手腕脈動(dòng)處 參考上面,.,女士 儀表,公司專賣店員工統(tǒng)一制服； 佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶/顧客

7、的監(jiān)督和檢察； 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物； 工作服要洗燙整潔； 穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿拖鞋及松高鞋。,.,制服的著裝要求,制服洗燙整潔，佩帶工作牌于左胸前，不能懸掛筆，口袋不能放手機(jī)等用品。,.,除了工作之外，女性參加在社交工作場(chǎng)合，在儀表應(yīng)注意哪些呢？,需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在穿職業(yè)套裝時(shí)，無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免,衣服的款式要盡量合身。,.,如何佩戴你喜愛的飾物呢 ？,為了體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，修飾物盡量避免過(guò)于奢華,要符合身份，以少為佳； 佩戴原則同質(zhì)同色 ； 高級(jí)場(chǎng)合： 男性看表

8、 女性看包 普通商務(wù)場(chǎng)合： 男性看腰 女性看頭,.,女士著裝 五不準(zhǔn)：,黑色皮裙不穿，尤其在對(duì)外商務(wù)交往中； 正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿； 殘破的襪子不穿（隨身帶備用襪）； 鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）； 裙襪之間無(wú)空白，否則被稱為“三節(jié)腿”.,.,儀 態(tài) - 坐姿要“優(yōu)雅”,收攏裙角，慢慢坐下； 兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾； 坐姿應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上；,.,注意 ！,切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形。 若需側(cè)身

9、說(shuō)話， 不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ健?.,儀 態(tài) - 站 姿 自然 輕松 優(yōu)美 挺拔,抬頭、挺胸，收腹； 雙腳并攏，或腳尖呈V字型分開，腳跟并攏，呈丁字步站立； 雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。,.,注意 ！,站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墻斜依在其他支撐物上 雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋 禁止在迎客時(shí)接電話打手機(jī),.,男士 儀容重在“潔”,頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無(wú)頭皮屑； （前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及額） 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物； 平視時(shí)，鼻毛不得露于鼻孔外; 忌留胡須； 早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料； 雙手保持清

10、潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm； 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。煙,.,男士 儀表,身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶； 佩帶工號(hào)和工作牌于胸前，隨時(shí)接受客戶的監(jiān)督和檢察； 不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物； 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損； 領(lǐng)帶打好后，其箭頭長(zhǎng)度以剛好到達(dá)皮帶扣為宜； 襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)； 西褲的長(zhǎng)度以著鞋后距地面1cm為宜,.,男性穿著西裝 “三忌 ”,是忌不合身 忌塞滿物品 忌鞋襪搭配不當(dāng) 注意的細(xì)節(jié)：領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾的使用,.,男性西裝 “三個(gè)三”：,三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）； B.三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個(gè)顏色，黑 色最佳； C.三

11、大禁忌：左袖商標(biāo)拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪； 領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲或毛的。除非制服配套否 則不用一拉得。領(lǐng)帶顏色一般采用深色,.,男士?jī)x態(tài)站姿,抬頭，挺胸，收腹； 兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開 兩腳距離與肩同寬； 雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。,.,男士?jī)x態(tài)坐姿要“端正”,上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸； 兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄； 應(yīng)采用中坐姿勢(shì)，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三 分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交和于臺(tái)面上；,.,服務(wù)姿態(tài)表情,面帶微笑，自然而不緊張拘泥； 神態(tài)真誠(chéng)，熱情而不過(guò)分親昵； 眼神大方，專注而不四處游動(dòng)。,.,服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì),服務(wù)

12、人員給客戶指示方向時(shí)：應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時(shí)，身體略前，目光指示目標(biāo)方向； 服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問(wèn)時(shí)：應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾； 當(dāng)坐著同客戶交談時(shí)：手勢(shì)應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)； 與客戶說(shuō)話時(shí)：不得用單指的手勢(shì)。,.,標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì),.,第二部分.言談禮儀,親切燦爛的笑容 溫馨合宜的招呼語(yǔ) 服務(wù)用語(yǔ)就是服務(wù) 服務(wù)用語(yǔ)禁忌 電話溝通,.,親切燦爛 的 笑容,不斷經(jīng)常和練習(xí)你的笑容 微笑服務(wù) 的 魅力 1 微笑可以感染顧客 2 微笑激發(fā)熱情 微笑可以增加

13、創(chuàng)造力,.,練習(xí) - 像空姐一樣微笑, 說(shuō)“”， 讓嘴的兩端朝后縮 微張雙唇 輕輕淺笑， 減弱“”的程度， 這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止,.,笑容的三個(gè)結(jié)合, 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” 語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。 與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給他人以最佳的印象。,.,溫馨合

14、宜 的 招呼語(yǔ),不能老用四字箴言 歡迎光臨,.,服務(wù)用語(yǔ)就是 服務(wù),怎樣的語(yǔ)言服務(wù)客戶才會(huì)樂(lè)意接受你 禮貌用語(yǔ)不離口 盡量使用令顧客舒適的語(yǔ)言 C.多用通俗的語(yǔ)言 D.說(shuō)話把握分寸,.,服務(wù)客戶的 三A 原則,A .接受對(duì)方 在與客戶溝通的時(shí)候不準(zhǔn)打斷別人 不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方 不要隨意的更正對(duì)方 A. 重視對(duì)方找人家的優(yōu)點(diǎn)，而不是缺點(diǎn) A. 贊美對(duì)方懂得欣賞別人，就是欣賞自己,.,與客戶溝通最好的潤(rùn)滑劑-贊美語(yǔ),年輕人喜歡的贊美語(yǔ) 上了年紀(jì)喜歡的贊美語(yǔ) 女性喜歡的贊美語(yǔ),.,年輕人,性格豪邁 .判斷能力強(qiáng) .工作 誠(chéng)意 .兩性朋友,.,上了年紀(jì)的客戶,努力的過(guò)程 .工作成果 .實(shí)力 .社會(huì)地位

15、,.,女性,.外在的感覺 .工作表現(xiàn) 先生和小孩 .品味 .保養(yǎng),.,何為溝通禮儀的有所不為？,服務(wù)禁語(yǔ) 服務(wù)禁忌 溝通“六不談”,.,服務(wù)禁語(yǔ) !,喂！ 不清楚！ 問(wèn)別人去！ 你到底要不要，想好了沒(méi)有！ 急什么，沒(méi)看我正忙著呢？ 怎么不提前準(zhǔn)備好？ 等一會(huì)兒！ 我解決不了，愛找誰(shuí)找誰(shuí)去！,.,服務(wù)禁忌 !,禁止與客戶開玩笑或閑聊 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷 禁止以貌取人 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情 禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng) 禁止將任何物品夾在腋下行走,嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗 禁止在售樓部?jī)?nèi)吃東西 禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑 嚴(yán)禁與客戶搶道通行

16、嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人 禁止在客戶面前打哈欠,.,談話內(nèi)容 “六不談”,（1）不能非議國(guó)家和政府； （2）不涉及秘密； （3）不涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)； （4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行，來(lái)說(shuō)是非者必是是非人； （5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題； （6）不涉及私人問(wèn)題，特別是在國(guó)際交往中。職場(chǎng)交往有私人問(wèn)題五不問(wèn)：第一不問(wèn)收入（痛苦來(lái)自比較），第二不問(wèn)年紀(jì)（特別是臨近退休者和白領(lǐng)麗人），第三不問(wèn)婚姻家庭，第四不問(wèn)健康狀態(tài)，第五不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷（英雄不問(wèn)出處，重在現(xiàn)在）。,.,掌握溝通的 距離, 私人距離 小于0.5米； 常規(guī)距離 （交際距離）0.5米到1.5米之間； 禮儀距離 （尊重的距離,

17、對(duì)長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)）0.5 米-3米之間，拉開距離維護(hù)尊嚴(yán)； 公共距離 （有距離的距離）3.5或3.5米以上 。,.,禮貌服務(wù)三要素, 接待三聲：來(lái)有迎聲， 問(wèn)有答聲 ，去有 送聲 文明五句: 您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見 熱情三到： A.眼到 B.口到 C.意到,.,電話溝通技巧：,面帶微笑，聲音愉悅 掛斷電話前的禮貌也不應(yīng)忽視 通話時(shí)機(jī)的選擇,.,第三部分-基礎(chǔ)禮儀,恰如其分的.名片收遞禮儀 大方合度的.握手禮儀 長(zhǎng)幼有序的介紹禮儀 以客為尊的.茶水禮儀 公共空間的待客禮儀 謙恭有禮的.送客禮儀,.,名片禮儀,【】交換名片方式： 1、使用名片夾內(nèi)名片時(shí) 2、名片的遞交方式 3、拿取名片的禮儀 4

18、、 交換名片的禮儀,.,握手時(shí)的注意事項(xiàng),1、 與女孩子握手不能太用力，待之以禮，腰際之間不會(huì)有壓 力，距離不能太近，否則太有壓力，太遠(yuǎn)沒(méi)有誠(chéng)意 2、 握手搖2-3下。輕搖輕捏、搖動(dòng)幅度輕緩，不要過(guò)猛或過(guò)緩，切 忌握住的手上下擺動(dòng)，這極不文雅。握后之后，要立即把手抽回， 除非多年的老朋友或非常親密久別重逢，不要握著對(duì)方的手不放， 這是很不禮貌的。一般初次見面，不要過(guò)于親切，只點(diǎn)兩下即可。 3、 握手時(shí)，第一次見面要相互問(wèn)候“你好”、“很高興認(rèn)識(shí)你”、“久 仰“等，一般要說(shuō)”你好“.握手致以問(wèn)候時(shí)，要目視對(duì)方，不要盯著 對(duì)方的手或左顧右盼。 4、 遇到主人、客人、婦女、年長(zhǎng)者、身份高貴者不應(yīng)主動(dòng)伸出手 來(lái)，可先行問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再握，如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑示 意即可。,.,握手禮儀,握手的基本規(guī)則 1、 與女孩子握手不能太用力，待之以禮，腰際之間不