1、第五部分 摩托羅拉質(zhì)量體系評審,摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn),單元一 摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)QSR簡介 單元二QSR與ISO9001的對照 附 錄QSR子系統(tǒng)要點,第五部分 摩托羅拉 質(zhì)量體系 評審系統(tǒng),6.企業(yè)基 準評價,1.全面質(zhì) 量管理,3.六西格 瑪質(zhì)量,2.顧客完 全滿意,4.全面運轉(zhuǎn) 周期管理,課程目標,在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠： 理解摩托羅拉公司實施QSR的目的和意義 描述摩托羅拉質(zhì)量體系評審QSR系統(tǒng)的基本內(nèi)容 明確QSR和ISO9001之間的異同 通過討論案例，了解QSR的應(yīng)用,單元一摩托羅拉質(zhì)量體系評審QSR簡介,QSR，即Quality System Review 質(zhì)量體系評審

2、是摩托羅拉公司用于評估其每一個主要業(yè)務(wù)部門及摩托羅拉供應(yīng)商的質(zhì)量體系是否持續(xù)健全的一種評價手段。,摩托羅拉實施QSR的目的,摩托羅拉QSR的發(fā)展歷史,1980,1981,1982,1983,1984,1985,1986,1997,1987,1989,1990,1988,1991,1992,1993,1994,1995,1996,摩托羅拉開始重視質(zhì)量,摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會(MCQC) 開始每兩年一次的QSR,六西格瑪和TCS目標引入,增加軟件子系統(tǒng),用于供應(yīng)商QSR 的修正,跨專業(yè)小組方法的采納,MCQC和供應(yīng)商協(xié)會(MSMC)合并,QSR 指南第二版,QSR 指南第三版,總公司質(zhì)量部成立，Q

3、SR 指南第四版,企業(yè)認證,1998,QSR指南第五版,QSR中質(zhì)量體系的定義,質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計劃、行動和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶的特定需要和期望,質(zhì)量體系演變模式,沒有質(zhì)量體系,有需要改變 的意識,自上而下的政策,被動反應(yīng)的 質(zhì)量體系,主動預(yù)防性的 質(zhì)量體系,以用戶為核心的集 成式的質(zhì)量體系,市場份額下降 用戶減少 成本失控 環(huán)境雜亂 員工心灰意冷,用戶投訴多 次品多、返修率高 沒有質(zhì)量目標 工作出錯頻繁 到處救火 市場份額下降 缺乏質(zhì)量數(shù)據(jù) 缺乏質(zhì)量成本指標 沒有員工參與,政策缺乏實施 溝通差 缺少理解 沒有培訓(xùn) 光說不干 廢品率高 有一些咨詢資源 只在生產(chǎn)方

4、面有質(zhì)量部門 生產(chǎn)流程中沒有返饋 對中層經(jīng)理有表彰制度 有許多救火 沒有員工參與 用戶不滿意 沒有供應(yīng)商參與 沒有員工參與 在制品庫存高 生產(chǎn)周期長,返修量和保修量大 QC部門集中，檢查人員多 對SPC缺乏認識 缺少溝通，培訓(xùn)不足 與供應(yīng)商關(guān)系緊張 控制性管理 員工熱情低 生產(chǎn)周期長，以批定產(chǎn) 在制品庫存高 大量數(shù)據(jù)缺少分析 量大繁瑣的質(zhì)量手冊 以銷售人員為主導(dǎo) 內(nèi)部化的產(chǎn)品規(guī)格 沒有建議的渠道,盡量滿足用戶需求 員工以團隊式參與 有過程控制和評估但無優(yōu)化 員工流動率低于平均水平 預(yù)測用戶需求 有些方面(如生產(chǎn)和技術(shù))有基準評價 基本意識到用戶的意見并有適當反應(yīng) 在所有方面有評價指標 由于有預(yù)

5、防，質(zhì)量成本低于平均水平 質(zhì)量有競爭力 質(zhì)量職能開始集成化 對生產(chǎn)周期有測量及改善計劃,市場份額增大 注意關(guān)鍵用戶 全面系統(tǒng)化 團隊工作方式得以全面實施 管理層成為團隊一部分 結(jié)果可測量 質(zhì)量部門是生產(chǎn)線的一部分 對質(zhì)量和生產(chǎn)周期有持續(xù)改善的機制 內(nèi)外用戶滿意度指標有很好的協(xié)調(diào) 預(yù)測用戶要求 征求用戶意見 由質(zhì)量差而產(chǎn)生的成本低 廢品和返工很少 有很好成本跟蹤系統(tǒng) 有革新方法 與用戶和供應(yīng)商有良好關(guān)系 準時生產(chǎn)制(JIT),質(zhì)量體系演變,質(zhì)量體系評審的目標,QSR的目標在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標，對摩托羅拉的企業(yè)和供應(yīng)商在質(zhì)量體系方面產(chǎn)生積極的影響,摩托羅拉QSR的類別,

6、內(nèi)部質(zhì)量體系評審,供應(yīng)商質(zhì)量體系評審,內(nèi)部QSR和供應(yīng)商QSR的目標對比,QSR的意義,評估摩托羅拉主要業(yè)務(wù)部門以及供應(yīng)商的質(zhì)量體系狀況，QSR能肯定成績并指出可改善的機會，為不斷完善提供建議 為企業(yè)提供高標準的質(zhì)量體系模式 為摩托羅拉全球各企業(yè)提供交流的機會 使企業(yè)的注意力集中到質(zhì)量問題上 保持摩托羅拉在電子設(shè)備、系統(tǒng)、元件和服務(wù)等領(lǐng)域世界一流生產(chǎn)企業(yè)的地位 與供應(yīng)商建立長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系 確保企業(yè)獲得ISO9000認證,內(nèi)部QSR的過程,選擇QSR小組成員,與被評審單位初步聯(lián)系并做必要準備,小組碰頭會,QSR現(xiàn)場調(diào)查,結(jié)果報告會,QSR的鞏固工作,QSR行動計劃,選擇進行QSR的單位,供應(yīng)

7、商的QSR過程,QSR 指 南,提供子系統(tǒng)每個要素的基本內(nèi)容 為各要素提供評審依據(jù) 提供理想的質(zhì)量體系模式,QSR指南包含的內(nèi)容,QSR的12個子系統(tǒng),1.質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo) 7. 質(zhì)量測量系統(tǒng)的控制 2.新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)開發(fā)與控制 8. 人力資源的參與 3.內(nèi)部或外部供應(yīng)商控制 9. 顧客忠誠 4.制造流程的運轉(zhuǎn)與控制10. 軟件評估指南 5.服務(wù)質(zhì)量11. 規(guī)章與安全條例 6. 為預(yù)防和尋找解決問題方法 12. QS9000補充條款 進行的統(tǒng)計學(xué)分析,以百分比衡量的QSR質(zhì)量定義,0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100,無 幾乎沒有 極少 一些 很多 大量的 大

8、部分 絕大多數(shù) 幾乎全部 全部,單元二QSR與ISO9001的對照,ISO9001質(zhì)量體系要素,4.1 管理職責 4.2 質(zhì)量系統(tǒng) 4.3 合同評審 4.4 設(shè)計控制 4.5 文件控制 4.6 采購 4.7 用戶提供物品 4.8 產(chǎn)品的標識和可追溯性 4.9 工藝控制 4.10 檢驗和試驗,ISO9001質(zhì)量體系要素(續(xù)),4.11 檢驗、測量和試驗設(shè)備 4.12 檢驗和試驗狀態(tài) 4.13 不合格品的控制 4.14 糾正和預(yù)防措施 4.15 搬運、貯存、包裝和交付 4.16 質(zhì)量記錄 4.17 內(nèi)部質(zhì)量審核 4.18 培訓(xùn) 4.19 售后服務(wù) 4.20 統(tǒng)計技術(shù),QSR 與 ISO9001的對

9、照,項目 ISO9000族標準 QSR質(zhì)量體系評審,1. 名稱 2. 對象 3.性質(zhì) 4.作用 5.目標,質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 全世界各類組織 管理標準 質(zhì)量管理 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進 質(zhì)量體系穩(wěn)定運行 (控制為主),質(zhì)量體系評審 摩托羅拉及其供應(yīng)商 管理標準 質(zhì)量管理 質(zhì)量保證 質(zhì)量改進 持續(xù)改進 同業(yè)之冠 (基準評價),QSR 與 ISO9001的對照續(xù),項目 ISO9000族標準 QSR質(zhì)量體系評審,6. 評審人 7. 實施 8. 結(jié)果 9.要素 /子系統(tǒng),第三方認證為主 文件審核 現(xiàn)場審核 認證：合格/不合格 控制 20個,(Motorola)第二方評審 方法評審 實施評審 效果 評審：改

10、進機會 紅機會；黃基本合格 綠合格；蘭優(yōu)秀 12個,QSR 的優(yōu)勢,QSR的系統(tǒng)內(nèi)容完全涵蓋并超出了ISO9001/2/3的要求 QSR更注重質(zhì)量體系的改進行動和結(jié)果 QSR要求的目標是同業(yè)之冠 QSR充分鼓勵采用基準評價的方法,案例練習(xí),A 小組,案例練習(xí),B 小組,案例練習(xí),C 小組,附 錄,QSR 子系統(tǒng)要點,子系統(tǒng) 1 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)層對質(zhì)量體系的支持和重視 質(zhì)量目標的建立和質(zhì)量體系的運行 質(zhì)量子系統(tǒng)1-12的綜合評估 內(nèi)部質(zhì)量的評審,子系統(tǒng) 2 新產(chǎn)品/技術(shù)/服務(wù)開發(fā)和控制,新產(chǎn)品/工藝/技術(shù)/服務(wù)開發(fā)政策和程序 統(tǒng)計技術(shù)及其他先進設(shè)計技術(shù)的應(yīng)用 基于滿足顧客要求的產(chǎn)品、技

11、術(shù)、服務(wù)程序 基準評價方法的應(yīng)用,子系統(tǒng) 3 內(nèi)部和外部供應(yīng)商控制,供應(yīng)商的預(yù)先參與狀況 與供應(yīng)商就關(guān)鍵要求的溝通和相關(guān)知識的培訓(xùn) 對供應(yīng)商能力及產(chǎn)品、服務(wù)的考核 供應(yīng)商不斷改善的計劃 產(chǎn)品和服務(wù)情況,子系統(tǒng) 4 制造流程的運轉(zhuǎn)與控制,質(zhì)量和運轉(zhuǎn)周期的目標、計劃的進程應(yīng)由管理層定期進行全方位評審 具有文件記錄、控制和追蹤的程序 經(jīng)常性地、有效地應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法 工人的培訓(xùn)、上崗證和工作程序的完善,子系統(tǒng) 5 服務(wù)質(zhì)量,分析和確認顧客完全滿意的服務(wù)指標 提供符合顧客需求的服務(wù) 明確定義且有文件記錄的服務(wù)程序 對顧客服務(wù)的結(jié)果、銷售結(jié)果、營銷狀況和信譽的文件記錄 對內(nèi)部顧客需求的評估,子系統(tǒng)

12、6 為預(yù)防和尋找解決問題的方法進行的統(tǒng)計學(xué)分析,對員工進行培訓(xùn)運用統(tǒng)計學(xué)方法分析問題和解決問題 利用質(zhì)量數(shù)據(jù)預(yù)測和解決組織內(nèi)部和外部問題 問題解決得及時而有效 有足夠的資源配合使用解決問題的技術(shù) 用質(zhì)量數(shù)據(jù)確定工藝改進特性，并決定解決問題的優(yōu)先次序 制定相應(yīng)的政策或程序系統(tǒng)地使用解決問題的方法，以確保各工序?qū)崿F(xiàn)六西格瑪質(zhì)量目標,子系統(tǒng) 7 質(zhì)量測量系統(tǒng)的控制,建立有效地校準和預(yù)防維護系統(tǒng)，并文件化 定期檢查、維護、重新校準以確保穩(wěn)定的質(zhì)量標準 校準維護人員接受培訓(xùn)以滿足工作資格的需要 對關(guān)鍵檢測工位、程序進行測量系統(tǒng)分析研究,子系統(tǒng) 8 人力資源的參與,每個人都能意識到在顧客完全滿意(TCS)方面所起的作用 對專業(yè)協(xié)會成員的支持和理解 培訓(xùn)計劃能支持企業(yè)理念的推廣和文化建設(shè) 建立積極的獎勵系統(tǒng),子系統(tǒng)9 顧客忠誠,了解和預(yù)測顧客和消費者的需求