1、銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn),課程介紹：,銀行行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念 大堂經(jīng)理的角色定位 大堂經(jīng)理給客戶營(yíng)造的第一印象 開心樂業(yè)溝通式管理 顧客服務(wù)與異常情況處理,觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。,角色認(rèn)知,一、銀行行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念,孫子兵法,孫子曰： 兵者，國(guó)之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始計(jì)篇,考考你！,如果要你用23個(gè)詞語來描述我們 身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么 詞語？,3C時(shí)代：,Change（變化） Challenge（挑戰(zhàn)） Chance（機(jī)會(huì)）,我們處在一個(gè)變革的時(shí)代,新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，

2、公司/個(gè)人生存的關(guān)鍵,適應(yīng)變化，同時(shí)要博而深,賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任,不能掌握新知識(shí)的人將成為“文盲”,每個(gè)人都很忙 每個(gè)人都被要求獨(dú)立 每個(gè)人都對(duì)公司的成長(zhǎng)負(fù)責(zé),范圍更廣的專業(yè)技能要求,更復(fù)雜/大量的工作要求,不學(xué)習(xí)難以生存,“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任,無法逃脫的挑戰(zhàn),銷售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客戶關(guān)系,客戶需求,需求評(píng)估,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷售,結(jié)束銷售,得到信任,銷售舊模式,銷售新模式,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,程序特性 -提供產(chǎn)品和服務(wù) 的方法和程序。,個(gè)人特性。 -與顧客打交道 時(shí)采用怎樣的 態(tài)度、行為和 語言技巧。,程序

3、,個(gè)人,程序,個(gè)人,程序,個(gè)人,程序,個(gè)人,程序,個(gè)人,冷淡型,“冷淡型”特點(diǎn) 程序 慢、不一致、無組織、混亂、不便。 個(gè)人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。 告訴顧客：我們不關(guān)心你。,“生產(chǎn)型”特點(diǎn) 程序 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。 個(gè)人 不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。 告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。,程序,個(gè)人,“友好型”特點(diǎn) 程序 慢、不一致、無組織、混亂。 個(gè)人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 告訴顧客：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。,程序,個(gè)人,友好型,“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn) 程序 及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。 個(gè)人 友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。 告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來

4、滿足你。,程序,個(gè)人,優(yōu)質(zhì)型,1、既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化,2、標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化,4、 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化,3、 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn),四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),客戶滿意百分百,請(qǐng)回答： 目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？ _ _ 我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有的服務(wù)？ _ _ 將來，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？ _ _,【自檢】,清晰的頭腦 感性的心 技術(shù)者的手 勞動(dòng)者的腳,怎么做卓越的服務(wù)？,優(yōu)良的品行 規(guī)范的行為 端正的儀表 穩(wěn)定的情緒 健康的身體,英國(guó)星期天泰晤士報(bào) 2006年4月23日公布了其統(tǒng)計(jì)的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森沃爾

5、頓，僅名列第二。羅伯森沃爾頓以451億英鎊財(cái)富冠絕全球。,企業(yè)的職業(yè)化管理,管理規(guī)范化 員工職業(yè)化,韓國(guó)整容,韓國(guó)是一個(gè)全球性的“整容”產(chǎn)業(yè)國(guó)！,南方航空,角色認(rèn)知,二、大堂經(jīng)理角色定位,營(yíng)業(yè)前的服務(wù),大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議. 對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常. 對(duì)憑證填寫臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常. 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料. 巡視營(yíng)業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整

6、潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通. 檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機(jī)等設(shè)備信息顯示是否正常.,營(yíng)業(yè)中的服務(wù),大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語簡(jiǎn)潔，語速平穩(wěn)，努力保持微笑。對(duì)熟悉的客戶應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。 當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時(shí)幫助有需求的客戶。 當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹。當(dāng)客戶有需要時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。 大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對(duì)

7、客戶的不當(dāng)操作予以及時(shí)提醒，幫助客戶維護(hù)信息安全。 遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶投訴原因。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 處理客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。 第二十九條遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。,營(yíng)業(yè)中的服務(wù),當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。 應(yīng)注意查閱客戶意見簿上的意見和建議，及時(shí)回復(fù)。 積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒。 整理

8、填單臺(tái)面，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù)。 巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。 大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理。,營(yíng)業(yè)終的服務(wù),營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場(chǎng)工作。 關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。 整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。 歸納總結(jié)客戶意見簿和其他途徑收集的客戶意見，提出相關(guān)改進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)部門。 整理維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。,個(gè)人修養(yǎng),個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。,個(gè)

9、人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度 以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說； 客戶意識(shí)要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意； 有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任； 善于溝通樹立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法。,個(gè)人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度 開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)； 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人； 創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路; 堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)。,個(gè)人修養(yǎng),職業(yè)態(tài)度 適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式； 主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作； 敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)； 勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)； 有序利落、有條不紊； 高效追求效率和效益。,你認(rèn)

10、為每天在干什么？,干活？受累遭罪 養(yǎng)家糊口 工作？上班掙錢 安全保障 職業(yè)？社會(huì)地位 專業(yè)技能 事業(yè)？社會(huì)貢獻(xiàn) 人生價(jià)值,就業(yè)壓力大 工作不好找 起得比雞早 吃得比豬差 干得比牛多,職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)化，就是以最小的成本追求最大的效益； 職業(yè)化，就是細(xì)微之處做得專業(yè)； 職業(yè)化，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作； 職業(yè)化，就是別人不能輕易替代； 職業(yè)化，就是以此為生，精于此道； 職業(yè)化，就是具有高度的責(zé)任心和強(qiáng)烈的敬業(yè)精神； 職業(yè)化，就是持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。,職業(yè)心態(tài),積極心態(tài)影響范圍 操之在我 基本意識(shí) 問題意識(shí) 新員工的自覺 工作場(chǎng)所 基本行為 基本守則 接受任務(wù),一、積極心態(tài),心 態(tài),是指人們對(duì)

11、待事物的心理態(tài)度,意識(shí),觀念,動(dòng)機(jī),情感,微軟女工,積極的自我意識(shí) 明確的目標(biāo) 良好的自我狀態(tài),積 極 心 態(tài),心態(tài)的兩種類型,消極的自我意識(shí) 模糊的目標(biāo) 萎糜的自我狀態(tài),消 極 心 態(tài),面對(duì)難題,兩種心態(tài)的不同特征,認(rèn)真思考，作出選擇 不動(dòng)腦筋，安于現(xiàn)狀,面對(duì)挑戰(zhàn),積極心態(tài)的人：有目標(biāo)、敢于承擔(dān)責(zé)任、獨(dú)立自主。 消極心態(tài)的人：無目標(biāo)、逃避責(zé)任、依賴性強(qiáng)。,積極心態(tài)： 消極心態(tài)：,從實(shí)際出發(fā)，求變創(chuàng)新 逃避、退縮,積極心態(tài)： 消極心態(tài)：,積極的心態(tài)力量,心態(tài),成功,失敗,積極,消極,他是誰？,二十一歲時(shí)，做生意失敗。 二十二歲時(shí)，角逐美國(guó)州議員落選。 二十四歲時(shí)，做生意再度失敗。 二十六歲時(shí)，

12、他的情人離開人間。 二十七歲時(shí)，一度精神崩潰。 三十四歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦眾議員落選。 三十六歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦眾議員再度落選。 四十五歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦能議員落選。 四十七歲時(shí)，提名副總統(tǒng)落選。 四十九歲時(shí)，角逐美國(guó)聯(lián)邦參議員再度落選。 五十二歲時(shí)，當(dāng)選美國(guó)第十六任總統(tǒng),培養(yǎng)積極心態(tài), 1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問題, 2.采用積極的思維反應(yīng)模式, 3.確定最佳的注意力范圍, 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,用不同的眼光看待世界 不是沒有方法，只是暫時(shí)沒找到而已，相信不久就會(huì)看到 一個(gè)問題有多種解決方法, 1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物,刺 激,回 應(yīng),消極的思維反應(yīng)模式, 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,積

13、極的思維反應(yīng)模式,刺 激,回 應(yīng),選擇的空間,想象力,良知,自我意識(shí), 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,獨(dú)立意識(shí),不是對(duì)方做了什么傷害我們，往往是我們選擇的回應(yīng)傷害了我們。 史蒂芬.柯維, 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,受制于人 我已無能為力 我就是這樣一個(gè)人 他使我怒不可遏 他們不會(huì)接受的 我被迫 我不能 我必須 如果,操之在我 試試看有沒有其他可能性 我可以選擇不同的作風(fēng) 我可以控制自己的情緒 我可以想出有效的表達(dá)方式 我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 我選擇 我情愿 我打算, 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,體驗(yàn)練習(xí)1：,請(qǐng)寫三件你認(rèn)為你“不得不做的事”。, 2.采用積極的思維反應(yīng)模式,我選擇做 ,所以我愿意。

14、,將我不得不做 改成：,體驗(yàn)練習(xí)2：, 2.采用積極的思維反應(yīng)模式, 3.確定最佳的注意力范圍,相關(guān)范圍,影響范圍,消極心態(tài),表現(xiàn)：, 3.確定最佳的注意力范圍,1、總是注意別人做得不好的地方。,2、總是將注意力放在自己不能解 決的范圍。,3、總是希望別人先改變，自己才 改變。,相關(guān)范圍,影響范圍,積極心態(tài),表現(xiàn)：, 3.確定最佳的注意力范圍,1、總是注意自己做得不好的地方， 并想辦法改進(jìn)。,2、總是將注意力放在自己能想辦法 解決的范圍。,3、總是先尋求自己的改變，從而帶 動(dòng)別人改變。,我想，我能。 我想，我一定能！,確定“我一定能”的概念：, 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第一步： 請(qǐng)寫下你的愿望。,

15、 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第二步：將你的愿望由“我想。” 改為“我一定能?！? 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第三步：減少借口。, 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第四步：消除思想垃圾。,垃圾進(jìn)，垃圾出！, 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,第五步：使用積極的提示語言,如果相信自己能做到，你就能做到。 我心里怎樣思考，就會(huì)怎樣去做。 在我生活的每一方面，都會(huì)變得更好而又更好。 現(xiàn)在就做，就能把異想天開的事變成事實(shí)。 不論我以前是什么人，或者現(xiàn)在是什么人，倘若 我憑積極的心態(tài)去做，我都能變成我想做的人。, 4.培養(yǎng)堅(jiān)定的信念,二、基本意識(shí),1、問題意識(shí) 2、新人意識(shí) 3、場(chǎng)所意識(shí),角色轉(zhuǎn)換,過去并不等于未來 關(guān)鍵是認(rèn)清現(xiàn)在，調(diào)整心態(tài),

16、1.問題意識(shí),問題意識(shí)是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)生什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)在感到不安。 有問題意識(shí)才會(huì)讓你做更縝密的思考，督促你采取預(yù)先防備的步驟，能避免使你限于措手不及的困境。,2.新人意識(shí),企業(yè)人的自覺 我自己是企業(yè)組織的一份子，我有責(zé)任與使命朝企業(yè)提供的獨(dú)特價(jià)值，貢獻(xiàn)自己的力量。 我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類，我要了解公司的經(jīng)營(yíng)理念，我要盡快能回應(yīng)客戶的問題，雖然不能全部當(dāng)面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。 身為組織內(nèi)的新員工，我要做好下列事項(xiàng)配合公司的運(yùn)轉(zhuǎn),提供有用的情報(bào)供上級(jí)及同事參考。 遵從組織的命令系統(tǒng)

17、。 命令決定前坦誠(chéng)表達(dá)自己的意見，命令決定后依命令行事。 遵照公司的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 進(jìn)行的工作不要疏于向上級(jí)報(bào)告。 指示的工作一定按時(shí)徹底完成。 不要隱藏錯(cuò)誤，坦率、及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作。 不斷學(xué)習(xí)、改善、提升對(duì)組織的貢獻(xiàn)。,2.新人意識(shí),2.新人意識(shí),客戶第一 你要及時(shí)提醒你自己：“客戶第一對(duì)我而言，已不是一句口號(hào)，我必須身體力行，因?yàn)槲业男剿椅磥淼男腋６际菦Q定在客戶，我要尊重我的客戶，我要竭盡所思地了解我的客戶，滿足客戶是我不變的目標(biāo)?！?2.新人意識(shí),企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所 競(jìng)爭(zhēng)是進(jìn)步的動(dòng)力，競(jìng)爭(zhēng)能激發(fā)你的潛力，化不可能為可能，身為企業(yè)組織人的你必須有競(jìng)爭(zhēng)的

18、自覺。 你知道你的競(jìng)爭(zhēng)者是誰？公司和競(jìng)爭(zhēng)者比較有哪些特征？你知道競(jìng)爭(zhēng)者有哪些長(zhǎng)處及弱點(diǎn)？你知道公司在業(yè)界的市場(chǎng)占有率是多少？排名第幾？,2.新人意識(shí),團(tuán)隊(duì)的一分子 獨(dú)立獨(dú)行，凸出的個(gè)人表現(xiàn)，固然令人欣賞，但企業(yè)是一個(gè)通過組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此你必須覺察自己是企業(yè)團(tuán)隊(duì)的一份子，唯有透過同事間不斷的密切合作，你在未來的職業(yè)生涯中才能贏得穩(wěn)固、長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)。,3. 場(chǎng)所意識(shí),學(xué)習(xí)的場(chǎng)所 個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所 獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所 人際關(guān)系的場(chǎng)所 生活的重要場(chǎng)所 競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所,角色認(rèn)知,三、大堂經(jīng)理給客戶營(yíng)造的 第一印象儀售禮儀,個(gè)人形象,儀表 男式服飾 女士服飾 服務(wù)用語 行為舉止,外表衡量人的觀念是多

19、么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、 語言判斷你。,儀 表,她給你的感覺有什么不同？,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn) 為形象是成功的關(guān)鍵； （2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；,“印象管理”認(rèn)為,個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。,儀表的重要性,種類 整體印象中所占比重% 視覺信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語言信號(hào) 7% 而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,個(gè)人形象：儀表,頭發(fā) 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多

20、的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等； 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長(zhǎng)； 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過眉頭，擋住眼睛。,個(gè)人形象：儀表,臉部 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝。 口腔 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?個(gè)人形象：儀表,指甲 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。 香水 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水； 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好

21、。,個(gè)人形象：男士服飾,帽子 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。 服裝 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶。,個(gè)人形象：男士服飾,西裝 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。 新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。 一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。,個(gè)人形象：男士服飾,襯衣 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣； 淺顏色襯衣不要太?。?袖口、領(lǐng)口要干凈、平整； 袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背； 領(lǐng)角有扣的襯衫

22、即使不打領(lǐng)帶也要扣上； 不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開； 不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；,個(gè)人形象：男士服飾,領(lǐng)帶 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶； 不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）； 除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶； 領(lǐng)帶下擺應(yīng)在皮帶扣上下少許； 穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。,個(gè)人形象：男士服飾,腰帶 定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。 褲子 褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。,個(gè)人形象：男士服飾,皮鞋 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要

23、太高。 襪子 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。,西裝不必常換，領(lǐng)帶是一定要常換的。 只有領(lǐng)帶才系得住正裝的時(shí)尚品位， 而且領(lǐng)帶天天換也是西裝的鐵定規(guī)矩。 明明你不肯淘汰過氣的舊領(lǐng)帶， 不肯每天換一條不同的領(lǐng)帶， 那時(shí)尚也就當(dāng)然與你無關(guān)。,不同款式的領(lǐng)帶,*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 *圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長(zhǎng)輩上司時(shí)用 *不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處,個(gè)人形象：女士服飾,帽子 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽

24、子，晚宴除外。 服裝 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。,個(gè)人形象：女士服飾,裙子、褲子 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。 鞋 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。,個(gè)人形象：女士服飾,襪子 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。

25、 提包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。,職場(chǎng)女性著裝六忌,透視,鮮艷,暴露,短小,雜亂,緊 身,化 妝,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,服務(wù)中合適的應(yīng)酬語,1迎接客戶時(shí) 您好！ 2寒喧語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯(cuò)。 天氣開始暖和起來了。 天氣開始冷起來了，您要多注意??！ 3表示感謝的語言 謝謝。 大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了! 多謝您的幫助,4回答客戶 是。 是的。知道了。 5有事要離開客戶時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)稍候， 我有事要離開一會(huì)。 抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。

26、麻煩您等一下 對(duì)不起，我離開一下，馬上就回來 6被客戶催促時(shí) 實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?讓您久等了。 對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。 7. 詢問客戶時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問 8 向客戶道歉時(shí)對(duì)不起。 實(shí)在不好意思。很抱歉。,9聽客戶說不滿時(shí) 不好意思。實(shí)在對(duì)不起。對(duì)不起，給您 添麻煩了。我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 給您添許多麻煩了。 今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。謝謝您指出我們 工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。 10. 請(qǐng)客戶坐時(shí)您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)坐，讓您久等了。 11送客戶時(shí)您走好。您慢走。謝謝， 歡迎再次光臨. 12當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。 對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？,個(gè)人

27、形象：行為舉止,要 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭； 保持同他人80cm_1m的距離； 說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒) 其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流。,個(gè)人形象：行為舉止,要 語速適中； 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光； 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)； 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。,個(gè)人形象：行為舉止,不要 視線游移或面無表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振； 語速過快； 手勢(shì)過于夸張； 用手指他人或做

28、嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)； 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看; 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。,微笑的價(jià)值,笑是一種語言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一種自然的表情， 微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。 它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。,微笑是指笑不露齒，嘴角兩端略提起的“露出八顆牙齒”,眼神禮儀,運(yùn)用“大、中、小三角”原則,目光接觸的技巧,15度行禮,30度行禮,45度行禮,如 何 行 禮？,站-站如松,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,站-站如松,女士的基本

29、站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,坐-坐如鐘,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。,坐-坐如鐘,女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,行-行如風(fēng),規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-

30、120步/分鐘。,自測(cè)習(xí)題,站姿訓(xùn)練： 個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 坐姿訓(xùn)練： 按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。 走姿訓(xùn)練： 在地面上畫一條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路市兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂，音樂節(jié)奏為每分鐘60,蹲-蹲的幾種形式,高低式蹲姿 交叉式蹲姿,會(huì)面流程,問 候,介

31、 紹,交換名片,會(huì) 面,問候禮儀,問候 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。 握手 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。,奧巴馬在美洲國(guó)家首腦會(huì)議開幕前主動(dòng)與委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)烏戈查韋斯打招呼，兩人親切握手。確切的說 明握手是一種語言，是一種無聲的動(dòng)作語言。,奧巴馬訪意，出席八國(guó)集團(tuán)(G8)高峰會(huì)議。,介紹禮儀,主方主持介紹有序原則 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來主持介紹； 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹； 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給

32、公司外人員，男士介紹給女士。,交換名片禮儀,取名片,- 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。,遞名片,- 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語言那面向上。,- 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。,交換名片禮儀,放名片,- 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,角色認(rèn)知

33、,四、開心樂業(yè)溝通式管理,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,一 、溝 通 的 定 義,二、溝 通 的 種 類,注 意 說 話 的 語 氣,（ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言,7,38,55,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,溝通技巧,溝通的內(nèi)容與過程 溝通的障礙與癥狀 如何創(chuàng)造敞開的溝通,溝通是信息的相互傳遞與接收,溝通的過程,銷售 講解 討論,回顧 會(huì)議,事實(shí)、 感覺,有效溝通的基本是建立敞開的溝通,為什么心靈的窗戶被關(guān)閉?,價(jià)值判斷 不可改變的態(tài)度 漫無目的 時(shí)間壓力,如何判斷心靈的窗戶已

34、經(jīng)關(guān)閉?,尋找借口 推托責(zé)任、責(zé)怪于他人 不友好、敵對(duì)情緒 無反應(yīng),如何建立敞開的溝通?,先理解對(duì)方,然后被理解,顯得很有興趣聆聽 聽取對(duì)方表述的事實(shí)與感情 用神地聽 有耐心 不要急于反駁或下判斷 問相關(guān)的問題 停止說話,六種有效的溝通應(yīng)對(duì)技巧,溝通技巧總結(jié),先努力理解別人,再要求被理解 溝通技巧不是指靈牙利嘴 溝通本身不是在銷售,傾 聽,據(jù)專家估計(jì)： 人際溝通中僅有十分之一透過語句來進(jìn)行，三成取決于語調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語言。 聽 比說難上百倍,收集資訊，了解信息 了解需求 確認(rèn)態(tài)度 更適當(dāng)回應(yīng)對(duì)方所傳達(dá)的信息 判斷與抉擇的準(zhǔn)確性 為了尊重 為了樂趣 讓交流朝向雙向溝通進(jìn)行, 而不是單向

35、的 有助于鑒別對(duì)方的話中之話與弦外之音 ,為什么傾聽,傾聽什么,傾聽語言 傾聽音調(diào) 解析身體語言,聆聽的主要障礙,環(huán)境因素: 嘈雜的聲音或干擾 講者因素: 發(fā)音不清晰,口音等 內(nèi)容因素: 主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對(duì)信息不感興趣 聽者因素: 注意力不集中，文化背景差異,緊張等,最重要的是：讓對(duì)方說話，說完！,眼神(目光)要和對(duì)方保持接觸 發(fā)掘共同感興趣的問題 不要輕易反駁,注意敏感問題 利用提問,適時(shí)進(jìn)行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解. 掌握主動(dòng) 注意聽出話中之話與弦外之音,改善聆聽技能的方法,傾聽時(shí)的參考標(biāo)準(zhǔn),身體靠前 提問（開放式、封閉式） 專注于雙方溝通的主要目標(biāo) 及時(shí)、有效的反饋 必要時(shí)的同

36、情心 保持客觀公平的心態(tài),角色認(rèn)知,五、顧客服務(wù)與異常情況 處理,一、服務(wù)品質(zhì)低落的原因,工作壓力 私人問題 不良管理 責(zé)任問題 技術(shù)問題 流程問題,二、客戶滿意技巧,服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感； 情感服務(wù)也是工作一部分; 處理客戶情感的三部曲 提高語言的感染力.,處理客戶情感的三步曲: 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情感 表示承擔(dān)責(zé)任,通過語言表達(dá)服務(wù)熱情 提高聲音的感染力: 語調(diào)的升降 音調(diào)的高低 語速的緩急 語氣的強(qiáng)弱 發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn),三、處理客戶不滿,處理客戶不滿的重要性 處理客戶不滿的原則 處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧,在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ； 但所有不滿的