1、怡臻花園小區(qū)全物業(yè)服務(wù)方案書 項(xiàng)目名稱：怡臻花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案書 方案內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù) 投 標(biāo) 人：西安百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司 日 期： 年 月 日前 言首先，十分榮幸能參與怡臻花園小區(qū)2015年度物業(yè)管理服務(wù)工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合怡臻花園小區(qū)物業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)其物業(yè)管理模式、組織結(jié)構(gòu)、環(huán)境布置的服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我公司將以嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)和貴單位的實(shí)際需要的前提下，憑借在長(zhǎng)期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為怡臻花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的辦公、生活環(huán)境，并使其成為西安市一個(gè)知名的物業(yè)管理品牌。本方案書是根

2、據(jù)貴方要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)方案書。我方一旦中標(biāo)，方案書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。再次感謝貴單位給予我們這次合作的機(jī)會(huì)。目 錄第一章 我們優(yōu)勢(shì)07 第二章 怡臻花園小區(qū)物業(yè)測(cè)算效益12一、測(cè)算依據(jù)與構(gòu)成12（一） 項(xiàng)目介紹：12（二）收支預(yù)算匯總13 （三）公司證照復(fù)件 18第三章 公司主要業(yè)績(jī)介紹24 （一） 公司部分物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目24 （二）公司服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目27第四章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃28一、項(xiàng)目調(diào)研28二、 管理目標(biāo)構(gòu)建“文明小區(qū)”28（一）倡導(dǎo)

3、“全員參與”的管理文明29（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文明29（三）營(yíng)建“和睦親善”的小區(qū)文明30三、 怡臻花園小區(qū)管理模式30四、 擬采取的管理服務(wù)措施31（）實(shí)施“質(zhì)量與成本同步”運(yùn)作機(jī)制31（二）建立員工培訓(xùn)機(jī)制31（三）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心32（四）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫32（五）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)33第五章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度34一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等34（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置34（二）管理框架的組織框圖35二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施及小區(qū) 近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)40(一)管理規(guī)章制度40(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)40(三)考核辦法及

4、落實(shí)措施40(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃41三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營(yíng)及折舊方案42(一)物業(yè)用房的配備和利用42第六章 管理人員的配備和管理43一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容43 （一）“怡臻花園小區(qū)”人員配置表（總計(jì)為32人）43 （二）員工基本培訓(xùn)方案44二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制45 （一）錄用45(二)考核46(三)員工獎(jiǎng)懲46三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)47(一)儀表47(二)行為47 （三）態(tài)度48第七章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案49一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案49二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案50四、 環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案54五、綠

5、化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案55六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案56七、 各類管理檔案的建立與管理58第八章 小區(qū)建設(shè)60一、文明小區(qū)創(chuàng)建工作、配合小區(qū)活動(dòng)安排60(一)文明小區(qū)創(chuàng)建工作60 （二）小區(qū)活動(dòng)的設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃61 （三）小區(qū)活動(dòng)的制度61第九章 初期管理措施62一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案62(一)房屋前期物業(yè)管理工作主要從以下幾個(gè)方面展開：62(二)竣工驗(yàn)收配合及建認(rèn)方案62二、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度63 （一）入住管理方案63三、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作65四、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施65 （一）依法管理裝修和違章搭建

6、措施65 （二）外觀管理措施67五、車輛進(jìn)出、流動(dòng)人口、噪音控制等管理措施67第十章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施69一、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施69 （一）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃69(二)相關(guān)措施70二、住戶報(bào)修、維修回訪制度70三、公建配套設(shè)備、設(shè)施及各類管線的管理措施71第十一章 創(chuàng)新措施72一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù)72二、辦公、財(cái)務(wù)、檔案資料等計(jì)算機(jī)應(yīng)用72三、根據(jù)盈虧情況，分列年度持平計(jì)劃，增收節(jié)支計(jì)劃73(一)分析盈虧情況73(二)收費(fèi)上的欠費(fèi)和拒交對(duì)策73(三)增收節(jié)支措施74四、建立收支公開、監(jiān)督制度74(八)按時(shí)向財(cái)稅部門上交報(bào)表，依法納稅

7、。75附表 物業(yè)公司規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法75第1章 ：我們的優(yōu)勢(shì)一、百華物業(yè)介紹西安百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司是一家專業(yè)的有限制民營(yíng)企業(yè)的物業(yè)管理公司，企業(yè)主要以物業(yè)管理、園林綠化、家政服務(wù)、樓宇裝飾、室內(nèi)外保潔、水電維修維護(hù)等為一體的多元化的后勤保障服務(wù)企業(yè)。公司注冊(cè)資本為500萬，法人代表為郭南南。現(xiàn)擁有員工300人，其中專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)、行政管理人員28人，各類技工31人，公司常年簽約的服務(wù)項(xiàng)目有20多個(gè)。另設(shè)有信息化服務(wù)平臺(tái)，官方業(yè)務(wù)網(wǎng)站，配有各類專業(yè)機(jī)械設(shè)備，并具有多年物業(yè)服務(wù)，及家庭服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)并取得業(yè)界的一致好評(píng)。西安百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司是西安市最具專業(yè)和最具潛力的

8、服務(wù)企業(yè)和擁有一流團(tuán)隊(duì)和管理經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)公司。公司下屬的服務(wù)項(xiàng)目有；中華人民共和國(guó)西安海關(guān)大樓及配套的家屬院小區(qū)、陜藥集團(tuán)控股、學(xué)而思集團(tuán)西安總部及下屬的8個(gè)服務(wù)中心、圣地亞哥小區(qū)、塞納公館、中國(guó)平安數(shù)據(jù)銀行職場(chǎng)及下屬的5個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，陜西省衛(wèi)生教育宣傳中心、大明宮鉆石店、還有及商場(chǎng)、學(xué)校、影院、醫(yī)院，學(xué)校、汽車4S店等眾多物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。公司下設(shè)有總經(jīng)理辦公室、督查室、綜合部、財(cái)務(wù)部、保安部、保潔部、維修工程部，五個(gè)專業(yè)服務(wù)部門。全權(quán)負(fù)責(zé)下屬部門的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。公司自2013年以來秉承“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，堅(jiān)持以不斷創(chuàng)新，不斷開拓的精神，吸取百家之精華的企業(yè)文化為公司理念。西安百華物業(yè)管理

9、服務(wù)有限公司已經(jīng)培養(yǎng)了一批訓(xùn)練有素，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的的管理隊(duì)伍，星級(jí)化服務(wù)的高素質(zhì)員工時(shí)刻為客戶創(chuàng)造整潔、文明、安全、優(yōu)美、舒適的居住環(huán)境和辦公環(huán)境。二、百華公司十大管理優(yōu)勢(shì)：（一）服務(wù)隊(duì)伍過硬 經(jīng)過幾年的物業(yè)管理實(shí)踐鍛煉，公司培養(yǎng)造就了一支愛崗敬業(yè)、技術(shù)精湛、服務(wù)規(guī)范的骨干隊(duì)伍，現(xiàn)有高級(jí)職稱的管理人員20人、高級(jí)工程師10人、中級(jí)職稱專業(yè)人員31人，技術(shù)人員持證上崗達(dá)100%。（二）服務(wù)項(xiàng)目齊全 百華公司最擅長(zhǎng)綜合性物業(yè)管理完全托管式服務(wù)。百華物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容涵蓋了保潔、保安、水電工程、管理、會(huì)議服務(wù)、工程、餐飲、委托代辦等多項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)還開展了除合同界定范圍以外的多樣化、超值服務(wù)，受到廣大業(yè)主

10、的稱贊。（三） 服務(wù)設(shè)備精良百華公司不僅擁有經(jīng)驗(yàn)豐富、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓こ碳夹g(shù)團(tuán)隊(duì)，還配置了現(xiàn)代化、專業(yè)化、工藝精良的操作施工設(shè)備和用具，讓業(yè)主的樓宇、設(shè)施和設(shè)備的使用和運(yùn)行得到最好的保障和精心的養(yǎng)護(hù)，從而大大延長(zhǎng)了使用壽命。（四）服務(wù)技能嫻熟百華公司各級(jí)管理人員和一線員工，都具有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的服務(wù)技能，在管的中華人民共和國(guó)西安海關(guān)大樓、陜西省教育宣傳所、陜藥控股大廈、平安數(shù)科銀行客服大樓、國(guó)力仁和鳳城店、泰康人壽大廈等多個(gè)綜合物業(yè)管理項(xiàng)目都能夠得心應(yīng)手，游刃有余。（五）服務(wù)程序規(guī)范百華公司在物業(yè)管理行業(yè)中嚴(yán)格貫徹落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，規(guī)范化服務(wù)理念。在各個(gè)已管的物業(yè)都建立了一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，易

11、于操作的工作程序和考核標(biāo)準(zhǔn)，大大提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（六）服務(wù)方式靈活 百華公司從初創(chuàng)開始就提出了全面性、全員性、全程性、靈活性的服務(wù)理念，以業(yè)主需求為中心，“急業(yè)主之所急，幫業(yè)主之所需”，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)行多種方式的靈活性服務(wù)，充分體現(xiàn)了人性化、個(gè)性化，時(shí)常讓業(yè)主得到滿意加驚喜的超值享受。（七）服務(wù)效率快捷百華公司員工通過嚴(yán)格系統(tǒng)的教育培訓(xùn)和實(shí)踐鍛煉，養(yǎng)成了能打善戰(zhàn)，雷厲風(fēng)行的戰(zhàn)斗作風(fēng)和日事日畢，日清日結(jié)的工作習(xí)慣，特別是在工程設(shè)備維修和應(yīng)急性服務(wù)工作中體現(xiàn)的最為突出到位。（八）服務(wù)收費(fèi)合理百華公司依照國(guó)家和當(dāng)?shù)卣奈飿I(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，本著“公平、合理、為業(yè)主省錢”的原則，根據(jù)物

12、業(yè)托管項(xiàng)目的內(nèi)容特點(diǎn)，嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)定和物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)際測(cè)算費(fèi)用額度，讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)上得到實(shí)惠。（九）服務(wù)制度健全 百華公司在長(zhǎng)期工作實(shí)踐中，總結(jié)提煉，建立了一整套完善的公司管理規(guī)章制度、安全有效的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，為即將接管的物業(yè)管理以及安各種工程項(xiàng)目的的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化運(yùn)作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（十）服務(wù)質(zhì)量一流百華公司主要服務(wù)對(duì)象是政府機(jī)關(guān)辦公大樓和高檔綜合型智能小區(qū)的物業(yè)管理，且在管理活動(dòng)中深入貫徹落實(shí)了“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，因此創(chuàng)造了市級(jí)物業(yè)管理質(zhì)量一流的良好業(yè)績(jī)。今天，“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效、進(jìn)步”的百華人，迎合時(shí)代要求不斷開拓進(jìn)取，百華人相信把自己對(duì)智能辦公大

13、廈的管理經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)情況結(jié)合起來，一定會(huì)使怡臻花園小區(qū)的住宅環(huán)境更加安全、文明、舒適、高雅！第二章：怡臻花園小區(qū)物業(yè)測(cè)算效益 一、測(cè)算依據(jù)與構(gòu)成（1） 項(xiàng)目介紹： 怡臻花園小區(qū)位于西安市蓮湖區(qū)阿旁二路，是由西安市怡臻置業(yè)有限公司新開發(fā)建造的智能化住宅小區(qū)。小區(qū)總建筑面積65240，地上建筑面積51412，其中住宅面積50420，共有5個(gè)住宅樓446戶、配置14部電梯；地下建筑面積13828，地下停車位313個(gè)。（二）測(cè)算依據(jù)我百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司本著以“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨和“質(zhì)量成本相同步”的運(yùn)作管理模式，精心求算、嚴(yán)格控制成本以保證怡臻花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量并產(chǎn)生良性的循環(huán)

14、效益。1、 規(guī)范怡臻花園小區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目、相關(guān)數(shù)據(jù)、資料和實(shí)地考察情況；2、 行業(yè)慣例和全物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)；3、 我公司承諾的各項(xiàng)質(zhì)量管理指標(biāo)。（三）測(cè)算項(xiàng)目怡臻花園小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)：總收入費(fèi)用：包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車位費(fèi)、垃圾費(fèi)、電梯費(fèi)等?？傊С鲑M(fèi)用：包括物業(yè)員工工資、保險(xiǎn)、服裝、勞保福利、辦公設(shè)備、工具設(shè)備及耗材、管理費(fèi)、稅金和不可預(yù)見費(fèi)等。二、收支預(yù)算匯總（一）20152016年度怡臻花園小區(qū)收支測(cè)算匯總表序號(hào)項(xiàng)目月費(fèi)金額/元年費(fèi)金額/元1總收入2總支出-3預(yù)期結(jié)余9794 1、總收入（附表1） 序號(hào)收入項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)面積收費(fèi)金額/月收費(fèi)金額/年物業(yè)費(fèi)1.2元月50420605042

15、停車場(chǎng)140元(車位月)313車位438203垃圾費(fèi)6元/戶月446戶2676321124電梯費(fèi)見（2）見（2）169055總收入 注：（1）以上費(fèi)用是按怡臻花園小區(qū)住戶入住率100%測(cè)算得出。 （2）我百華物業(yè)公司若有幸中標(biāo)，甲方須承諾怡臻花園小區(qū)住 戶入住率達(dá)70%以上。（1）收費(fèi)總面積（單位：）（附表2）住戶樓/號(hào)樓層高電梯數(shù)目住戶數(shù)戶面積住戶總面積一號(hào)樓18層3組108戶11011880二號(hào)樓17層2組68戶1107480三號(hào)樓17層2組68戶1107480四號(hào)樓11層3組66戶1107260五號(hào)樓17層4組136戶12016320總計(jì)14組446戶50420 注：1組電梯管2戶。 （

16、2）電梯費(fèi)=元/年根據(jù)西安市住宅小區(qū)電梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：第一層收費(fèi)0.1元/月，第二層收費(fèi)0.23元/月，每往上一層的住戶則多加0.01元/月。即：1）5棟樓第一層住戶電梯費(fèi)=（6+4+4+6)戶x110+8戶x120/戶=3160x0.1元/月=316元/月2）第2層至第11層電梯費(fèi)=（0.23+0.24+0.32）元/月 x3160=8690元/月3）第12層至第17層電梯費(fèi)=（0.33+0.34+0.38）元/月x2500=5325元/月4）第18層電梯費(fèi)=0.39元/月x660=2574元/月即電梯費(fèi)=1）+2）+3）+4）=316元/月+8690元/月+5325元/月+2574元/月=16

17、905元/月 =元/年 2、總支出測(cè)算表 （單位：元）（附表3） 序號(hào)項(xiàng)目月費(fèi)用年費(fèi)用1人員費(fèi)用727002其他費(fèi)用5235628203清潔耗材費(fèi)用4120494404設(shè)備折舊費(fèi)用1304156465外收垃圾費(fèi)2140256806辦公設(shè)備費(fèi)4474536857電梯維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)101438不可預(yù)見費(fèi)4337520409管理費(fèi)32003840010稅金=（1+2+3+4+5+6+7+8+9）x6%645977510合計(jì) 注：管理費(fèi)按物業(yè)員工每人100元收取，現(xiàn)在編物業(yè)員工32人。 （1）支出費(fèi)用明細(xì)（單位：元）（附表4）項(xiàng)目人員數(shù)量單價(jià)月費(fèi)用年費(fèi)用1人員費(fèi)用項(xiàng)目經(jīng)理16000600072000保潔班

18、長(zhǎng)12200220026400保潔員1016001600019200綠化工12200220026400保安隊(duì)長(zhǎng)13500350042000保安員10230023000監(jiān)控員22300460055200水電工42700108001、人員費(fèi)用合計(jì)727002其他費(fèi)用服裝費(fèi)32附表6213325600工傷保險(xiǎn)321804805760勞保福利費(fèi)321002673200工會(huì)經(jīng)費(fèi)員工工資x2%x40%5826979殘疾人保障基金44335元/年x1.5%x人數(shù)1773212812、其他費(fèi)用合計(jì)5235628203清潔耗材費(fèi)用項(xiàng)目單位數(shù)量單價(jià)折舊（月）月費(fèi)用年費(fèi)用防靜電牽塵劑加侖160160720除膠劑加侖

19、160160720潔廁凈斤203160720洗衣粉袋50512503000清潔布草條30511501800鋼絲球袋20611201440雨鞋雙45012002400雨衣件48013203840垃圾袋（中）個(gè)0.524001120014400垃圾袋（大）個(gè)0.820001160019200洗潔精斤405120012003、清潔耗材費(fèi)用合計(jì)494404設(shè)備折舊費(fèi)用項(xiàng)目單位數(shù)量單價(jià)折舊（月）月費(fèi)用年費(fèi)用柞水車輛6200121001200雙面擦個(gè)215031001200塵推桿個(gè)122531001200塵推布個(gè)121011201440大掃把掃個(gè)301531501800吸水拖把個(gè)

20、201831201440地拖個(gè)12152901080清潔水桶個(gè)1630680960鏟刀個(gè)12812896伸縮桿1.2米個(gè)12151215180伸縮桿2.4米個(gè)6301215180玻璃刮刀個(gè)1225650600長(zhǎng)柄清潔撣個(gè)1015625300放風(fēng)垃圾鏟個(gè)615127.590告示牌個(gè)40151250600人字梯個(gè)425012831000百潔布個(gè)205110012004、設(shè)備折舊費(fèi)用合計(jì)1304156465、外收垃圾費(fèi)（按垃圾費(fèi)x80%計(jì)算）（見附表1）2140256806、辦公設(shè)備費(fèi)（見附表5）4474536857、電梯維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)（按電梯費(fèi)x60%計(jì)算）（見附表1）101438、不可預(yù)見費(fèi)（按總收

21、入x3.5%)(見附表1)433752040注：（1）外收垃圾費(fèi)：指怡臻花園小區(qū)內(nèi)日常產(chǎn)生的垃圾，須運(yùn)送至垃圾處理站 并進(jìn)行處理所產(chǎn)生的費(fèi)用，此費(fèi)用應(yīng)從住戶收取垃圾費(fèi)的 80%支出。（2）電梯維護(hù)費(fèi)：指怡臻花園小區(qū)住宅樓內(nèi)所配置的14部電梯日常維護(hù)、 保養(yǎng)及年檢所產(chǎn)生的費(fèi)用，此費(fèi)用應(yīng)從住戶收取電梯費(fèi)的 60%支出。 （2）辦公設(shè)備費(fèi)（單位：元）（附表5）序號(hào)裝備名稱數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注1電腦3250075002打印一體機(jī)/針式打印機(jī)2200040003電話機(jī)21503004辦公桌椅1035035005保險(xiǎn)柜1100010006會(huì)議室桌椅1300030007文件檔案柜550025008電子計(jì)算器53

22、01509照相機(jī)11500150010塑封機(jī)130030011對(duì)講子掛鐘27014013日常文具11000100014電錘150050015手槍鉆220040016管道疏通機(jī)11300130017膠管6002120018梯子325075019各項(xiàng)小工具12500250020風(fēng)扇10150150021消防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523萬用表215030024500V兆表230060025應(yīng)急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車21000200028翻斗車230060029割草機(jī)22000400030空調(diào)（辦公室、監(jiān)控等）31200

23、3600合計(jì)53685 （3）員工工資及服裝費(fèi)（單位：元）（附表6）員工工資員工服裝（工服+工鞋）員工種類人數(shù)月工資/元月計(jì)/元年計(jì)/元人數(shù)年/套套/元月費(fèi)/元年費(fèi)/元項(xiàng)目經(jīng)理1600060007200032128200水電工4270010800客服22200440052800保潔班長(zhǎng)12200220026400保潔員10160016000綠化工12200220026400保安隊(duì)長(zhǎng)13500350042000保安員10230023000監(jiān)控員22300460055200小計(jì)72700213325600總計(jì)/月74833總計(jì)/年注：怡臻花園小區(qū)物業(yè)員工共32人，服裝每人一年4套，分為春夏秋冬各1

24、套，每套服裝包含上裝、下裝、工鞋三部分，每套收取200元。三、公司證照復(fù)印件 1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照 2、稅務(wù)登記證 3、組織機(jī)構(gòu)代碼證 4、開戶許可證5、物業(yè)資質(zhì) 6、信用機(jī)構(gòu)代碼證第3章 公司主要業(yè)績(jī)介紹（1） 公司部分物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目圣地亞哥位于經(jīng)開方新路36號(hào)文景路與緯二十八街交匯處東南角，是城北首獻(xiàn)12萬平米的西班牙風(fēng)情社區(qū)。建筑面積平方米，占地面積29348平方米。由五棟高層組成；圣地亞哥地處城北成熟生活區(qū)，周邊配套齊全、交通便利，緊鄰地鐵二號(hào)線方新村北站口。 我公司正在執(zhí)行此項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)，并配備了專業(yè)人員，專用設(shè)備，建立了配套的管理和質(zhì)量保證體系，以嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程為業(yè)主提供

25、了整潔舒適的生活環(huán)境，提升了小區(qū)的整體形象，得到了西安博匯房地產(chǎn)有限公司和業(yè)主的一致好評(píng)。 自在城2期塞納公館位于方新路199號(hào)(文景路與緯28街十字向東200米)。總占地面積10.26畝，共兩棟高層，分別為南側(cè)1號(hào)樓和北側(cè)2號(hào)樓，總建筑面積48742平米。開發(fā)商為西安榮凱實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司。樓盤規(guī)劃為2棟33層的高層。我公司正在執(zhí)行此項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)，自前期接管、驗(yàn)收到入住。在本項(xiàng)目中我公司投入專業(yè)客服、保潔員、保安、工程檢修人員及綠化工數(shù)十名，針對(duì)住宅區(qū)特點(diǎn)，我們嚴(yán)格按照作業(yè)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)安保特點(diǎn)，擬定專屬方案并組織安排實(shí)施，提升了小區(qū)的整體形象，為業(yè)主提供了安全、舒適、衛(wèi)生的生活環(huán)

26、境。 西安海關(guān)1981年，國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)開通西安至香港航線，設(shè)立西安航空口岸，同時(shí)批準(zhǔn)設(shè)立西安海關(guān)。1984年5月1日，西安海關(guān)正式開關(guān)。關(guān)區(qū)范圍最初為陜甘寧青四省區(qū)，1989年9月調(diào)整為陜西省。我公司2014年8月中標(biāo)進(jìn)駐，并包括海關(guān)辦公大樓、及唐延路、崇業(yè)路等3個(gè)配套的家屬院的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，我公司擬定了具有針對(duì)性的全方位水電、保潔方案，以熱忱的服務(wù)和嚴(yán)格的質(zhì)量要求，贏得了海關(guān)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，使雙方建立了相互信任的長(zhǎng)期合作關(guān)系。泰康人壽集團(tuán)西安分公司位于長(zhǎng)安北路39號(hào)，是一棟綜合辦公寫字大樓，2003年12月23日，泰康人壽與彩虹集團(tuán)達(dá)成保險(xiǎn)合作簽約，簽約金額約3.5億元的養(yǎng)老金服務(wù)，成為

27、當(dāng)時(shí)陜西省及泰康全系統(tǒng)內(nèi)最大的一筆年金業(yè)務(wù)，我公司2013年11月中標(biāo)進(jìn)駐至今，良好運(yùn)行。中國(guó)平安數(shù)據(jù)科技銀行位于科技二路，是中國(guó)平安保險(xiǎn)股份集團(tuán)旗下第一家以融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。我公司2013年初中標(biāo)進(jìn)駐至今。 我們根據(jù)辦公寫字樓、公共區(qū)域和外圍環(huán)境的要求，擬定了相應(yīng)的保潔方案和作業(yè)流程保證和提升了辦公大樓的整體衛(wèi)生水平，為甲方提供了健康舒適的工作環(huán)境。 陜西醫(yī)藥控股集團(tuán)位于科技二路交匯口是根據(jù)陜西省人民政府決定，由原陜西省醫(yī)藥總公司改制組建的企業(yè)，2006年12月28日正式掛牌成立。 我公司2013年承接該物業(yè)保潔項(xiàng)

28、目，也是我公司常年保潔項(xiàng)目，通過嚴(yán)格規(guī)范的作業(yè)，我公司從一入駐，便使該大樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況得到明顯改觀和提升，得到甲方和廣大員工一致好評(píng)。 公司其他服務(wù)客戶名稱 陜西衛(wèi)生教育中心 西安聯(lián)合學(xué)院長(zhǎng)安校區(qū) 國(guó)力仁和文景苑店 陜西省財(cái)政廳 學(xué)而思集團(tuán)西安8個(gè)點(diǎn)服務(wù)中心 泰康人壽西門分公司 中信銀行西門分行 建設(shè)銀行長(zhǎng)安路分行 五環(huán)體育場(chǎng)連鎖商城 小寨豪幫購(gòu)物商城 大妙火鍋（曲江）店 沃德健體俱樂部 西安永福糖尿病醫(yī)院 （二）公司服務(wù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目l 長(zhǎng)年全物業(yè)托管服務(wù)l 保潔服務(wù)l 園林綠化設(shè)計(jì)、租售l 工程施工l 水電維修l 家政服務(wù)l 專業(yè)開荒清洗服務(wù)第4章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項(xiàng)目調(diào)研【新建成

29、的怡臻花園小區(qū)由西安市怡臻置業(yè)有限公司開發(fā)建造，總建筑面積65240，地上建筑面積51412，地下建筑面積13828?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近怡臻花園小區(qū)的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解的基本情況如下：小區(qū)為多層建筑，主推為面積適中的戶型，業(yè)主數(shù)量較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。該項(xiàng)目為從入伙期直至正常居住期，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。怡臻花園小區(qū)由西安市怡臻置業(yè)有限公司開發(fā)建造，未來物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會(huì)滿意為終極目的。據(jù)我們的研究分析，怡臻花園小區(qū)未來的業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其

30、不同人員結(jié)構(gòu)將為小區(qū)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 2、 管理目標(biāo)構(gòu)建“文明小區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：怡臻花園小區(qū)應(yīng)是“文明小區(qū)”的居所，重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文明需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與小區(qū)建設(shè)的愿望。我們百華物業(yè)提出構(gòu)建“文明小區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文明管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文明小區(qū)”的管理目標(biāo)。文明管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與小區(qū)成員以及小區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)小區(qū)概念得以理性回歸，并激

31、發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文明在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在小區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心小區(qū)公益事業(yè)的小區(qū)成員組織起來，參與小區(qū)的安全管理和小區(qū)文明建設(shè)。此外，我

32、們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、小區(qū)文明等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文明服務(wù)文明的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。

33、（三）營(yíng)建“和睦親善”的小區(qū)文明小區(qū)文明是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有小區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，小區(qū)文明建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文明氛圍。我們將以開展健康豐富的小區(qū)文明活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的小區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、小區(qū)科普、全民健身、小區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃小區(qū)活動(dòng)，努力把怡臻花園小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。3、 怡臻花園小區(qū)管理模式我們確立怡臻花園小區(qū)的管理模式是：緊密圍繞“質(zhì)量與成本同步”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)收費(fèi)。倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求

34、價(jià)值鏈。致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文明。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)怡臻花園小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化和專業(yè)化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文明功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境4、 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合怡臻花園小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（）實(shí)施“質(zhì)量與成本同步”運(yùn)作機(jī)

35、制百華物業(yè)公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近幾年的“質(zhì)量與成本同步”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合怡臻花園小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。（二）建立員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出

36、相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 （三）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在怡臻花園小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理

37、處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。（四）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物

38、流鏈虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。百華物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。（五）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等

39、問題。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將怡臻花園小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 在怡臻花園小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第五章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工

40、作流程、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置1、百華物業(yè)公司設(shè)怡臻花園小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。2、各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé):作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時(shí)有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴，12小時(shí)專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度；小區(qū)文體娛樂活動(dòng)的策劃、組織。（2）物業(yè)管理部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理；延伸服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施。（3）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋

41、及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；公共能耗管理等。（2） 管理框架的組織框圖西安百華物業(yè)管理服務(wù)有限公司 怡臻花園小區(qū)管理處業(yè)主服務(wù)中心 工程維修部物業(yè)管理部（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立籌備管理處 擬定管理方案 參加投標(biāo)并中標(biāo) 前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配文件、資料準(zhǔn)備上崗培訓(xùn)考核添置辦公和管理設(shè)備物業(yè)驗(yàn)收、接管 征求業(yè)主意見，開展宣傳活動(dòng)，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系辦理入住手續(xù) 日常管理運(yùn)作 保安服務(wù)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；維修服務(wù)24小時(shí)報(bào)修制；小區(qū)文明活動(dòng)定期開展、節(jié)假日裝點(diǎn)；咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；各類檔案

42、建立管理；各崗位人員的培訓(xùn)考核；星級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)。（2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報(bào)修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；10)文體活動(dòng)開展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。（3） 管理機(jī)制1、經(jīng)營(yíng)管理模式（1）經(jīng)營(yíng)管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以管理處為單位的，管理處項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、管理。財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以小

43、區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核算，每年向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使用情況。（2）管理服務(wù)過程管理處管理服務(wù)工作以管理處項(xiàng)目經(jīng)理開始展開，項(xiàng)目經(jīng)理集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門同步運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過反饋渠道回到管理處項(xiàng)目經(jīng)理，供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信息反饋和及時(shí)處理每年至少一次的業(yè)主懇談會(huì)；半年一

44、次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表；公司內(nèi)部各類考核檢查；設(shè)立服務(wù)意見箱；日常工作匯報(bào)；月度工作小結(jié)；員工談心活動(dòng)；業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；上級(jí)和政府部門提出的意見、建議、批評(píng)；媒體報(bào)導(dǎo)、意見等反饋信息。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。2、激勵(lì)機(jī)制 以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文明的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有

45、序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。 針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。崗位激勵(lì)：根據(jù)各個(gè)員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 3、監(jiān)督機(jī)制： 在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報(bào)告工作。檢討物業(yè)管理運(yùn)

46、作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 4、自我約束機(jī)制：(1)在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。 (2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。 (3)巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。5、信息反饋及處理機(jī)制 西安百華物業(yè)怡臻小區(qū)物業(yè)管理處作為主要的信息處理中心，

47、24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： (1)業(yè)主、住戶的意見箱。 (2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。 (3)管理處員工的反饋信息。 (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“怡臻花園小區(qū)”的物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文明及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過激勵(lì)、監(jiān)督、反