1、.,森本財(cái)富上海培訓(xùn),- KYC實(shí)戰(zhàn)技巧篇 張健,.,通過今天的學(xué)習(xí)，初步認(rèn)識(shí)了解客戶需求的必要性，以及掌握一些了解客戶需求的基本技巧。,課程目的,.,（一）導(dǎo)入 在展業(yè)過程中， 我們只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確地判斷客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的需求，才能針對(duì)他的需要，提出合理的、易于讓客戶接受的方案。,了解客戶需求的必要性,.,暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨輪可以輕而易舉地碾碎。,冰山的例子,.,我們通常容易看到的只是 冰山露出海面的一個(gè)小尖角， 而冰山的大部分卻是在不容易看到的水的下面。 客戶就如一座冰山， 水面上的是語言、表情，以及行為、情緒等 ，水面下的是客戶的真實(shí)的動(dòng)機(jī)、原因、 企

2、圖、聽聞、理由、經(jīng)驗(yàn)等。 我們經(jīng)常把冰山的一部分當(dāng)作了全部， 但局部和全部是不一樣的。,冰山的例子,.,告訴他老郭前天剛剛借走4萬，一個(gè)月后還。 8樓老李有錢，可向他借， 或者等老郭還錢后再借給老張4萬。,。,可事實(shí)上老王并沒有想借給他。,老張借錢的例子,.,我們常常把聽到的話當(dāng)作是事實(shí)，而沒有進(jìn)行理性的分析,.,人們總是習(xí)慣于主觀上做判斷。往往過于相信自己的眼睛，根據(jù)我們看到的表象來判斷客戶的需求，并認(rèn)為是正確的，而忽視了客戶的真實(shí)需求。這是我們在展業(yè)過程中必需注意的問題。,.,了解客戶需求的基本技巧,小游戲： 現(xiàn)場演練模擬銷售活動(dòng)：客戶和客戶經(jīng)理,.,我們在與客戶接觸時(shí)提倡多提問， 讓客戶

3、參與到談話中來。 在和諧的雙向溝通過程中了解客戶真正的需求。,詢問技巧,.,為什么要發(fā)問？,（6）了解對(duì)方的理解程度,（5）鼓勵(lì)參與,（4）控制交談,（3）改善溝通銷售人員要主動(dòng),（2）引導(dǎo)對(duì)方,（1）挖掘需求,好的提問相當(dāng)于鐵路上的扳道叉，引導(dǎo)客戶回到主線上。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候選擇適當(dāng)?shù)膯栴}。,對(duì)不善談的客戶，問問題使得他不得不參與談話。,.,一位業(yè)務(wù)員去見客戶，客戶養(yǎng)了條狼狗，見到業(yè)務(wù)員就撲了上去，他很害怕。只聽到客戶大叫一聲“蹲下”，業(yè)務(wù)員先蹲下了。,可用這樣的話：“據(jù)我的理解，您是指” 結(jié)語：一定要和客戶身份平等，不帶諂媚，哪怕客戶是 億萬富豪,狼狗與業(yè)務(wù)員,.,醫(yī)生在看病人時(shí)應(yīng)望、聞、問、切

4、。 否則很難取得信任 客戶就是病人，你就是醫(yī)生，需要詳細(xì)診斷,.,（1）封閉型：答案可預(yù)估、可控制的，或只能回答YES或NO的問題，又稱肯定型問題。,（2）開放型：答案不可控的問題，又稱公開型問題，分兩類：,公開中立型，如“這個(gè)小姑娘長得怎樣？”,此類問題由于每個(gè)人看問題的出發(fā)點(diǎn)、角度等因素， 導(dǎo)致最終答案不確定,問題的種類,.,公開引導(dǎo)型 如“你有沒有吃早餐的習(xí)慣？ 如果不吃，到了上午十點(diǎn)多時(shí)會(huì)不會(huì)餓？ 如果餓了會(huì)不會(huì)影響工作效率？” 最后問：“什么會(huì)影響工作效率？” （學(xué)員通常會(huì)答：沒吃早餐。）,問題的種類,.,封閉型問題,使用封閉型問題的好處： 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方想法 鎖定客戶

5、取得協(xié)議的必須步驟,封閉型問題的壞處： 獲得較少資料 需要更多問題 負(fù)面氣氛 方便那些不合作的客戶,.,開放型問題,使用開放型問題的好處： 獲得足夠資料 使顧客相信他在控制整個(gè)談話 營造出和諧的氣氛,使用開放型問題的壞處： 需要更多的時(shí)間 要求顧客多說話 可能會(huì)忘掉這次談話的主要目的,.,獲取客戶資料的真正成功之處在于我們?nèi)绾谓M織問題以及怎樣發(fā)問。,.,練習(xí)一： 請學(xué)員分別用中立開放型、 引導(dǎo)開放型和封閉型問題問出汽車的顏色。 a.公開中立型：請你描述一下這輛車的外部特征 b.公開引導(dǎo)型：這輛車是什么顏色？ c.肯定型：這輛車是紅色的嗎？,模擬練習(xí),.,練習(xí)二：三個(gè)人吃過晚餐后，二人在路上發(fā)生

6、爭執(zhí)， 有一個(gè)人死掉了。 請學(xué)員通過提問來一步一步問出答案。 講師觀察學(xué)員的提問方式。（做記錄） 講師點(diǎn)評(píng)： 客戶同時(shí)面臨多個(gè)問題時(shí)會(huì)選擇好回答的 或是最簡單的問題，回避你關(guān)心的主題， 所以提問要有邏輯性，要等對(duì)方回答后再提下一個(gè)問題。,模擬練習(xí),.,練習(xí)三：分小組， 每個(gè)小組選出一位學(xué)員扮演顧客， 講師發(fā)給他一張紙條， 上面寫著他想購買的產(chǎn)品是一個(gè)公文包， 必須包括的特征是價(jià)格5000元左右， 黑色，小牛皮，有銘牌和密碼鎖。 其他學(xué)員扮演賣包的售貨員， 問問題問出顧客的需求。（記錄最多問題者） 最終：要求用肯定（封閉）的問題。,模擬練習(xí),.,（1）準(zhǔn)備問題：工欲善其事必先利其器,（2）解釋發(fā)

7、問的目的：激勵(lì)合作,（3）由公開中立型問題開始：建立溝通的橋梁,例：為了能向您推薦最適合您的資產(chǎn)配置（或產(chǎn)品），我想先了解一下您的基本情況（譬如您對(duì)收益的預(yù)期、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)度的承受力，對(duì)資金流動(dòng)性的要求、等等。,例：您最近在個(gè)人資產(chǎn)規(guī)劃方面有什么打算？,（4）混合引導(dǎo)開放型及中立開放型：充分了解需求,例：您準(zhǔn)備近期有什么投資意向？預(yù)期獲得多少收益？您更看資金的安全性對(duì)嗎？,（5）用肯定型問題作完結(jié)：為需求做導(dǎo)向,例：您主要想得到的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)低，而且收益 非常直觀、可靠（比如說年收益在10%以上的）投資理財(cái)產(chǎn)品 是么？,（6）將問題有程序地引出：再次做需求導(dǎo)向,例：您還有其它需要嗎？,提問的

8、技巧,.,（7）總結(jié)需求：最終確認(rèn)需求,例：非常高興能和您這樣既理性又了解金融市場的 投資者交流！您看我把剛才我們的交流做了個(gè)總結(jié)， 您對(duì)于無本金風(fēng)險(xiǎn)、相對(duì)收益在年化10%-12%、 投資期限在1-2年內(nèi)的理財(cái)產(chǎn)品是比較有投資意向的 是么？,（8）得到客戶肯定的接納：臨門一腳可用些比較保險(xiǎn)的問題,例：80年代中，希爾頓酒店在客人結(jié)帳離開時(shí)會(huì)問：“如果您不介意的話，請問下一站會(huì)去哪里？”，接著說；“住那里的希爾頓好嗎？”如果客人回絕，說定好了別的酒店，服務(wù)員回再問一句“如果您不介意的話，我?guī)湍_認(rèn)一下好嗎？”。,用這樣的問題增加客人的好感和回頭率。,提問的技巧,.,我們該怎么問？ 非常高興今天我

9、們聊了這么久，也非常感謝您認(rèn)同我給你推薦的資產(chǎn)配置方案，不介意的話想問下： 本周末您？（分組練習(xí)） 那您看我們在這周六下午2點(diǎn)半，有一個(gè)由國家資深理財(cái)規(guī)劃師主講的“現(xiàn)階段投資策略分析”，屆時(shí)您有機(jī)會(huì)與投資策略專家面對(duì)面的溝通。 我?guī)湍泐A(yù)定一個(gè)位置？,提問的技巧,.,（1）狀況詢問法,日常生活中，狀況詢問用到的次數(shù)最多。 例如“您在哪里上班？”“您吃過嗎？”等， 這些為了解對(duì)方目前的狀況，所做的詢問都稱為狀況詢問。 狀況詢問的目的是經(jīng)過詢問了解準(zhǔn)客戶的事實(shí)狀況及可能的心理狀況。,（2）問題詢問法,“問題詢問”是您得到客戶狀況詢問的回答內(nèi)容后， 為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問題，

10、也就是探求客戶潛在需求的詢問。,例如：“您目前住在哪里？” “是不是自己的房子？” “現(xiàn)在住的怎么樣？是不是有不好的地方？”,（狀況詢問）,（狀況詢問）,（問題詢問）,經(jīng)過問題詢問能使我們找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，我們將有機(jī)會(huì)去發(fā)掘客戶的潛在需求。,（3）暗示詢問法,您發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，您可用暗示的詢問方法，提出對(duì)客戶不平不潢的解決方法，都稱為“暗示詢問法”。,例如：“有綠地、空氣又好，您認(rèn)為怎么樣？”（暗示詢問）,選擇適當(dāng)?shù)脑儐柗椒?.,FOC過程技巧：,FACT事實(shí),OPINION意見,CHANGE變化,選擇適當(dāng)?shù)脑儐柗椒?.,1、游戲： 讓我們在聽到“1、2、3

11、、開始”后一起拍手， 看能不能聽到一個(gè)整齊的“啪”聲。 （注：很多學(xué)員在聽到“3”后就拍手了，從而引出銷售中傾聽的意義） 是講師說得不夠清楚嗎？,傾聽技術(shù),.,2、為獲得推銷感覺而聽 傾聽的定義： 就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。 傾聽去聽去看去感覺 問：最難的是什么？,傾聽技術(shù),.,3、有效傾聽的兩大障礙 （1）在開始聽之前，我心里已經(jīng)有了成見 （2）在開始聽之前，或者還未聽完整個(gè)故事及獲得重要細(xì) 節(jié)之前，我就已經(jīng)胸有成竹了。,傾聽技術(shù),.,4、有效傾聽的兩大原則 （1）為了了解問題所在而聽 （2）為能明智解決問題而聽,舉例：張總，汕頭地區(qū)有沒有電視臺(tái)。有很多人在當(dāng)中就打斷

12、別人，不知道別人問題所在。結(jié)果所在,傾聽技術(shù),.,（1）認(rèn)真地聽你不是故作姿態(tài)，你確實(shí)在聽； （2）清除雜念去聽隨時(shí)了解顧客此刻在想什么？ （3）積極地聽（給對(duì)方一些反應(yīng)） 你要對(duì)顧客的觀點(diǎn)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（傾身、點(diǎn)頭等）以示鼓勵(lì)，重復(fù)他的話，提出問題,舉例：打電話，對(duì)方長時(shí)間聽不到你的反應(yīng)，會(huì)問：“你在聽嗎？是不是線路有問題?！?（4）安靜地傾聽不要打斷顧客，否則你會(huì)漏掉他的重點(diǎn),舉例：“我這輩子最恨別人喝酒、打牌、賭錢、泡妞（被打斷）不帶著我。,（5）天真地聽用眼去聽，全神貫注,（6）要點(diǎn)做筆記表現(xiàn)你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度（電話交流中可重復(fù)對(duì)方的重點(diǎn)）。,傾聽的注意事項(xiàng),.,作好心理準(zhǔn)備,不要打岔,爭取和維持眼睛（目光）的接觸,注意字與詞的用法,減少使用“但是”“可是”“不過” 不妨用這樣的話：“我完全同意您的看法，同時(shí)有另外一種看法是這樣的（盡量引用第