1、銅仁市第二屆體育運動會志愿者培訓(xùn)溝通和領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)，團(tuán)隊管理建設(shè)培訓(xùn)計劃一、志愿者溝通能力二、志愿者領(lǐng)導(dǎo)能力三、團(tuán)隊管理建設(shè)一、志愿者溝通能力1、溝通心態(tài)2、溝通策略第一章 溝通心態(tài)積極溝通 換位思考 主動反饋1、積極溝通與環(huán)境積極溝通與同伴積極溝通與參賽者及觀眾積極溝通2、 主動反饋例子:3 換位思考小結(jié)：溝通心態(tài)第二章 溝通策略積極傾聽 清楚表達(dá) 常常贊美 尊重差異1 積極傾聽內(nèi)容、語氣、表情、肢體語言、思考、理解、點頭、微笑、澄清2、清楚表達(dá)使用生活化的語言注意帶有地方色彩的“普通話”觀察對方的接受程度3、常常贊美贊美的原則發(fā)自內(nèi)心的誠懇要具體，不能太抽象籠統(tǒng)要實事求是，不可言過其實間接

2、地稱贊有時候比直接稱贊更有力稱贊要適可而止，不可無限拔高、過度恭維貴在自然，千萬不要做作4、 尊重不同文化的差異不要好奇，切忌議論了解不同的風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌即使不能認(rèn)同他，也要尊重他小結(jié)：溝通策略第三章 典型情境的溝通方式志愿者服務(wù)時的溝通用語和禁忌針對不文明舉動的溝通策略遇到?jīng)_突時的溝通策略不同人群的溝通策略1 溝通用語和禁忌招呼語： 您好！早上好！上午好！下午好！稱呼語： 您、先生、小姐、女士、小朋友歉意語： 打擾了；請原諒；請稍候；給您添麻煩了；讓您久等了感謝語： 感謝您的提醒！謝謝您的建議！答謝語： 不用謝；沒關(guān)系；不客氣；詢問語： 有什么可以幫助您？您還有什么問題嗎？ 請您再講一遍；結(jié)

3、束語： 很高興為您提供服務(wù)！祝福語： 希望您在貴州過得愉快！ 希望您玩得開心！亂打聽：“你們住在哪里??？”“您是干什么的？”；口頭禪：“說真的、不騙你”“有沒有搞錯？”；太隨便： 隨便開玩笑、表情嬉皮笑臉不負(fù)責(zé)：“跟我沒有關(guān)系，我不知道”；不耐煩：“剛才不是說過了嗎？怎么還要問？”；占上風(fēng)：“搞懂了沒有？”“你自己要拎拎清楚啊”；抱怨多：“怎么這么麻煩?。　薄奥牪欢虾Ｔ捀蓡岢鰜?？”情境1 帶孩子隨地大小便你看到一位老奶奶帶著一個3歲左右的小孩子。情境2 游客亂扔垃圾一天中午，幾個游客坐在服務(wù)站旁邊的椅子上吃面包。情境3 在安靜的地方大聲喧嘩中午，服務(wù)站周圍有些游客在椅子上休息。情境4 有人插

4、隊咨詢你正在為游客解答問題，后面有個40多歲的游客。2、針對不文明舉動的溝通策略三要 為Ta的行為“找理由” 表達(dá)善意，提出建議 語氣溫和，表情友好三不要不要試圖提高Ta的公德水平不要使用反對性的語言不要呵斥爭辯、貿(mào)然阻撓3 遇到?jīng)_突時的溝通策略自信不退縮評估沖突水平解決沖突的方法情境5要求解決不在志愿者服務(wù)范圍內(nèi)的事情一位游客向你投訴，他今天在經(jīng)過這里時從一個小商鋪里買的煙是假煙。情境6無理投訴和要求位老伯伯突然跑到服務(wù)站問你。情境7同站志愿者與服務(wù)對象發(fā)生沖突今天你和小A同時在站點服務(wù)。情境8無法及時提供幫助下午5點，服務(wù)臺的咨詢資料今天分發(fā)一光。遇到?jīng)_突時的溝通策略心態(tài)：自信不退縮評估沖

5、突水平澄清問題、安全處理、反饋情況5 不同人群的溝通策略對待老人，要體諒，走近一步聽清楚；遇到小孩，要耐心，蹲下說話多微笑。殘疾人，少打量，主動幫忙解煩惱；外地人，不見怪，地方差異考慮到；外國人，莫好奇，大方熱情做向?qū)?；還有身邊好伙伴，積極溝通很必要。情境10 接待老年人時一位老人來到服務(wù)臺想問什么，又沒有開口，這時你應(yīng)該怎樣接待呢。小結(jié)：接待情境的溝通訓(xùn)練溝通用語和禁忌 招呼語；詢問語；感謝語；結(jié)束語提供服務(wù) “三要”：1. 為Ta找理由；2. 表達(dá)善意，提出建議；3. 友好解決沖突自信不退縮 評估沖突水平 處理方法不同背景人群的溝通 理解、尊重、包容第二章 志愿者領(lǐng)導(dǎo)能力一、志愿者角色認(rèn)知

6、二、志愿者心態(tài)建設(shè)三、志愿者團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)一、志愿管理者角色認(rèn)知1. 志愿者工作的五大特征2. 成為志愿者的五大條件3. 志愿者工作的八字宗旨4. 志愿者修煉的五層境界5. 志愿者的工作職責(zé)6. 志愿工作站站長的工作職責(zé)7. 志愿者管理工作中常見的問題1. 志愿者工作的五大特征(1) 志愿性(2) 公益性(3) 無償性(4) 臨時性(5) 組織性2. 成為志愿者的條件(1) 自愿(2) 不圖物質(zhì)報酬(3) 服務(wù)于社會公益事業(yè)(4) 奉獻(xiàn)自己的力所能及3. 志愿者工作的八字宗旨(1) 奉獻(xiàn)(2) 友愛(3) 互助(4) 進(jìn)步 4. 志愿者修煉的五層境界第一層： 幫助別人，自己快樂第二層： 身為志愿者，

7、心是志愿者第三層： 關(guān)愛他人，關(guān)愛自己第四層： 發(fā)動社會，服務(wù)社會第五層： 生命不息，奮斗不已5. 志愿者的工作職責(zé)（1）信息咨詢和查詢 掌握世博會的相關(guān)知識和信息，了解展會期間的實時動態(tài)，向游客進(jìn)行介紹（2）文明宣傳掌握世博會的理念、意義、了解世博會的標(biāo)志、口號、歌曲等，在崗位上宣傳文明世博、綠色世博、和諧世博(3) 特殊服務(wù)醫(yī)療救助服務(wù)涉及公共安全事務(wù)(4) 后勤服務(wù)物資配送、物資管理等事宜6. 志愿工作站站長的工作職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)站體硬件維護(hù)工作 站體外觀維護(hù) 更新服務(wù)站點公告欄、字幕屏、保管儲存服務(wù)站點相關(guān)硬件設(shè)施及物品 (2) 負(fù)責(zé)站點志愿者日常管理 志愿者崗前培訓(xùn)、考勤及相關(guān)考核工

8、作激勵志愿者以飽滿的精神、積極地狀態(tài)投入到站點服務(wù)工作中去(3) 負(fù)責(zé)服務(wù)站點日常管理工作每天撰寫報送服務(wù)站點工作日志妥善處置服務(wù)站點發(fā)生的突發(fā)緊急事件并及時上報情況就服務(wù)站點運行管理工作與區(qū)縣總站長（及片區(qū)分站長）進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)7. 志愿者管理工作中常見的問題(1) 參與動機(jī)問題(2) 心態(tài)落差問題(3) 文化價值觀沖突問題(4) 管理對象來源的龐雜性問題(5) 管理對象“非下屬”特性的管理問題(6) 團(tuán)隊高流動性的凝聚力問題(7) 志愿者的調(diào)度與調(diào)配問題(8) 官方要求嚴(yán)謹(jǐn)性與現(xiàn)場靈活性沖突問題(9) 志愿者責(zé)心問題(10) 擅自離崗問題(11) 志愿者工作與原本職工作沖突問題(12) 志愿

9、者工作耐心問題(13) 志愿者工作績效評估問題(14) 志愿管理者的自身領(lǐng)導(dǎo)力與管理能力問題(15) 志愿管理者的公平性問題(16) 志愿者的管理分散性問題(17) 志愿者留不住問題(18) 志愿者管理中信息傳達(dá)不對稱問題 二、志愿者心態(tài)建設(shè) 志愿者九大心態(tài)(1) 使命感(2) 公益心(3) 責(zé)任心(4) 自信心(5) 熱心(6) 耐心(7) 愛心(8) 主動性(9) 合作性三、志愿者團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)1. 領(lǐng)導(dǎo)力的來源2. 領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)3. 領(lǐng)導(dǎo)的策略1. 領(lǐng)導(dǎo)力的來源(1) 權(quán)力(2) 能力(3) 魅力2. 領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)(1) 戰(zhàn) 略(2) 決 策(3) 機(jī) 制(4) 激 勵(5) 指 揮(6) 授

10、 權(quán)(7) 協(xié) 調(diào)(8) 策 略團(tuán)隊激勵12個小方法1及時獎勵。2謝字不離口。3寄一封表揚信。4自愿為志愿者做些他最不愿意做的工作。5送一張生日卡片祝福。6召集團(tuán)隊成員高唱鼓舞人心的歌曲。7因個人獲得榮譽(yù)而獎勵團(tuán)隊集體。8.單獨請他吃晚餐。9.送他一盒他愛吃的巧克力或其它點心。10.張貼一封表揚信，要注明表彰的具體事例。11舉行一次早餐會，邀請團(tuán)隊共同分享。12為勤勤懇懇工作，從不遲到早退的志愿者給予公開表揚。(8) 策略頭腦風(fēng)暴常見案例：如何激勵員工（部屬）？如何增加團(tuán)隊的凝聚力？如何擺脫企業(yè)經(jīng)營困境？公司應(yīng)該制定哪些激勵成員向上的“游戲規(guī)則”？如何全面提高員工素質(zhì)？如何提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？如何提

11、升公司中層骨干的工作能力？如何讓業(yè)績保持每年100%增長？頭腦風(fēng)暴類別. 個人自由式 頭腦風(fēng)暴. 個人集合式 頭腦風(fēng)暴. 輪問式 頭腦風(fēng)暴. 小組集中式 頭腦風(fēng)暴. 全員集合式 頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴的威力極易操作執(zhí)行，具有很強(qiáng)的實用價值。非常具體地體現(xiàn)了集思廣益，體現(xiàn)團(tuán)隊合作的智慧。每一個思維都得能到最大限度的開拓，能有效開闊思路，激發(fā)靈感。在最短的時間內(nèi)可以批量生產(chǎn)靈感，會有大量意想不到的收獲。幾乎不再有任何難題。面對任何難題，舉重若輕。對于熟練掌握“頭腦風(fēng)暴”的人來講，再也不必一個人苦思冥想，獨孤 “求索”了。因為頭腦越用越好用，可以有效鍛煉一個人及團(tuán)隊的創(chuàng)造力。使參加者更加自信，因為，他會發(fā)

12、現(xiàn)自己居然能如此有 “創(chuàng)意”?？梢园l(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)思路開闊、有創(chuàng)造力的人才。創(chuàng)造良好的溝通平臺，提供了一個能激發(fā)靈感、開闊思路的環(huán)境。因為良好的溝通氛圍，有利于增加團(tuán)隊凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊精神?？梢栽黾庸ぷ餍?，能夠更快更高效解決問題。使參加者更加有責(zé)任心，因為人們一般都樂意對自己的主張（而非上司給自己的命令）承擔(dān)責(zé)任。因為每一個人都在思考問題與解決問題，因此上司可以更輕松，可以騰出更多的精力去解決別的更重要的問題。第三章 團(tuán)隊管理建設(shè)一、志愿者團(tuán)隊建設(shè)二、志愿者團(tuán)隊管理三、志愿者團(tuán)隊帶教一、志愿者團(tuán)隊建設(shè)1. 組織設(shè)計2. 明確職責(zé)3. 團(tuán)隊組建4. 組織規(guī)則5. 文化建設(shè)6. 團(tuán)隊溝通7. 團(tuán)隊凝聚

13、力打造團(tuán)隊溝通(1) 向上溝通(2) 向下溝通(3) 平行溝通(4) 會議溝通(5) 對外溝通(6) 溝通機(jī)制建立(7) 溝通平臺搭建(8) 溝通技巧(9) 溝通藝術(shù)表達(dá)三要訣精 確簡 單標(biāo)準(zhǔn)化受話三要訣傾 聽重復(fù)要點確 認(rèn)溝通三要訣 精 確簡 單 標(biāo)準(zhǔn)化傾 聽重復(fù)要點確 認(rèn)溝通藝術(shù)-同理心溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說！同理心兩大準(zhǔn)則同理心兩大步驟同理心量表同理心練習(xí)“太貴了！”師傅在修車，向徒弟伸手客人頻頻看手表?？蛻襞瓪鉀_沖打來投訴電話。同事興高采烈跑到你面前女朋友提出要分手?！袄瞎?，你口渴嗎？”有同事穿了新衣服，在你身邊走來走去。二、志愿者團(tuán)隊管理1. 目標(biāo)五大原則1)寫下來2)量化標(biāo)準(zhǔn)3)公之于眾4)盡可能大點5)達(dá)不成怎樣2. 計劃/任務(wù)分配3. 執(zhí)行(1) 簡單(2) 聽話(3) 照做例：價值2.5萬美金時間管理方法4. 控制5. 檢查督導(dǎo)6. 反饋7. 改善例子：修 路三、志愿者團(tuán)隊帶教教誰本站本崗志愿者誰教上司/站長教什么崗位工作說明書/能力勝任模型(1) 志愿者： 1) 崗位工作說明書 2) 崗位能力素質(zhì)模型