1、1,客戶滿意度決策思維提升,2,目 錄,滿意度與決策思維概述,1,滿意度決策思維過程,2,滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享,3,3,滿意度與決策思維概述,產(chǎn) 品,資 費(fèi),營銷,服 務(wù),1.滿意度模型架構(gòu),4,滿意度與決策思維概述,2.滿意度短板分析思路,5,3.滿意度商業(yè)過程常見短板分析,滿意度與決策思維概述,6,滿意度與決策思維概述,3.滿意度商業(yè)過程常見短板分析,7,4.決策思維的概念及企業(yè)的價(jià)值,透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)本質(zhì),復(fù)雜問題簡單化,做正確的判斷,找到解決問題突破點(diǎn),找到解決問題最優(yōu)方法,以最小的代價(jià)獲得最大的效果,一個(gè)服務(wù)管理者的困惑 1、服務(wù)與營銷難以協(xié)同，一線人員同時(shí)背負(fù)服務(wù)與營銷兩種指標(biāo)，營

2、銷指標(biāo)重于服務(wù)指標(biāo)，營銷活動(dòng)一推出，服務(wù)質(zhì)量就下降。 2、頑固的短木板，去年服務(wù)短板項(xiàng)目今年還是短板，競賽、考核搞了很多，一線改善效果不佳。 3、滿意度涉及跨部門考核，出現(xiàn)責(zé)任模糊或者扯皮的現(xiàn)象，流程出現(xiàn)的漏洞，大家都不愿意積極去解決問題，造成問題長久存在。,決策思維價(jià)值,決策思維:-哈羅德.埃沃森教授認(rèn)為:”人類整體智慧水平相當(dāng)于個(gè)人想法而言,常常具有一種趨同性,而許多成功人士恰恰從這相同或者相似的地方跳出來,尋求新的出路.因?yàn)樗麄兩朴陂_動(dòng)腦筋,精心策劃,從而把富有啟迪意義的現(xiàn)象拓展出來.,滿意度與決策思維概述,8,目 錄,滿意度與決策思維概述,1,滿意度決策思維過程,2,滿意度提升措施與經(jīng)

3、驗(yàn)分享,3,9,滿意度決策思維過程,1.決策思維的基本步驟,結(jié)果導(dǎo)向,收集有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,形成結(jié)論建議,來源： 羅蘭貝格公司,目 的,方 法,數(shù)據(jù)采集、挖掘分析 結(jié)構(gòu)化分解,定義數(shù)據(jù)的需求 采集數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析,結(jié)構(gòu)化問題,確認(rèn)問題的焦點(diǎn) 確認(rèn)解決問題的方向,1）以后可以考慮的渠道,闡述觀點(diǎn) 達(dá)成共識(shí) 提出解決策略,制定提升行動(dòng)計(jì)劃,關(guān) 鍵 點(diǎn),神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹、傳統(tǒng)分析、關(guān)聯(lián)分析等分析工具的應(yīng)用。,問題的高效解決開始于將待解決問 題的結(jié)構(gòu)化，然后進(jìn)行系統(tǒng)的假設(shè)和驗(yàn)證,計(jì)劃要清晰行動(dòng)步驟、方向、預(yù)期的效果,10,結(jié)構(gòu)化表達(dá)又稱“邏輯樹”，主要有三種表達(dá)方式,演繹樹 假設(shè)樹 問題地圖,2.決策思

4、維的分析方法與工具,滿意度決策思維過程,11,將問題邏輯化分解,議題界定,第二級(jí)支持,一 致 性,一 致 性,相關(guān)性,互相獨(dú)立 互為補(bǔ)充,2.決策思維的分析方法與工具,滿意度決策思維過程,12,然后明確問題的優(yōu)先級(jí)排序,用判斷力和洞察力決定各議題的重要程度 客戶往往能提供更多有益的判斷和見解 要做好現(xiàn)在正在做的一切在來都會(huì)有所調(diào)整的準(zhǔn)備,對解決問題的幫助,聚焦于關(guān)鍵問題,20/80法則,100%,80%,20%,100%,投入的時(shí)間和精力,陳述問題,剔除非關(guān) 鍵性議題,問題1,問題2,問題3,3,2,1,4,問題4,2.決策思維的分析方法與工具,滿意度決策思維過程,13,營業(yè)廳客戶等待時(shí)間長,

5、服務(wù)環(huán)境,業(yè)務(wù)辦理不快捷,業(yè)務(wù)量比較大,宣傳品陳設(shè),客戶關(guān)懷手段,系統(tǒng)支撐,自助設(shè)備使用,人員服務(wù)能力,不同時(shí)間段業(yè)務(wù)差異,廳內(nèi)的引導(dǎo)分流,渠道分流,營業(yè)廳環(huán)境布局,滿意度決策思維過程,2.決策思維的分析方法與工具,案例,14,業(yè)務(wù)辦理不快捷是客戶等候時(shí)間過長主要原因,人員服務(wù)能力較差,自助終端使用率低,基本假設(shè),第二層假設(shè),業(yè)務(wù)操作能力弱,服務(wù)與營銷不能兼顧,第三層假設(shè),服務(wù)營銷培訓(xùn)未執(zhí)行到位,營業(yè)廳運(yùn)營管理欠缺,新員工較多,業(yè)務(wù)培訓(xùn)未執(zhí)行到位,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差,系統(tǒng)支撐慢,案例,2.決策思維的分析方法與工具,滿意度決策思維過程,15,提升廳內(nèi)外客戶分流,提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力,提升營業(yè)員服務(wù)

6、營銷技巧,提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動(dòng)性,滿意度決策思維過程,2.決策思維的分析方法與工具,16,滿意度決策思維過程,3.決策思維的表達(dá)-金字塔原理,解決 方案,事實(shí) 分析,該做什么？,為什么該做什么？如何做？,怎樣知道這建議方案是完善的？,17,滿意度決策思維過程,3.決策思維的表達(dá)-金字塔原理,要訣,瞄準(zhǔn)觀眾 周延完整 擲地有聲 言之有據(jù),必須整合資費(fèi)套餐,歸納總結(jié),演繹推論,匯報(bào)材料的層次,匯報(bào)工作時(shí)的一般參考性建議,18,滿意度決策思維過程,3.決策思維的表達(dá)-圖表數(shù)據(jù),圖形是一個(gè)幫助聽眾將觀點(diǎn)視覺化進(jìn)行理解的有力工具,幫助聽眾迅速識(shí)別重要信息 展示定量與定性關(guān)系的最佳選擇 當(dāng)用文字表達(dá)某種

7、關(guān)系顯得較為復(fù)雜時(shí) 不是太簡單 不是太復(fù)雜在圖形中可以表達(dá)多種關(guān)系 當(dāng)利用視覺效果強(qiáng)化觀點(diǎn)時(shí),不同的表達(dá)方式應(yīng)該選擇不同的圖形,描述性 解釋性,簡單信息 復(fù)雜信息,19,滿意度決策思維過程,3.決策思維的表達(dá)-圖表數(shù)據(jù),Excel是很好的畫定量圖的工具，它比在PowerPoint中手工畫圖要高效的多。但是Excel默認(rèn)繪圖設(shè)置不是很好，所以我們需要把他們修改成我們要的標(biāo)準(zhǔn)。請看一下的原始圖和改進(jìn)過的圖：,改進(jìn)的地方： 1、去掉圖中的顏色； 2、去掉標(biāo)注； 3、去掉網(wǎng)格線； 4、去掉縱軸刻度，把數(shù)據(jù)標(biāo)注在柱子的上方； 5、擴(kuò)展了柱子的寬度，使柱子的寬度大于兩個(gè)柱子之間的間距； 6、去掉橫軸上的刻

8、度，在柱狀圖中，柱子的高度和數(shù)值標(biāo)注已經(jīng)充分顯示了他們的大小，橫軸上的刻度一般不用 在柱狀圖中； 7、改變了默認(rèn)的顏色； 8、去掉了邊框；,柱狀圖,案例,20,目 錄,滿意度與思維決策概述,1,滿意度思維決策過程,2,滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享,3,21,改善營業(yè)員整體表現(xiàn),營業(yè)環(huán)境與氛圍差：,主客觀等待時(shí)間長：,業(yè)務(wù)辦理速度慢：,客戶感知的四個(gè) 點(diǎn)短板：,提升營業(yè)環(huán)境與氛圍,提升業(yè)務(wù)辦理速度,提升廳內(nèi)外客戶分流,營業(yè)員表現(xiàn)一般：,提升廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力,提升營業(yè)員服務(wù)營銷技巧,提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動(dòng)性,提升廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力,提升營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度,提升臺(tái)席與設(shè)備數(shù)量,提升廳內(nèi)外客戶分流,提升

9、廳經(jīng)理現(xiàn)場管理能力,提升營業(yè)員服務(wù)營銷技巧,提升營業(yè)員服務(wù)營銷主動(dòng)性,提升廳經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力,提升營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度,提升臺(tái)席與設(shè)備數(shù)量,整合,整合,重點(diǎn)提升項(xiàng)目,可以考慮項(xiàng)目,整合后措施,采取措施,滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享,1.營業(yè)廳提升措施,22,集中培訓(xùn),服務(wù)營銷培訓(xùn),情緒控制培訓(xùn),團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn),現(xiàn)場管理培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后選擇兩個(gè) 營業(yè)廳作為試點(diǎn)，進(jìn) 行現(xiàn)場輔導(dǎo)。,將培訓(xùn)內(nèi)容編制成手冊,能力提升：,能力提升：,效果強(qiáng)化：,持續(xù)學(xué)習(xí)：,提升六大目標(biāo)： 1.營業(yè)環(huán)境氛圍好；2.客戶等待時(shí)間短 3.員工心態(tài)士氣高；4.服務(wù)營銷技巧強(qiáng) 5.團(tuán)隊(duì)管理能力強(qiáng)；6.現(xiàn)場管理能力強(qiáng),1,1,2,3,滿意度

10、提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享,1.營業(yè)廳提升措施,23,滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享,2.促銷/營銷活動(dòng)提升,24,營銷活動(dòng)策劃、執(zhí)行、服務(wù)等環(huán)節(jié)的的質(zhì)量控制,滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享,2.促銷/營銷活動(dòng)提升,25,新業(yè)務(wù)提升四項(xiàng)措施,對于新研發(fā)的、知曉率較低的新業(yè)務(wù)，要有效的利用使用率較高的新業(yè)務(wù)進(jìn)行輔助宣傳和營銷。,通過主動(dòng)告知客戶新業(yè)務(wù)的定制和收費(fèi)狀況，提升客戶對新業(yè)務(wù)使用的信賴感，減少由于不理解產(chǎn)生的投訴。,對于收費(fèi)類業(yè)務(wù)，在為客戶 開通業(yè)務(wù)的同時(shí)能夠提供 詳細(xì)的優(yōu)惠實(shí)現(xiàn)和查詢方式、業(yè)務(wù)退訂方法說明。 對于優(yōu)惠不收費(fèi)的新業(yè)務(wù)在優(yōu)惠期結(jié)束前，如客戶 不愿意使用應(yīng)幫助客戶統(tǒng)一取消業(yè)務(wù)。,對于新業(yè)務(wù)方面出

11、現(xiàn)的問題 及時(shí)記錄、反饋，重視起來對于出現(xiàn)的問題 及時(shí)跟服務(wù)提供商溝通，定期評估SP的業(yè)務(wù) 和整體實(shí)力。,1、提高新宣傳的吸引力,2、主動(dòng)告知定制業(yè)務(wù)的客戶收費(fèi)狀況,3、主動(dòng)為定制新業(yè)務(wù)的客戶提供話費(fèi)信息,4、從內(nèi)部和外部對定制過程透明提出建議,滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享,3.新業(yè)務(wù)提升,26,案例：某移動(dòng)公司資費(fèi)方面的宣傳根據(jù)本省的資特點(diǎn)，制做“省錢秘笈”宣傳專欄，針對如何更消費(fèi)更省錢進(jìn)行廣泛的宣傳。,滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)介紹,3.新業(yè)務(wù)提升,27,舉行內(nèi)部員工的網(wǎng)絡(luò)問題有獎(jiǎng)舉報(bào)通過內(nèi)部員工的共同努力解決網(wǎng)絡(luò)方面存在的問題,活動(dòng)實(shí)施： 1、和網(wǎng)絡(luò)部溝通，制定活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)措施和支撐平臺(tái)。 2、短信

12、告知“移動(dòng)是我家，網(wǎng)絡(luò)好壞靠大家”的活動(dòng)時(shí)間和獎(jiǎng)勵(lì)措施 。讓大家對于網(wǎng)絡(luò)方面存在的問題和自己的建議進(jìn)行集中的反饋。 、客服部和網(wǎng)絡(luò)部共同組活動(dòng)實(shí)施小組和小組成員，對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題立即備案，盡快整改。 4、通過認(rèn)真分析解決了網(wǎng)絡(luò)存在的一些深層次問題，真正實(shí)現(xiàn)了以用戶感知來指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。 5、對于參與最積極的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。,滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享,4.網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升,28,英國電信1-to-1營銷提升滿意度的成功模式,滿意度提升措施與經(jīng)驗(yàn)分享,5.標(biāo)桿借鑒-英國電信,29,存在問題,解決措施,推行要點(diǎn),British Telecommunications (英國電信) 原是英國絕對壟

13、斷的電信公司?？蛻魟e無選擇, 滿意度并不高。上世紀(jì)90年代開始, 英國電信領(lǐng)域出現(xiàn)大量競爭者, 價(jià)格競爭是最主要的競爭手段。英國存在的100個(gè)電信服務(wù)商為客戶提供了更多的選擇, 較低的滿意度此時(shí)成為流失客戶的主要原因。,感受到競爭的英國電信通過調(diào)研, 推出了1-to-1客戶溝通計(jì)劃 -家人親友服務(wù)套餐, 成功地繼續(xù)保持在英國電信業(yè)的壟斷地位。 基于20種服務(wù), 80個(gè)模塊化的溝通個(gè)案及客戶的消費(fèi)狀況, 總共4500種不同的溝通方案可被采用。 在英國電信每周發(fā)出的100萬封信件中, 每一封信件都在一定程度上有所不同。,客戶3個(gè)月的消費(fèi)數(shù)據(jù)分析是此客戶溝通計(jì)劃的基礎(chǔ)，強(qiáng)化服務(wù)界面溝通: 已加入家人

14、親友服務(wù)套餐客戶： 強(qiáng)調(diào)客戶的節(jié)省金額，列出如果添加更多家人親友可節(jié)省的更多的金額 (甚至根據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)列出經(jīng)常聯(lián)系的人員名單方便客戶)節(jié)省金額一般以季度為計(jì)算單位, 如果節(jié)省金額較小, 則改為以年為計(jì)算單位. 如果節(jié)省金額為以年為計(jì)算單位仍然很小, 則不列出具體數(shù)字。 未加入家人親友服務(wù)套餐客戶： 根據(jù)客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)列出如果加入套餐可節(jié)省的金額。 根據(jù)消費(fèi)數(shù)據(jù)列出經(jīng)常聯(lián)系的人員名單方便客戶。,提升效果,客戶反應(yīng)率: 14%到32%不等。 以其中一次的派發(fā)為例, 1150萬客戶的三分之一對溝通計(jì)劃有興趣, 而且購買了一個(gè)或多個(gè)產(chǎn)品。 每一個(gè)反應(yīng)的客戶平均購買1.5個(gè)英國電信的產(chǎn)品。 英國電信通過這一客戶溝通計(jì)劃將客戶數(shù)量從計(jì)劃實(shí)施前的100萬提升至1400萬。 客戶滿意