1、中國(guó)移動(dòng)科技創(chuàng)新成果推廣材料,完成單位： 深圳分公司、省業(yè)務(wù)支持中心經(jīng)分室,成果名稱：,01,成果研究類別：其他,省內(nèi)評(píng)審結(jié)果：,成果專業(yè)類別：業(yè)務(wù)支撐,客戶價(jià)值評(píng)估體系的搭建及創(chuàng)新應(yīng)用,目錄,項(xiàng)目背景,技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案,1,2,3,5,3,4,創(chuàng)新應(yīng)用,成果效益,推廣建議,背景-客戶經(jīng)營(yíng)模式演進(jìn),客戶經(jīng)營(yíng)管理模式演進(jìn),簡(jiǎn)單的ARPU評(píng)估并無法確認(rèn)真正的高價(jià)值客戶,以余額預(yù)警確定資源投向，但無法控制客戶的重復(fù)投入,提升價(jià)值,客戶認(rèn)知,客戶捆綁,需要對(duì)客戶進(jìn)行全面認(rèn)知,從而能夠在營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行中進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷措施和優(yōu)先實(shí)施流程，以較小的成本完成客戶價(jià)值提升和增加客戶穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)投入的效益最

2、大化。,以余額預(yù)警確定資源投向，但無法控制客戶的重復(fù)投入,背景-價(jià)值型企業(yè)轉(zhuǎn)型要求,4/21,外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,內(nèi)部客戶服務(wù)亟須聚焦,以價(jià)值化為導(dǎo)向，繼續(xù)積累客戶認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)分析和營(yíng)銷執(zhí)行過程中的智慧，助力價(jià)值化運(yùn)營(yíng),收入放緩 二季度以來新增客戶市場(chǎng)份額下滑明顯，收入增幅、凈增客戶市場(chǎng)份額均出現(xiàn)下滑，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部要給予高度重視，及時(shí)提出應(yīng)對(duì)策略。 2010年集團(tuán)工作報(bào)告 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下， 各個(gè)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶的發(fā)展、收入的增加在當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)體系環(huán)境中顯的尤為重要。 中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)期以來在個(gè)人移動(dòng)通信市場(chǎng)上的客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)正經(jīng)受著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過家庭和企業(yè)維度的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行客戶搶挖的嚴(yán)峻考驗(yàn)

3、,近年來，中國(guó)移動(dòng)高度關(guān)注VIP客戶服務(wù)，投入大量服務(wù)資源并已經(jīng)形成體系，相對(duì)其他客戶服務(wù)匱乏 中高端存在大進(jìn)大出現(xiàn)像，穩(wěn)定度較低 原有的高價(jià)值客戶服務(wù)體系需要補(bǔ)充完善，以系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行多方面保有，提升客戶感知，進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度將成為中國(guó)移動(dòng)應(yīng)對(duì)日益白熱化競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)所在 為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，積極推出有針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)和營(yíng)銷推廣規(guī)劃，建立良好的客戶關(guān)系體系是增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)重要措施。,從企業(yè)策略的角度理解，客戶關(guān)系管理是企業(yè)根據(jù)客戶終身利潤(rùn)貢獻(xiàn)能力大小。充分調(diào)配可用資源，有效建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶的長(zhǎng)期互利合作關(guān)系，達(dá)到企業(yè)盈利最大化的企業(yè)戰(zhàn)略。其核心思想就是客

4、戶價(jià)值，在對(duì)客戶的識(shí)別、保留和發(fā)展的整個(gè)生命周期里，對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估始終貫穿其中的核心問題。 廣東移動(dòng)對(duì)客戶的全面認(rèn)知以價(jià)值鏈理論為基礎(chǔ)，從客戶貢獻(xiàn)度、客戶信用度和客戶忠誠(chéng)度三個(gè)方面展開。并在客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，探索客戶的價(jià)值彈性特征，結(jié)合生命周期管理，對(duì)客戶進(jìn)行有效的全方位管理。,目錄,項(xiàng)目背景,技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案,1,2,3,5,3,4,創(chuàng)新應(yīng)用,成果效益,推廣建議,客戶價(jià)值鏈模型,思路： 企業(yè)的客戶價(jià)值是指客戶在其整個(gè)生命周期過程中，為企業(yè)所做貢獻(xiàn)的總和。 企業(yè)通過提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，影響客戶價(jià)值鏈從而提高客戶感知，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并提高客戶忠誠(chéng)度，激勵(lì)客戶重復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)

5、企業(yè)自身價(jià)值鏈和客戶價(jià)值鏈的雙贏。,深入認(rèn)識(shí)客戶，提供針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，是提高客戶感知價(jià)值的關(guān)鍵 加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)管理和信用管理，延長(zhǎng)客戶生命周期，實(shí)現(xiàn)客戶感知價(jià)值向企業(yè)轉(zhuǎn)移，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,客戶價(jià)值評(píng)估框架,歷史價(jià)值：客戶入網(wǎng)以來至評(píng)價(jià)日期3個(gè)月前為企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量（利潤(rùn)）大小。 當(dāng)前價(jià)值：客戶在評(píng)價(jià)日期最近3個(gè)月為移動(dòng)公司帶來的現(xiàn)金流量（利潤(rùn)）大小。 未來價(jià)值：指如果客戶得到保持，客戶將在未來三個(gè)月內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量（收入）大小。 影響價(jià)值：指客戶影響他人購(gòu)買移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)和推薦他人購(gòu)買移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的意愿的度量。 信用度：客戶因各種原因而不如約繳納話費(fèi)和拖欠話費(fèi)可能性的度量。 忠誠(chéng)度

6、：客戶繼續(xù)使用或訂購(gòu)移動(dòng)公司其他產(chǎn)品可能性的度量，衡量用戶的行為忠誠(chéng)。,0.25,0.55,0.1,0.1,+,+,+,歷史價(jià)值,歷史價(jià)值是客戶入網(wǎng)以來至評(píng)價(jià)日期前3個(gè)月為企業(yè)帶來的總價(jià)值。歷史價(jià)值計(jì)算公式如下：,A - 最近6個(gè)月的月均利潤(rùn)值 t - 入網(wǎng)月至評(píng)級(jí)前6個(gè)月月的月份數(shù)，由于價(jià)值是按年衰減，后來將t個(gè)月分解為n年m月，方便對(duì)歷史各年份的各月進(jìn)行累加 Q - 價(jià)值衰減系數(shù)，默認(rèn)值為0.5,0,客戶賬單收入,當(dāng)前價(jià)值,客戶投入,總成本 總折扣,+,客戶投入,+,+,=,=,-,當(dāng)前價(jià)值,當(dāng)前語(yǔ)音業(yè)務(wù)價(jià)值（收入）： 當(dāng)前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值（收入）： 當(dāng)前群體業(yè)務(wù)其他（收入）：,客戶賬單收入,

7、最近3個(gè)月的利潤(rùn)（收入-投入）,未來價(jià)值,未來價(jià)值指客戶將在未來三個(gè)月內(nèi)給企業(yè)帶來的現(xiàn)金流量（收入）大小。,不同類型的客戶消費(fèi)習(xí)慣差異較大，針對(duì)不同客戶群進(jìn)行建模預(yù)測(cè)未來價(jià)值可提高準(zhǔn)確度,時(shí)間窗口：,使用用戶在前6個(gè)月（包括當(dāng)月）各指標(biāo)數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)用戶在未來三個(gè)月的收入之和。,分群后，按選取的回歸分析指標(biāo)，利用TWM的多元線性回歸方法，分別對(duì)三個(gè)用戶群建模，求得回歸系數(shù)如下表所示：,未來價(jià)值均值 =常量+系數(shù)1X 變量1+系數(shù)2 X 變量2 +系數(shù)3X變量3 +,未來價(jià)值模型結(jié)果,利用預(yù)測(cè)絕對(duì)誤差和預(yù)測(cè)相對(duì)誤差對(duì)建模效果進(jìn)行評(píng)估：,預(yù)測(cè)絕對(duì)誤差= abs（未來價(jià)值預(yù)測(cè)值-未來價(jià)值真實(shí)值）,預(yù)測(cè)相

8、對(duì)誤差= abs（未來價(jià)值預(yù)測(cè)值-未來價(jià)值真實(shí)值） 未來價(jià)值真實(shí)值,預(yù)測(cè)絕對(duì)誤差可控：低價(jià)值人群90%以上在40元以內(nèi)，高價(jià)值人群絕對(duì)誤差稍高，但70%能控制在100元以內(nèi)； 預(yù)測(cè)相對(duì)誤差可控：高、中價(jià)值人群80%以上人群預(yù)測(cè)相對(duì)誤差可控制在0.4，特別是高價(jià)值人群，60%以上人群預(yù)測(cè)相對(duì)誤差可控制在0.2； 模型精度較高。,累計(jì)人數(shù)占比,累計(jì)人數(shù)占比,未來價(jià)值-模型評(píng)估,影響價(jià)值,對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人和聯(lián)系人： 集團(tuán)影響力價(jià)值=集團(tuán)信息化收入 對(duì)集團(tuán)普通成員： 集團(tuán)影響力價(jià)值=群內(nèi)MOU占比*5元,意愿影響力價(jià)值 =主動(dòng)通話占比 *3個(gè)月ARPU均值,對(duì)家庭網(wǎng)主號(hào)： 家庭影響力價(jià)值=家庭網(wǎng)副號(hào)數(shù)*5

9、元,輻射影響力價(jià)值= 交往圈語(yǔ)音收入 + 交往圈短信收入 +交往圈彩信收入 +飛信交往圈價(jià)值 +郵箱輻射價(jià)值,意愿影響力價(jià)值,集團(tuán)影響力價(jià)值,家庭影響力價(jià)值,輻射影響力價(jià)值,影響價(jià)值,影響價(jià)值由社會(huì)地位影響力（集團(tuán)影響力、家族影響力）、輻射能力和影響意愿三部分組成：,忠誠(chéng)度評(píng)估,利用主成份分析 確定各指標(biāo)權(quán)重,用熵值法 確定各維度權(quán)重,輸入變量 (標(biāo)準(zhǔn)化),各個(gè)維度 的評(píng)分,綜合評(píng)分,忠誠(chéng)度,將忠誠(chéng)度評(píng)分從高到底進(jìn)行排序，排名及忠誠(chéng)度評(píng)級(jí)依次如下： 高忠誠(chéng)度 010% 較高忠誠(chéng)度 1060% 一般忠誠(chéng)度 6090% 低忠誠(chéng)度 90100%,客戶忠誠(chéng)度值是通過對(duì)與客戶行為忠誠(chéng)相關(guān)的一系列變量綜合

10、打分加權(quán)而得。通過設(shè)置客戶忠誠(chéng)度區(qū)間，當(dāng)客戶的實(shí)際忠誠(chéng)度值落到相應(yīng)的區(qū)間內(nèi)，我們就可以知道該客戶當(dāng)前的忠誠(chéng)度狀態(tài)。評(píng)估方法如下,信用度評(píng)估-規(guī)則調(diào)整,信用評(píng)估模型,信用評(píng)分,規(guī)則調(diào)整,模型輸入，數(shù)據(jù)預(yù)處理 (入網(wǎng)6個(gè)月以上用戶),初始信用分級(jí),月度最終信用評(píng)級(jí),最近3個(gè)月欠停次數(shù)大于1,下調(diào)評(píng)級(jí) 最近6個(gè)月欠停次數(shù)大于1，下調(diào)評(píng)級(jí) 入網(wǎng)36個(gè)月以上，最近半年無欠停，上調(diào)評(píng)級(jí) 注：信息機(jī)及188用戶不調(diào)整,入網(wǎng)6個(gè)月內(nèi)新用戶,測(cè)試機(jī)、公務(wù)機(jī)、勞務(wù)機(jī)、副號(hào),入網(wǎng)6個(gè)月內(nèi)用戶不評(píng)級(jí)，信用評(píng)級(jí)為- ,特殊用戶不評(píng)級(jí)，信用評(píng)級(jí)為X,轉(zhuǎn)品牌用戶,智能網(wǎng)轉(zhuǎn)全球通，轉(zhuǎn)網(wǎng)前CCC-BBB級(jí)用戶上調(diào)一級(jí),全球通轉(zhuǎn)

11、智能網(wǎng)，轉(zhuǎn)網(wǎng)前AAA-BB級(jí)用戶下調(diào)二級(jí)，B級(jí)下調(diào)至CCC級(jí),信用度評(píng)估,信用度是基于對(duì)客戶的基本屬性、 消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿和歷史信用等各方面因素綜合提取,在一定模型模式下綜合分析評(píng)估得出的對(duì)用戶信用等級(jí)的量化評(píng)價(jià)指標(biāo)。評(píng)估流程如下：,價(jià)值彈性,問題,常見客戶價(jià)值評(píng)估體系，考慮到了客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，甚至包括影響價(jià)值（社會(huì)價(jià)值）等 這種評(píng)估體系對(duì)資源管控的貢獻(xiàn)是什么？如何通過該體系規(guī)劃資源、策劃營(yíng)銷？ 是不是價(jià)值大就投入大？?jī)r(jià)值低就投入低？,問題？,從業(yè)務(wù)上來說，有潛力的低價(jià)值客戶可能發(fā)展成高價(jià)值客戶，應(yīng)該多投入。而沒有潛力的高價(jià)值客戶，只要適當(dāng)投入做好保有就可以了。 5元錢能治好的病，難

12、道因?yàn)榭蛻舻母邇r(jià)值，一定要給他吃10元的藥嗎？,想法,加入投入分析，分析客戶對(duì)投入的敏感程度，了解客戶的價(jià)值彈性，可以很明確的對(duì)投入作出規(guī)劃，分析出多大力度的投入能夠最好的激發(fā)客戶價(jià)值，能夠更加精確的指導(dǎo)營(yíng)銷資源管控,客戶價(jià)值彈性,客戶如果價(jià)值彈性為2，則表明每投入一元于客戶，則可產(chǎn)生兩元的收入。依據(jù)這個(gè)判斷，可以對(duì)價(jià)值彈性高的客戶加大資源投入，而對(duì)價(jià)值彈性低的客戶適量少投入。從而最大程度利用好每一分資源,客戶價(jià)值彈性-模型構(gòu)建,彈性計(jì)算,全網(wǎng)客戶 （投入、產(chǎn)出）,彈性分層,1,2,3,彈性標(biāo)簽,E=(Q/Q)/(P/P) =(Q/P)P/Q,通過計(jì)算客戶的價(jià)值彈性，了解客戶對(duì)投入的敏感程度，

13、進(jìn)行彈性分層。,客戶價(jià)值彈性模型結(jié)果,目錄,項(xiàng)目背景,技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案,1,2,3,5,3,4,創(chuàng)新應(yīng)用,成果效益,推廣建議,客戶價(jià)值應(yīng)用,客戶價(jià)值貫穿客戶整個(gè)生命周期過程。根據(jù)客戶處于的入網(wǎng)、提升、穩(wěn)定、衰退等階段可應(yīng)用不同客戶價(jià)值模型進(jìn)行客戶細(xì)分、篩選，并進(jìn)一步實(shí)施不同的營(yíng)銷策略，有力提升客戶貢獻(xiàn)價(jià)值、忠誠(chéng)度、信用度，有效延長(zhǎng)客戶生命周期，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。,信用度,忠誠(chéng)度,客戶價(jià)值彈性,客戶貢獻(xiàn)價(jià)值,搭建客戶群價(jià)值監(jiān)控體系，依據(jù)客戶群價(jià)值制定客戶群管理策略,5月經(jīng)分會(huì)基于客戶價(jià)值 首次提出客戶分群管理思路,6月底老客戶專題匯報(bào)會(huì)： 基于新老客戶價(jià)值分析 首次提出老客戶專項(xiàng)看管體系,9月經(jīng)分

14、會(huì)再次基于客戶價(jià)值 重點(diǎn)通報(bào)存量客戶分群經(jīng)營(yíng)成效,2010年，深圳分公司依據(jù)客戶群價(jià)值進(jìn)行相關(guān)的客戶群管理策略的制定，形成了客戶分群管理、 存量客戶經(jīng)營(yíng)等多種經(jīng)營(yíng)策略,創(chuàng)新應(yīng)用 - 客戶群價(jià)值管理,基于客戶價(jià)值分布（投產(chǎn)情況），按消費(fèi)和網(wǎng)齡維度分群，繪制存量客戶經(jīng)營(yíng)地圖，確立為深圳公司存量客戶經(jīng)營(yíng)的總體指導(dǎo)思想 從客戶價(jià)值出發(fā)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，實(shí)施客戶分群看管體系；重點(diǎn)針對(duì)中高端及老客戶群體，部署專項(xiàng)看管措施；針對(duì)新客戶群體，加強(qiáng)培育，促進(jìn)消費(fèi)提升,創(chuàng)新應(yīng)用 - 客戶群價(jià)值管理-應(yīng)用案例1,繪制存量客戶經(jīng)營(yíng)地圖,5月全省經(jīng)分會(huì)， 深圳公司就基于客戶價(jià)值體系的存量客戶經(jīng)營(yíng)做專題匯報(bào),根據(jù)不同客戶價(jià)

15、值回報(bào)，側(cè)重兩端投入：基于合約ROI分析，發(fā)現(xiàn)全球通與神州行終端合約客戶ROI較高，故資源投向著重關(guān)注高價(jià)終端（全球通）與千元終端（神州行），兩端并行； 提出合理資源補(bǔ)貼力度，提升G3轉(zhuǎn)化率：根據(jù)資源投入進(jìn)程監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)過高的策略補(bǔ)貼力度，導(dǎo)致了低轉(zhuǎn)化率（套利風(fēng)險(xiǎn)大）；基于補(bǔ)貼率與轉(zhuǎn)化率的相關(guān)性分析，提出20%的策略控制點(diǎn)，有效促進(jìn)了G3轉(zhuǎn)化率的提升。,創(chuàng)新應(yīng)用 - 客戶群價(jià)值管理-應(yīng)用案例2,細(xì)分手機(jī)終端的營(yíng)銷策略,預(yù)付費(fèi)充值送，按價(jià)值分網(wǎng)齡調(diào)整資源投入力度,基于資源管控系統(tǒng)，針對(duì)二季度大規(guī)模折扣資源投入的充值送活動(dòng)進(jìn)行專題分析 通過資源投放分布、消費(fèi)彈性分析等，總結(jié)資源對(duì)客戶消費(fèi)、收入、離網(wǎng)

16、率的促進(jìn)作用 綜合考慮客戶全生命周期內(nèi)產(chǎn)生的客戶價(jià)值，資源進(jìn)一步往老客戶傾斜 指導(dǎo)第三/四季度“充值轉(zhuǎn)預(yù)存”活動(dòng)的資源投放力度，調(diào)整為按價(jià)值分網(wǎng)齡，區(qū)分新老客戶以不同折扣率進(jìn)行資源投放，有效提高了資源使用效率,以客戶價(jià)值分析為基礎(chǔ)， 分網(wǎng)齡開展充值回饋活動(dòng),創(chuàng)新應(yīng)用 - 客戶群價(jià)值管理-應(yīng)用案例3, 通過即席查詢、客戶標(biāo)簽庫(kù)、手工等方式篩選，縮小目標(biāo)客戶范圍，提高活動(dòng)的效率, 優(yōu)先保有高價(jià)值、高彈性客戶，提升活動(dòng)的效益 過濾負(fù)價(jià)值、低價(jià)值客戶，減低營(yíng)銷資源的浪費(fèi), 精確的目標(biāo)名單有力提升活動(dòng)的效率與效益,全網(wǎng)名單,常規(guī)篩選,客戶價(jià)值 篩選,目標(biāo)名單,將客戶價(jià)值應(yīng)用到實(shí)際生產(chǎn)中，和營(yíng)銷活動(dòng)相結(jié)合

17、?；顒?dòng)策劃時(shí)，在常規(guī)的目標(biāo)名單篩選后，用客戶價(jià)值模型進(jìn)行二次篩選過濾，推動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)的“效率”與“效益”并重,應(yīng)用方式,創(chuàng)新應(yīng)用 - 營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用,創(chuàng)新應(yīng)用 - 營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用,目前，客戶價(jià)值過濾功能已集成在營(yíng)銷管理平臺(tái)，并正式使用。在充值轉(zhuǎn)預(yù)存、離網(wǎng)挽留、G3信息機(jī)等活動(dòng)上應(yīng)用取得良好成效，有力提升了活動(dòng)的效率,應(yīng)用情況,活動(dòng)策劃界面,創(chuàng)新應(yīng)用- 營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用案例1,產(chǎn)出提高,高價(jià)值客戶比例提高,應(yīng)用客戶價(jià)值的活動(dòng)號(hào)碼和對(duì)照組號(hào)碼在辦理成功率上基本相同，而高價(jià)值客戶比例提高、人均產(chǎn)出提高，保證了營(yíng)銷的效率,G3信息機(jī)活動(dòng)應(yīng)用,安排在G3信息機(jī)推廣上，針對(duì)高價(jià)值預(yù)付費(fèi)客戶進(jìn)行免預(yù)存推廣，取得了外呼

18、7以及短信郵件0.5的成功率。,創(chuàng)新應(yīng)用- 營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用案例2,活動(dòng)效益跟蹤評(píng)估,全球通離網(wǎng)預(yù)警活動(dòng)應(yīng)用：在離網(wǎng)預(yù)警模型的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶價(jià)值模型的優(yōu)化（使用客戶價(jià)值作為挽留活動(dòng)名單的二次篩選過濾，優(yōu)先挽留高價(jià)值客戶）, 價(jià)值模型的用戶產(chǎn)出保持高水平, 提升了活動(dòng)的高價(jià)值客戶比例, 按照每月8萬(wàn)客戶的名單，15%的平均成功率，每次挽留的平均成本為450元，全年約有67.5萬(wàn) 成本提升了使用效率（挽留了相對(duì)高價(jià)值客戶）。按照捆綁一年預(yù)估，挽留成功的客戶產(chǎn)出的效 益提升約有216萬(wàn)（按高客戶價(jià)值客戶的ARPU和對(duì)照組的APRU值之差估算）。,離網(wǎng)挽留活動(dòng)應(yīng)用,創(chuàng)新應(yīng)用- 營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用案例3,在目標(biāo)

19、名單的基礎(chǔ)上，進(jìn)行客戶價(jià)值模型的優(yōu)化（優(yōu)先挽留高彈性客戶與高價(jià)值客戶，過濾排名墊底的客戶）,預(yù)付費(fèi)“充值轉(zhuǎn)預(yù)存”應(yīng)用,參加營(yíng)銷活動(dòng)的高彈性客戶ARPU值比低彈性客戶ARPU值起始值相對(duì)低，但是彈性明顯： 高彈性客戶11月平均ARPU比9月平均ARPU提高15.7%; 低彈性客戶11月平均ARPU比9月平均ARPU降低4.4%； 參加活動(dòng)的高彈性客戶與低彈性客戶對(duì)比，ARPU提升顯著,創(chuàng)新應(yīng)用- 營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用案例3,從應(yīng)用效果中分析得到: (1) 神州行用戶語(yǔ)音類業(yè)務(wù)的應(yīng)激性提升比動(dòng)感地帶用戶明顯 (2) 目標(biāo)客戶群的定位應(yīng)該集中于ARPU 50-80的層次中，可以得到效益最大化，為后續(xù)的活動(dòng)優(yōu)化提供了方向。,創(chuàng)新應(yīng)用- 營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用案例3,應(yīng)用了客戶價(jià)值模型的活動(dòng)名單中高價(jià)值客戶的比例有所增加，營(yíng)銷活動(dòng)后（11月）ARPU提升顯著。,在相同的營(yíng)銷資源成本下，應(yīng)用了客戶價(jià)值模型，目標(biāo)客戶約130萬(wàn)， 15%的平均成功率，每月客戶產(chǎn)出的效益提升約有137萬(wàn)（按高客戶價(jià)值客戶的